Download to read offline
التعامل مع شكاوى العملاءDEMO.pptx
- 2. عمل ورشة اللاز الأساسيةوالصفات المهارات مة و العملاء شكاوى مع للتعامل التمي ز العملاء خدمة في
- 4. التوقعات .. ؟؟ أنا من .. ؟ أريد ماذا .. ؟ قدراتيماهي .. ؟ فى تجعلك أسباب اليوم سعادة ! ماهي توقعاتى
- 5.
- 6.
- 7. الأجندة : ( محاضرات ثلاث ) الاولى المحاضرة مفاهيم الثانيالمحاضرة ة الثالثة المحاضرة العملا خدمة مجال فى البشري العنصر إدارة ء للعم المقدمة الخدمات وتطوير تصميم لاء خدم في للتميز التنظيمية المتطلبات العملاء ة العمل من الصعبة الأنماط مع التعامل اء العملاء خدمة إدارة - إدارة العملاء شكاوي المنظمات على وآثاره العملاء خدمة مفهوم للمنظمات العملاء أهمية العملاء خدمة إدارة - العملاء توقعات إدارة 15 موظف كل يحتاجها التي العملاء خدمة مهارات من 7 إ شكاوى معالجة كيفية لتعلم فعالة ستراتيجيات العملاء العميل اعتراضات مع التعامل
- 8.
- 9. مفاهيم النظام المعلومات نظام جوهارى ونافذةالإتصال باريتو نظرية الجدارة نموذج KSA المشكلة حل اسلوب العميل رضاء تعريف
- 10.
- 11.
- 12. نظام المعلومات ( INFORMATION SYSTEM) مدخالت input تشغيل Processing مخرجات Output مرتدة تغذية Feed Back
- 13. المعلومات توفر أهمية فىلإلدارة الصحيحة المناسب الوقت سليمة بصورة التخطيط المالئم الوقت فى المناسبة القرارات أتخاذ واضحة بصورة أنشطتها بين التنسيق الخطط تنفيذ متابعة , األخطاء وتقويم المنا الوقت فى الصحيحة المعلومات توفر أهمية سب
- 14.
- 15.
- 16.
- 17. ” الاتصال موضوع المحتوى أو ( الأفكارأو المعاني ) ” ” طريقة – قناة - الاتصال ” ” الأثر – المرتدة المعلومات ( إلى المستقبل من رسالة إرسال إعادة وهي المرسل ) ” المكان – الزمان – التنظيمي المناخ – النفسية العوامل – الضوضاء ” “ الاتصال عملية عندها تبدأ التي النقطة أو الرسالة مصدر وهو ” . “ أجل من به الاتصال المراد الشخص ما شيء لعمل سلوكه إثارة ” .
- 18.
- 19. ـاـــــنا ومنفتحواضح Clear (Open) اعمى Blind نوخر آ اال ينرخ آ للمعروف معروف غير لآلخرين Mask(Hidden) Unknown لذاتكمعروف لذاتكمعروفغير مختبىءقناع مجهول نفسهلدى معروف ينرخ آ االلدى ومعروف اليعرف نفسه ولكن يعرف ينرخ آ اال عنه شياءا ـثيرةك من خلل نفا عاالته وحركاته تهرشاوا ( لغة الجسد التى يستخدمها دون وعى ) لتنوير هذا الشخص ىا لجعله ـثركا طلعاا على الجوانب التى اليع رفها عن نفسه , يتم تزويده بمعلومات تدةرم ( كيف اهري خرون آ اال من خل مؤ اترث ال اهاري هو نفسه ) اليعرف نفسه وال يعرفه ينرخ آ اال , فهو منغلق حتى على نفسه . ولكى يكون هذا الشخص ـثركا نفتاحياا مع ينرخ آ اال عليه عرض نفسه على مختص اءرجال عملية التحليل النفسى له بغرض الغوص فى عماقها ومساعدته على ـكا تشاف ذاته . معروف لدى نفسه ولكنه مجهول لدى ينرخ آ اال , فيكون الفرد مدركا ل لعديد من شياءكحوافزهاال وميوله . ولكنه يبقيها مخفية عن ينرخ آ اال ولكى ي كون هذا الشخص ـثركا نفتاحياا مع ينرخ آ اال يجب عليه يادةز الثقة فى آ اال ينرخ .
- 20. المعل تبادل وعمليةبالآخرين الثقة ومات فيحجب المعلومات ويقاوم التأثير الفرد يشك ثقة فى به اآلخرين األشخاص اآلخرين يدركون الثقة عدم ويؤكدونها األشخاص اآلخرين يحجبون المعلومات ويقاوموا التاثير الفرد يدرك ثقة عدم به اآلخرين فيؤكد توقعاته الثقة عدم دائرة
- 21. Effective Communication الفعالاالتصال خصائص 1 - الجيد اإلعداد 2 - والبيان الوضوح 10 - اإلنصات 4 - السليم التوقيت لالتصال 7 - الوسيلة اختيار لالتصال المناسبة 9 - االتصال متابعة 3 - االنسيابية 5 - ال كمال 6 - اإلختصار 8 - ال ابط ر ت
- 22. الست النقاط الجيد لإلتصالكمعوقات المنشآت فى التنظيم غير الجيد اإلستبدادية القيادة الثقة عدم تخلف وسائل االتصال المعلومات ندرة أو وفرة األمثل الحجم عن عدم الوعى بأهمية االتصال
- 23. السبع النقاط االتصال فىالعاملين فاعلية لزيادة مهارات تنمية لدى االتصال العاملين مهارات تطوير فى العاملين وسائل استخدام االتصال من الهدف تحديد بوضوح االتصال االفراد على التعرف االتصال المراد بهم وسيلة اختيار المناسبة االتصال الوقت اختيار لالتصال المناسب االتجاهات تغيير لألتصال المعوقة الجيد
- 24.
- 25.
- 26. ولوياتاالوضع . قبل منتلحظ لمنماذجظهاراوا البياناتتحليل . سباباالواالمشكلتهماعلىالتركيز . البياناتعرض . ثرباال السبب بطر . التحسين تقييم .
- 27. والتقويم التنفيذ المشكلة تعريف تحديد ( تحليل ) المحتملةاألسباب والبدائل الحلول األفضل الحل اختيار العمل خطة وضع التوثيق
- 28.
- 29. العملاء خدمة فلسفة للمنظماتالعملاء أهمية
- 30.
- 31.
- 32.
- 33. المؤسس العملاء عنالأفراد العملاء يختلف كيف يين؟ المعيار األفراد قطاع Individual Consumers المؤسسات قطاع Business Customers الحاجات نسبيا بسيطة نسبيا معقدة األعداد كبيرة محدودة الجغرافي الموقع جغرافيا منتشرة جغرافيا متمركزة المعامالت حجم نسبيا صغيرة نسبيا كبيرة الخدمة متطلبات السرعة - الودية المعاملة السرعة - الكفاءة - الدقة المنتجات طبيعة وموحدة نمطية االحتياج حسب تكييفها غالبا يتم العائ على المخاطرة نسبة د منخفضة كبيرة االتصاالت األول المقام في شخصية غير األول المقام في شخصية لألسعار الحساسية نسبيا مرتفعة نسبيا متوسطة
- 34.
- 35. قاعدة 20/80 العملاء وتقسيم • تشير إلى أن : 80 % أعمالك من - أرباحك - منتأتى 20 % عمالئك من 80 % فيها يتسبب المشكالت من 20 % العمالء من 80 % لـ يخصص العمل وقت من 20 % المهام من
- 36. تحلي مجال فيالقاعدة هذه توظيف يمكنك كيف ل عملاءك؟ • يفيد تحليل العملاء في التعرف على : – للنشاط أهمية األكثر العمالء . – محددة خدمات يحتاجون الذين العمالء . – الخدمة لمستوى الحساسية ذوى العمالء .
- 37. العميل إرضاء إلىالإدارة إرضاء من • يكمن التميـيز بين نوعيــن مـن توجهـات المؤسســات في واقعنا الحالي نحو أهمية ال عملاء : – المدير بإسعاد الموجهة المؤسسات ( . األول النموذج ) – العميل بإسعاد الموجهة المؤسسات ( . الثاني النموذج )
- 38. العميل لإرضاء الموجهةالمنظمات خصائص • العملاء المصدر الرئيسي لأفكار التطوير والتحسين . • أساس التقييم هو إرضاء العميل وليس الأهداف الداخلية . • التدريب يركز على المهارات الشخصية بالإضافة إلى المهارات الفن ية . • العمل الجماعي من أجل تحقيق الأداء المتميز . • المشاركة في اتخاذ القرار في كافة المستويات . • الترقية وفقا للجدارة وليس الأقدمية . • التوازن بين حاجات وتوقعات كل من العميل الخارجي والعميل الداخلي . • ثقافة تنظيمية ودعم إداري مستمر .
- 39. أولا : توقعاته ومقابلة العميلاحتياجات تلبية • ماذا يريده العميل على وجه التحديد ...... • ماذا يؤدي الفشل في إدراك حقيقة ما يحتاجه العميل . – مثال : البنك زبون – المطعم زبون – سلعة شراء زبون
- 40. ثانيا : ملام وليس الخدمةمنافع هو الشراء يحرك ما حها • أن الذي يحرك رغب ة الزبائن لتفضيل منتج أو خدمة معينة ليس ما يتمتع به المن تج من سمات أو ملامح Features ، ولكن ما يمكن الحصول عليه من منافع Benefits . – مثال : السيارة سيارة رياضية سيارة عائلية
- 41. ثانيا : ملامح وليس الخدمةمنافع هو الشراء يحرك ما ها • كيف يمكن التعرف على حاجات العملاء؟ – المعامالت تحليل – والمناقشة الحوار – للعميل المباشر السؤال
- 42.
- 43. المنظمة يدير العميل - والعشالحادي القرن فلسفة رين يدير الذي هو العميل المنظمة المنظمة موظفي المنظمة إدارة الوظيفية الوحدات
- 44. العمل وخدمة لإسعادالموجهة للمؤسسات مبادئ سبعة اء • تشكيل رؤية المنظمة لتدور حول العلاقة مع العميل . • الاستماع الجيد لكل ما يقوله العميل . • التعلم من تجارب المنظمات الناجحة . • توفير الحرية للعاملين فى خدمة العملاء وترك العنان لإبداعاتهم . • تحطيم معوقات كسب رضاء العميل ، من قرارات وقيود إدارية . • القياس والاستطلاع المتواصل لآراء العميل . • تحويل الأقوال إلى أفعال .
- 45. العملاء خدمة فلسفة علىوآثاره العملاء خدمة مفهوم المنظمات
- 46. العملاء خدمة مفهوم • العملاءخدمة : • ـةـمجموع ـيـه ـرفاتـوالتف ـطةـالأنش ـتهدفـتس ـيـالت ـاءـالعمل ـاءـرض ـقـتحقي ـنـع لها ولائهم وتنمية المؤسسة مع معاملاتهم . • أي كل العميل مصلحة أجل من عنه تمتنع أو المؤسسة به تقوم ما .
- 47. العملاء خدمة عناصر • العنصر المادي : الخدمةفيها تقدم التي بالبيئة ويتعلق مثل : – المباني تصميمات , المستخدمة التكنولوجيا مستوى , مظهر العاملين . • السلوكي أو المعنوي العنصر : ال بها تقدم التي الطريقة أو بالأسلوب ويتعلق خدمة مثل : – الودية المعاملة , الإنصات حسن , الاهتمام إظهار , الاستجابة , التعاطف . • للمنظمة الذهنية الصورة : ا سـمعة عـن العملاء يكونها التي بالانطباعات وتتعلق لمنظمـة وسياساتها وتاريخها .
- 48. ؟ العملاء خدمةمسئولية تقع من على العملاء خدمة الجميع مسئولية
- 49. الجميع؟ مسئولية العملاءخدمة نجعل كيف • القيام العاملين بتثقيف بالمنظمة العملاء واحتياجات متطلبات عن . • المنظمة أفراد تدريب على الايجابية والاتجاهات السلوكيات الع مع مراعاتها الواجب ملاء • استخدام قائمة للمراجعة والمراقبة على للتعرف الفلساف بتطبياا الاالتزام مدى الصاحيحة ة العملاء لخدمة وسلوكياتها . • تقييم مساتوى العمال خ مان لاال ا لاا الشاامل داء والأقساام الاادارات لجمياع علا كال ولاي ى حده .
- 50. الجميع؟ مسئولية العملاءخدمة نجعل كيف • للمعلومات المستمر التبادل جميع بين والأقسام الادارات ال بخدمة العلاقة ذات عميل • تمكين العاملين خلال من مباشر بشكل بالعملاء الاهتمام من الصالاحيا منحهم اللازماة ت مشكلات لحل فورية بصفة العملاء • الادخال المستمر للتعديلات على الاجراءات والخطا العملا ومقترحاات آراء ضاوء فاي ،اء والموظفين
- 51. الخدمة مستوى علىالعميل يحكم كيف ؟ • الاعتمادية • الاستجابة • الجدارة • الوصول إمكانية • الضمان • المادي العنفر
- 52. الاعتمادية • الخدمـة تأدية علىالقدرة للوعاااود وفقاااااا حصـ وكـذلك للعملـاء المؤسسـة منحتهــــا التـي ول الخدمة مستوى نفس على العميل الظروف تغيرت مهمــا . – مثال : شركة حققت MacDonald’s السريعة الوجبات سوق في مكانتها وعـدها خلـال من الخدمة مستوى نفس على بالحصول الشهير فـ مكـان أي فـي فروعهـا مـن فـرع أي فـي ي العالم .
- 53. الأعمال منظمات علىالعملاء خدمة آثار
- 54. المنظمات على للعملاءالجيدة الخدمة آثار • أولا : المبيعات زيادة ولائهم وكسب العملاء على الحفاظ خلال من • ثانيا : التكاليف تخفيض • ثالثا : من المزيد المنتجات تسعير في الحرية • رابعا : في تساهم الجيدة العملاء خدمة الكفاءات على والحفاظ جذب
- 55. للعملاء الجيدة الخدمةآثار للعمالء الجيدة الخدمة على الحفاظ العمالء االتصاالت اإليجابية تحريك إمكانية السعر تكلفة تقليل إعادة العمل دافعية زيادة العاملين دوران انخفاض العمل التكلفة وانخفاض اإلنتاجية زيادة الربحية زيادة المبيعات زيادة
- 56. الخدمة آثار السيئة المنظما علىللعملاء ت • العمل وقت استنزاف : الأخطاء تصحيح • السلبي التأثير المنتجات بيع على / الأخرى الخدمات • التسويق تكلفة ارتفاع • العمالة دوران معدل ارتفاع • القدرة ضعف على جدد عملاء جذب • السوقية المكانة تهديد السلبية للسمعة نتيجة • الأرباح انخفاض
- 57. الناجح الخدمة مقدمفي توافرها الواجب السمات • والدافعية الحماس للعمل • الذكاء التفرف على والقدرة • النفس وضبط الصبر • والابتكار الإبداع • العلاقات الشخصية • المرونة التكيف على والقدرة • العملاء احترام • والانتماء الولاء • الإلمام والخدمات بالمنتجات . • الثقة والاعتداد بالنفس • المظهر المهني • على القدرة والتأثير الإقناع • التوازن والعاطفي النفسى • والأمانة الصدق • حسن الإنصات
- 58. العملاء خدمة فيالتميز العملاء لخدمة الايجابية الاتجاهات
- 59. العملاء خدمة فىوالنجاح الإيجابية الاتجاهات
- 60. المتميز الخدمة تحقيقفى ودورها الذاتية الإدارة ة • الذاتي بالحديث self talk : والزملـ الرؤسـاء تجـاه بـه يشـعر مـا حـول نفسه مع الخدمة موظف يجريه الذي الحوار نوعية اء الوظيفة محيط في معهم يتعامل الذين الأطراف وكافة . السلبي الذاتي الحديث أمثلة اليوم سيئة المزاجية حالتي تبدو … يرام ما على اليوم تسير لا الأمور أن أرى فعلت مهما إرضائهم يمكن لا العملاء هؤلاء .. العمل عن أتغيب أن لي الأفضل من كان .. إليه أحسنت من شر اتا الإيجا الذاتي الحديث على أمثلة بي لي بالنسبة السعيدة الأيام من يبدو اليوم هذا جديد شئ عمل في والرغبة بالتفاؤل أشعر العملاء يثيرها قد مشكلة أي حل باستطاعتي الأول المقام في رضائي يعنى العميل رضاء إن العميل خدمة هو للوظيفة الوحيد المبرر أن
- 61. وسوء السلبية الاتجاهاتعن الناتجة الممارسات الذاتي الإدارة • اللامبالاة : بالعملاء يحتكون الذين الموظفين بعض قيام وتجاهل بالعميل الاكتراث بعدم ه . • والبرود الآلية : دوران الع خدمة متطلبات وليس الوظيفة متطلبات حول الموظف سلوكيات ميل ممـا والاحترام الود مشاعر من وخلوها المعاملة فتور إلى يؤدي . • التسويف : يعني واللـوائح والسياسـات الـإجراءات خلـف الخدمة مقدم تخفى خ فـى يماطـل لكـي دمـة لتكاسله نظرا ،العميل . • والتقاعس السلبية : هي المبـادرة روح وجود عدم عـ وتكاسـله ،الانجـاز فـى الرغبـة أو الموظـف لـدى ن منه طلب إذا إلا العمل . • التمييز : الخدمة تقديم أثناء سلوكياته و للعميل الموظف نظرة اختلاف ا عدة على بناءا ، مثل عتبارات جنسه أو جنسيته أو العميل ديانة ... الخ • التحقير : الموظف قيام هو بازدراء ومعاملته العميل شأن من بالتقليل .
- 62. الذ الإدارة وسوءالسلبية الاتجاهات من التخلص اتية • السلبي الذاتي الحديث من تخلص . • السلبي التفاعل تجنب العملاء غضب مع . • فعال بشك تعامل الوظيفية الضغوط مع . • السلبي الكلمات استخدام عدم على نفس بّدر ة .
- 63. العملاء خدمة فيالتميز العملاء خدمة إدارة العملاء توقعات إدارة
- 64. التوقعات الخدمة جودة لقياسالأساسي المعيار • الخدمة جودة : لدرجة معيار العملا وتوقعات للخدمة الفعلي الأداء بين التطابق لها ء . • الخدمة جودة = الفعلي للأداء العميل إدراك – الأداء لمستوى العميل توقعات
- 65. البنكية الخدمة جودةمستويات وهي الخدمات في الجودة من مستويات خمسة : أ - المتوقعة الجودة : من عناصر عدة على وتعتمد الخدمة جودة لمستوى العميل توقعات وتمثل أهمها : بالآخرين واتصاله وثقافته السابقة وتجاربه وخبرته العميل احتياجات . ب - الادارة قبل من المدركة الجودة : الخدمة وتقديم ،زبائنه وتوقعات لاحتياجات البنك إدراك مدى وتمثل الزبون يرضي الذي المستوى في لتكون أدركها التي بالمواصفات البنكية . ج - المروجة الجودة : يتم والتي ،بتقديمه البنك تعهد وما ،وخصائصها بالخدمة الخاصة المعلومات وتعني ومطبوعات شخفي ترويج ،إعلان من الترويجي المزيج خلال من الزبائن إلى نقلها . د - للزبون المقدمة الفعلية الجودة : طبقا وتقديمها للخدمة بالبنك العاملين أداء وتعني وتدريبهم تكوينهم وحس العاملين مهارة على شك بلا تتوقف وهي ،البنك حددها التي للمواصفات . وقد النفسية حالته حسب الواحد للموظف بالنسبة تختلف وقد ،لأخر بنك من وجودتها المقدمة الخدمة تختلف العمل في إرهاقه ومدى . ذ - المدركة الجودة : له المقدمة للخدمة الزبون تقدير وهي .
- 66. • ـةـالعادي ـةـالخدم : ـدماـعن ـقـتتحقـيـالت ـكـتل ـىـوه ـاوىـيتس ـهـتوقعات ـعـم ـةـالخدم ـأداءـل ـلـالعمي إدراك عنها المسبقة . • الرديئة الخدمة : عندما تتحقق التي تلك وهى ال مسـتويات عـن للخدمة الفعلي الأداء يتدنى توقعـات لها بالنسبة . • ـزةـالمتمي ـةـالخدم : ـدماـعن ـقـتتحق ـيـالت ـكـتل ـىـوه توق ـةـللخدم ـيـالفعل ـأداءـال ـاوزـيتج أو ـوقـيف ـاتـع العملاء لها بالنسبة . التوقعات الخدمة جودة لقياس الأساسي المعيار
- 67. من مختلفة مجالاتفي العملاء توقعات نماذج بعض الأعمال • التجزئة متاجر في • المطاعم في • المفرفية الخدمات مجال في
- 68. نوح سفينة عملالية العملاء يتوقع خدمتك أو منتجك أداء المتوقع بالشكل رغباتهم تلبية أو مشاكلهم لحل . التكلفة العملاء مختلفة ميزانيات لديهم خدمة أو منتج لشراء يستخدمونها قد . ،بمعنى فع منتجات إلى يحتاجون حيث من الة التكلفة الصفات أفضل مع . خبرة سابقة أن يجب ، عملائك عمل عبء زيادة لتجنب بسيطة خدمتك أو منتجك استخدام تجربة تكون - و الأقل على أو اضحة . تصميم رائع يكون أن يجب ، الخبرة مع المنوال نفس على الاس وسهلة بسيطة يجعلها أنيق تصميم الخدمة أو للمنتج تخدام إلى معقول حد . التجز متاجر فى العملاء توقعات ئة يلي ما يتضمن 14 عمل على بأخرى أو بطريقة ستؤثر والتي اشيوع والأكثر للعملاء توقع البيع ية .
- 69. الجدارة في الخدمة أو المنتجمن الاستفادة في المستهلك فيها يرغب مرة كل يعمل أن يجب ، ال النحو على موصوف ذلك بعد أو . التنفيذ الخدمة أو المنتج يعمل أن يجب صحيح بشكل أهدافه تحقيق من العميل يتمكن حتى . فعالية الخدمة أو المنتج يكون أن يجب ، للعميل بالنسبة يستغر الذي الإجراء تبسيط خلال من فعالين طويلا اوقت ق . التقمص العاطفي العملاء يتوقع العملاء بخدمة الاتصال عند يساعدونهم الذين الموظفين من والرحمة التعاطف . موضوعية تكون أن العملاء يريد العقد مدة إلى الخدمة شروط إلى السعر من ، تفعله ما كل في عادلة الشركة .
- 70. التصرف حرية معها إليهاأموالهم ويدفعون التي يتعاملون التي الشركة تكون أن العملاء يتوقع شفافة . السيطرة على الحفاظ يشعر أن يجب النهاية إلى البداية من الشركة علاقة عن مسؤولون بأنهم العملاء بعدها وما . بدائل العميل يكون عندما خيارات إلى يحتاج فإنه ، شركة من شراء عملية لإجراء اجاهز . بحري العملاء لتزويد ، الاختيار ة الدفع وخيارات المنتجات من اعدد قدم . معلومات من معلومات إلى العملاء يحتاج ، الشراء عملية إتمام إلى مرة لأول بشركتك اتصالهم لحظة يح التي تاجونها بنجاح خدمة أو منتج لاستخدام . آخر بمعنى . تكيف يكون أن يجب الدعم وموظفي العملاء خدمة مع التواصل على قادرين العملاء . قنو توفير يستلزم هذا دعم ات المتعددة العملاء .
- 71. للخ توقعاتهم العملاءيبنى كيف ؟ دمة • أولا : العملاء توقعات مستويات . • ثانيا : العمل توقعات تشكل التي العوامل اء .
- 72. ال توقعات تحقيقفى للفشل السلبية الآثار عملاء • العملـاء ـاتـتوقع تحقيـق ـىـف للفشـل ـلبيةـالس النتيجـة و ـائهمـول فقـدان ـيـه ـاليـبالت للمنافسين تحولهم التـ السلبيات من سلسلة من ذلك على يترتب وما ، ي فـى تصـل للمنظمة الربحية معدلات انعدام حتى أو انخفاض إلى النهاية .
- 73. توق تجاوز أوتحقيق فى للنجاح الإيجابية الآثار عات العملاء • إن الرئيسي الإيجابي الأثر ويت عنـه ينـتج والـذي ،للخدمـة العملـاء توقعـات وتجـاوز إدارة لحسن منـه فـرع ،المنظمة على تنعكس التي الفوائد جميع العملاء وولاء رضاء على الحصول هو . • من العديد توجد الفرعية الفوائد العملاء ولاء كسب عن تنتج التي ومنها : – الحاليين العملاء على للحفاظ كنتيجة المبيعات فى الاستقرار تحقيق . – للمنظمة بالترويج الراضين العملاء لقيام كنتيجة المبيعات زيادة . – التكاليف وخفض ،جدد عملاء جذب .
- 74. توقعاته إدارة حسنخلال من العميل ولاء كسب
- 75. العملاء خدمة فيالتميز العملاء خدمة إدارة إدارة العملاء شكاوي
- 76. وأهميتها العملاء شكوىطبيعة
- 77. العملاء؟ يشكو لماذا • أولا : التوقعاتتحقيق عدم • ثانيا : المصداقية أو الثقة ضعف • ثالثا : الموظف أو للعميل المزاجية الحالة • رابعا : للتغيير العميل مقاومة • خامسا : أخرى أسباب مثل : – العملاء بين التميز – الخدمة على الحصول في والتأخير البطء . – المشاعر من الخدمة وخلو والنمطية الآلية . – العميل لدى المعلومات توافر عدم أو نقص . – الخدمة أو المنتج من المطلوب الإشباع تحقق عدم . – الخدمات أو المواصفات أو السعر حيث من المنافسين تفوق .
- 78. بالشك يتقدمون لاالعملاء أغلب وى • الثقة عدم الشكوى أسباب بإزالة الإدارة اهتمام في . • المعرفة عدم بالشكوى التوجه بكيفية . • إدراك أن العميل المنفق المجهود أو الوقت تبرر لا قد الشكوى . • سهولة بديلة مصادر إلى التحول . • في الرغبة الفعل رد أو الانتقام .
- 79. الأفضل هم المتذمرونالعملاء • يمثلــون المتــذمرون العملــاء مجالــات و القصــور نــواحي علــى للتعــرف الهامــة المصــادر أحــد الممكنة التحسين العملاء فقدان تجنب في يساعد مما
- 80. العملاء شكاوى معالتعامل
- 81. الإمكان؟ قدر العملاءشكاوى تقليل يمكن كيف • الجاد السعي العملاء توقعات على للتعرف • الجيد التحديد ل المتأنية والدراسة الشكاوى لمجالات ها • الإجراءات تطوير • للعملاء الضمانات تقديم
- 82. العم لشكاوى للتصديعملية خطوات سبع لاء
- 83. العمل لشكاوى للتصديعملية خطوات سبع اء األولى الخطوة بالمشكلة الاهتمام عن التعبير . الثانية الخطوة الفهم لتحقيا الاصغاء حسن . الخطوة الثالثة التوقعات على تعرف . الرابعة الخطوة العميل يحتاجه ما فهم من التأكد . الخامسة الخطوة المشكلة حل بدائل حدد . السادسة الخطوة الايجاز ومتابعة المختارة الاجراءات تطبيا . السابعة الخطوة العميل رضاء متابعة .
- 84. الع شكاوى معللتعامل السلوكية القواعد ملاء • محاولة الإنصات وحسن العميل غضب امتصاص له . • الاعتذار المشكلة حدوث عن . • التركيز عمله يمكن ما على . • تجنب فهم شخصية بصفة الأمور . • العميل منح إضافية مميزات . • المشكلة فهم من العميل منظور . • الفورية الاستجابة . • العميل مشاركة الحلول عن البحث في . • . .
- 85. العملاء شكاوى تديرحتى المنظمات تفعل ماذا بفاعلية؟ • إنشاء التعامل بإجراءات تتعلق داخلية أنظمة العملاء شكاوى مع . • العملاء لشكاوى المستمر التحليل المعالجة في التقدم ومدى ومصادرها . • العملاء لرضاء المستمرة الدراسات لتطوي ومقترحاتهم الخدمة أساليب عن رها . • الإبلاغ سرعة على العملاء حث مشكلات من يعترضهم قد ما عن . • الاتصال وقنوات بأساليب العملاء تعريف مشكلة وجود عند . • الإنصات فنون على العاملين تدريب عليها والرد العملاء لشكاوى . • المناسبة التفرفات اتخاذ من للتأكد العملاء شكاوى متابعة بشأنها . • والصلاحيات السلطات من مزيد توفير في للعامين المشكلات حل مجال . • العملاء رضاء من التأكد مشكلاتهم حل في المستخدمة الأساليب عن .
- 86. الذهب الوصايا هذهتذكر ية • ما عادة مشاكلهـم بها نعالـــج التي الطريــقة ضـــوء فــى العملاء علينا يحكم يتو فهم ، أن قعون طبيعيا أمرا ذلك ويعتبرون ممتازة خدمة لهم نقدم ... مـا وكـل تقـوم مـا هـو عـادة يتذكرونـه بـه المقدمة الخدمة في خطأ يحدث عندما . • أن يجب هام كحدث الخدمة في الخطأ حدوث إلى ننظر الخطـأ هـذا يحدث ألا المفترض فمن ، . العميل منظور من هامة قضية هي كبيرة أم صغيرة كانت سواء المشكلة أن وتذكر . • أجعل الخدمة عن رضائهم عدم يظهروا أن عملائك على السهل من . سـار غير أمر ذلك يبدو قد الأمور لإصلاح الفرصة يمنحك النهاية في أنه إلا ،لك بالنسبة
- 87. العملا خدمة فيالتميز ء العملاء خدمة إدارة العملاء من الصعبة الأنماط مع التعامل
- 88. العملاء؟ من نضجرقد لماذا • أولا : الإدراك عدم وهى أساسية لحقيقة طبيعي شئ البشر بين الاختلاف أن . • ثانيا : وكرامتك وشخصيتك تكوينك بين الخلط ناحية من تنم أو العملـاء جـذب في وأهدافك النشـاط يـة أخرى ناحية من . • ثالثا : الآخرين مع التعامل في التميز على الحكم بأن الزائفة القناعة إنما القـدر إلـى يستند جـذب علـى ة العادية الطباع ذو أو الإيجابي العميل حيـث ،تمامـا ذلـك بخلـاف والحقيقـة ، المهـارة تبـرز الم فـي واقـف فيها طرفا الحادة الطباع ذو العميل يكون التي .
- 89. نموذج Disc العمل تصنيف في اء • المطالبكثير أو المزعج العميل • الاجتماعي العميل • المعتدل أو المتوازن العميل • الشاكي العميل
- 90. أولا : المطال كثير أوالمزعج العميل ب • صفاته – الحديث في التحفظ . – التطلع هو لما الدائم المعامل أسلوب أو المنتجات أو الخدمات من أفضل ة . – سرعة بالملل الشعور . – خطأ لأي التفسيرات أو التبريرات يقبل لا الخدمة في قصور أو . – التفاصيل في الدخول يحبون لا . – بالأهمية والشعور القوية الشخصية .
- 91. المطالب كثيري العملاءمع نتعامل كيف ؟ • والتحديد الوضوح . • الثقة والمهنية بالنفس . • الاستجابة سرعة التفاصيل وتجنب . • صوت نبرة وقوية واضحة . • الحقائق عرض بطريقة منطقية . • الشخصية أو المفيدة غير الأسئلة تجنب . • الثرثرة تجنب الجانبية والأحاديث
- 92. العمل لتصنيف الشائعةالأنماط نموذج اء
- 93. من الصعبة الأنماطمع الفعال للتعامل نصائح العملاء • الشخفي سلوكك نمط على تعرف الآخرين مع التعامل في تنجح حتى • متفردون أنهم على العملاء إلى النظر منهم كل شخصية فهم ومحاولة • العميل تنتقد لا أخطاءه عن وتبحث • مهنيا ودودا كن الوقت ذات في
- 94. الذهبية الوصايا بعض • لالصـحيح التشـخيص علـى فقـط لـيس لعملائـك متميـزة خدمة تقديم في نجاحك يتوقف احتياجـات ،العملاء هؤلاء وتوقعات واسـتخدام والشخصـية السـلوكية أنماطهم بين التمييز كذلك بل المـداخل فئة كل مع للتعامل المناسبة . • تلعب العميل لنوعية الصحيح التحديد في الرئيسي الدور العملية خبرتك . • استخدم في للتأثير مختلفة مداخل العملاء لديهم المرغوبة الاستجابة وتحقيق .
- 95. الذهب الوصايا بعض ية • بعضتوجد المؤشرات تعتبر والتي العميـل نوعية على للحكم مفاتيح بمثابة وبالتـالي التـي الطريقـة مثل معه للتعامل استخدامها يجب : – التحرك في خطواته أو العميل سير طريقة . – يرتديها التي الملابس ونوعية المظهر . – واليدين الوجه تعبيرات . – الحديث أو المخاطبة أسلوب ( الصوت ونبرة اللهجة ) . • عليك يجب الواحد العميل مع تعاملك أسلوب تغيير المزا والحالة والأوقات الظروف باختلاف جية . • أن حاول معه بالتعامل تبادر أن قبل العميل تفهم الصـحي التشـخيص في ذلك يساعد حيث ، لنوعيـة ح معه التعامل مداخل ثم ومن العميل
- 96. العملا خدمة فيالتميز ء العملاء خدمة إدارة خدمة في للتميز التنظيمية المتطلبات العملاء
- 97. خد فى للتميزالرئيسية التنظيمية المتطلبات العملاء مة
- 98. ا في التميزلتحقيق التنظيمية المتطلبات هي ما لخدمة؟ • أولا : العميل أهمية تعكس التي الرؤية إيجاد . • ثانيا : العملاء خدمة تدعم تنظيمية ثقافة بناء . • ثالثا : العملاء خدمة بجودة الإدارة التزام . • رابعا : للعامل وتوصيلها المتميزة للخدمة معايير وضع ين . • خامسا : الكفاءات أفضل وتوظيف انتقاء . • سادسا : الفريق روح وسيادة الجماعي العمل .
- 99. أولا : العميل أهمية تعكسالتي الرؤية إيجاد • تتضمن أن يجب الرسالة أو الرؤية فإن أساسية بصفة : – المؤسسة عمل لطبيعة تعريفا – تخدمها التي الشرائح أو الأسواق تحديد – وموظفيها عملائها تجاه بها تلتزم التي والقيم المبادئ
- 100. الفعالة العمل فرقمواصفات • الأهداف وضوح • الرسمي غير المناخ • المشاركة • المتبادل والاحترام والثقة المتحضر الاختلاف • الجماعية القــرارات • القيادية المشاركة • الفردية الفروق تثمين
- 101. العملاء خدمة فيالتميز العملاء خدمة إدارة للعم المقدمة الخدمات وتطوير تصميم لاء
- 102. أولا : العملاء وتوقعات تفضيلاتعلى التعرف • من يمكننا العميل توقعات على التعرف : – لتقديمها الملائمة والأساليب للخدمة الأمثل الشكل تحديد . – عليها الرقابة من والتمكن الخدمة جودة لقياس المعايير وضع .
- 103. ثانيا : الرقاب ومعايير للخدمةالأمثل الشكل تحديد عليها ة • أهمها الفوائد من العديد له العملاء لخدمة معايير وضع : – الخدمة من جيدة مستويات بتقديم الالتزام ضمان . – المنافسين على والتفوق مجاراة . – الخدمة لأداء الطرق أفضل معرفة في المساعدة . – والتحسي التطوير فرص ومعرفة ،الخدمة أداء مستويات لتقدير الفرصة إتاحة فيها ن . – العاملين معنويات رفع في المساعدة – والمؤسس الفردي الأداء وتقييم للرقابة أداة المعايير تمثل ،ي الرقاب فعملية لـا والتقيـيم ة أساسها على القياس يتم معايير على بناءا إلا بها القيام يمكن .
- 104. ثانيا : الرقاب ومعايير للخدمةالأمثل الشكل تحديد عليها ة • حتـ العملـاء لخدمـة معـايير وضع عند الحسبان في أخذها يجب التي الاعتبارات من مجموعة هناك ى وهي الفاعلية لها تتحقق : – العملاء توقعات على مبنية تكون أن . – والوضوح البساطة . – للقياس القابلية . – للتطبيق والقابلية الموضوعية . – لها العاملين قبول . – اعتبارها جزءا الأداء وتقييمات الوظيفي التوصيف من . – المرونة . – لها الجميع خضوع بمعنى ،العدالة .
- 105. • وهي ،الخدمة وأهدافوالمعايير المواصفات لتحديد طرق أربعة توجد : • منفردا بتحديدها المدير يقوم أن . • المدير يقرها أن على بتحديدها الموظف يقوم أن . • والموظف المدير بين بالمشاركة تحديدها يتم أن . • العميل منظور خلال من بينهم بالمشاركة تحديدها يتم أن . ثانيا : الرقاب ومعايير للخدمة الأمثل الشكل تحديد عليها ة
- 106. ثالثا : وتط الخدمة لتقييمالمرتدة المعلومات على الحصول ويرها • إلى المرتدة المعلومات على الحصول أهمية ترجع : – معهم التعامل وأساليب وخدماتها المنظمة عن العملاء رضاء درجة معرفة . – القــ مجالــات لقيــاس والعميــل المنظمــة بــين والبنــاء المفتــوح للحــوار أســاس تــوفير وة الخدمة في والضعف . – الأ لمستويات وتوقعاتهم العملاء لاحتياجات الجيد والتشخيص الدقيق التعرف للخدمة داء . – المستقبلي التطور وفرص مجالات لقراءة مقياس توفير . – ال ـوءـض ـيـف ـعـوالبي ـةـالعام ـاتـوالعلاق ـانـالإعل ـتراتيجياتـإس ـميمـتص ـيـف ـاعدةـالمس ـاـمزاي العملاء عنها يتحدث التي التنافسية . – والتدريب الأداء وتقييم التحفيز أنظمة وتحديث لتطوير موضوعي أساس وضع .
- 107. المرت المعلومات خلالمن قياسها يتم التي الجوانب دة • للخدمة المادية البيئة • الخدمة اعتمادية • جدارتهم ومدى الخدمة مقدمي استجابة • الخدمة مقدمي سلوكيات • المنظمة سمعة
- 108. المرتدة؟ المعلومات علىالحصول يمكن كيف • الرأي استطلاعات • الموجه المجموعات ة المركزة أو • المتعمقة المقابلات
- 109. العمل لبيانات قاعدةتصميم إلى الحاجة اء • م الشخصية المعلومات من بدء العميل لمعلومات شامل نظام بمثابة البيانات قاعدة تعتبر السـن ثل انتظـ ومـدى المـرات وعـدد القيمـة حيث من المنظمة مع معاملاته بتاريخ وانتهاء ، والعنوان والنوع ام عدم من التعامل ه . • الجدي الخدمات تقديم بشأن القرارات لاتخاذ الأساسية الدعامة العملاء بيانات قاعدة وتمثل وتطوير دة الترويجية الحملات وتصميم السوقي المركز وتحسين الحالية الخدمات .
- 110. العملاء خدمة فيالتميز العملاء خدمة إدارة العمل خدمة مجال فى البشري العنصر إدارة اء
- 111. ال العنفر لإدارةالّالفع البرنامج بشري • ــعناص ـةـخمس ـاءـالعمل ـةـخدم ـالـمج ـيـف ـريـالبش ـرـالعنف ـإدارةـل ـالـالفع ـامجـالبرن ـمنـيتض ر هي أساسية : – الكفاءات أفضل وتوظيف استقطاب . – العاملين ومهارات قدرات وتطوير تنمية . – المتميز الأداء وتحفيز مكافأة . – للأداء العادل التقييم . – العاملين على والحفاظ الصيانة
- 112. أولا : الكف أفضل وتوظيفاستقطاب اءات
- 113. المطلوبة الكفاءات مواصفات • الجماعيالعمل على القدرة . • والانتماء الولاء . • العملاء مشكلات حل على القدرة . • المهنية الصورة على والمحافظة إيجاد . • ا الأعمال وبيئة والسوق بالمنظمة الإلمام لتـي إليها تنتمي . • الف والمعرفة المهارات تطبيق على القدرة نية . • الوظيفية الضغوط تحمل على القدرة . • البدنية واللياقة الذهنية اليقظة • الاتصال مهارات • العميل مع المرونة • الوظيفية المعرفة • والطاقة الحماس • المبادرة • التقدير وحسن الحسم • المؤثر المظهر • والنزاهة الأمانة • الوقت وإدارة التخطيط حسن • والتأثير الإقناع على القدرة
- 114. توظ يتم التيالكوادر فى وجودها المحظور السلوكيات يفها • اللامبالاة • التسويف • والبرود الآلية • التحقير • والتقاعس السلبية • والعنفرية التمييز • والتأثير الإقناع على القدرة
- 115. ثانيا : والمه القدرات وتطويرتنمية ارات • التالية المزايا تحقيق في عموما التدريب يفيد : • المختلفة التنظيمية الوحدات مستوى على الفريق روح تقوية . • الوظيفية ومهاراتهم العاملين قدرات وتطوير تنمية . • ذاتها والوظيفة والعملاء المنظمة نحو الإيجابية الاتجاهات تنمية . • العملاء خدمة تدعيم في لأدوارهم والموظفين المديرين تفهم .
- 116. التدريبي البرامــج نوعية ة • والتوجيهالإرشاد برامج • العملاء بخدمة الوعى بناء برامج • العملاء خدمة مجال فى محددة مهارات لتنمية الموجهة البرامج • الداخلى العميل خدمة برامج • الفنية المهارات تنمية برامج
- 117. ثالثا : العا ومكافأة تحفيز ملين • الخدمة؟أداء مستوى يتدنى لماذا – المرغوبة الأداء لمستويات العملاء أو الإدارة توقعات فهم في الموظف فشل . – يصـ ممـا ،الوظيفـة فـي المبـذول للجهـد الكـافي التعـويض أو التقـدير وجود عدم يب بالإحباط الموظف .
- 118. العامل لدى الدافعيةتنمية قواعد ين • العاملي لدى الدافعية تنمية في فعاليتها ثبتت التي القواعد من يلي ما ن : • الوظيفي التوافق تحقيق • العاملين بين الاختلافات فهم • للتحقيق قابلة أهداف وضع • بالأداء المكافأة ربط • والموضوعية العدالة • والمعنوية المادية الحوافز بين الجمع
- 119. العامل لدى الدافعيةتنمية قواعد ين • المرغوب السلوك أنماط عن الفريح التعبير • للحوافز المتقطع الاستخدام • الجيد تحقيق فور الحافز على الحصول • المرتدة المعلومات استمرارية • القرارات اتخاذ فى والمشاركة المسئولية وتحميل صلاحيات منح • العمل بيئة تحسين • للعاملين الممنوحة الخدمات • الملكية فى المشاركة • الذاتية والتنمية التطوير جهود تشجيع
- 120. رابعا : للأ والموضوعى العادلالتقييم داء • أهمها ،الفوائد من العديد الأداء تقييم عملية أهمية ترجع : – الأداء فى التحسين فرص على التعرف . – موضوعية أسس على بناءا ومنحهم والحوافز المكافآت تنظيم . – والنقـل الترقيـة قـرارات واتخـاذ ،للعـاملين الـوظيفى المسـار وتنمية تخطيط بطريقـة موضوعية . – الوظيفة تصميم اخطاء تصحيح . – ا عملية تحسين لا والتعيين ختيار .
- 121. الأداء؟ بتقييم يقوممن • العملاء • الرؤساء • الزملاء • الذاتى التقييم • لمرءوسين
- 122. خامسا : المتميز العاملين علىوالحفاظ الصيانة ين • المتميزين العاملين على للحفاظ استخدامها يمكن التي الأساليب بعض توجد وهي : – الصحي والتأمين الطبية الرعاية برامج . – العاملين وخدمات الاجتماعية الرعاية برامج . – بص المعلومات ونقل تبادل على تساعد التي التنظيمية الاتصالات برامج ،أفضـل ورة الشفافية من أكبر درجة إيجاد وتساعد . – العمل بيئة تحسين برامج . – الوظيفى التطوير برامج . – والتدريب التطوير برامج .
- 123. الخدمة في الفشلدورة
- 124.
- 125. 15 موظف كل يحتاجهاالتي العملاء خدمة مهارات من
- 126. من العديد هناك سيتعاملكان إذا إتقانها إلى موظف كل يحتاج التي العملاء خدمة مهارات مع متواصل بشكل العملاء . المهارات هذه بدون ش في العملاء خدمة قسم يتعرض أن يمكن ركتك بخذلهم الدعم خدمة استمرت إذا عملاءك ستفقد ببساطة أو ،والإحراج الفوضى إلى . العمل دعم فريق في موظف كل على يجب التي ةّالعام المهارات بعض هناك ،الحظ لحسن اء العملاء مع تفاعله من تحسن أن شأنها من والتي ،إتقانها مشاكلهم وحل .
- 127. يكن لم إن " الصبر " متابعن تتوقف أن لك الأفضل من ،العملاء خدمة مهارات قائمة مقدمة في عة القائمة بقية قراءة . ي عندما الدعم إلى يصلون ما غالبا الذين للعملاء فقط مهما ليس الصبر شعرون الممي الخدمة تتفوق إذ ،ككل للشركة أيضا مهم هو وإنما ،ما أمر بخصوص الإحباط أو بالإرباك على زة دائما السريعة الخدمة . العميل خدمة في التثاقل أو للكسل كذريعة الصبر ستخدمُي اّلأ يجب ،ذلك مع . " البطيئة الخدمة " ت العميل مع للتفاعل موضع عتبر لفه العملاء مع الوقت ستخدمُي حيث مشاكلهم م أفضل بشكل الشركة من واحتياجاتهم . صبرك على تحافظ أن من دّكتأ ،يومي بشكل العملاء مع تتعامل كنت إذا العميل يكون عندما محبطا ومحتارا ّسيفض بالتأكيد فهو ،العميل احتياجات فهم في وقتك تأخذ أن من أيضا دّكوتأ ، على الحصول ل السريعة الخدمة من بدلا ةّمختص خدمة . 1 - الصبر
- 128.
- 129.
- 130.
- 131. على قادرا تكونأن " الإتمام " رض من تأكدك مع المحادثة إنهاء على قادرا تكون أن يعني العميل مع ا العميل ( ذلك إلى يكون ما أقرب أو ) به الاهتمام تم شيء كل ّبأن العميل شعور ومع ( ذل سيتم أو ك .) ّأن العمل فيه يرغب شيء آخر هو المشاكل جميع معالجة قبل أو العميل اتصال بعد المحادثة تعليق لذلك ،اء بالكامل هاّلوح اعتبارها تم قد مشكلة كل أن العملاء مع دّكلتؤ وقتك تأخذ أن من تأكد ( سي أو هاّلح تم .) مهمة أمور ثلاثة للعملاء ظهرُي بذلك للقيام استعدادك ّإن : مناسب بشكل المشكلة حل يهمك هّنأ . مناسب بشكل هاّلح يتم حتى السعي ستواصل كّنأ . هو ما يحدد الذي هو العميل ّأن " المناسب الحل ." العميل يخبرك عندما : " انتهيت ،نعم ( المشاكل من المزيد لدي ليس ") المحادث ّأن حينها ستعرف ، قد ة انتهت . 14 - المحادثة إتمام على القدرة (Closing)
- 132.
- 134. شخص بصفة الأمرتأخذ لا ية 7 إ ا شكاوى معالجة كيفية لتعلم فعالة ستراتيجيات لعملاء بعدما أطلعنا على أكثر الأسباب اشيوع لتقديم الشكاوى لدى العملاء ، تبقى لدينا معرفة الطري قة المناسبة لتجنب تكرارها مرة أخرى ، وهذا التجنب لا يأتي بالتجاهل أو بتلقى الشكوى دون تفرف ، ولكن بإتيان خطوات إصلاحية حقيقية ، تعمل على علاج هذا النوع من القصور وتساعد على بناء علاقة جيدة مع المس تخدم كالآتي : حق على ادائم ليس العميل بالاس تكتفي لا تماع موظفيك قدر شكواهم من استفد تبعاته من قلل ا بمحو قم ثم بالخطأ اعترف ه
- 135. شخص بصفة الأمرتأخذ لا ية ت ما مستوى في يعيب ولا أنت يقصدك لا فهو ،ما شكوى بتقديم العميل يقوم عندما من قدمه هذ مع تتعامل فلا ،مشكلات من واجهه ما ويعرض نفسها الخدمة جودة يقيم هو بل ،خدمات ا م يقدمه ما وراعى اجيد له استمع بل الأساس؛ من لإنكاره تسعى أو هجومي بشكل النقد ن م فائدة لا هجومي اندفاع أو تحيزات أي من خالية بموضوعية عليه بالرد قم ثم ،ملاحظات نه الإطلاق على .
- 137. .1 طريقة الاستماع إلى شكوى العملاء وفهمها والإنصات إلى النقاط الأهم ،فيها بحيث ي شعر العميل أن المؤسسة تهتم افعل بشكاوى وتستهدف في النهاية أن تمنحه منتج ي لبى طلباته أكثر من أن تربح هي منه . .2 ترجمة هذه الاعتراضات إلى نقاط محددة بحيث يسهل الرد على كل منها ومعالجة القصو ر ،فيها وهنا يقوم مندوب المبيعات بتحليل كل نقطة ،اجيد ثم يقوم بالرد عليها بإح ،ترافية بحيث يحولها إلى وسيلة دفاعية يجيب فيها المشترى على اعتراضاته ويكتشف بنفسه ما يميز المنتج من نقاط وكان اغافل عنها . .3 إدارة الحوار بشكل احترافي بحيث لا يتحول إلى جدال مفرغ لا يؤدى إلى نتيجة حقيق ،ية وفيها يتحاشى مندوب المبيعات إحراج العميل أو حفره في ،الزواية بل يشعره أن جميع اعتراض اته هي نقاط مرحب ،بها لكن هناك منظور أخر غفل عن إدراكه وهو هنا لمساعدته في رؤيته . وام العملاء معالتعامل لآلية منظم كود وجود من لابد كان ،أنفسهم العملاء وتنوع الاعتراضات تنوع مع تصاص من كل الآلية هذه تنظم بحيث ،شكواهم :