Выдержка из книги "Фидбэк. Получите обратную связь". Игорь Манн, Елена Золина. Руководство для всех, у кого есть клиенты. Данная презентация может стать для Вас легким стартом в обосновании необходимости проекта в Компании. Или в процессе его планирования.

1. ДЕПАРТАМЕНТ МАРКЕТИНГА И РЕКЛАМЫ
ПЛАН ПРОЕКТА ПО УПРАВЛЕНИЮ ОБРАТНОЙ СВЯЗЬЮ ОТ КЛИЕНТОВ
Россия, Екатеринбург | Август, 2014 г.
Подготовлено: Директор про маркетингу, Елена Золина

2. СОДЕРЖАНИЕ
Описание предпосылок создания проекта
Древо целей проекта
Структура ресурсов проекта
SWOT-анализ проекта
Структура продукта, работ и ресурсов

3. ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ ПРОЕКТА
Наименование
проекта
Создание системы управления обратной связью с потребителями по информационным
каналам
Инициатор
проекта
Директор по маркетингу и рекламе
История
возникновения
идеи проекта
Проработав в Компании даже непродолжительное время, сотрудники перестают замечать
недостатки, недоработки, упущения в каких-то деталях функционирования магазина, взгляд
«замыливается». Покупатель, приходя в магазин, воспринимает все иным образом. Именно
это восприятие нам важно знать для принятия обоснованных управленческих решений.
С этой целью в Компании уже несколько лет работает несколько каналов фидбека:
-Таинственный покупатель;
-Федеральный номер 8-800;
-Сервис Copiny;
-Книга отзывов и предложений;
-Моб.телефон директора магазина в открытом доступе;
-Ящик обратной связи;
-Книга отзывов и предложений;
- Регулярные опросы по услуге «Доставка».
Группа заботы о клиентах осуществляет контрольную функцию отработки отзыва
Директором магазина или другим ответственным до восстановления лояльности.
Вся получаемая информация не имеет единого центра консолидации и обработки, не
ведется статистика обращений, магазины не имею алгоритмов работы по видам
обращений.
Предложением решения задачи более лучшего понимания наших Клиентов и их
потребностей является реализация проекта, который заключается в регулярном
объективном анализе получаемой информации.

4. ПРЕДПОСЫЛКИ СОЗДАНИЯ ПРОЕКТА
Проблемы,
которые призван
решить проект
1. Отсутствие системного подхода по обработке обратной связи, анализе и принятии
решений на основании факторов;
2. Отсутствие у сотрудников Компании готовых алгоритмов (в т.ч. речевых модулей)
действий при обращении Клиентов .
Цель проекта 1. Выявление потребностей Клиентов по утвержденным в Компании каналам
обратной связи;
2. Стандартизация действий сотрудников Компании (в магазинах, в Группе заботы в
Клиентах, в административных подразделениях) по работе с обратной связью;
3. Предоставление актуальных максимально востребованных услуг и товаров,
соответствующих ожиданиям Клиентов на основании выявленных потребностей и
распределенных с учетом приоритета значимости и влияния на товарооборот.

5. SWOT-АНАЛИЗ ПРОЕКТА
(S) СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (W) СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
Наличие работающих каналов обратной связи в течение нескольких лет Количество «включенных» каналов не объединено индексом «Сервиса»
по каналам/по компании; нет понимания изменения уровня сервиса по
месяцам/годам с последующей оценкой влияния на фин.показатели
компании
Наличие оцифрованных данных в динамике времени по каналам
«Таинственный покупатель», опрос «Доставка»
Не все «включенные» каналы оцифрованы
Наличие подразделения в компании, занимающегося контролем
удовлетворенности по обращениям – Группа заботы о клиентах
Работают только по двум каналам – телефон горячей линии 8-800
(консультации клиентов) и обращения на сайт, инструмент Copiny
(передача обращений ответственным подразделениям и контроль
восстановления лояльности). Не настроена работа по часовым поясам
всех 22 городов РФ
(O) ВОЗМОЖНОСТИ (T) УГРОЗЫ
Уровень осведомленности клиентов настолько высок, что компания
имеет возможность «включив» каналы фидбека – своевременно
узнавать потребности клиента и получать качественный массив данных;
персонификация предлжений
Если работа по каналам обратной связи не поставлена четко, то
сработает риск снижения лояльности в процессе коммуникации (то есть
формальность открытых каналов и не искренний сервис )
Каналы обратной связи работают не только на получение ценных
данных, но и повышают лояльность к бренду, эмоциональную связь в
процессе коммуникации с клиентами; не ценовая дифференциация
Размывание концепции, позиционирования бизнеса, если не установить
четкие критерии того, какая информация принимается во внимание и
принимается к действию
Актуализация бизнеса под потребности клиентов, эффективность
управленческих решений приведет к росту доходности
Копирование модели конкурентами
Своевременный переход от Мultiсhаnnеl к Omnichannel, который
внедрили еще не все сети
Сокращение досудебных и судебных разбирательств, сокращение
выплат по искам, превращая не удовлетворенных клиентов в лояльных;
сокращение штрафов от контролирующих организаций, тк получаем
информацию о недочетах быстрее и напрямую от клиентов

6. СТРУКТУРА РЕСУРСОВ ПРОЕКТА
Ресурсы
Финансовые:
Бюджет зависит
от
утвержденного
списка каналов
фидбека и
стоимости их
внедрения
Человеческие:
1. Директор по
маркетингу
2. Зам.директора
по сервису
3.Руководитель
ГЗОК
4. Директор
магазина
5. Менеджер по
обучению
6. Руководитель
юрид.службы
Информационные:
Текущие
Технологические:
Зависит от
выбранных
каналов фидбека
Хронологические:
Примерно 10
недель

7. ДРЕВО ЦЕЛЕЙ ПРОЕКТА
Цель:
Разработка и внедрение корпоративной системы работы с обратной связью от Клиентов,
обеспечивающей повышение Индекса удовлетворенности и положительного влияния на
товарооборот
Конечный продукт проекта:
Утвержденный Генеральным директором:
Стандарт работы с обращениями Клиентов в сети магазинов «СуперСтрой», «СтройАрсенал»,
Интернет-магазин
Задача 1:
Определение каналов
получения обратной
связи от Клиентов
Критерий оценки
результата:
Утвержденный Список
каналов обратной
связи
Задача 2:
Стандартизация
процессов приема и
обработки отзывов по
центрам
ответственности
Критерий оценки
результата:
Утвержденные
Стандарты и
алгоритмы работы
сотрудников с
обращениями
Клиентов
Задача 3:
Разработка технологии
работы с массивами
данных
Критерий оценки
результата:
Утвержденная форма
отчетности по Индексу
потребительской
удовлетворенности
Задача 4:
Разработка
мероприятий по
продвижению каналов
обратной связи среди
Клиентов «Жалоба –
это подарок»
Критерий оценки
результата:
Утвержденный
Коммуникационный
план по продвижению
фидбеков

8. СТРУКТУРА ПРОДУКТА, РАБОТ, РЕСУРСОВ
Продукт 1:
Список каналов обратной связи
Работа:
Определение каналов получения обратной связи от Клиентов
Ресурсы:
Директор по маркетингу
Продукт 1.1:
Максимальный список
каналов и инструментов
обратной связи
Работа:
Определение существующих
на рынке каналов обратной
связи от Клиентов
Ресурсы:
Директор по маркетингу
Продукт 1.2:
Определение каналов и
инструментов обратной
связи, используемых
конкурентами (весь ритейл)
Работа:
Определение каналов в
активе конкурентов
Ресурсы:
Директор по маркетингу
Продукт 1.3:
Список каналов,
предлагаемых для
«включения»,
отранжированных по
необходимости привлечения
ресурсов (от самых быстрых и
малобюджетных)
Работа:
Определение существующих
на рынке каналов обратной
связи от Клиентов
Ресурсы:
Директор по маркетингу
Зам.директора по сервису

9. СТРУКТУРА ПРОДУКТА, РАБОТ, РЕСУРСОВ
Продукт 2:
Стандарты приема и обработки отзывов по центрам ответственности
Работа:
Описание бизнес-процессов, правил и требований к сотрудникам по работе с обратной связью
Ресурсы:
Рабочая группа
Продукт 2.1:
Стандарт работы с
отзывами в off-line
(магазины розничной
сети по отделам,
локациям,
должностным лицам)
Работа:
Разработка стандартов
Ресурсы:
Зам.директора по
сервису
Директор магазина
Продукт 2.2:
Стандарт работы с
отзывами в on-line
(Интернет-магазин,
мобильные каналы
фидбека)
Работа:
Разработка стандартов
Ресурсы:
Зам.директора по
сервису
Руководитель ГЗОК
Продукт 2.3:
Стандарт работы с
отзывами в Группе
заботы о клиентах (в
том числе по
подразделениям
Управляющей
компании)
Работа:
Разработка стандартов
Ресурсы:
Зам.директора по
сервису
Руководитель ГЗОК
Продукт 2.4:
Единый Стандарт
работы с отзывами по
Компании. Политика
работы с
обращениями.
Работа:
Разработка стандарта
Ресурсы:
Зам.директора по
сервису
Директор по
маркетингу
Руководитель
юрид.службы

10. СТРУКТУРА ПРОДУКТА, РАБОТ, РЕСУРСОВ
Продукт 3:
Процедура работы с массивами данных по каналам фидбека. Форма отчетности по
Индексу потребительской удовлетворенности
Работа:
Разработка технологии работы с получением, обработкой и анализом данных
Ресурсы:
Директор по маркетингу
Продукт 3.1:
Технология получения
информации по каналам
(от подразделений с
назначением
ответственных
должностных лиц) к
единому центру
ответственности. График.
Работа:
Описание технологии
Ресурсы:
Зам.директора по сервису
Директор по маркетингу
Руководитель ГЗОК
Продукт 3.2:
Процедура
сохранения
достоверности
информации и
полноты ее
получения
Работа:
Описание процедуры
Ресурсы:
Зам.директора по
сервису
Директор магазина
Продукт 3.3:
Система приведения
информации по
каналам к единому
показателю
измерения.
Инструкция расчетов.
Работа:
Описание системы
Ресурсы:
Зам.директора по
сервису
Аналитик
Директор по
маркетингу
Продукт 3.4:
Форма отчетности для топ-
менеджеров компании по
Индексу потребительской
удовлетворенности и
разделение данных по
подразделениям (по зонам
влияния топ-менеджеров).
Инструкция расчетов.
Работа:
Создание формы отчетности
Ресурсы:
Зам.директора по сервису
Директор по маркетингу

11. СТРУКТУРА ПРОДУКТА, РАБОТ, РЕСУРСОВ
Продукт 4:
Коммуникационный план мероприятий по продвижению каналов
обратной связи среди Клиентов «Жалоба – это подарок» (часть
Коммуникационной стратегии)
Работа:
Разработка плана мероприятий
Ресурсы:
Зам.директора по сервису, Директор по маркетингу, Менеджер по
обучению
Продукт 4.1:
План и стандарт
мероприятий
среди Клиентов
магазинов сети
Работа:
Описание плана
и стандарта
Ресурсы:
Зам.директора
по сервису
Директор по
маркетингу
Руководитель
ГЗОК
Продукт 4.2:
План и стандарт
мероприятий
среди Клиентов
интернет-
магазина
Работа:
Описание плана
и стандарта
Ресурсы:
Зам.директора
по сервису
Директор по
маркетингу
Руководитель
ГЗОК
Продукт 4.3:
План и стандарт
мероприятий в
социальной
среде
Работа:
Описание плана
и стандарта
Ресурсы:
Зам.директора
по сервису
Директор по
маркетингу
Руководитель
ГЗОК
Продукт 4.4:
Структура и этапы
продвижения и
популяризации идеи
важности качественного
обслуживания среди
сотрудников Компании
Работа:
Описание структуры и
этапов работ
Ресурсы:
Зам.директора по
сервису
Директор по маркетингу
Менеджер по обучению
Продукт 4.5:
Программа обучения
сотрудников Компании
работе по Стандартам
(семинар-тренинг, тест
оценки знаний для
аттестации)
Работа:
Описание структуры и
этапов работ
Ресурсы:
Зам.директора по
сервису
Директор по маркетингу
Менеджер по обучению