Budaya organisasi berpengaruh besar terhadap keberhasilan perubahan dan pengembangan strategi. Faktor-faktor seperti kebiasaan, hierarki, dan simbol organisasi membentuk budaya yang dapat mendukung atau menghambat perubahan. Manajemen harus memahami budaya ini dan mengintegrasikan nilai-nilai baru secara efektif agar perubahan dapat berhasil. Selain itu, pengembangan strategi layanan yang melibatkan pelanggan dan staf gar

1. Budaya Perubahan dan
Kepemimpinan

2. 2

3. Fungsi Budaya
• Inti jaringan kultural adalah anggapan umum yang dianut
orang orang organisasi yang sering tidak dikatakan akan
tetapi dianggap sebagai hal yang benar. Contoh: Ada anggapan
bahwa paramedis di rumah sakit tahu segalanya dan rumah
sakit berjalan menurut selera paramedis; bila strateginya
diubah menjadi “memperlakukanpasien sebagai manusia yang
mempunyai hak suara atas pengobatan mereka”, maka
strategi ini akan bertentangan dengan pendapat / budaya dari
para medis
• Jaringan kebiasaan / kultural berasal dari pengalaman sendiri
yang didukung oleh faktor:
• Kekuatan personal tertentu
• Hierarki organisasi
• Sistem pengendalian terpusat
• Rutinitas, mencerminkan bahwa sesuatu pasti akan dikerjakan
• Lambang; misalnya dalam bentuk ruangan, dimana para manajer
dan penyelia ditempatkan pada ruang yang terpisah
• Legenda, perubahan baru akan diperhatikan oleh pegawai apabila
ada petunjuk dari manajer senior
3

4. • Langkah untuk memperbaiki layanan :
• Mengetahui dan memahami apa yang harus
dikerjakan dengan baik
• Ukuran yang dipakai oleh pelanggan untuk menilai
keberhasilan senantiasa berubah
• Organisasi yang baik adalah organisasi yang mampu
menangani perubahan permintaan lingkungan ,
memahami dampak perubahan untuk setiap rincian
operasi
• Membentuk nilai dalam penyerahan layanan
• Menganaliasa operasi dari sudut pandang pelanggan
• Memahami kebutuhan dan pendapat mereka tentang
layanan yang telah mereka terima
• Bekerja keras untuk membentuk hubungan yang kuat
antara staf garis depan dengan langganan / konsumen
4

5. • Keseimbangan sumber daya
• Mengetahui kapasitas efektif organisasi dan dukungan pada pelangga.
• Memeperkirakan secara akurat sumber daya yang tersedia
• Mengetahui titik impas dan titik yang menguntungkan
• Membatasi pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan
• Menciptakan struktur mutu
• Mutu harus dikelola, tidak hanya ditingkatkan
• Perbaikan secara terus menerus merupakan unsur yang sangat penting dalam
manajemen mutu
5

6. • Bekerja pada produktifitas sumber daya
• Mengenali unsur utama biaya sumber daya memungkinkan organisasi
membandingkan dirinya dengan saingan untuk mendapatkan biaya yang lebih
efisien
• Analisis mata rantai nilai memperlihatkan bahwa kenaikan salah satusumber
daya akan memberi penghematan pada sumber daya yang lain
• Mengelola perubahan
• Mengenal perubahan merupakan sebagian tugas manajer
• Menjadikan perubahan sebagai keberhasilan yang melekat
6

7. Pengembangan Strategi
Perusahaan Jasa
• Dalam layanan kepada pelanggan sering terjadi:
• Bila tidak puas pelanggan pergi begitu saja kepada
perusahaan lain sejenis
• Jika ada keluhan sering keluhan tersebut disembunyikan atau
ditekan oleh manajer karena takut keluhan tersebut akan
mempengaruhi prestasinya
• Perbaikan pelayanan dapat dilakukan dengan mengelola
keluhan dengan effektif
• Pengembangan strategi perbaikan meliputi tindakan:
• Mendapatkan dasar yang kuat bagi penyerahan layanan
• Mengenal tanda tanda akan terjadi kesalahan dalam
pelayanan
• Mendapatkan jaringan dengan peningkatan prosedur
• Mengevaluasi keluhan pelanggan dan kemampuan sendiri
• Memberi pemahaman kepada pelaku layanan tentang arti
dan kecepatan bertindak
• Mengenali penilaian pelanggan ketika terjadi kesalaahan
7

8. • Tahap pengembangan strategi penanggulangan
layanan :
• Memahami apa yang diderita pelanggan
• Mengenali kondisi pada waktu keluhan layanan
• Membuat kebijakan untuk membatasi kegiatan layanan
• Mengembangkan sistem informasi
• Mendorong pelanggan untuk berani menyampaikan
keluhannya bila mendapat pelayanan yang buruk
• Penanggulangan pelayanan dilakukan oleh pelaku
layanan garis depan karena mereka mengenali
titik kegagalan dalam layanan, mengambil alih
masalah dan menyelesaikan dengan syarat:
• Mengetahui apa yang telah mereka kerjakan
• Mengetahui dari unit mana mereka dapat bantuan dan
dukungan
• Tindakan mereka didukung oleh manajer garis depan
8