Ppt. service profile

นพ.ปรัชญา ศรีสว่าง
การประเมินตนเองตามมาตรฐานใหม่
14-May-15 1

 รูปแบบการเขียนไม่ต้องยึดติดแบบใดแบบหนึ่ง (เขียนให้กระชับ)
 มีความเชื่อมโยงในการเขียน เปรียบเสมือน Tracer ของ
หน่วยงาน/ ทีม
 เน้นการพัฒนาคุณภาพที่ดีและเกิดผลลัพธ์เป็นรูปธรรม
 CQI Story เขียนแบบ 3C PDSA เชื่อมโยงกับประเด็นคุณภาพ
ความ ท้าทายขององค์กร เชื่อมโยงกับกลยุทธ์หลักของ
โรงพยาบาล
Service Profile
14-May-15 6

เน้นผลลัพธ์จากการทบทวน 12 กิจกรรม (ความเสี่ยงที่สาคัญ
ของหน่วยงาน)
เขียนสะท้อนให้เห็นกระบวนการสาคัญ (Key Processes)
วิเคราะห์กระบวนการหลักโดยเน้นผู้รับผลงานเป็นศูนย์กลาง,
ความเสี่ยงจากกระบวนการหลัก, ต่อยอดงานประจา CQI
นวัตกรรม
Service Profile
14-May-15 7

คานี้เป็นคาสามัญที่เอาใช้แทน “เจตจานง” หรือ “ความมุ่งหมาย”
หน้าที่ คือ ข้อความที่บอกว่าหน่วยงาน/ ทีม มีหน้าที่ทาอะไร ให้แก่ใคร
ทำให้เกิดคุณค่ำอะไร เช่น งำนจ่ำยกลำง ให้บริกำรเครื่องมือและอุปกรณ์
ปรำศจำกเชื้อ แก่หน่วยงำนต่ำง ๆ อย่ำงรวดเร็ว ปลอดภัย ได้มำตรฐำน
เป้ าหมาย คือ ผลที่คาดหวังจากการทาหน้าที่นั้น โดยระบุผลลัพธ์จากการให้บริการ อย่าง
กว้างๆ ครอบคลุมประเด็นสาคัญของคุณภาพทั้งหมด
ข้อเสนอแนะ: ให้มองผลที่ต้องการให้เกิดขึ้น ความครอบคลุมด้านประสิทธิผล ,
ประสิทธิภาพหรือ ความพึงพอใจ
ผลลัพธ์ของการให้บริการควรระบุกว้าง ๆ โดยครอบคลุมประเด็นสาคัญ
ของคุณภาพทั้งหมด
14-May-15 10

 ขอบเขตการให้บริการ คือ กำรระบุว่ำอะไรที่เรำจะให้บริกำร
อะไรที่ไม่มีบริกำรให้ อำจจะเป็นกลุ่มผู้ป่วย ช่วงเวลำ ควำมรุนแรงของ
ผู้ป่วย ฯลฯ
ควรระบุศักยภาพและข้อจากัด เพื่อเป็นการขยายความขอบเขตการ
ให้บริการ
14-May-15 11

 ระบุควำมต้องกำรที่สำคัญของผู้รับผลงำน ...
 ผู้รับบริกำร(ลูกค้ำภำยนอก)
 ลูกค้ำภำยใน : ให้ระบุความต้องการที่สาคัญของลูกค้าภายใน โดย
แยกแยะตามหน่วยงานหากมีความต้องการที่แตกต่างเฉพาะ
 ควรสร้ำงช่องทำงกำรรับรู้ควำมต้องกำรของผู้รับผลงำน กำรตอบสนอง
ข้อจำกัดให้เหมำะสมกับผู้รับผลงำนแต่ละกลุ่ม เช่น กำรทบทวนข้อ
ร้องเรียนและข้อเสนอแนะต่ำง ๆ ในหน่วยงำนตนเองที่ผ่ำนมำ
- เช่น ...
14-May-15 12

กลุ่มผู้รับผลงาน ความต้องการของผู้รับผลงาน
ลูกค้าภายนอก - ต้องกำรได้รับกำรดูแลรักษำพยำบำลอย่ำงถูกต้อง
รวดเร็ว ปลอดภัยตำมมำตรฐำนวิชำชีพ ต้องกำร
ได้รับข้อมูลเกี่ยวกับโรค อำกำรที่เป็น กำรปฏิบัติตัว
รวมทั้งกำรรักษำพยำบำลที่ได้รับอย่ำงถูกต้อง เข้ำใจ
ครอบคลุมและต่อเนื่อง
ลูกค้าภายใน - ต้องกำรกำรประสำนงำนที่ดี บรรยำกำศกำรทำงำน
เป็นกันเอง
ประเด็นสาคัญ คือ จะระบุความต้องการที่สาคัญและสอดคล้องกับ
เป้ าหมาย และขอบเขตการให้บริการเท่านั้น
ไม่จาเป็นที่จะใส่ทุกอย่างเข้าไป
14-May-15 13

 เป็นกำรประเมินควำมต้องกำรในกำรประสำนงำนภำยในที่สำคัญของลูกค้ำภำยใน
 ทบทวนข้อมูลความต้องการของลูกค้าภายใน จากผลการประเมิน Internal
Satisfaction( วิเคราะห์ผลการประเมิน+ผลลัพธ์จากการประเมินจุดแข็ง จุดอ่อน
สิ่งที่ต้องปรับปรุงแก้ไข) และวางแผนว่าจะตอบสนองความต้องการของลูกค้าภายใน
ได้อย่างไร
เช่น…
 กรณีฉุกเฉิน จะมีการประสานงานภายในจากหน่วยงานใด ? อย่างไร
 การประสานงานในกรณีสาคัญ เร่งด่วน เช่น ภาวะวิกฤต , ต้องรีบผ่าตัด
ด่วน , ต้องรีบส่ง Lab เร่งด่วน
14-May-15 14

 สถิติผู้รับบริการต่าง ๆ ที่สาคัญ
 จานวนผู้ให้บริการต่อผู้รับบริการ แนวโน้ม
 ทบทวนและเขียนกิจกรรมการให้บริการสาคัญ (Core business ) ของหน่วยบริการ
นั้น ๆ
 เขียนลักษณะงานสาคัญที่ให้บริการในหน่วยบริการ (Owner & Supportor)
 Owner (งานหลัก): เพื่อวิเครำะห์ปริมำณงำน & ภำระงำน/ ควำมสำมำรถของ
บุคลำกรในหน่วยงำน นำไปสู่กำรหำควำมท้ำทำยในหน่วยงำนได้/ ใช้คน
เหมำะสมกับงำนหรือไม่
 Support (งานสนับสนุน) : เพื่อเพิ่มคุณค่ำให้กับกระบวนกำรปฏิบัติงำน
14-May-15 15

ประเด็นคุณภาพที่สาคัญ คือ การสรุป Key word ว่ำถ้ำเรำจะทำงำนให้มี
คุณภำพแล้ว เรำต้องคำนึงถึงอะไรบ้ำง ซึ่งมักจะได้มำจำกควำมต้องกำร
ของผู้รับผลงำน ข้อกำหนดทำงวิชำกำร ควำมต้องกำรขององค์กร
ประเด็นคุณภำพที่สำคัญนี้ควรจะไปปรำกฏอยู่ในส่วนเป้ าหมายของ
หน่วยงาน และตัวชี้วัดของหน่วยงานด้วย
14-May-15 16

ตัวอย่างประเด็นคุณภาพที่สาคัญของหน่วยซักฟอก เช่น
ประสิทธิภำพควำมเพียงพอ
ควำมน่ำใช้งำน
กำรป้องกันกำรปนเปื้อน อำชีวอนำมัย
จำกประเด็นคุณภำพที่สำคัญเหล่ำนี้ หน่วยงำนจะนำไปใช้ในกำร
ออกแบบประเมินผล และพัฒนำระบบงำนของหน่วยงำนได้มำกมำย
14-May-15 17

 มี Process อะไรอีกบ้าง ที่เป็น Process สาคัญ ๆ/ Competency & ทักษะ
ควำมสำมำรถที่สำคัญในกระบวนกำรให้บริกำร
 เขียน Process ที่เป็นหัวใจสาคัญของการปฏิบัติงาน(อำจเป็น Process
ของตัวเอง หรือ ควำมต้องกำรในกำรประสำนงำนภำยในที่สำคัญเพื่อให้
งำนตนเองบรรลุเป้ำหมำย)
 สิ่งสาคัญที่สุด คือ บอกให้ได้ว่า core business ของหน่วยงานตนเองคืออะไร
เพื่อที่จะให้งานได้ตามเป้ าหมาย มีกระบวนการสาคัญอะไรบ้างที่จะนาไปสู่
เป้ าหมายที่ตั้งไว้
14-May-15 18

 ความท้าทาย หมายถึง ประเด็นท้าทายขององค์กร / หน่วยงาน เป็นสิ่งที่
ทดสอบความสามารถของเรา ความท้าทายอาจจะเป็นปัญหา/ ความ
เสี่ยง/ โอกาสพัฒนาในปัจจุบัน หรือปัญหา/ โอกาสแห่งความสาเร็จที่
จะเกิดขึ้นในอนาคต
14-May-15 19

 ดึงควำมเสี่ยงสำคัญที่มีผลกระทบสูง(IR) นำไปสู่ควำมท้ำทำย
◦ เกิดผลกระทบกับผู้ป่วย
◦ เทียบกับ Core business
 ดึงควำมเสี่ยงสำคัญที่เกิดซ้ำจำก Risk Profile ของหน่วยงำน
 KPIs ที่ยังไม่ได้ผลตำมเป้ำหมำย
 เป้ำหมำยเพื่อวำงแผนทำกิจกรรมทบทวนและวำงแผนทำ CQI
14-May-15 20

 ข้อจำกัดด้ำนกำรรักษำ
 ข้อจากัดในการให้บริการ
 ข้อจำกัดด้ำนเครื่องมือ เทคโนโลยี
 เขียนให้สอดคล้องกับ Core business ของหน่วยงำน
 เขียนอุบัติการณ์ที่เคยเกิดขึ้นในหน่วยงาน
 เช่น กรณีมีการใช้เครื่องมือทางการแพทย์ : ประเมินความสามารถของ
บุคลากร เน้น Specific Competency
สิ่งสาคัญ : ไม่กล่าวถึงเรื่องอัตรากาลัง/ คนไม่พอ
14-May-15 21

 การส่งเสริม/ สร้างเสริมสุขภาพเจ้าหน้าที่, ผู้รับบริการ, ชุมชน,
สิ่งแวดล้อม
 กำรเชื่อมโยงกำรดูแลรักษำสู่ชุมชน
 ประเด็น Holistic Care , Humanized Health Care
 เน้นสิ่งแวดล้อมเพื่อสร้างการเรียนรู้ : เรียนรู้สำหรับตัวเองสู่กำรมี
สุขภำพดี & เรียนรู้สำหรับผู้รับบริกำร
 เขียนแสดงให้เห็นว่าบุคลากรเกิดความตระหนักเรื่องสิ่งแวดล้อม เพื่อ
สร้างการเรียนรู้ในหน่วยงาน เช่น การ sharing, การจัดบอร์ดสื่อสารใน
หน่วยงาน
14-May-15 22

ใช้กรอบเป็นแนวทำง เขียนจริงจะแยกหรือไม่ต้องแยกเป็นข้อ ๆ ก็ได้จะ
ตัดหรือจะเพิ่มข้อมูลอื่น ๆ ที่คิดว่ำสำคัญก็ได้
ต้องอย่ำลืมสถิติที่สำคัญ สถิติโรค (Top 5 Disease) , อัตราตาย , สถิติ
การให้บริการต่าง ๆ , จานวนผู้ให้บริการ , ผู้รับบริการ
โรคที่มีควำมเสี่ยง หรือปัญหำควำมเสี่ยงที่สำคัญของแผนก
เขียนเนื้อหำสำระที่สำคัญจริง ๆ ไม่เอำน้ำ
14-May-15 23

 เกณฑ์ในการระบุความสาคัญอาจจะเป็นเกณฑ์ใดก็ได้ เช่น
◦ ควำมถี่สูง ควำมรุนแรงสูง
◦ ค่ำใช้จ่ำยสูง
◦ มีควำมแตกต่ำงในวิธีกำรดูแลรักษำ
◦ มีควำมท้ำทำยบำงอย่ำง
◦ มีควำมสำเร็จในกำรพัฒนำ
◦ ทีมงำนไม่ควรจำกัดเกณฑ์ในกำรระบุควำมสำคัญอยู่เพียงเฉพำะ
ควำมถี่ (เช่น การเลือกด้วยเกณฑ์ top 5) เท่ำนั้น
14-May-15 24

 กลุ่มประชากรทางคลินิกที่สาคัญ อำจจะเป็นโรค หัตถกำร หรือ
ประชำกรที่มีปัญหำสุขภำพสำคัญซึ่งทีมงำนมีส่วนรับผิดชอบในกำร
ดูแล และสำมำรถใช้ในกำรตำมรอยหรือประเมินคุณภำพกำรดูแลผู้ป่วย
กลุ่มดังกล่ำวได้
 จำนวนกลุ่มประชำกรทำงคลินิกที่นำมำระบุไว้ไม่อาจระบุได้ชัดเจน
ตายตัว แต่ควรครอบคลุมกลุ่มผู้ป่ วยสาคัญในความรับผิดชอบของ
ทีมงานให้มากที่สุด และอยู่ในวิสัยที่สำมำรถวิเครำะห์คุณภำพของผู้ป่วย
กลุ่มดังกล่ำวได้
14-May-15 25

สรุปภายใน 1 หน้า วิเคราะห์โดยเน้นผู้รับผลงานเป็นศูนย์กลาง เช่น หอผู้ป่ วย ให้พิจารณา
ว่ามีกระบวนการดูแลผู้ป่ วยอย่างไร โดยทุกวิชาชีพที่เกี่ยวข้อง มิใช่เฉพาะกระบวนการที่
พยาบาลรับผิดชอบ
14-May-15 27

ได้แก่ 12 กิจกรรม ; วิธีทบทวน/ ควำมถี่/ ผู้เข้ำร่วม, ควำมครอบคลุม กำร
เปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น กรณีตัวอย่ำงกำรทบทวน
ทบทวนระบบ/ กิจกรรมใหม่ ๆ ที่ไม่เคยปฏิบัติ เพื่อป้ องกันไม่ให้
เหตุการณ์ที่เคยเกิดขึ้นไม่เกิดซ้าอีก จะปรับขั้นตอนกำรปฏิบัติงำนให้ดี
ขึ้นได้อย่ำงไร (ระบุผู้ปฏิบัติ/ กระบวนกำรทำงำน เช่น กำรกำกับ+กำร
ติดตำมกำรปฏิบัติงำน , ติดตำมตัวชี้วัดที่สะท้อนผลกำรปฏิบัติงำน)
14-May-15 28

 ทบทวนระบบ/ กิจกรรมเดิมที่เคยปฏิบัติแต่เพิ่มขั้นตอนกำร
ปฏิบัติงำน + สัมพันธ์กับกำรทบทวน
 เขียนระบุกำรเปลี่ยนแปลงที่ดีขึ้น( ทบทวนระบบเดิม และ
ระบบใหม่ ) สำมำรถบอกกิจกรรมที่ปฏิบัติใหม่ได้
14-May-15 29

ทบทวน KPIs เปรียบเทียบกับเป้ำหมำย และ เชื่อมโยงตัวชี้วัดที่
อยู่ใน BSC อยู่ในเป้ำหมำยอะไรของหน่วยงำน นำไปสู่ KPIs
เชิง Process ของหน่วยงำน บอกให้ได้ว่า Internal Process เรื่อง
อะไรที่ยังทาได้ไม่ดี >> ทา CQI
ทบทวน KPIs ที่สอดคล้องกับเข็มมุ่งขององค์กร
14-May-15 30

 ตัวชี้วัด เป็นการนาเสนอข้อมูลที่เป็นผลลัพธ์ของการ monitor ผลงาน
ตามที่ระบุไว้ วิธีการนาเสนอที่ดีที่สุด คือ การนาเสนอในลักษณะของ
control chart ซึ่งมีการวิเคราะห์ค่าเฉลี่ย ค่า upper & lower control
limit ในช่วงเวลาต่าง ๆ ทาให้เห็นแนวโน้มการเปลี่ยนแปลงและการธารง
ระดับคุณภาพได้ชัดเจน
กราฟ/ control chart/ ข้อมูล
14-May-15 31

รูปแบบกำรนำเสนอ : นาเสนอกราฟแสดงข้อมูลตัวชี้วัดสาคัญ ได้แก่
4.1 ตัวชี้วัดของหน่วยงานสอดคล้องกับเป้ าหมายของหน่วยงานและมี
การติดตามวัดผลอย่างต่อเนื่อง (พร้อมคาอธิบายการเปลี่ยนแปลงที่
เกิดขึ้นประกอบภาพอย่างสั้นๆ )
4.2 ข้อมูลผลการพัฒนาตามโครงการสาคัญในรอบ 2 – 3 ปีที่ผ่านมา
กราฟ/ control chart/ ข้อมูล
14-May-15 32

 ทีมงานควรนาเสนอการวิเคราะห์ การแปลผลและการใช้
ประโยชน์จากตัวชี้วัดดังกล่าวเพื่อให้เห็นการเรียนรู้ที่เกิดขึ้น
การแปลผลและการใช้ประโยชน์
14-May-15 33

กระบวนการสาคัญ (Key Process) เป็นกำรขั้นตอนหลัก ๆ 4-5 ขั้นตอน
ที่สื่อกระบวนกำรดูแลผู้ป่วยตั้งแต่เริ่มจนจบ
สิ่งที่คาดหวังจากกระบวนการ (Process Requirement) เป็นกำรขยำย
ควำมสิ่งที่คำดหวังจำกกระบวนกำรหลัก อาจแยกออกเป็นข้อย่อย ๆ อีก
2-5 ข้อ
14-May-15 34

ต้องมีควำมคำดหวังที่ไม่เพียงแต่เป็นกำรให้บริกำร/ บริหำรจัดกำรอย่ำง
เดียว
ต้องคาดหวังที่ความปลอดภัย การดูแลรักษาที่มีคุณภาพ ป้ องกันความ
เสี่ยงแฝงไว้ทุกขั้นตอน
ตัวชี้วัดที่สำคัญ (Performance Indicator) ควรจะต้องมีกระบวนกำรและ
ตัวชี้วัดทำงคลินิก ทั้ง Common Clinical Indicator และ Specific
Clinical Indicator รวมอยู่ด้วย
ตัวชี้วัดสำคัญ (Performance Indicator) เป็นตัวชี้วัดที่ครอบคลุมสิ่งที่
คำดหวังจำกกระบวนกำรหลัก
14-May-15 35

5.1 ระบบงานที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน :
◦ เพื่อให้เป็นไปตามสิ่งที่คาดหวังและป้ องกันความเสี่ยงสำคัญของ
แต่ละกระบวนกำร รวมทั้งกำรพัฒนำคุณภำพที่เสร็จสิ้นแล้ว โดยระบุ
แนวคิดผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น และวิธีกำรทำงำนสำคัญที่เป็นข้อสรุปจำก
กำรพัฒนำ
◦ เขียนสิ่งที่ทาได้ดีแล้ว และวิเคราะห์ว่าอยู่ใน Core process ใด >> ใช้
วิธีการใดที่ทาให้การปฏิบัติงานทาได้ดี
14-May-15 36

5.1 ระบบงานที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน :
◦ เป็นกำรรวบรวมผลงำนคุณภำพของ PCT/ หน่วยงำนทั้งหมดที่ผ่ำน
มำ เช่น ระบบต่ำง ๆ ที่หน่วยงำนทำได้ดี มีควำมภำคภูมิใจ (ต้องแสดง
ให้เห็นแนวคิดและผลลัพธ์ที่ดีขึ้นจริง) , CQI (โดยเฉพำะ Clinical
CQI) , นวัตกรรม, Clinical Risk , Clinical Tracer CQI, นวัตกรรม ,
CPG ,Clinical Tracer , Care Map , Clinical Risk , ผลลัพธ์ที่ดีจำกกำร
ทบทวน 12 กิจกรรม , SP / QP ที่ดี เป็นต้น
(สรุปสั้น ๆ อ่านแล้วเข้าใจ เสนอ ที่มาปัญหา วิธีการ
ดาเนินงาน ผลลัพธ์)
14-May-15 37

5.2 การพัฒนาคุณภาพที่อยู่ระหว่างดาเนินการ :
 เป็นเรื่องที่เราทาอยู่ อาจเป็น CQI , ระบบงาน , CPG ต่าง ๆ ที่เพิ่งทายังไม่
เกิดผลลัพธ์ หรือทาไปแล้วผลลัพธ์เกิดแล้วแต่ยังไม่ดี ยังไม่บรรลุเป้ าหมายก็ให้
ใส่ในข้อนี้
 สิ่งที่ต้องเขียนให้ชัด คือ กลยุทธ์/วิธีกำรทำงำน จำกกำรทบทวน Core Process
(เขียนรูปแบบบรรยาย หรือ ตารางก็ได้)
วัตถุประสงค์/
กลยุทธ์
การพัฒนา
คุณภาพ/ แนวคิด
วิธีการดาเนินการ เครื่องชี้วัด &
Target
ระดับที่ปฏิบัติ
ได้
 ระบุชื่อโครงการ/
ชื่อกิจกรรมพัฒนา
คุณภาพของ
หน่วยงาน/ทีม
พร้อมทั้งแนวคิดที่
ใช้(ถ้ามี)
 อธิบายราย
ละเอียดของ
กิจกรรมที่ปฏิบัติ
(ต้องอธิบายเป็นเรื่อง ๆ เช่นกัน ว่าเรื่องนี้ทา
อะไรอยู่ ผลลัพธ์ ปัญหาอุปสรรค ต่าง ๆ)
14-May-15 38

อำจระบุทิศทำงของกำรพัฒนำ, โครงกำรสำคัญที่วำงแผนไว้หรืออำจจะ
ระบุรำยละเอียดของโครงกำร ( วัตถุประสงค์ กรอบเวลำ ข้อมูลที่จะใช้
ติดตำมกำกับ )
มีควำมสอดคล้องกับเข็มมุ่งองค์กร หรือเชื่อมโยงกับ PCT/
คณะกรรมกำร
เป็นกำรวำดฝันว่ำเรำมีแผนอยำกทำอะไรต่อไป (แต่ต้องเป็นสิ่งที่มี
โอกำสเกิดขึ้นได้)
(เขียนรูปแบบบรรยายหรือตารางก็ได้)
ชื่อโครงการ วัตถุประสงค์
โครงการ
ระยะเวลา
ดาเนินการ
ตัวชี้วัด เป้ าหมาย ผู้รับผิดชอบ
14-May-15 39

 กระบวนการที่จะช่วยให้ทำงำนประจำได้ดีขึ้น
ใช้เวลำได้มีประสิทธิภำพขึ้น เป็นกำรร่วมกัน วำง
ระบบงำน ทบทวน ตรวจสอบตนเอง และปรับปรุง
ระบบงำนให้ดีขึ้น เพื่อให้เกิดคุณภำพ
การพัฒนาคุณภาพ
14-May-15 40

วิเคราะห์งานของแต่ละคน
- แต่ละวันทำงำนอะไรบ้ำง
- งำนนั้นมีเป้ำหมำยหรือคุณค่ำอะไร
- จะทำให้ดีขึ้นได้อย่ำงไร
แยกแยะ
- เรื่องที่ควรปรับปรุงร่วมกัน
- เรื่องที่แต่ละคนต้องรับผิดชอบปรับปรุงตัวเองหัวหน้ำให้กำร
สนับสนุนเพื่อเปลี่ยนแปลง
คุณภาพเริ่มที่แต่ละคน
14-May-15 41

 หน่วยงานของเรามีหน้าที่/ เจตจานง/ ความมุ่งหมายอะไร
 หน่วยงานของเรามีขอบเขตการให้บริการอะไรแค่ไหนอย่างไร
คุณภาพของหน่วยงาน
14-May-15 42

 ข้อความที่บอกหน้าที่ของหน่วยงาน เพื่อบอกว่า
หน่วยงานทาหน้าที่อะไร แก่ใคร เพื่อให้เกิดคุณค่าอะไร
 งานการเงิน: ให้บริการรับจ่ายเงิน จัดระบบข้อมูลทาง
การเงินบัญชีอย่างรวดเร็ว ถูกต้อง รัดกุม โปร่งใส
ตรวจสอบได้
14-May-15 43

ให้บริการกับกลุ่มใด อะไรที่สามารถทาได้ อะไรทาไม่ได้
(ชัดเจนว่าให้บริการแก่ใคร)
ให้บริการรับ-จ่ายเงิน จัดทาบัญชี รายงานทางการเงินของ
โรงพยาบาลแก่ผู้รับบริการในวัน เวลาราชการ ยกเว้น การรับเงิน
ค่ารักษาพยาบาลผู้ป่ วยให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง
14-May-15 44

ความมุ่งหมายจะสั้นกระชับและเป็นหัวใจที่สาคัญของงานนั้น
เช่นบริการอุปกรณ์ทางการแพทย์อย่างมีคุณภาพ
ขอบเขตจะนาความมุ่งหมายมาขยายว่ามีรายละเอียดเป็น
ประเภทอะไร ให้กับใคร และความสามารถนั้นทาได้ประเด็นใด
เช่นอุปกรณ์การแพทย์มีหมวดอะไรบ้าง ครอบคลุมทั้งปราศจาก
เชื้อและทั่วไป? รวมทุกหน่วยหรือยกเว้นห้องผ่าตัด?
14-May-15 45

คุณภาพ คือ การพึ่งพิงกันและกัน
(ผู้รับผลงาน/ ลูกค้าภายใน)
คุณภาพ คือ การตอบสนองความต้องการ
ผู้รับบริการ
(ผู้รับบริการ/ ลูกค้าภายนอก)
14-May-15 46

 ผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องในการรับบริการทั้งทางตรงและทางอ้อม
หรือกำรใช้ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจำกกระบวนกำรดำเนินกำรของ
หน่วยงำน
 ลูกค้าแบ่งเป็น 2 กลุ่มใหญ่
◦ลูกค้ำภำยใน เช่น เจ้ำหน้ำที่กลุ่มงำนต่ำง ๆ องค์กร
◦ลูกค้ำภำยนอก เช่น ผู้รับบริกำร ญำติองค์กรวิชำชีพ
14-May-15 47

ละตนเองจากเป็นผู้ให้บริการ
แสดงบทบาทสมมุติ วิจารณ์
วิเคราะห์ตามประเภทลูกค้า (focus group)
วิเคราะห์ตามลักษณะกิจกรรมที่มีผลกระทบ
ศึกษาจากองค์กรบริการอื่น เช่น โรงแรม
14-May-15 48

 ต้องสามารถระบุได้ว่าลูกค้าแต่ละประเภทมีใครบ้าง
 การระบุอาจใช้วิธีระดมสมอง
 การระบุจากขั้นตอนผังการไหลของงาน วิธีนี้จะทาให้
สามารถมองได้ครอบคลุมและจะสามารถดาเนินการ
ต่อไปในส่วนที่เกี่ยวข้องกับเอกสารต่าง ๆ
14-May-15 49

ภายนอก
“ผู้ป่วยและญาติ ต้องการเสื้อผ้าที่สะอาด ไม่ระคายเคือง
นุ่ม ใส่สบาย ไม่โป๊ และดูสดชื่น”
“บริษัท และห้างร้านต้องการความโปร่งใส และสามารถ
จัดการเรื่องการเบิกจ่ายด้านการเงินภายในเวลาที่
เหมาะสม”
14-May-15 50

ภายใน
• ผู้บริหารต้องการความโปร่งใส ความถูกต้องและเป็นปัจจุบัน
•หอผู้ป่ วย/ ห้องผ่าตัด ต้องการผ้านุ่ม สะอาด ปราศจากเชื้อ
•หน่วยพัสดุ ต้องการข้อกาหนดผ้า ปริมาณที่ต้องจัดหา รวมถึง
วัสดุสิ้นเปลืองเช่นผงซักฟอก
14-May-15 51

 ผลลัพธ์ที่เกิดจากการให้บริการ ซึ่งระบุกว้าง ๆ
ครอบคลุมประเด็นสาคัญของคุณภาพ
 การเงิน: ให้บริการด้านการเงินด้วยความถูกต้อง รวดเร็ว
โปรงใส และสร้างความพึงพอใจต่อผู้รับบริการ
14-May-15 52

1. ความต่อเนื่องจากบันไดขั้นที่ 1(มาตรฐาน HA บทที่ 9)
มีการทบทวนต่อเนื่อง และเริ่มเชื่อมต่อกับระบบหลักที่สาคัญ
14-May-15 54

 2. การวิเคราะห์โอกาสพัฒนา และการปรับปรุง
(มาตรฐาน HA บทที่ 8)
มีการปรับปรุงตามโอกาสพัฒนาที่วิเคราะห์ได้และครอบคลุม
ประเด็นที่มีสาคัญสูง, มีการทบทวนโอกาสพัฒนา,
มีความเข้าใจและการปฏิบัติในหน่วยงานหลักที่สาคัญ
14-May-15 55

 3. การใช้ Core Value & Concept
มีการกาหนดความคาดหวังที่ชัดเจน, แกนนาสามารถ
อธิบายและยกตัวอย่างการนาไปปฏิบัติได้
14-May-15 56

 4. การพัฒนาตามมาตรฐาน HA
มีกระบวนการที่ดี, ครอบคลุมประเด็นสาคัญ, มีโอกาสที่
จะนาไปสู่ผลลัพธ์ตามเป้ าหมายของมาตรฐาน,
แกนหลักมีความเข้าใจ
14-May-15 58

Ppt. service profile

More Related Content

What's hot

Viewers also liked

Similar to Ppt. service profile

More from Prachaya Sriswang

Ppt. service profile