Materi dibuat untuk perkuliahan mahasiswa keperawatan

1. KONSEP
KEPUASAN
PELANGGAN
OLEH :
ABD. RIVAI S. DUNGGIO

2. PENGERTIA
N
KEPUASAN
• Suatu keadaan dimana
keinginan, harapan dan
kebutuhan pelanggan
dipenuhi
• Kepuasan menurut Kamus
Bahasa Indonesia adalah
puas; merasa senang;
perihal (hal yang bersifat
puas, kesenangan, kelegaan
dan sebagainya).
• Kepuasan dapat diartikan
sebagai perasaan puas, rasa
senang dan kelegaan
seseorang dikarenakan
mengkonsumsi suatu produk
atau jasa untuk
mendapatkan pelayanan
suatu jasa

3. PENGERTIA
N
KEPUASAN
• Kepuasan sebagai
tingkat perasaan
seseorang setelah
membandingkan
kinerja atau hasil yang
dirasakannya dengan
harapannya
(Kotler,1988)

4. PENGERTIAN KEPUASAN
PELANGGAN
Kepuasan konsumen
merupakan perbandingan
antara harapan yang dimiliki
oleh konsumen dengan
kenyataan yang diterima oleh
konsumen pada saat
mengkonsumsi produk atau
jasa.
Kepuasan pasien adalah
perasaan senang, puas individu
karena terpenuhinya harapan
atau keinginan dalam menerima
jasa pelayanan kesehatan

5. Teori Model Kepuasan Pelanggan
Model Kognitif
Indeks kepuasan pelanggan diukur dengan perbedaan
antara yang ingin diwujudkan oleh pelanggan dalam
membeli suatu produk yang berupa barang atau jasa dan
apa yang sesungguhnya ditawarkan oleh pelanggan.
Pada model ini, kepuasan pelanggan dapat dicapai
dengan 2 cara utama yaitu mengubah penawaran sesuai
dengan ideal dan meyakinkan pelanggan bahwa yang
ideal itu belum tentu sesuai dengan kenyataan.

6. Model
Kognitif
1. The expectancy disconfirmation
model
• Prepurchase (expectation) yaitu
keyakinan kinerja yang
diantisipasi dari suatu produk
atau jasa.
• Disconfirmation, yaitu perbedaan
antara harapan sebelum
membeli dan setelah membeli.
• Penilaian, ada 3 model.
• Apakah kinerja produk
melebihi dari yang
diharapkan,
• Apakah kinerja produk sama
seperti yang diharapkan;
• Apakah kinerja produk
bahkan lebih rendah dari
yang diharapkan.

7. Model
Kognitif
2. Equity theory
Teori ini mengukur
kepuasan seseorang
dengan rasio hasil yang
diperolehnya dibandingkan
dengan input yang
digunakan, apakah
dirasakan fair atau adil.
Atau dapat dikatakan
bahwa orang akan merasa
puas apabila manfaat
terhadap produknya sama
dengan manfaat yang
diperoleh oleh orang lain.

8. Model
Kognitif
3. Attributin theory
Teori atribusi menyimpulkan
bahwa orang mencoba
untuk menentukkan
mengapa orang melakukan
apa yang mereka lakukan,
yaitu atribut menyebabkan
perilaku. Seseorang
berusaha untuk memahami
mengapa orang lain
melakukan sesuatu yang
mungkin satu atau lebih
atribut menyebabkan
perilaku itu.

9. TEORI MODEL KEPUASAN PELANGGAN
MODEL AFEKTIF
• Dari model ini diketahui bahwa penilaian pelanggan
atau konsumen terhadp barang atau jasa tidak
semata-mata didasarkan perhitungan rasional, namun
juga berdasarkan kebutuhan subjektif, aspirasi dan
pengalaman. Model afektif ini di titik beratkan pada
tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan
spesifik. Bertujuan untuk dapat menjelaskan dan
mengukur tingkat kepuasan dalam suatu kurun waktu.

10. FAKTOR-
FAKTOR
YANG
MEMPENGA
RUHI
KEPUASAN
PELANGGAN
 Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas jika produk yag
digunakan berkualitas. Pelanggan pasri
menginginkan produk yang bermutu seusai
dengan pengorbanan yang dilakukkannya
untuk memperoleh produk.
 Kualitas pelayanan
Pelanggan ingin dilayani dengan baik sesuai
dengan yang diharapkan. Terutama dibidang
jasa, sangat penting untuk memperhatikan
kualitas pelayanan, karena berpengaruh
terhadap persepsi pelanggan terhadap anda.
Pelanggan yang puas kemungkinan besar
akan kembali menggunakan produk/jasa yang
sama tersebut.

11. Faktor-faktor
yang
Mempengaru
hi Kepuasan
Pelanggan
• Emosional dengan suatu merek
Ada pelanggan yang merasa puas
secara emosional setelah
menggunakan produk/jasa.
Pelanggan merasa jika orang lain
akan merasa kagum padanya.
Kepuasan tersebut berkaitan
dengan nilai social yang membuat
pelanggan bangga dan puas.
• Harga
Kepuasan pelanggan juga
ditentukkan oleh harga.
Pelanggan akan membandingkan
harga antar beberapa brand. Jika
produk/jasa memiliki harga yang
relative murah tapi memiliki
kualitas, maka pelanggan akan
merasa puas.

12. Faktor-faktor
yang
Mempengaruhi
Kepuasan
Pelanggan
• Kemudahan
Pelanggan ingin mendapatkan suatau
produk/jasa dengan mudah. Banyak
perusahaan yang menjanjikan kemudahan
dalam proses pembelian karena tidak
ingin membuang banyak waktu. Hindari
biaya tambahan dan proses transaksi
yang rumit agar pelanggan puas
menggunakan produk/jasa. Dengan
kecanggihan teknologi masa kini semua
pelayanan dapat diakses dengan mudah
dan memanjakan pelanggan
• Pengalaman pribadi
Pelanggan akan membandingkan
pengalamannya saat menggunakan satu
produk/jasa yang satu dengan yang lain.
Pelanggan juga akan membandingan
pengalaman pertamanya saat
menggunakan produk/jasa dengan
pengalaman saat kembali menggunakan
produk/jasa tersebut.

13. Faktor-faktor
yang
Mempengaruhi
Kepuasan
Pelanggan
• Pengalaman orang lain
Jika pengalaman mendapatkan
rekomendasi dari temannya atau
membaca testimoni dari orang lain, tentu
pelanggan akan punya ekspetasi tertentu
terhadap produk tersebut. Pengalaman
orang lain akan mempengaruhi minat dan
persepsinya. Pelanggan akan
membandingkan cerita orang lain dengan
pengalamannya sendiri. Pelanggan akan
puas jika pengalaman baik yang diterima
oleh orang lain juga diterima olehnya.
• Iklan
Cara membuat promosi dan melakukkan
pemasaran akan mempengaruhi ekspetasi
pelanggan. Pelanggan yang melihatnya
bias jadi percaya dengan penawaran yang
diberikan. Sebaiknya jangan membuat
iklan yang berlebihan dalam
mempromosikan keunggulan produk/jasa.
Jangan sampai pelanggan kecewa karena
produk yangdibelinya tidk sesuai
ekspetasi yang ditampilkan dalam iklan.

14. Indeks
Kepuasan
Pelanggan
Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan
pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat
dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan
administrative yang diperlukan untuk mendapatkan
pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan
kepastian petugas yang memberikan pelayanan
(nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya)
Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan
petugas dlam memberikan pelayanan terutama
terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan
yang berlaku.

15. Indeks
Kepuasan
Pelanggan
Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan
wewenang dan tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat
keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan
kepada masyarakat.
Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan
dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukkan oleh unit penyelenggara pelayanan.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu
pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan/status masyarakat yang dilayani.
pelayanan.

16. Indeks
Kepuasan
Pelanggan
Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan
perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan
masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan
oleh unit pelayanan.
Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara
biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah
ditetapkan.
Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu
pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.

17. Indeks
Kepuasan
Pelanggan
Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi
sarana dan prasarana pelayanan yang
bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan.
Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya
tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana
yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhdap resiko-resiko yang
diakibatkan dari pelaksana pelayanan.

18. Makan Durian
Bareng Aura Kasih
Cukup Sekian dan
Terima kasih