referensi : philip kotler marketing management edition 13 ed

1. MERANCANG DAN MENGELOLAH
JASA
CHAPTER 13

2. TUJUAN PEMBELAJARAN
 Dapat mendefinisikan dan mengklasifikasikan
layanan, daan mengetahui bahawa jasa berbeda dari
produk
 Mengetahui cara jasa dipasarkan
 Mengetahui cara meningkatkan kualitas layanan jasa
 mengetahui cara pemasar jasa menciptakan merek
yang kuat
 mengetahui cara perusahaan-perusahaan yang
memproduksi barang meningkatkan layanan
mendukung pelanggan mereka

3. APA ITU JASA ?
Jasa adalah setiap tindakan atau unjuk
kerja yang ditawarkan oleh salah satu pihak
ke pihak lain yang secara prinsip intangibel
dan tidak menyebabkan perpindahan
kepemilikan apapun. Produksinya bisa
terkait dan bisa juga tidak terikat pada suatu
produk fisik.
HAKIKAT JASA

4. INDUSTRI JASA ADA DI MANA-MANA

5. KATEGORI BAURAN JASA
Barang berwujud murni
Barang berwujud yang disertai jasa
Campuran
Jasa utama yang disertai barang dan jasa
yang sangat kecil
Jasa murni

6. KARAKTERISTIK JASA YANG MENCOLOK
Tidak berwujud
Tidak terpisahkan
Bervariasi
Dapat Rusak

7. STRATEGI PEMASARAN UNTUK PERUSAHAAN
JASA
Pergesaran
Hubungan
Pelanggan
Pemasaran Holistik
untuk Jasa

8. HARAPAN PELANGGAN
Keandalan
Daya tanggap
Jaminan
Empati
Benda berwujud
Lima penentu
mutu jasa

9. PRAKTIK TERBAIK MANAJEMEN MUTU JASA
Konsep strategis
Memuaskan keluhan pelanggan
Komitmen manajemen puncak
Standar yang tinggi
Teknologi swalayan
System pemantauan
Memuaskan karyawan dan juga
pelanggan

10. MENGELOLA MEREK JASA

11. MENDIFERENSIASI JASA
Kadang kadang perusahaan mampu
mendiferensiasi melalui banyak sekali cakupan
tawaran jasa dan melalui kesuksesan upaya
penjualan. Tantangan besarnya adalah
kebanyakan tawaran dan invasi jasa sangat
mudah ditiru. Selain itu, perusahaan yang
secara teratur memperkenalkan inovasi akan
mendapatkan keunggulan sementara yang
terus menerus atas parapesaingnya.

12. MENYUSUN STRATEGI MEREK JASA
Memerlukan perhatian khusus atas :
 Pemilihan unsure merek
 Penyusunan dimensi citra
 Merancang strategi pemerekan

13. MENGELOLA JASA DI DUKUNG PRODUK
Mengidentifikasi dan memuaskan
kebutuhan pelanggan
Strategi jasa purna-jual