Dokumen tersebut membahas tentang kepuasan pelanggan dan strategi untuk meningkatkannya. Terdapat dua model kepuasan yaitu model kognitif yang menilai perbedaan antara harapan dan kinerja, serta model afektif yang mempertimbangkan faktor subjektif. Untuk meningkatkan kepuasan diperlukan pendekatan seperti relationship marketing, layanan pelanggan yang unggul, jaminan tanpa syarat, dan penanganan keluhan yang empatik. Metode pengukuran ke

1. Kepuasan Klien

2. 2

3. Model Kepuasan
• Terciptanya kepuasan pelanggan memberikan
manfaat antara lain :
• Hubungan dengan pelanggan menjadi harmonis
• Terciptanya loyalitas pelanggan sehingga transaksi
berulang kembali
• Pelanggan akan memberikan rekomendasi pada
rekannya
• Kepuasan merupakan manfaat subjektif yang
pada hakekatnya adalah perbedaan antara
kepuasan yang diperoleh dalam mengkonsumsi
barang/jasa dibandingkan dengan pengorbanan /
pembayaran yang harus dilaksanakan untuk
mendapatkan produk / jasa tersebut; dengan
memperhitungkan faktor kualitas, pelayanan,
kemasan dan sebagainya
3

4. • Berdasarkan perspektif psikologi terdapat
dua model kepuasan pelanggan:
• Model Kognitif
• Penilaian didasarkan padaperbedaan “Ideal” dan
“Aktual” atau antara “Harapan” dan “Kinerja /
performance”
• Bila kinerja > harapan; pelanggan puas
• Bila kinerja < harapan; pelanggan kurang puas
• Model Afektif
• Pada model ini pelanggan tidak hanya mendasarkan
pada perhitungan rasional akan tetapi juga
memperhitungkan aspek subjektif : aspirasi, perilaku,
emosi dsb.
• Model ini pada umumnya digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan untuk suatu kurun waktu
• Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan
diperlukan langkah untuk memadukan
beberapa strategi sbb.:4

5. • Relationship Marketing (Quanxi)
• Norma bisnis yang didasarkan pada hubungan pribadi
dan jaringan personal sehingga kemitraan dengan
pelanggan berlanjut terus
• Agar bisa diujudkan diperlukan tersedianya data base
pelanggan
• Superior Customer Services
• Menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan
dengan saingan
• Unconditional Guarantees
• Komitmen untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan yang pada akhirnya akan mendinamiskan /
menyempurnakan produk / jasa
• Penanganan keluhan pelanggan
• Merupakan peluang untuk merubah pelanggan yang
kurang / tidak puas menjadi pelanggan yang puas,
dengan cara :
5

6. • Empati terhadap pelanggan yang marah
• Kecepatan penanganan keluhan pelanggan
• Kewajaran dalam pemecahan masalah
• Kemudahan pelanggan untuk menghubungi perusahaan
• Peningkatan kinerja perusahaan
• Upaya untuk memantau pengukuran kepuasan pelanggan dengan cara
memberikan pelatihan / pendidikan kepada karyawan yang terlibat
• Quality Function Development
• Merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan
• QFD berusaha menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa
yang harus dilakukan perusahaan / organisasi
6

7. Mengukur Kepuasan
• Philip Kotler mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur
kepuasan pelanggan yaitu:
• Sistem keluhan dan saran
• Ghost Shopping
• Lost Customer Analysis
• Survey kepuasan pelanggan
7

8. Menangani Keluhan Pelanggan
• Pelanggan mengeluh antara lain karena:
• Suatu pelayanan yang diharapkan tidak
didapatkan
• Pelanggan merasa tidak dipedulikan
• Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang
disampaikan pelanggan
• Pelanggan diperlakukan dengan kasar atau
diremehkan
• Tidak satupun petugas yang mau menerima
tanggung jawab bila ada kesalahan dalam
pelayanan
• Tidak ada perhatian pribadi untuk langganan
8

9. • Perlunya penanganan keluhan pelanggan
antara lain karena:
• Merupakan kesempatan untuk memperbaiki
kekeliruan / kesalahan dalam pelayanan
• Kesempatan untuk merubah dari pelanggan
yang tidak puas atau kurang menjadi
pelanggan yang puas
• Menangani keluhan pelanggan dengan benar
merupakan upaya untuk mencegah pelanggan
lari ke saingan
• Keluhan pelanggan pada dasarnya baik karena
keluhan yang disampaikan merupakan tuntutan
untuk mendapat pelayanan yang bermutu
9

10. • Aturan dasar menangani keluhan pelanggan:
• Jangan menanggapi keluhan pelanggan secara pribadi
karena pelanggan tidak marah pada anda akan tetapi
marah pada situasi
• Selalu mengambil jarak secara profesional dan jangan
menanggapi keluhan pelanggan secara pribadi
• Perlihatkan simpati dan empati anda pada waktu pelanggan
menyampaikan keluhannya karena hal itu akan mereduksi
emosi pelanggan yang hendak meledak
• Jangan hiraukan kata kasar pelanggan karena itu hanya
cara ia mengungkapkan isi hatinya
• Jangan berdebat dengan pelanggan walau ia salah karena
akan memperlambat prosedur penyelesaian masalah dan
mungkin memancing tambah meluapnya emosi pelanggan
• Terima tanggung jawab atas keluhan pelanggan karena
anda bertindak selaku wakil perusahaan
• Ajukan pertanyaan untuk memperoleh fakta
• Janagan menyalahkan rekan, produk atau sarana pelayanan
10

11. • Ucapkan terma kasih pada pelanggan karena ia telah
membawa keluhannya pada anda, bila keluhannya
disampaikan kepada saingan anda berarti suatu promosi
negatif bagi anda dan perusahaan anda
• Tawarkan kepada pelanggan apa anda dapat menolongnya
dengan produk lain, ini berarti kesempatan anda untuk
menawarkan produk / jasa lainnya
• Menangani pelanggan yang marah
• Berikan salam (kalau bisa sebut namanya) dan hormatilah
pelanggan anda
• Dengar masalahnya dan turutlah merasakan kesulitan
pelanggan
• Upayakan anda memiliki informasi yang diperlukan
berkaitan dengan masalah yang diajukan pelanggan
• Sekali kali jangan menyalahkan dan menggusarkan
pelanggan
• Cari dan ketahui apa yang sebenarnya yang diinginkan
pelanggan
• Usulkan dan ajukan pilihan jalan keluar
• Bila anda tidak dapat membantu, cari orang lain yang
dapat membantu menyelesaikan
• Yakini pelanggan dan rinci tindakan yang harus diambil11