Документ представляет собой стратегию по улучшению сервиса клиентов, акцентируя внимание на важности эмоционального удовлетворения и культуры обслуживания. Он включает оценку текущего уровня сервиса, анализ потребностей клиентов и разработку стандартов обслуживания, а также подчеркивает значение коммуникаций и обучения сотрудников. Главная цель - создать положительную репутацию компании через высококачественное обслуживание и вовлеченность работников.

1. Сервисная стратегия.
План действий..
Рагина Елена, независимый эксперт
Ex-Customer Service Director, Groupon Russia
Член Ассоциации Развития Электронной
Коммерции

2. Сервис – это люди и их действия, которые направлены на то, чтобы
помогать клиентам получать не только желаемый товар/услугу, но и
эмоциональное удовлетворение от процесса покупки.
То, как люди совершают эти действия и есть культура обслуживания
клиентов, в которой заложены стиль работы и поведение сотрудников
компании.
Поведение, в свою очередь, зависит от того, какие ценности привиты
сотрудникам компании, от их коммуникативных навыков и умения
проявлять заботу о клиентах.
Забота о клиентах, ничуть не менее чем качество товара/услуги,
создает впечатление и формирует репутацию компании.
Хорошая репутация - это повторные покупки, увеличение среднего
чека, рост продаж, рекомендации + удовольствие от работы,
снижение затрат на поиск персонала и маркетинг.

3. 1. Оценка существующего уровня сервиса
2. Анализ мнения клиентов о сервисе,
изучение их потребностей и желаний
3. «Согласование» стратегии сервиса с
ожиданиями клиентов
4. Разработка стандартов качественного
обслуживания (перевод ожиданий
клиентов в конкретные действия и
процедуры)
5. Создание правил ценностей
(корпоративная культура/ философия)
6. Повышение эффективности рабочих
процессов и коммуникаций
(внутренних и внешних)
7. Люди (первично отношение, навыки
вторичны, т.к. цель – получить
сервисных сотрудников, партнеров по
бизнесу)

4. 8. Система подбора сервисных сотрудников,
обучение и вовлечение их в создание
критериев оценки качества
9. Наделение сотрудников полномочиями
(за рамками стандартов) для скорейшего
и правильного решения возникающих у
клиентов проблем
10. Организация процесса мониторинга,
контроля качества обслуживания и
оперативного решения проблем клиентов
11. Система обратной связи с сотрудниками
(результаты работы +
информированность о
планах/результатах/целях компании)
12. Система вознаграждений сотрудников
13. Система получения обратной связи от
клиентов (NPS)
14. Система компенсаций
15. Инфраструктура (телефония, ПО и тп)

5. «Не важно, какое место и должность вы
занимаете в компании, если вы хотите
обеспечивать клиентам лучший сервис,
начинайте поиски лучшего способа
выполнять свою работу».
«Важно добиваться не неизменности всех ваших
действий, а неизменности качества вашего сервиса».
Ли Кокерелл,
Вице-президент
компании Walt Disney

6. Рагина Елена, независимый эксперт, консультант
Ex-Customer Service Director, Groupon Russia
Член Ассоциации Развития Электронной Коммерции
+7 (926) 779 79 78
Ragina.elena@gmail.com