Презентация Сергея Гилёва, Lamoda, с Бизнес-завтрака UPGRADE Fashion e-commerce 21.09.16 об использовании
клиентской аналитики для повышения операционной эффективности интернет-магазина.
Презентация Эркина Бабаджанова (Техносила) с Конференции UPGRADE "E-commerce: аналитика и оптимизация бизнеса" 17 марта 2016. Технический, коммерческий и маркетинговый мониторинг.
Презентация Эркина Бабаджанова (Техносила) с Конференции UPGRADE "E-commerce: аналитика и оптимизация бизнеса" 17 марта 2016. Технический, коммерческий и маркетинговый мониторинг.
CRM: то, о чем все говорят, но никто не делаетНовый Сайт
Алексей Рожко, менеджер партнерского отдела "1С-Битрикс" рассказал, зачем CRM руководителю и менеджеру.
19 мая в Минске прошел бесплатный семинар «Формула компании: новые подходы к внутреннему развитию команды».
Презентация Кристины Доценко, Wildberries, с Бизнес-завтрака UPGRADE Fashion e-commerce 21.09.16 об опыте организации работы отдела контроля качества и обслуживания клиентов.
CRM: то, о чем все говорят, но никто не делаетНовый Сайт
Алексей Рожко, менеджер партнерского отдела "1С-Битрикс" рассказал, зачем CRM руководителю и менеджеру.
19 мая в Минске прошел бесплатный семинар «Формула компании: новые подходы к внутреннему развитию команды».
Презентация Кристины Доценко, Wildberries, с Бизнес-завтрака UPGRADE Fashion e-commerce 21.09.16 об опыте организации работы отдела контроля качества и обслуживания клиентов.
Презентация Елены Кукуевой, SPSR Express, с Бизнес-завтрака UPGRADE Fashion e-commerce 21.09.16 об оптимизации логистических затрат путем использования региональной сети клиента
DPDgroup опубликовала итоги исследования eCommerce Barometer 2016, проведенного для экспресс-оператора в Европе компанией Kantar TNS.
Было опрошено 23 450 онлайн-покупателей. Исследование проводилось с 19 сентября по 7 октября 2016 года в 21 стране Европы.
Управление претензионно-исковой работой (УПИР) - презентация решенияDocsvision
Решение «Управление претензионно-исковой работой», разработанное компанией «RKIT Group» на базе платформы Docsvision, позволяет учитывать, хранить и контролировать информацию по претензионно-исковой работе, обеспечивает поддержку всех стадий работы с претензиями, судебными и административными делами, автоматизирует создание отчетов и поиск документов.
Команда Data Insight публикует ежегодный отчет «Интернет-торговля в России 2022». В нём раскрываются ключевые цифры и тренды 2022 г., характеризующие рынок eCommerce в России, а также обобщаются важнейшие данные из публичных исследований, выпущенных Data Insight за этот год.
Отчет подготовлен при поддержке генерального партнера – Adv.Cake,а также партнеров исследования: Boxberry, Cainiao, Dalli, Flowwow, Logsis, Market Papa, MetaShip, Tinkoff ID, Tinkoff PAY и Webit.
ОБЪЕМ РЫНКА И ТЕМПЫ РОСТА РОЗНИЧНОЙ ИНТЕРНЕТ-ТОРГОВЛИ В РОССИИ
В 2022 г. объем рынка розничной интернет-торговли в России составил 5,7 трлн руб. и 2,8 млрд заказов.
Темпы роста количества заказов +65%. 2022 г. вошел в тройку лучших годов российского рынка eCommerce по динамике числа заказов. Объем рынка в рублях вырос на 38%. Темпы роста интернет-торговли в 2022 г. ожидаемо ниже темпов роста в 2021 г. и чуть ниже прогнозных. Основная причина – уход с рынка значительной части премиального (и средний+) сегмента.
СРЕДНИЙ ЧЕК: ДИНАМИКА, ПРИЧИНА
Средний чек продолжает снижаться: по итогам 2022 г. он составил 2 010 руб., это на 16% ниже прошлогодних показателей. Причина снижения среднего чека – увеличение доли магазинов с небольшими чеками и частыми заказами (маркетплейсы, ультрабыстрая доставка продуктов). При этом в большинстве магазинов средние чеки выросли за год.
ДОЛЯ ОНЛАЙН-ПРОДАЖ В РИТЕЙЛЕ
Доля онлайн-продаж продолжает расти: в 2022 г. на них пришлось 15% от всего ритейла и 30% от рынка непродовольственного ритейла (+3 п.п. и +5 п.п. год к году соответственно). Все данные указаны без учета продаж автомобилей и топлива.
ПРОГНОЗ НА 2023 Г.
По прогнозу Data Insight, в 2023 г. объем продаж на российском рынке eCommerce достигнет 7,4 трлн руб., рост составит 30%. Количество выполненных заказов на рынке eCommerce достигнет 4,6 млрд (+64%). Темпы роста в текущем году продолжат замедляться – но показатели роста все равно останутся на уровне намного выше среднемирового.
РОЛЬ МАРКЕТПЛЕЙСОВ
Основной рост в 2022 г. обеспечили крупные универсальные маркетплейсы: во второй половине 2022 г. их доля достигла 73% в общем количестве заказов и впервые превысила половину всего объема продаж. Они же обеспечат основной рост в 2023 г.
В июне 2022 г. совокупная доля двух крупнейших российских маркетплейсов Wildberries и Ozon впервые в истории превысила 2/3 от всех онлайн-заказов и составила 69%. В ноябре была достигнута максимальная доля Wildberries и Ozon за год: она составила 75%. По прогнозу Data Insight, в 2023 г. доля двух лидеров рынка составит в среднем по году 53% по объему онлайн-продаж и 77% по заказам.
РЫНОК ЛОГИСТИКИ
Российский рынок логистики (включая MLM и C2C, но не включая доставку продуктов питания) вырос в 2022 г. в натуральном выражении до 2,55 млрд заказов, при этом только в последнем квартале было доставлено 880 млн заказов – что лишь немногим ниже показателя за весь 2020 г.
Посмотреть запись вебинара можно по ссылке ➡️ https://www.owox.com/c/51q
У нас не будет спиритической доски и хрустального шара, но мы будем говорить о предсказаниях. Предсказаниях конверсий!
Рецепт этого зелья прост – качественные данные, машинное обучение, а вместо магии – экспертиза трех команд, работающих вместе. Агентство dentsu Russia использовало инструмент от OWOX BI, чтобы помочь «Эльдорадо» улучшить маркетинговые показатели. Более 60 параметров помогают предсказать вероятность, с которой пользователь купит товар и стоит ли тратить на него рекламный бюджет. Если вероятность покупки низкая – ставки на рекламу снижаются. В итоге – ROI контекстной рекламы увеличился в 2,2 раза!
Звучит сложно? Совсем чуть-чуть, но результат того стоит!
Фидбек. План проекта из книги "Фидбэк"Елена Золина
Выдержка из книги "Фидбэк. Получите обратную связь". Игорь Манн, Елена Золина. Руководство для всех, у кого есть клиенты.
Данная презентация может стать для Вас легким стартом в обосновании необходимости проекта в Компании. Или в процессе его планирования.
Павел Хазов. ML сегментация для повышения прибыли: как внедрить уже сегодняOctopus Events
1. Оценить каждого пользователя? Конечно ML, но не всё так просто.
2. Как получить баланс между точностью модели и применимостью?
3. Применение и тестирование полученных расчётов.
4. Результат, который получили и как к нему шли.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ В СФЕРЕ УСЛУГ Vadim Andreev
В статье подчеркивается влияние качества обслуживания клиентов на развитие бизнеса в b-2-b-сфере, приводятся наиболее эффективные способы обеспечения качества обслуживания клиентов. Автор говорит о современных и эффективных инструментах маркетинга в области клиентских отношений, дает рекомендации и приводит примеры из реальной бизнес-практики.
Журнал: КЛИЕНТИНГ И УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКИМ ПОРТФЕЛЕМ 04(08)2013
Стратегия увеличения доли присутствия на рынке платежных систем путем создания партнерской сети, позволяющей магазинам обмениваться траффиком, а клиентам получать выгодные бонусы.
Дарья Трохина. 100 000 товаров. Как проанализировать работу рекламных кампани...DariaShalahinova
1. Сбор данных для анализа результатов полученных с рекламных кампаний. Какие данные нужны для того, чтобы сделать правильные выводы о работе рекламных кампаний?
2. 3 ценных инсайта, которые получили специалисты MOYO, внедрив передачу utm меток в базу данных.
3. Анализ прибыли, полученной с рекламных кампаний. Какие типы маржи существуют?
Екатерина Шинкевич — CPAExchange — ADVTechRussiarusbase
Выступление Екатерины Шинкевич (CPAExchange) на конференции ADVTechRussia.
ADVTechRussia — мероприятие для медиа и рекламодателей о том, как можно больше заработать с использованием новых технологий
в рекламе. http://advtechrussia.ru/
Презентация Александра Михайлова, руководителя проекта автоматизации FoodBand.ru, с Бизнес-завтрака UPGRADE 25|01|2017 "Новые форматы доставки с использованием краудсорсинга"
Результаты экспертного опроса ecommerce-рынкаEfim Aldoukhov
Презентация отчета по проведенному опросу ecommerce-рынка о Трендах на 2017 год с Бизнес-завтрака 08.12.2017 UPGRADE "Тренды Ecommerce 2017. Итоги 2016"
2. 2
Для обеспечения нашей сервисной модели мы в Lamoda
построили эффективные операционные процессы
3. 3
При оценке результатов деятельности необходимо
учитывать в том числе и клиентскую точку зрения
РЕСУРСЫ РЕЗУЛЬТАТ
издержки
время
выручка
прибыль
что ещё?
Как измерить результат с
точки зрения
удовлетворённости и
лояльности клиентов?
ОПЕРАЦИОННАЯ
ЭФФЕКТИВНОСТЬ
4. 4
Это особенно актуально для рынка онлайн моды, где идёт
борьба за клиентов, переходящих из офлайн
СНГСША
Пенетрация
online
fashion
Fashion
retail
USD
105 bn
USD
155 bn
2% 15%
2013
2.1
2020
>23
Ненасыщенный рынок СНГ изменится… … обеспечив рост онлайн продаж
Объём рынка онлайн моды
млрд $Пенетрация использования
2013, %
Online
fashion 2.0
18.7
E-commerce
2.5
7.3
5. 5
Для сбора данных о клиентской удовлетворённости
используются две основные методологии
1 Обратная связь после одного
участка клиентского пути
Общий опрос клиентской
удовлетворённости2
6. 6
Многие собирают обратную связь по результатам
одного самого важного участка клиентского опыта
Область применения
Примеры
Возможные KPI
Существует один наиболее важный и проблематичный участок клиентского пути
Необходимо считать KPI на гранулярном уровне
Обратная связь требует действия со стороны компании
Оценка водителя в приложении такси
Отзыв о купленном товаре
Оценка качества работы оператора контактного центра
Рейтинг торгового представителя
Рейтинг товара
Рейтинг оператора/группы
1
7. 7
Событие
Доставка заказа, покупка
товара, обращение в КЦ
Оценка
Клиент оценивает событие
через предложенный канал
Аналитика
Оценки клиентов
обрабатываются (агрегация,
ранжирование, сравнение)
Обратная связь
На основании оценок
корректируются будущие
события
1
Не достаточно просто считать какие-то показатели –
необходимо включить их в операционный процесс
8. 8
Для полного охвата клиентского опыта, необходимо
также проводить более общее исследование
Область применения
Примеры
Возможные KPI
Измерение клиентской удовлетворённости в целом
Понимание факторов, определяющих клиентскую удовлетворённость
Опросы, проводимые самой компанией среди клиентов (email, телефон)
Сторонние исследования
Net Promoter Score (NPS)
Customer Satisfaction Index (CSI)
Другое (зависит от компании)
2
9. 9
Событие
Полный клиентский опыт
от первого контакта по
текущий момент
Оценка
Клиентский опрос общей
удовлетворённости
Аналитика
Выявление факторов,
определивших общую
удовлетворённость
Обратная связь
Внедрение улучшений,
позволяющих повысить
удовлетворённость
В этом случае большую роль играет аналитика, а
обратная связь обычно реализуется через проекты2
10. 10
Спасибо за внимание
Сергей Гилев
Руководитель отдела стратегии и развития продаж
Моб. +7 915 290 0890
E-mail: sergey.gilev@lamoda.ru