Download as PDF, PPTX
Uploaded byAhmed Fares
#عميلك شريكك
يتناول الوثيقة أهمية خدمة العملاء والتميز في التواصل معهم، مع التركيز على مهارات الاتصال الفعالة. تشمل النقاط الرئيسية استراتيجيات التعامل مع الشكاوى، تطوير سلوكيات ودية، والحرص على بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء. كما يشير إلى ضرورة تقديم خدمة عالية الجودة والتأكيد على أهمية الاستماع للعميل وفهم احتياجاته.
#عميلك شريكك
- 2.
- 3.
- 5. البرنامج؛ أهــــداف إنجاحها وكيفيةاالتصاالت بأهمية المشاركين تعريف ـ . العمال مع متميز اتصال الموظف تحقيق وضرورة بكيفية التعريف ـ ء . العمالء خدمة في الهاتف دور بأهمية المشاركين تعريف ـ . الهاتف خالل من العمالء خدمة بمفهوم المشاركين تعريف ـ فيها التميز وأهمية . أنماط مع بالتعامل الخاصة المشاركين مهارات تطوير ـ الهاتف عبر البشر .
- 6. بالبرنامج المستهدفون اإلدارية الوظائفبمجال العاملين كافة ـ . التنفيذي المستوى على خاص بوجه السكرتارية ـ . والمبيعات العمالء وخدمة ،واالستقبال العامة العالقات موظفي ـ . الهاتف خالل من الجمهور مع والمتعاملين الشركات ممثلي ـ . ول باحترافية الناس مع التعامل في يرغب من كل ـ باقه .
- 7.
- 8.
- 9.
- 10.
- 11.
- 12.
- 13.
- 14.
- 15.
- 16. هو ما ذلكضوء فى ؟ إيه العمالء خدمة تعريف انطباع حول تتمحور خدمة هى له المقدمة الخدمة حول العميل رضاه نيل محاولة على وتركز . جدا راقية خدمة تقديم هى بتوقعات وثيقة عالقة لها العمالء ▪ < تعريف Philip Kotler
- 17.
- 18.
- 19.
- 20. العمالء؛ خدمة فناتقان مهارات .1 انظر الى عملك على انه فن من فنون التحدى . 2 . امتلك السلوك الودود المبتسم . 3 . اترك مشاكلك الشخصية خلفك . 4 . كن صاحب خدمة محترف . 5 . انسى كلمة " ال " .
- 21. العمالء؛ خدمة فناتقان مهارات 6 . تجنب الحوارات الشخصية . 7 . ال تشتكى أمام العميل . 8 . طور نفسك : أسلوب الكالم , لغة الجسد , نوعية الحديث . 9 . تعلم فن االنصات . 10 . فليسع صدرك و لتتصبر .
- 22. العمالء خدمة مجالفي الشائعة األخطاء .1 المدرب غير الموظف . .2 الجدال كسب محاولة . .3 اليك العمالء وصول صعوبة . .4 احدةو سياسة على الثبات . .5 بالعهود الوفاء عدم . .6 األخطاء مالحظة عدم . .7 العميل تحويل .
- 23. العمالء خدمة مجالفي الشائعة األخطاء .8 شاملة الغير التغطية . .9 الشبكة ضعف . 10 . حدود بال دقائق . 11 . المفوض الشخص الى ع الرجو . 12 . األساسيات اغفال . 13 . المدرب االستماع عدم .
- 24. الشكاوى مع للتعاملالسحرية الوسائل
- 25. الشكاوى مع للتعاملالسحرية الوسائل .1 شكر العميل . .2 قدر شكوى العميل . .3 ذلل أسباب الشكوى على الفور . .4 أجمع المعلومات الالزمة . .5 حل المشكلة فورا .
- 26. متميزة خدمة تقديماستراتيجيات
- 27. متميزة خدمة تقديماستراتيجيات .1 العميل ضع " الوأ . " .2 األمد طويلة عالقة بناء . .3 على وتعمل ولشركتك لديك الضعف نقاط تعرف أن اصالحها . .4 لهم االستماع خالل من العمالء مع اصلوالت . .5 الجودة عالي منتج الجيدة العمالء خدمة يدعم أن . .6 حت العميل مشكلة حل عن مسئول احدو شخص تعيين ى النهاية .
- 28. الشكاوى مع والمتعاملالخدمة مقدم صفات
- 29. الشكاوى مع والمتعاملالخدمة مقدم صفات الثق ة التفاؤ ل اللباق ة المصداقي ة المعرفة الصب ر شحصي ة مرحة حسن المظهر
- 30. الشكاوى مع والمتعاملالخدمة مقدم صفات .1 الثقة : اجعل ة نبر صوتك تعبر عن الثقة فلها أثر كبي ر على مشاعر العمالء . .2 كن ذا لباقة : فال تجعل لسانك يخونك قط . .3 التحلي بالصبر : حاول أن تناقش بعقالنية وهدوء عن دما يخالف كالمك أحد . .4 كن مرحا متفائال : خاصة وقت ىالشكو حيث نيشعرو ب أنك الشخص المناسب وقت ىالشكو أو الخدمة . .5 اهتم بأسلوبك : األسلوب الالئق يكسب ام راحت اآلخري ن لك .
- 31. العمالء؛ مع الفعالالتواصل
- 32.
- 33. العمالء مع االبتكارىالتواصل مهارات . .7 كن منصتا انتبهو لما يقال . 8 . ندو النقاط األساسية استرجعهاو ع ند ة الضرور 9 . كن مهذبا وبين للعميل اهتمامك الو تقاطعه . 10 . حاول أن تعرف نمط عميلك أو غباته ر من خالل اجعة رم الملف الخاص به .
- 34. العمالء مع االبتكارىالتواصل مهارات . 11 . تخلص من المقاطعات غير الضروريه . 12 . نتمر على االنصات من خالل النظر للعميل أو لغة الجسد 13 . اجعل عمالئك أفضل اء رسف تسويق ل ك 14 . كن وثيق الصلة مع العمالء .
- 35. الهاتف عبر العمالءخدمة وفنيات اساسيات
- 36. الهاتف عبر العمالءخدمة وفنيات اساسيات .1 استخدم تحية سلسة ومفهومة وموحدة . .2 ابتسم في داخلك . .3 عدم استعجال الرد على المتصل . .4 ايصال المعلومة للمتصل أيا كانت خلفيته . .5 كن لين التعامل . .6 حيب التر بالشكوى .
- 37. الهاتف عبر العمالءخدمة وفنيات أساسيات .7 التأكد من عدم وجود اعتراضات أو شكاوى أخرى . 8 . اسأل العمالء غير الراضين عن الطريقة التي يمكن من خاللها ارضائهم مرة أخرى وعودتهم لالتصال بك . 9 . مساعدة العمالء على كيفية فهم خدمتهم وادراكها بأفضل شكـل وأسلوب ممكن .
- 38. الهاتف عبر العمالءخدمة وفنيات أساسيات 10 . التأكد من عدم وجود اتصاالت كثيرة على الـ waiting” “ . 11 . اذا كانت الخدمة ستستهلك وقتا طويال فمن األفضل اغالق الخ ط مع المتصل واالتصال به الحقا عندما تنجز الخدمة . 12 . من المهم أحيانا لتحسين الجودة أن يعرف الموظفون أنهم مراقب ون . 13 . األمانة مع العميل واعطائه أكثر مما يتوقع .
- 40. االنطالق؛ قيد تدريبيةبرامج
- 45.
- 46.