Ringkasan dokumen tersebut adalah: 1. Dokumen tersebut membahas tentang pelayanan prima (service excellence) yang dilakukan oleh perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan di rumah sakit. 2. Beberapa prinsip pelayanan prima yang disebutkan antara lain mengutamakan pelanggan, sistem pelayanan yang efektif, dan semangat melayani dengan hati. 3. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan prima yaitu kehandalan

1. MAKALAH PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE) DALAM
KEPERAWATAN
BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Didalam kehidupan sehari-hari, kita selalu berhadapan dengan yang namanya “pelayanan”
(service). Kita ke SPBU, misalnya, kita tidak pernah mengisi bensin sendiri,bukan? Jika tidak
berarti ada orang lain yang memberikan uluran tangannya untuk kita. Begitu juga pasien ke
Rumah Sakit, klien tidak pernah menangani sendiri “proses” pemeriksaan kesehatan sampai
klien memperoleh obat atau dirawat di ruang rawat inap. Klien pasti mendapat pelayanan dari
sejumlah orang, mulai dari satpam, petugas parkir, petugas kartu, perawat, dokter, sampai
dengan tukang masak, bahkan, pengelola kantin, petugas kebersihan, dan sejumlah petugas
lainnya.
Jika demikian, kalau klien berobat ke rumah sakit berarti cukup banyak orang (petugas)
yang seharusnya mengulurkan tangannya untuk memberikan pelayanan kepada mereka
(pasien). Jika tidak, maka tingkat pelayanan Rumah Sakit itu sering dikatakan kurang baik
bahkan tidak baik.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayaan Aparatur Negara (Menpan) No. 81 Tahun 1993,
pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerintah, termasuk Rumah Sakit, merupakan bentuk
pelayanan pemerintah dalam rangka pemenuhan kebutuhan “kesehatan” bagi masyarakat,
sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku (Kepmenpan No. 81 Tahun 1993).
Sesungguhnya konsep Customer Service Excellence yang diterapkan di rumah sakit,
semuanya sangat sejalan dengan konsep yang telah diajarkan kepada profesi perawat. Hanya
saja mungkin aplikasi di lapangan berbeda dengan konsep yang ada. Maka kemudian sering
terdengar ungkapan “perawat judes”, “perawat tidak ramah” dan ungkapan-ungkapan yang
lain.

2. Dalam perawatan diajarkan tentang Komunikasi Therapeutik, bahkan dalam setiap
interaksi/setiap akan melakukan tindakan selalu ada aturan untuk melakukan Pra Interaksi.
Menyampaikan salam, memperkenalkan diri, menanyai identitas pasien adalah ritual yang
mesti harus dilakukan oleh perawat sebelum melakukan tindakan.
Dalam protap-protap yang dimiliki perawat, juga banyak yang mendukung tentang
pelayanan prima ini. Sebagai contoh, pada pasien baru masuk ke rumah sakit ada prosedur
tetap Admision Care. Dalam protap itu banyak sekali aktivitas yang dilakukan oleh perawat
diantaranya:
Perawat mengenalkan diri
Menyediakan privasi untuk klien dan keluarga
Mengorientasikan klien dan keluarga pada lingkungan sekitar
Mengorientasikan klien dan keluarga pada fasilitas yang lain
Melakukan pengkajian riwayat
Melakukan pengkajian fisik awal
Melakukan pengkajian keuangan awal dengan cara yang tepat
Melakukan pengkajian psikososial awal dengan tepat
Melakukan pengkajian religius awal dengan tepat
Mengenali risiko klien untuk masuk kembali ke unit perawatan
Demikianpun pada saat pasien dirawat juga ada protap tentang Pendidikan Kesehatan,
Protap Discharge Planning, Protap Konseling juga Protap Persiapan Pasien Pulang.Apabila itu
dilakukan semua dengan baik, maka Pelayanan Prima di Rumah Sakit oleh perawat telah
teraplikasikan dengan baik.
Rumusan Masalah
Berdasarkan materi yang dibahas, maka penulis membuat perumusan masalah penulisan
mengenai “Service Excelence (pelayanan Prima) yang dilakukan oleh perawat dalam
melaksanakan asuhan keperawatan.
Tujuan Penulisan
Tujuan penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui bagaimana seorang perawat
melaksanakan pelayanan prima dalam proses pelaksanaan asuhan keperawatan.

3. Manfaat Penulisan
Penulisan makalah ini dapat digunakan sebagai masukan proses pendidikan untuk membentuk
pola pelayanan prima (service excellence) yang dapat diterapkan kepada peserta didik sejak dini
dan peserta didik mendapatkan pengetahuan tentang pentingnya pelayanan prima yang harus
dimiliki oleh seorang perawat. Sehinggah pada akhinya dapat menentukan strategi pengolahan
sumber daya manusia keperawatan dalam mengembangkan dan meningkatkan mutu
pelayanan keperawatan di rumah sakit.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Defenisi Servis Excellent
Pelayanan prima (Excellent Service) menurut pengertian “pelayanan” yang berarti “usaha
melayani kebutuhan orang lain” atau dari pengertian “melayani” yang berarti “membantu
menyiapkan apa yang diperlukan seseorang” (kamus bahasa Indonesia). Dengan prima atau
excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan.
Menurut para ahli, pelayanan yang diberikan oleh petugas Rumah Sakit kepada konsumen
bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki oleh penerima pelayanan (Daviddow dan Uttal,
1989). Menyangkut pelayanan Rumah Sakit, yang dimaksudkan dg konsumen adalah
masyarakat yang mendapat manfaat dari aktivitas yang dilakukan oleh Rumah Sakit dan
petugas yang telah ditunjuk sebagai pemberi pelayanan itu.
Pelayanan yang tidak berwujud, dimaksudkan adalah pelayanan itu hanya dirasakan oleh
konsumen. Norman (1991) menggambarkan karakteristik pelayanan sebagai berikut :

4. Pelayanan sifatnya tidak dapat diraba, karena bukan berbentuk benda dan beda sifatnya dengan
barang.
Pelayanan, kenyataannya terdiri dari tindakan dan berbentuk pengaruh yang s ifatnya tindakan
sosial.
Produksi dan konsumsi pelayanan tidak dapat dipisahkan secara nyata, karena pada umunya terjadi
secara bersamaan dan ditempat yang sama.
Karakteristik tersebut diatas mungkin dapat dijadikan dasar bagaimana memberikan
pelayanan yang terbaik (prima) di sebuah Rumah Sakit. Pengertian yang lebih luas seperti yang
dikemukakan Daviddow dan Uttal, bahwa pelayanan merupakan usaha apa saja yang dilakukan
untuk mempertinggi nilai kepuasan konsumen.
Yun, Yong, and Loh (1998), menyatakan bahwa pelayanan adalah penghubung pertama
mata rantai aktivitas untuk system Total Quality Manajemen (TQM). Sejalan dengan itu,
Christopher (1992) menyatakan bahwa pelayanan dapat diartikan sebagai suatu system
manajemen, diorganisir untuk menyediakan hubungan pelayanan yang berkesinambungan
antara waktu pemesanan dan waktu barang/jasa itu diterima dan digunakan dengan tujuan
untuk memenuhi kebutuhan/harapan konsumen dalam jangka panjang.
Pelayanan dapat bermakna suatu bentuk aktivitas yang menggambarkan perhatian,
bantuan, dan penghargaan kepada konsumen yang dapat memberikan kepuasan bagi mereka.
Melalui pelayanan yang baik (prima) akan melahirkan kedekatan antara produsen dan
konsumen, menimbulkan kesan menyenangkan, sebagai kenangan yg sulit dilupakan.
Pelayanan yang baik (prima), khususnya menyangkut pelayanan Rumah Sakit, juga akan
menimbulkan kesan/kenangan yang menyenangkan bagi konsumen (pasien dan keluarganya).
Selain itu, pelayanan yang baik juga akan menumbuhkan kesan dan “citra yang baik” di hati
konsumen, yang selanjutnya dapat menjadi faktor pendorong konsumen untuk bekerja sama,
berperan aktif dalam kegiatan sosial Rumah Sakit itu, bahkan dapat menjadi promotor Rumah
Sakit tersebut.
Tujuan Service Excellent

5. Tujuan dari pelayan prima adalah memberikan kepuasan kepada konsumen (masyarakat)
sesuai dengan keinginan mereka. Untuk mencapai tingkat kepuasan itu, diperlukan kualitas
pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan atau keinginan konsumen, Zeithami at al. (1990).
Unsur-unsur Service Excellent
Unsur-unsur melayani prima, sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu:
Kesederhanaan
Kejelasan dan kepastian
Keamanan
Keterbukaan
Efisien
Ekonomis
Keadilan yang merata
Dimensi Kualitas Pelayanan Prima
Kehandalan (Reliability)
Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat
Kepercayaan (Assurance)
Pengetahuan dan keramahan dari staf serta kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan
Penampilan (Tangible)
Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf
Empati (Empathy)
Perhatian secara pribadi yang diberikan kepada customernya
Ketanggapan (Responsiveness)
Kemauan untuk menolong customer dan memberikan service yang teppat waktu
Tahapan Service Excellent
Proses pelayanan di Rumah sakit bukan saja meliputi kegiatan- kegiatan pada saat pasien
bertatap muka secara langsung dengan petugas pelayanan (perawat dan dokter).
Pelayanan prima adalah pelayanan paripurna, sebelum petugas bertatap muka dengan
pasien mereka harus mempersiapkan banyak hal, seperti menata ruangan, menyiapkan bahan

6. dan peralatan, menyiapkan arsip/record pasien. Setelah selesai tatap muka dengan pelanggan,
petugas masih harus berbenah, merekam data pelayanan, menyusun laporan, menyimpan
arsip, mengganti peralatan, dll.
Dengan demikian, berdasarkan tahapan pelayanan, pelayanan di Rumah Sakit dapat dibagi
menjadi 3 jenis, yaitu:
Pelayanan pratransaksi: kegiatan pelayanan sebelum melakukan tatap muka dengan
dokter/perawat;
Pelayanan saat transaksi: kegiatan pelayanan pada saat tatap muka dengan dokter/perawat;
Pelayanan Pasca Transaksi: kegiatan pelayanan sesudah tatap muka dengan dokter/perawat.
Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam menciptakan citra
keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan.
Prinsip Service Excellent
Bentuk bentuk pelayanan prima yang seharusnya diberikan kepada masyarakat yang
berjumlah puluhan/bahkan ratusan orang setiap hari oleh Rumah Sakit, secara teknis berbeda
satu sama lain. Dari sekian ribu pelayanan itu, hanya sedikit yang terhitung sebagai pelayanan
prima, karena memenuhi beberapa prinsip, yaitu:
Mengutamakan Pelanggan (Pasien)
Pelanggan (pasien), sebenarnya adalah pemilik dari pelayanan yang diberikan di Rumah Sakit.
Tanpa pelanggan pelayanan tidak pernah ada, dan pelanggan memiliki kekuatan untuk
menghentikan atau meneruskan pelayanan itu. Mengutamakan Pelanggan diartikan sebagai
berikut:
Prosedur pelayanan seharusnya disusun demi kemudahan dan kenyamanan pelanggan (pasien),
bukan untuk memperlancar pekerjaan petugas Rumah Sakit.
Jika pelayanan ada pelanggan internal dan pelanggan external, maka harus ada prosedur yang
berbeda dan terpisah keduanya. Pelayanan bagi pelanggan external harus diutamakan dari
pada pelanggan internal.
Jika pelayanan memiliki pelanggan tak langsung selain langsung, maka dipersiapkan jenis-jenis
layanan yang sesuai untuk keduanya. Pelayanan bagi pelayan tak langsung perlu lebih
diutamakan.

7. Sistem yang Efektif
Proses pelayanan perlu dilihat sebagai sebuah system yang nyata, yaitu tatanan yg
memadukan hasil-hasil kerja dari berbagai unit dalam organisasi Rumah Sakit. Jika perpaduan
itu cukup baik, pelanggan (pasien) tidak merasakan bahwa mereka telah berhadapan dengan
beberapa unit yang berbeda. Dari segi design pengembangan, setiap pelayanan selayaknya
memiliki prosedur yang memungkinkan perpaduan hasil kerja dapat mencapai batas maximum.
Pelayanan juga perlu dilihat sebagai sebuah system lunak (soft system), yaitu sebuah
tatanan yang mempertemukan manusia yang Satu dengan yang lain. Pertemuan itu tentu
melibatkan sentuhan-sentuhan emosi, perasaan, harapan, keinginan, harga diri, nilai, sikap dan
perilaku. Agar kita dapat merebut hati konsumen, proses pelayanan sebagai “soft system”
harus berjalan efektif, artinya mampu mengungkit munculnya kebanggaan pada diri petugas
dan membentuk citra positif di mata pelanggan.
Nilai semangat melayani dengan hati
Semangat sebagai abdi Tuhan.
Ketika kita melayani orang lain sebenarnya kita sedang melayani para utusan Tuhan yang
dikirimkan secara khusus ke rumah sakit kita. Kita akan melayani mereka dengan penuh cinta
kasih bila kita merasa sebagai hamba yang dikasihiNya, tanpa merasa kita sebagai hamba yang
dikasihi Allah maka mustahil kita mampu mengasihi orang lain
Semangat tanpa pamrih.
Ketika melayani, kita harus memberikannya secara tulus. Jangan melayani karena ada motif -
motif tertentu. Memperoleh keuntungan materi, biar lebih dikenal orang atau keinginan
menonjolkan diri. Jadi, ketika ada orang yang sedang membutuhkan sesuatu, kita berusaha
melayani orang tersebut dengan penuh keikhlasan sebisa kita, bukan semau kita.
Semangat tidak pilih-pilih.
Pelayanan yang baik diberikan untuk semua orang tanpa memandang tingkat ekonomi, jabatan,
suku, agama atau jenis kelamin. Kita juga diharapkan tidak pilih-pilih terhadap pelayanan yang

8. kita lakukan. Meski pelayanan itu bukan yang disukai tetapi kita tetap mengerjakannya dengan
senang hati.
Semangat memberi
Melayani berarti memberikan sesuatu bukan mendapatkan sesuatu. Jangan pernah berpikir,
kita akan mendapat apa dari pelayanan yang kita berikan lebih-lebih berharap keuntungan.
Sebab jika demikian yang terjadi, kita hanyalah pedagang, yang selalu menghitung untung dan
rugi.
Perbaikan Berkelanjutan
Konsumen juga pada hakikatnya belajar mengenali kebutuhan dirinya dari proses
pelayanan petugas Rumah Sakit. Berdasarkan catatan petugas Rumah Sakit, semakin baik mutu
pelayanan yang diberikan, kadang-kadang akan menghasilkan konsumen yang semakin sulit
untuk dipuaskan, karena tuntutannya yang semakin tinggi dan meluas.
Memberdayakan Pelanggan
Memberdayakan pelanggan berarti menawarkan jenis-jenis layanan yang dapat digunakan
sebagai sumber daya atau perangkat tambahan oleh pelanggan untuk menyelesaikan persoalan
hidupnya sehari-hari. Ketiga jenis pelayanan diatas memiliki peran yang sama penting dalam
menciptakan citra keprimaan dari seluruh rangkaian proses pelayanan.
Pelayanan Menurut Prioritas Pengembangan
Para petugas Rumah Sakit semuanya sudah memahami bahwa memuaskan pelanggan
memang tidak mudah, dan untuk merebut hati pelanggan perlu melakukan pengembangan
dengan menambah beberapa jenis layanan baru yang lebih menarik. Hanya saja pengembangan
itu perlu terencana dengan baik agar diperoleh hasil yang optimum. Pelayanan memiliki tingkat-tingkat
prioritas pengembangan sebagai berikut:
Pelayanan utama
Jenis pelayanan yang memiliki prioritas tertinggi, yaitu yang langsung berkaitan dengan upaya
pencapaian visi dan misi organisasi. Sebagai contoh fungsi ruang inap Rumah Sakit, jenis
pelayanan utamanya adalah menyediakan kamar-kamar inap untuk pasien rawat inap.
Pelayanan pendukung

9. Jenis pelayanan prioritas kedua, yaitu yang dibutuhkan ketika sedang memanfaatkan pelayanan
utama. Di Rumah Sakit pelayanan semacam ini meliputi kantin/cafe, saluran telepon, internet.
Peranan pelayanan pendukung ini dirasakan sangat penting, karena pelayanan utama tidak
dapat berfungsi dengan baik tanpa pelayanan pendukung.
Pelayanan tambahan
Jenis pelayanan yang memiliki prioritas paling rendah, yaitu yang mungkin dibutuhkan
pelanggan pada saat mereka sedang memanfaatkan pelayanan utama atau pendukung.
Pelayanan ini meliputi mushalla, kios surat kabar/majalah, kios buah-buahan, dan sebagainya.
Tanpa adanya pelayanan tambahan, pelayanan utama/pendukung masih dapat berjalan dengan
baik, namun dengan adanya pelayanan tambahan akan menjadi nilai tambah bagi kondisi
pelayanan secara umum
DAFTAR PUSTAKA
Anonim, (2000), Perilaku Pelayanan Prima, Diklat Pelayanan Prima, LAN RI, Jakarta.
Anonim, (2000), Management Kualitas Pelayanan Prima, PT Pinter Konsultama, Jakarta.
De Vyre, C. (1994), Good Service, Good Business, Practice Hall, Sydney.
Foster, Timothy R. V. (1999), “Customers Care”, Kogan Page, New York.
Gaspersz, Vincent (1997), Edisi Bahasa Indonesia, Manajemen Kualitas dalam Industri
Jasa, PT Gramedia Indonesia, Jakarta.
Hardjosoekarto, S. (1994), “Beberapa Perspektif Pelayanan Prima”, Bisnis & Birokrasi, No. 3, Vol. IV,
1994. Jkt
Hopson, Barrie & Scally Mike (1991) “12 Steps to Success Through Service”, Lifeskills Inc. Ltd. New
York.