Download as PDF, PPTX
Uploaded byDmitriy Borozdin
Intarocrm presentation
Документ описывает intarocrm, специализированную CRM-систему для интернет-магазинов, разработанную компанией intaro. Система предлагает множество возможностей для автоматизации и аналитики интернет-продаж, что способствует снижению отвергнутых заказов, повышению удовлетворенности клиентов и увеличению доходности магазинов. Основные функции включают управление клиентской базой, обработку заказов, сегментацию клиентов и инструменты для повышения лояльности и среднего чека.
Intarocrm presentation
- 1.
- 2. ! Автоматизация и аналитикаинтернет-продаж
- 3.
- 4. О компании Intaro •Комания из 45 профессионалов в области развития интернет- проектов • Intaro входит в ТОП-3 разработчиков решений для электронной коммерции • Ключевые клиенты Intaro входят в ТОП-100 крупнейших интернет- магазинов Рунета Нам доверяют:
- 5.
- 6. Кратко об IntaroCRM IntaroCRM— специализированная CRM для интернет–магазина Внедрение продукта гарантированно дает: • Снижение доли потерянных заказов и отказов, как результат - выше конверсия в оплаченные заказы • Снижение затрат на обработку заказа (во времени и деньгах) • Повышение удовлетворенности клиентов сервисом магазина (NPS и CSI показатели) • Повышение показателей лояльности клиентов (RFM-показатели) • Повышение ценности (LTV) клиентов для интернет-магазина • Оптимизация затрат на рекламу (требуется настройка учета расходов на рекламу и интеграция с рекламными площадками через API)
- 7.
- 8. Основные возможности IntaroCRM Аналитикадля электронной коммерции • Мониторинг KPI-интернет-магазина • Показатели по менеджерам и их мотивация • Аналитика источников заказов и клиентов • Воронка продаж и бизнес-процесс обработки заказа • Конструктор отчетов
- 9. Автоматизация обработки заказов •Колл-центр - автоматизация приема и ведения заказа • IP-телефония - интеграция с Telphin или АТС Asterix • Генератор шаблонов печатных форм • Логистика и интеграция с API служб доставки, трекинг почтовых посылок • Настройка матрицы бизнес-процесса с учетом ролей пользователей и типов заказов • Контроль времени согласования и выполнения заказа Основные возможности IntaroCRM
- 10. Основные возможности IntaroCRM Автоматизацияработы с клиентской базой • Программа лояльности - перенос логику с интернет-магазина или подключение внешней системы лояльности • Сегментация клиентов - возможно подключение внешних алгоритмов автоматической сегментации клиентов • Подгрузка поведенческих характеристик клиента в CRM из веб-аналитики • Подгрузка данных о клиентах и посетителях из соцсетей, расчет social DNA по клиентам • Триггерные email и sms рассылки
- 11.
- 12. Снизить долю потерянныхзаказов и отказов Исключить подвисание заказов Автоматическое распределение заказов по менеджерам Вы можете распределять заказы по менеджерам автоматически, с учетом интернет-магазинов, которые подключены к CRM, типов заказов и клиентов. Например, заказы от юридических лиц на одних сотрудников, заказы от физических лиц - на других. Исключаются “безхозные” заказы, за каждым заказом и клиентом закрепляется менеджер - это можно делать с учетом его рабочих часов, специализации и показателей эффективности работы.
- 13. Снизить долю потерянныхзаказов и отказов Контроль времени обработки заказов Устанавливайте стандарты обслуживания клиентов, в том числе и по времени. Дайте менеджерам и руководителю возможность видеть просроченные заказы в первую очередь
- 14. Снизить долю потерянныхзаказов и отказов Свести к минимуму потери в цепочке поставщик- магазин-клиент Данные в листе заказа по остаткам товаров у поставщиков и на собственных складах Прямо в CRM, из листа заказа оператор должен иметь возможность сделать 2 простые вещи: проверить есть ли товар в наличии, и забронировать данный товар у выбранного поставщика/склада.
- 15. Обрабатывать в CRM брошенныекорзины
- 16. Обрабатывать в CRMброшенные корзины 58% увеличение среднего чека у заказов после писем о брошенных корзинах 33% пришедших с письма о брошенной корзине, делают заказ 74% не завершают покупку * по данным компании SaleCycle
- 17. Забрать email или номер клиента Основныезадачи: Обрабатывать в CRM брошенные корзины Сделать подходящее предложение
- 18. Настройка шаблона письмао брошенной корзине в CRM Обрабатывать в CRM брошенные корзины
- 19. Настройка триггера отправкиписьма при появлении брошенной корзины Обрабатывать в CRM брошенные корзины
- 20. Не дать клиенту забытьо заказе
- 21. Не дать клиентузабыть о заказе Проблемные точки: Почта России Долгие заказы Предзаказы
- 22. Не дать клиентузабыть о заказе Шаблон SMS в редакторе CRM
- 23. Триггер с правиломотправки SMS при изменении статуса заказа на “Курьер отправлен” Не дать клиенту забыть о заказе
- 24. Снизить потери заказов из-задоставки
- 25. Снизить потери заказовиз-за доставки Более 15% заказов не совершается из-за сроков или стоимости доставки
- 26. Снизить потери заказовиз-за доставки Интеграция с Multiship
- 27.
- 28.
- 29. Повысить качество сервиса Контроль,оценка и мотивация по качеству Контроль качества Настройте автоматический запрос обратной связи у клиента после выполнения заказа. Письмо должно вести на стандартную форму обратной связи, которая позволяет оценить клиенту интернет-магазин с точки зрения кол-центра, доставки, качества товара
- 30. Повысить качество сервиса Мотивацияоператоров магазина работать качественно и быстро Операторы должны знать, что клиенты, с которыми они работают в последствии дают оценку их работе и видеть свою усредненную оценку от клиентов. Нужно учесть оценку по качеству в формуле расчета бонусов.
- 31. Снизить расходы на согласованиеи обработку заказов
- 32. Снизить расходы насогласование и обработку заказов Предоставить операторам возможность работать качественно и быстро Телефония должна узнавать клиента при входящем вызове, вести реестр входящих и исходящих вызовов, давать возможность видеть результаты звонка по изменениям в карточке заказа и клиента
- 33. Снизить расходы насогласование и обработку заказов Email и SMS рассылки и уведомления о важных для клиента событиях
- 34. Снизить расходы насогласование и обработку заказов Информация о наличии товара у поставщиков и на своих складах всегда под рукой Возможность подключения нескольких складов к IntaroCRM
- 35. Снизить расходы насогласование и обработку заказов Защита от человеческих ошибок Устанавливайте кто и какие действия может производить с заказом. Колцентр и логисты не должны вмешиваться в работу друг друга, а должны сотрудничать
- 36. Снизить расходы насогласование и обработку заказов Интерфейс, предполагающий потоковую работу операторов Необходимо предоставить операторам удобные фильтры быстрого поиска, обеспечить потоковую работу, чтобы фиксация данных по заказу и его поиск занимала минимум времени, подключить телефонию. Все это - повысит количество заказов, которые может обработать один менеджер и увеличит производительность работы операторов.
- 37. Повысить средний чек идоходность магазина в целом
- 38. Повысить средний чеки доходность магазина в целом Дать менеджерам средства повышения среднего чека Сегментировать клиентов Сегментируйте клиентов по продуктовым предпочтениям, частоте покупок, доходу и давности покупок (последние три позволят провести RFM-анализ клиентской базы). Сегментация используется для операторов и маркетологов
- 39. Повысить средний чеки доходность магазина в целом Подключить к CRM рекомендательный сервис Подключить к CRM рекомендательный сервис даст операторам удобный инструмент upsell, маркетологи смогут формировать рассылки используя в них персональных рекомендации. Можно перечислить 3 разработки: SmartEngine - австрийский сервис и российские разработки CROSSSS, RetailRocket
- 40. Мотивировать повышать среднийчек Мотивация менеджеров интернет-магазина к увеличению среднего чека Повысить средний чек и доходность магазина в целом
- 41.
- 42. Повышение лояльности клиентов Помочьклиенту выбрать товар Покупатель делает множество визитов на сайт и не совершая покупки. При этом: Источник перехода Поисковый запрос История действий на сайте очевидно раскрывают продуктовый интерес клиента, к сожалению этого не видят маркетологи.
- 43.
- 44. Повышение лояльности клиентов Данныепо визиту покупателя
- 45. Повышение лояльности клиентов Данныепо визиту покупателя
- 46. Повышение лояльности клиентов Держатьсвязь с клиентом Постоянные клиенты уходят к конкуренту Клиенты забывают про магазин
- 47. Повышение лояльности клиентов Карточкаклиента с RFM-данными и триггер с правилом
- 48. Повышение лояльности клиентов 25% переходовс высланных писем приносят заказ 15% рост маржинальной прибыли в пересчете на 1 клиента
- 49. Повышение лояльности клиентов Пример1 Если клиент слишком долго не заходит к вам на сайт после очередного заказа - напомните ему о имеющихся бонусных баллах и скидках Пример 2 Совокупная маржинальность заказов клиента стала более 30 000 руб., а число заказов более 2-х, то предложите ему в автоматическом email-письме что-то особенное, персональное, на специальных условиях воспользовавшись связкой CRM и рекомендательной системы.
- 50. Повышение лояльности клиентов CRMв интернет-магазине — это не просто клиентская база и обработка заказов
- 51. Повышение лояльности клиентов CRMв интернет-магазине — должна быть основным инструментом всех коммуникаций с клиентом и повышения ключевых показателей интернет-магазина
- 52.
- 53. Оперативный и централизованныйконтроль Настроить мониторинг ключевых показателей и типовых отчетов по всему бизнесу Мониторинг ключевых показателей
- 54. Оперативный и централизованныйконтроль Вести мониторинг причин отказов Аналитика отказов и конверсий в ключевых точках воронки продаж
- 55.
- 56. Преимущества Интаро Опыт испециализация на работе для интернет-магазинов
- 57. Преимущества Интаро Прозрачная икомфортная для клиента ценовая политика • Суммарные затраты на внедрение детально рассчитываются в трудочасах • Фиксированная стоимость коробочной лицензии
- 58. Преимущества Интаро Постоянное развитиепродукта IntaroCRM • в среднем по 2 обновления в месяц • постоянно подключаем новые системы и решения к CRM
- 59. Преимущества Интаро Безопасность истабильность работы • опыт работы с высоконагруженными проектами • использование надежных инструментов обеспечивающих безопасность и стабильность, в том числе собственная разработка Intaro Pinboard • опыт защиты от DDoS-атак • опыт кластерного размещения решения
- 60.
- 61. IntaroCRM является незаменимойдля любого интернет-магазина. Она в разы повышает производительность сотрудников при обработке заказов. Экономит время на пересылки данных и уточнения. Позволяет избежать потери информации о клиентах, продажах и заказах Специфика нашего бизнеса выходит далеко за рамки интернет-магазина. Даже в таких условиях IntaroCRM, является незаменимым инструментом анализа продаж. Нам больше не надо делать сложный анализ наших показателей. Все это делает IntaroCRM. Нам только остается развивать свой бизнес Михаил Хлебников эксперт по электронной коммерции, генеральный директор интернет-магазина Пульт.ру с 2003 по 2008 годы. Артур Олевский руководитель интернет-магазина OfficeCorp.ru Отзывы
- 62.