Dokumen tersebut membahas karakteristik jasa dan organisasi pelayanan. Jasa bersifat tidak nyata, sulit dibakukan, dan dikonsumsi secara bersamaan dengan penjualannya. Organisasi pelayanan harus mengedepankan keandalan, tanggapan, kepastian, empati, dan unsur nyata dalam pelayanannya. Hubungan antar insan dalam organisasi dipengaruhi tujuan, penyebab, dan motivasi, serta kekuasaan yang dimiliki.

1. Karakteristik Jasa

2. 2

3. Karakteristik Jasa
• Karakter Jasa yang perlu kita ketahui a.l.:
• Bersifat tidak burwujud / maya (intangible)
sehingga penjual harus mampu menjelaskan kepada
pembeli melalui alat,informasi dan penampilan
• Produk jasa tidak standar atau sulit dibakukan
karena situasi dan pembeli ikut menentukan
• Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif
• Dibeli dan dikonsumsi pada saat yang sama atau
tidak dapat disimpan
3

4. • Terdapat hubungan yang erat antara jasa yang ditawarkan dengan orang
atau lembaga yang menawarkan jasa
• Pilihan dipengaruhi emosi
• Berkaitan dengan keterampilan sehingga tidak bisa diproduksi secara massal
• Usaha jasa sangat mementingkan unsur manusia
4

5. Organisasi Pelayanan
• Pada dasarnya yang diberikan perusahaan
industri jasa kepada konsumen /
langganannya adalah pelayanan sehingga
manajemen jasa harus dilihat dari sudut
“service dimension” yaitu :
• Reability
• Harus memenuhi apa yang telah dijanjikan, berarti
kualitas pelayanan, rate / fee harus sesuai dengan apa
yang telah disepakati
• Responsiveness
• Harus cepat tanggap bukan hanya terhadap protes
yang diajukan konsumen tetapi harus cepat
menangkap perubahan di pasar, teknologi, peraturan
dan prilaku konsumen
5

6. • Assurance
• Mempunyai sumber daya dan teknologi yang mampu memberi jaminan pada
konsumen untuk memenuhi kebutuhannya
• Emphaty
• Setiap petugas harus dapat menyelami dan memahami konsumen sehingga jasa
yang ditawarkan bisa pas dihati nasabah
• Tangible
• Pelayanan yang diberikan melekat pada sikap, tingkah laku, penampilan petugas
yang melayani dan sarana pelayanan
6

7. • Setiap hubungan kerja dalam organisasi selalu ada
hubungan vertikal antara atasan dengan bawahan
dan hubungan horizontal antara perusahaan dengan
konsumen
• Setiap hubungan antar manusia apapun bentuknya
merupakan suatu perilaku yang mengandung unsur :
• Ada tujuan yang mau dilaksanakan
• Ada penyebab yang mempengaruhi
• Ada motivasi yang mendorong untuk berbuat
• Bila dikaji lebih dalam, banyak organisasi perusahan
berjalan tersendat (entropic) karena perilaku tidak
harmonis antara para anggotanya yang disebabkan
oleh cara kerja dan pelayanan yang diberikan
7

8. • Pada dasarnya setiap perilaku orang dalam
organisasi adalah “sistemik” yaitu perilaku para
anggota organisasi terkait dengan elemen
organisasi (orang, tujuan, struktur, proses,
teknologi serta lingkungan), dimana orang selaku
titik sentralnya
• Dalam proses organisasi, hubungan orang akan
mempercepat atau dapat memperlambat gerak
dalam organisasi
• Perilaku orang dalam organisasi dipengaruhi oleh
“Power” yang mencerminkan pengaruh yang
dimiliki seseorang (Influence), wewenang yang
diberikan kepadanya (Authority) dan kekuatan
untuk melaksanakannya (Force)
8

9. Hubungan Organisasi Jasa
dengan Pelanggan
• Hambatan hubungan orang dalam organisasi disebabkan :
• Pribadi; karena emosi, nilai & kebiasaan berbeda
• Fisik; tempat pelayanan terpusat sehingga antrian berjejal
• Semantik atau Euphemisme; penghalusan makna
• Untuk mengatasinya dalam melakukan pelayanan perlu
ditumbuhkan :
• Kepekaan untuk membiasakan diri bagaimana mempresentasikan
diri mampu menerobos hati orang lain sehingga pelayanan yang
diberikan berkenan dihatinya. Untuk ini diperlukan kearifan dalam
berkomunikasi
• Menghindari birokrasi yang berlebihan agar menjadi lebih pendek
dan lancar sehingga ungkapan “small is beautifull” menjadi realitas
dalam bentuk pelayanan yang baik, cepat dan berkenan dihati
konsumen
• Pelayanan yang diberikan menghendaki proses kewajaran sehingga
tidak perlu janji muluk (over services)
9