Hubungan Penyedia dan Pelanggan

1. HUBUNGAN PENYEDIA LAYANAN
(PROVIDER) DAN PELANGGAN
(CUSTOMER)
SYAMSUL RIZAL SINULINGGA

2. Memahami kebutuhan pelanggan
• Dengan mengetahui, mengenali dan
memahami kebutuhan pelanggan maka
pelaku bisnis tahu apa yang harus dilakukan
• Kebutuhan pelanggan meliputi kebutuhan
praktis (practical needs) dan kebutuhan
emosional (emotional needs)
• Kebutuhan praktis  berwujud fisik
• Kebutuhan emosional  nilai fisiologis, sikap,
dll

3. Kenali kebutuhan pelanggan
• Siapa pelanggan anda ?
• Apa yang diinginkan pelanggan ?
• Apa yg dibutuhkan pelanggan ?
• Apa yg difikirkan oleh pelanggan ?
• Apa yg dirasakan oleh pelanggan ?
• Apakah pelanggan anda puas ?
• Apakah pelanggan anda kembali lagi ?

4. Jenis pelanggan
1. Pelanggan internal  orang-orang didalam
organisasi yg pelayannannya tergantung pada
anda dan hanya memiliki sedikit pilihan atau
tidak memiliki pilihan sama sekali utk
menerima pelayanan
2. Pelanggan eksternal  orang-orang diluar
organisasi/perusahaan yg pelayannanya
tergantung pada anda dan berbisnis dengan
anda karena pilihan sendiri

5. Tipe pelanggan
1. Pelanggan yg marah
2. Orang yg menjengkelkan dan tidak
menyenangkan
3. Individu yg tenang namun mendidih darahnya
4. Pengkritik terus menerus
5. Orang yg tidak bisa berhenti bicara
6. Orang aneh
7. Orang yg tidak bisa mengambil keputusan
8. Pelanggan yg keracunan
9. Pelanggan dgn keterbatasan fisik dan usia

6. Definisi Pelayanan Pelanggan
• Pelayanan pelanggan adalah proses
pemenuhan kebutuhan, yaitu proses untuk
memenuhi permintaan konsumen secara
keseluruhan.
• Proses tersebut termasuk catatan permintaan
baik secara manual ataupun elektronik,
pembayaran, pemilihan barang, pengiriman
dan penyediaan barang, serta memberikan
pelayanan kepada pemakai barang, juga
mengatur penanganan untuk barang yang
dikembalikan konsumen pada saat komplain.

7. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dengan
harapannya.

8. Macam-macam atau Jenis kepuasan
konsumen
Kepuasan konsumen terbagi menjadi 2 :
a. Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh
dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misal : karena
makan membuat perut kita menjadi kenyang.
b. Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh
dari atribut yang bersifat tidak berwujud. Misal : Perasaan
bangga karena mendapat pelayanan
yang sangat istimewa dari sebuah rumah makan yang
mewah .

9. Strategi Meningkatkan Kepuasan
Pelanggan
 Berikan produk yang berkualitas, serta bebas dari kerusakan ataupun kecacatan
saat sampai di tangan pelanggan. Sebaiknya cek terlebih dahulu kualitas produk
atau jasa yang akan diberikan kepada pelanggan
 Berikan kualitas pelayanan yang ramah, ketepatan waktu penyampaian, serta
menggunakan sistem yang mudah dipahami para pelanggan. Sehingga para
pelanggan tidak merasa kesulitan dengan pelayanan yang diberikan, baik pelayanan
langsung maupun pelayanan online
 Fokus pada kepentingan atau pencapaian kepuasan pelanggan, sehingga produk
serta pelayanan yang diberikan dapat memenuhi harapan pelanggan
 Memperhatikan harga produk maupun biaya pelayanan yang sesuai dengan kondisi
pasar saat ini, serta sesuaikan dengan nilai produk atau jasa yang ditawarkkan.
Karena pelanggan akan membandingkan antara biaya yang dikeluarkan dengan
manfaat yang diperoleh dari suatu produk
 Berikan jaminan keamanan dari produk maupun pelayanan yang diberikan,
sehingga para pelanggan percaya dengan produk ataupun jasa yang ditawakan dan
akan terus menjadi pelanggan setia perusahaan kita. Misalnya dengan
mencantumkan ijin dari Badan POM bagi produk makanan dan obat.

10. Loyalitas
Loyalitas pelanggan adalah komitmen yang
kuat dari pelanggan untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang
produk/jasa yang disukai secara konsisten di
masa yang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menimbulkan
perilaku untuk berpindah.

11. Konsumen yang loyal tentu tidak terbentuk begitu saja,
namun melalui beberapa proses tahapan
 Suspect adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa
anda. Kita menyebutnya suspect karena kita percaya, atau
“menyangka” mereka akan membeli, tetapi kita masih belum
cukup yakin.
 Prospect adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda
dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospect belum
membeli dari anda, ia mungkin telah mendengar tentang anda,
membaca tentang anda, atau ada seseorang yang
merekomendasikan anda kepadanya. Prospect mungkin tahu
siapa, di mana, dan apa yang anda jual, tetapi mereka masih
belum membeli dari anda.
 Disqualified Prospect adalah prospect yang telah cukup anda
pelajari untuk menetahui bahwa mereka tidak membutuhkan,
atau tidak memiliki kemampuan membeli produk anda.

12. Lanjutan...
 First time Customer adalah orang yang telah membeli dari anda satu
kali. Orang tersebut bisa jadi merupakan pelangan anda sekaligus
juga pelanggan pesaing anda.
 Repeat Customer adalah orang yang telah membeli dari anda dua
kali atau lebih. Mereka mungkin telah membeli produk yang sama
dua kali atau membeli dua produk tau jasa yang berbeda pada dua
kesempatan atau lebih.
 Client membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan. Orang
ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan
berlanjut, yang menjadikannya kebal tehadap tarikan pesaing.
 Advocate Seperti client, advocate membeli apapun yang anda jual
dan dapat ia gunakan serta membelinya secara teratur. namun
Advocate juga mendorong orang lain untuk membeli dari anda. Ia
membicarakan anda, melakukan pemasaran bagi anda, dan
membawa pelanggan anda.

13. Ciri-ciri Pelanggan yang Loyal
• Makes regular repeat purchase (melakukan
pembelian ulang secara teratur)
• Purchases across product and service lines
(melakukan pembelian lini produk yang lainnya
dari perusahaan Anda)
• Refers others; and (memberikan referensi pada
orang lain)
• Demonstrates in immunity to the pull of the
competition (menunjukkan kekebalan terhadap
tarikan dari pesaing/ tidak mudah terpengaruh
oleh bujukan pesaing)

14. Manajemen Hubungan Pelanggan
(CRM)
Sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang
digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan
mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan
pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM
melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan
calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di
dalamnya adalah pusat panggilan (call center),
tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan
teknis (technical support) dan layanan lapangan (field
service).

15. PERSEPSI
• “Persepsi adalah proses internal yang memungkinkan
kita memilih, mengorganisasikan, dan menafsirkan
rangsangan dari lingkungan kita, dan proses tersebut
mempengaruhi perilaku kita”[1]
• Persepsi ditentukan oleh faktor personal dan faktor
situasional. Faktor lain yang sangat mempengaruhi
persepsi adalah perhatian.
[1] Robert A.Baron dan Paul B. Paulus

16. SEBUTKAN WARNA-WARNA DI ATAS DENGAN
KERAS!!!
KUNING BIRU ORANYE
HITAM MERAH HIJAU
UNGU KUNING MERAH
ORANYE ABU-ABU HITAM
BIRU MERAH UNGU
COKLAT BIRU ORANYE
KUNING COKLAT UNGU

17. Ada Berapa Kaki Gajah Dalam Gambar
di Bawah ini?

19. FOKUS
PADA TITIK
DAN ….
MAJU
MUNDUR
KAN
KEPALA
ANDA

22. Lihat satu persatu searah jarum jam

23. Lihat dari kiri ke kanan atau sebaliknya

24. TERIMA KASIH