Dokumen tersebut membahas tentang manajemen pemasaran jasa dan pelayanan prima kepada konsumen, yang mencakup kebutuhan konsumen untuk keamanan, ketenangan, dan kepuasan, serta tugas pelayanan seperti mendengarkan, memberi tanggapan, dan memperhatikan kritik. Dokumen ini juga membahas karakteristik jasa yang tidak berwujud, bervariasi, dan mudah musnah, serta cara mengenal konsumen dan sistem bisnis jasa yang baik.

1. MANAJEMEN PEMASARANMANAJEMEN PEMASARAN
JASAJASA
Oleh
Dr. H. Suryaman., SE., MM.
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI
EKUITAS BANDUNG

2. PELAYANAN PRIMAPELAYANAN PRIMA
Kebutuhan konsumen
1. Faktor keamanan (Kepercayaan, asset, administrasi,
saran/advis kepada konsumen, menempati janji)
2. Dikenal (Recognation), kondisi, pengalaman dilayani,
komitmen, citra, value)
3. Ketenangan dan memberikan kemudahan
4. Bersaing (memberikan keuntungan yang tinggi_

3. Tugas pelayananTugas pelayanan
1. Jadilah pendengar yang baik
 Melakukan parafrasing (mengulang kembali apa yang
dikatakan pelanggan, untuk memastikan kebutuhannya)
 Berikan pujian
 Memahami perasaan
2. Memberi tanggapan
3. Perhatikan kritik konsumen

4. Ukuran kepuasan konsumenUkuran kepuasan konsumen
 Satisfaction = F (Performance – Expectation) atau
Kepuasan = F (Kualitas Pelayanan – Harapan Konsumrn)
 Kemungkinan hasil :
a. Kualitas layanan tidak baik
b. Kualitas layanan biasa saja
c. Kualitas pelayanan sesuai harapan nasabah
 Rules :
Pertama, konsumen itu selalu benar (tidak pernah salah),
kedua bila suatu waktu ternyata membuat kesalahan,
ketentuannya tetap berpedoman pada aturan pertama,
perlakukan ia sebagai langganan yang tidak salah

5. Daya tarik dalam pelayananDaya tarik dalam pelayanan
 Sambutlah dengan hangat waktu datang
 Pelayanan yang ramah
 Jadi pendengar yang baik
 Memahami masalah yang dihadapi
 Membantu, terbuka, memiliki rasa humor, rasa akrab
dan penuh perhatian
 Supel, percaya diri, profesional
 Efisien

6. Peranan petugas pront officePeranan petugas pront office
 Sebagai penganjur, menjelaskan tentang produk/jasa
yang dapat diberikan
 Bertindak sebagai konsultan
 Bertindak sebagai seorang pendidik, (mendorong agar
konsumen mau menggunakan/membeli barang/jasa )
 Bertindak sebagai pejabat humas yang memberi
informasi tentang apa dan siapa perusahaannya dan
memelihara hubungan baik dengan konsumen

7. LANJUTANLANJUTAN
 Keinginan nasabah adalah merupakan kebutuhan yang
dibentuk oleh kultur dan kepribadian individu, diantaranya :
a. pelayanan cepat
b. penyelesaian masalah yang dihadapinya
c. komitmen
d. kualitas layanan
e. kepuasan
f. dihargai dan dihormati
g. perhatian
h. status/prestise
i. value

8. Pengertian dan Karakteristik JasaPengertian dan Karakteristik Jasa
 Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan
oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak
berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan
kepemilikan. Produk jasa dapat terikat atau tidak terikat
pada suatu produk fisik (Kotler 200:428)
 Jasa pada dasarnya adalah suatu aktivitas ekonomi
dengan output selain produk dalam pengertian fisik
dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan,
memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak
berwujud bagi pembeli pertamanya (Zeithaml & Bitner)

9. Karakteristik JasaKarakteristik Jasa
 Tidak Berwujud (konsumen tidak dapat melihat,
mencium, meraba, mendengar, merasakan hasilnya
sebelum mereka membelinya
 Tidak Terpisahkan, jasa tidak dapat dipisahkan dari
sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang
menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada
saat bersamaan
 Bervariasi, jasa yang diberikan sering berubah-ubah
tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan
dimana penyajian jasa tersebut dilakukan
 Mudah Musnah, jasa tidak dapat disimpan atau mudah
musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan
datang (Kotler)

10. Lanjutan Karakteristik JasaLanjutan Karakteristik Jasa
 Tidak dapat disimpan dan dikonsumsi saat dihasilkan
 Bergantung pada waktu (dimanfaatkan pada waktu
tertentu)
 Bergantung pada tempat
 Konsumen terlibat dalam proses produksi jasa
 Perubahan pada konsep kemanfaatan berarti perubahan
proses produksi yang terlihat/tidak terlihat
 Setiap orang yang berhubungan dengan konsumen turut
mempunyai andil dalam memberikan peranan
 Karyawan penghubung merupakan bagian proses dari
proses produksi
 Kualitas jasa tidak dapat diperbaiki pada saat proses
produksi (karena real time)

11. Klasifikasi JasaKlasifikasi Jasa
Menurut Gronoos jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan :
1. Jenis jasa
2. Jasa profesional
3. Jasa lainnya
4. Jenis pelanggan
5. Individu
6. Organisasi
Menurut Kotler :
1. Jasa berbasis manusia (people based) dan jasa berbasis
peralatan (dilakukan mesin otomatis atau dimonitor oleh
operator terlatih/tidak terlatih)
2. Tidak semua jasa memerlukan kehadiran klien
3. Jasa untuk kebutuhan pribadi atau kebutuhan bisnis

12. Cara Mengenal KonsumenCara Mengenal Konsumen
 Usahakan mengetahui nama yang benar dari pelanggan
 Mengetahui bidang usahanya, produk/jasa yang
dihasilkannya
 Ketahui jenis pelayanan yang diinginkan
 Catat alamat, tanggal lahir, nomor telepon, fax, e-mail dll
 Catat nama-nama pengurus lengkap perusahaannya
 Kenali hobi, olah raga dll

13. Sistim Bisnis JasaSistim Bisnis Jasa
 Mengucapkan salam dengan penuh keakraban
 Memenuhi permintaan, ketika mengajukan permohonan,
tataplah dan anggukan kepala
 Memberikan instruksi dengan kata-kata halus, lembut dan
sopan
 Mengajukan pertanyaan, hindari pertanyaan yang
terkesan seolah-olah menguji
 Mohon maaf
 Membantu memecahkan masalah

14. Bahan diskusiBahan diskusi
Cara berkomunikasi melalui telepon
Melayani keluhan konsumen melalui
telepon