Dokumen tersebut membahas tentang manajemen kualitas dalam industri jasa, termasuk evaluasi kualitas jasa, dimensi yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan seperti ketepatan waktu dan akurasi, serta strategi manajemen kualitas pelayanan yang meliputi 7P (produk, harga, tempat, promosi, bukti fisik, desain proses, partisipan).

1. Manajemen Kualitas
dalam Industri Jasa

2. 2

3. Evaluasi Kualitas Jasa
• Tujuan evaluasi kualitas jasa adalah agar jasa
yang diberikan dapat didesain, dikendalikan dan
dikelola sebagaimana halnya dengan kualitas
barang
• Secara konseptual manajemen kualitas dapat
diaplikasikan pada barang maupun jasa, karena
yang ditekankan adalah perbaikan sistem kualitas
• Dengan demikian yang perlu menjadi perhatian
adalah pengembangan sistem kualitas yang
terdiri dari:
• Perencanaan sistem kualitas
• Pengendalian sistem kualitas
• Perbaikan sistem kualitas
3

4. • Beberapa dimensi yang harus diperhatikan
dalam perbaikan kualitas adalah :
• Ketapatan waktu pelayanan
• Yang perlu diperhatikan disini adalah waktu tunggu
dan waktu proses
• Akurasi pelayanan
• Reabilitas pelayanan bebas dari unsur kesalahan
• Kesopanan dan keramahan
• Citra pelayanan dari industri jasa sangat ditentukan
dan ditampilkan oleh petugas pada garis depan dalam
melayani konsumen sehingga mereka senantiasa
menjaga keramahan dan kesopanan
• Tanggung jawab
• Berkenaan dengan penerimaan keluhan yang
disampaikan konsumen / pelanggan
• Kelengkapan
• Tersedianya sarana pendukung serta pelayanan
komplementer
4

5. • Kemudahan mendapatkan pelayanan
• Menyangkut banyaknya petugas dan dukungan sarana
pendukung elektronik
• Variasi model pelayanan
• Ada inovasi untuk memberikan pola baru dala
pelayanan
• Pelayanan pribadi
• Berkaitan dengan fleksibilitas penanganan atas
permintaan pelayanan khusus
• Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
• Berkaitan dengan lokasi, ruangan pelayanan, mudah
terjangkau, tempat parkir yang cukup dan
ketersediaan informasi / petunjuk dalam bentuk
prosur dan lain sebagainya
• Atribut pendukung lain , seperti ruang tunggu,
fasilitas musik / TV, AC dan kebersihan
5

6. • Berbagai dimensi kualitas pelayanan diatas harus
diperhatikan oleh manajemen industri jasa terutama dalam
hal menetapkan biaya / harga yang dibayar oleh konsumen
atas jasa yang diterimanya
• Biaya yang ditetapkan harus kompetitif dengan pesaing
lainnya dalam industri jasa
• Collier D.A (The Service Quality Solution : Using Service
Management To Gain Competitive Advantage)
mendefenisikan “manajemen kualitas pelayanan” sebagai
suatu studi tentang bagaimana bagian pemasaran dan
operasional secara bersama sama melalui teknologi dan
orang, mampu merencanakan, mencipta dan menyerahkan
suatu paket yang bermanfaat bagi pelanggan dan
kaitannya dengan pelayanan mereka
• Terdapat kesulitan pelanggan dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan dibandingkan dengan kualitas barang
6

7. • Manajemen industri jasa yang berorientasi
pada kepuasan konsumen membutuhkan
komitmen dan tindakan nyata dalam
memberikan pelayanan prima kepada
konsumen
• Untuk meningkatkan kualitas pelayanan,
manajemen kualitas jasa menfokoskan
perhatian pada strategi pelayanan “7P”
• Product
• Price
• Place
• Promotion
• Phisical Evidence
• Process Design
• Participants
7

8. • Strategi Produk; dengan isu
• Ide pengembangan produk
• Variasi dan model produk
• Spesifikasi kualitas produk
• Pengepakan
• Logo produk / merk dagang
• Pelayanan pendukung
• Staretgi Harga; dengan isu
• Analisa kompetitif
• Strategi penetapan harga
• Diskon
• Metode /cara pembayaran
8

9. • Strategi Tempat; dengan isu
• Rencana saluran distribusi
• Alokasi tempat pamer
• Manajemen gudang / persediaan
• Kenijakan dan standar tingkat pelayanan
• Kenyamanan lokasi
• Strategi Promosi; dengan isu
• Strategi periklanan
• Media iklan yang digunakan
• Penjualan langsung bersifat pribadi
• Posisi pasar
• Posisi produk
9

10. • Phisical Evodence; denga isu
• Kebersihan dan penerangan
• Kesehatan karyawan
• Kenyamanan dalam menggunkan peralatan
• Kredibilitas profesional
• Process Design; dengan isu
• Deskripsi pekerjaan
• Prosedur menangani masalah pelanggan
• Prosedur pelatihan
• Penetapan standar performance
10

11. • Participants; dengan isu
• Pelatihan tentang keterampilan interaksi dengan pelanggan
• Sistem dan prosedur balas jasa karyawan
• Personal Selling
• Prosedurpartisipasi sesuai norma berlaku
11

12. Unsur Pelayanan
• Sampai tingkat tertentu, suatu organisasi /
perusahaan dinilai dari kemampuannya menanggapi
dengan cepat kebutuhan pelanggan dan kemampuan
memberikan layanan yang sempurna dan lebih cepat
dari saingan
• Tanggapan perusahaan atas pelanggan dipengaruhi
oleh dimensi waktu
• Prinsip pertama yang perlu diamati adalah pelanggan
harus dapat menghubungi orang yang dapat
menangani keluhannya dengan cepat dan mudah.
Pelanggan harus segera tahu bahwa mereka tidak lagi
menghadapi masalah karena telah diambil alih oleh
perusahaan. Karena itu kontak pertama dengan
pelanggan merupakan hal yang vital
12

13. • Prinsip respons pertama berupa:
• Berikan kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi anda
• Pelanggan tahu bahwa masalahnya kan diselesaikan oleh perusahaan
• Pastikan bahwa anda mengharapkan kehadiran petugas secepatnya
• Pastikan bahwa anda telam membuat tanggapan yang cepat mengenai apa
yang akan terjadi dan kapan terjadi
13

14. • Banyak produk yang memerlukan layanan service
atau perbaikan secara teratur
• Manejer dukungan kepada pelanggan harus
menetapkan pengadaan tingkat dukungan layanan
• Manejer layanan harus tahu pelanggan mana yang
diprioritaskan dan kemampuan petugas pelayanan
memberikan waktu kedatangan dengan cepat
• Perusahaan harus mampu menetapkan waktu yang
diperlukan untuk pelayanan (Mean Time To Repair)
dalam rangka perbaikan efisiensi
• Banyak organisasi karena tekanan biaya melakukan
sentralisasi, baik terhadap bahan maupun atas
ssumber daya manusianya
14

15. • Memberikan pelatihan kepada pelanggan dalam menangani
penanganan masalah di lapangan
• Dimensi lain dari pelyanan ini adalah masalah biaya yang harus
dibayar pelanggan; dengan pendekatan :
• Pelanggan siap membayar lebih bila ia yakin bahwa produk tudak akan rusaj
lagi
• Layanan dimasukkan dalam komponen harga
• Pelanggan membayar lebih untuk biaya layanan olus dengan batas yang
dapat disetujui
15