الفعالة في خدمة العملاء تعتمد على تحديد احتياجاتهم وتوقعاتهم، مع التركيز على التواصل الفعال والعلاقة المتميزة معهم. تشمل مهارات الاتصال الجيدة الفهم العميق للعواطف والسلوكيات، مما يساعد على تحسين تجربة العميل. أيضًا، من الضروري تطوير قدرات الاستماع الفعالة لتحقيق تواصل ناجح وفهم أفضل بين الطرفين.

1. 1
‫الفعالة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬

2. 2
‫الفعالة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬
‫على‬ ‫قادرا‬ ‫المتدرب‬ ‫سيكون‬ ‫البرنامج‬ ‫نهاية‬ ‫في‬
:

‫بالعمالء‬ ‫للعناية‬ ‫بها‬ ‫القيام‬ ‫يجب‬ ‫التي‬ ‫األنشطة‬ ‫تحديد‬

‫للع‬ ‫المتميزة‬ ‫الخدمة‬ ‫توفير‬ ‫عملية‬ ‫في‬ ‫المؤثرة‬ ‫العوامل‬ ‫اختيار‬
‫ناية‬
‫بالعمالء‬

‫الزبون‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫في‬ ‫ومحاكاته‬ ‫التغيير‬ ‫نحو‬ ‫التوجه‬

‫عدة‬ ‫على‬ ‫للزبون‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫بمستوى‬ ‫واالرتقاء‬ ‫التقدم‬
‫مستويات‬

‫الصعب‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬

3. 3
‫لخدمة‬ ‫ا‬
‫منتجا‬ ‫ليست‬
‫ملموسا‬ ‫شيئا‬ ‫ليست‬
‫مطلقة‬ ‫مقاييس‬ ‫لها‬ ‫ليس‬
‫معين‬ ‫منطقي‬ ‫مبدأ‬ ‫إلى‬ ‫تستند‬ ‫ال‬
ُ‫ي‬ ‫أو‬ ،‫ظ‬َ‫ف‬‫ح‬ُ‫ت‬ ‫أو‬ ،‫ب‬َ‫ل‬َ‫ع‬ُ‫ت‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬
‫منها‬ ‫َم‬‫د‬َّ‫ق‬
‫عينة‬
.
‫م‬َ‫ك‬‫ال‬ ‫حيث‬ ‫من‬ ‫قياسها‬ ‫يمكن‬ ‫ال‬
.
‫أ‬ ‫كما‬ ،‫معينة‬ ‫قياسات‬ ‫لها‬ ‫أو‬ ،‫ثابتة‬ ‫ليست‬
‫نه‬
‫أمره‬ ‫من‬ ‫مفروغ‬ ‫بشيء‬ ‫ليست‬
.

4. 4
ٍ ‫الختالف‬ ‫نتيجة‬ ‫تختلف‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫نفسها‬ ‫الخدمة‬
‫الناس‬
‫األوقات‬
‫الظروف‬
‫األوضاع‬
‫التوقعات‬
.

5. 5
‫الفعالة‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬

‫بالعمالء؟‬ ‫نعتني‬ ‫لماذا‬

‫المؤسسة؟‬ ‫مستوى‬ ‫على‬

‫الشخصي؟‬ ‫المستوى‬ ‫على‬
‫ذهني‬ ‫عصف‬

6. 6
‫اساسية‬ ‫مفاهيم‬
‫األشخاص‬ ‫هم‬ ‫العمالء‬
‫مهنة‬ ‫أي‬ ‫في‬ ‫المهمين‬
‫هذا‬ ‫على‬ ‫معهم‬ ‫ونتعامل‬
‫األساس‬
،‫علينا‬ ‫يعتمدون‬ ‫ال‬ ‫العمالء‬
‫عليهم‬ ‫نعتمد‬ ‫نحن‬

7. 7
‫اساسية‬ ‫مفاهيم‬
‫ف‬ ‫عوائق‬ ‫العمالء‬ ‫يعتبر‬ ‫ال‬
‫ي‬
‫األسب‬ ‫ولكنهم‬ ‫عملنا‬ ‫سبيل‬
‫اب‬
‫العمل‬ ‫لهذا‬ ‫الداعية‬

8. 8
‫اساسية‬ ‫مفاهيم‬
‫العميل‬ ‫احتياجات‬ ‫تفهم‬

9. 9
‫ذهني‬ ‫عصف‬
‫العميل؟‬ ‫احتياجات‬ ‫هي‬ ‫ما‬

10. 10
‫العمالء‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبية‬

‫االحتياجات‬ ‫حدد‬

‫الحقائق‬ ‫جميع‬ ‫على‬ ‫احصل‬
‫العالقة‬ ‫ذات‬

‫الزبون‬ ‫أولويات‬ ‫حدود‬ ‫اعرف‬

‫الوقت‬ ‫إلحاح‬ ‫مدى‬

11. 11
‫العمالء‬ ‫احتياجات‬ ‫تلبية‬

‫الزبون‬ ‫مكان‬ ‫نفسك‬ ‫ضع‬

12. 12
‫تمرين‬
‫أنت‬
‫موجود‬
‫في‬
‫مركز‬
‫مشغول‬
‫جدا‬
‫لخدمة‬
،‫العمالء‬
‫وتالحظ‬
‫وجود‬
‫رجل‬
‫عجوز‬
‫يبدو‬
‫أنه‬
‫يعاني‬
‫من‬
‫صعوبة‬
‫ف‬
‫ي‬
‫السمع‬
‫وهو‬
،‫محتار‬
‫ومن‬
‫الواضح‬
‫أنه‬
‫ال‬
‫يفهم‬
‫ما‬
‫يقول‬
‫له‬
‫أحد‬
،‫الموظفين‬
‫وهناك‬
‫أشخاص‬
‫عديدو‬
‫ن‬
‫وراءه‬
‫في‬
‫الصف‬
‫بدأ‬
‫صبرهم‬
‫ينفذ‬
‫وهذا‬
‫يبدو‬
‫وكأنه‬
‫يزيد‬
‫من‬
‫انفعال‬
‫الرجل‬
‫العجوز‬
.

13. 13
‫للعميل‬ ‫مميزة‬ ‫خدمات‬ ‫تقديم‬ ‫من‬ ‫يمنع‬ ‫ماذا‬
‫من‬ ‫والمعوقات‬ ‫األسباب‬ ‫هي‬ ‫ما‬
‫دون‬ ‫تحول‬ ‫التي‬ ‫نظرك‬ ‫وجهة‬
‫المباشرة‬ ‫الخدمة‬ ‫إعطاء‬
‫التغل‬ ‫يتم‬ ‫وكيف‬ ‫للزبون‬
‫ب‬
‫عليها؟‬
‫ذهني‬ ‫عصف‬

14. 14
‫العميل‬ ‫مع‬ ‫متميزة‬ ‫عالقة‬ ‫خلق‬

‫بوجوده‬ ‫الزبون‬ ‫إشعار‬

‫لتقديم‬ ‫فرصة‬ ‫عن‬ ‫البحث‬
‫المساعدة‬

‫الفوري‬ ‫االهتمام‬ ‫إعطاء‬

15. 15
‫العميل‬ ‫مع‬ ‫متميزة‬ ‫عالقة‬ ‫خلق‬

‫استخدام‬
‫اسم‬
‫الزبون‬

‫العوامل‬ ‫كأحد‬ ‫المظهر‬
‫المساعدة‬
(
‫االبتسام‬
)

‫والمواضيع‬ ‫الحديث‬ ‫تبادل‬

‫الزبو‬ ‫شخصية‬ ‫مع‬ ‫التجاوب‬
‫ن‬
(
‫معرفته‬ ‫ومستوى‬ ‫مزاجه‬
)

16. 16
‫ت‬
‫مرين‬
‫عالقة‬ ‫خلق‬ ‫حول‬ ‫ادوار‬ ‫تمثيل‬
‫خالل‬ ‫العميل‬ ‫مع‬ ‫متميزة‬
3
‫دقائق‬

17. 17
‫االتصال‬ ‫مهارات‬
85
%
‫الحياة‬ ‫في‬ ‫النجاح‬ ‫من‬
‫االتصال‬ ‫مهارة‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬
‫اكتساب‬ ‫يمكن‬ ‫مهارات‬ ‫لالتصال‬
‫ها‬
‫على‬ ‫يعتمد‬ ‫المميز‬ ‫االتصال‬
‫االيجابي‬ ‫التفكير‬

18. 18
‫االتصال‬ ‫عناصر‬
‫ارسطو‬ ‫رأي‬ ‫حسب‬
:

‫المتصل‬ ‫شخصية‬

‫العاطفي‬ ‫المحتوى‬

‫المنطقي‬ ‫المحتوى‬

19. 19
‫المحادثة‬ ‫عناصر‬
o
‫الكلمات‬
(
7
)%
o
‫الصوت‬ ‫نبرة‬
(
38
)%
o
‫الجسم‬ ‫لغة‬
(
55
)%

20. 20
‫االتصال‬ ‫تحسين‬ ‫أساليب‬ ‫و‬ ‫إرشادات‬
‫عليك‬ ،ً‫ال‬ِ‫س‬‫ر‬ُ‫م‬ ‫تكون‬ ‫عندما‬
‫أن‬
:
‫بصورة‬ ‫أفكارك‬ ‫هيكلة‬ ‫و‬ ‫توضيح‬ ‫تحاول‬
‫االتصال‬ ‫عملية‬ ‫تبدأ‬ ‫أن‬ ‫قبل‬ ‫منطقية‬
.
‫ع‬ ‫و‬
‫ليك‬
‫يعرفه‬ ‫أن‬ ‫اآلخر‬ ‫الطرف‬ ‫يحتاج‬ ‫ما‬ ‫تحدد‬ ‫أن‬
.
‫اآلخرين‬ ‫من‬ ‫تنتظره‬ ‫الذي‬ ‫الفعل‬ ‫رد‬ ‫تقرر‬
.
‫تعنيه‬ ‫ما‬ ‫تقول‬
.
‫تس‬ ‫حتى‬ ‫المتلقي‬ ‫حدود‬ ‫و‬ ‫قدرات‬ ‫من‬ ‫تتأكد‬
‫تطيع‬
‫المناس‬ ‫الوسائط‬ ‫و‬ ‫العبارات‬ ‫و‬ ‫اللغة‬ ‫انتقاء‬
‫بة‬
.
‫و‬ ‫التفاهة‬ ‫و‬ ‫التهكم‬ ‫و‬ ‫الغموض‬ ‫تتفادى‬
‫التلميح‬
..

21. 21
‫أن‬ ‫عليك‬ ،‫ال‬ِ‫س‬‫ر‬ُ‫م‬ ‫تكون‬ ‫عندما‬
‫عل‬ ‫يعتمد‬ ‫الفعل‬ ‫رد‬ ‫أن‬ ‫تتذكر‬
‫ى‬
‫العواطف‬ ‫و‬ ‫السلوكيات‬
.
‫يعطي‬ ‫أن‬ ‫اآلخر‬ ‫للطرف‬ ‫تسمح‬
‫ك‬
‫بعين‬ ‫تأخذه‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫الذي‬ ‫رأيه‬
‫االعتبار‬
.
،‫األشياء‬ ‫تقول‬ ‫متى‬ ‫تعرف‬
ً‫ا‬‫مهم‬ ‫يكون‬ ‫ما‬ ً‫ة‬‫عاد‬ ‫فالتوقيت‬
‫للرسالة‬ ‫الفعال‬ ‫للتلقي‬
.
‫كانت‬ ‫ما‬ ‫إذا‬ ‫المتلقي‬ ‫من‬ ‫تتأكد‬
‫وصلته‬ ‫قد‬ ‫رسالتك‬

22. 22
‫أن‬ ‫عليك‬ ،ً‫ا‬‫متلقي‬ ‫تكون‬ ‫عندما‬
‫ك‬ ‫و‬ ‫قال‬ُ‫ي‬ ‫لما‬ ً‫ا‬‫جيد‬ ً‫ا‬‫مستمع‬ ‫تكون‬
‫يفية‬
‫قوله‬
(
‫بناءة‬ ‫بصورة‬
.)
‫ل‬ِ‫س‬‫ر‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫تعطي‬ ‫و‬ ،‫اإللهاء‬ ‫تتفادى‬
‫كل‬
‫االنتباه‬
.
‫بصور‬ ‫الرسالة‬ ‫تفهم‬ ‫أنك‬ ‫من‬ ‫تتأكد‬
‫ة‬
‫بعض‬ ‫تطلب‬ ‫أن‬ ‫عليك‬ ‫لذلك‬ ‫و‬ ،‫كاملة‬
‫أن‬ ‫المرسل‬ ‫من‬ ‫تطلب‬ ‫أو‬ ‫التفسيرات‬
‫كالمه‬ ‫يعيد‬
.
‫سليمة‬ ‫بصورة‬ ‫الرسالة‬ ‫تفسر‬
.
‫فك‬
ً‫ا‬‫جيد‬ ‫ر‬
‫مغزاها‬ ‫و‬ ‫الرسالة‬ ‫جوانب‬ ‫مختلف‬ ‫في‬
‫تتصرف‬ ‫أن‬ ‫قبل‬
.

23. 23
‫أن‬ ‫عليك‬ ،ً‫ا‬‫متلقي‬ ‫تكون‬ ‫عندما‬
‫بص‬ ‫الرسالة‬ ‫بتفسير‬ ‫تقوم‬ ‫ال‬
‫ورة‬
‫لالنتق‬ ‫محاولة‬ ‫في‬ ‫عمد‬ ‫عن‬ ‫خاطئة‬
‫ام‬
‫ل‬ِ‫س‬‫ر‬ُ‫م‬‫ال‬ ‫من‬
.
ِ‫س‬‫للمر‬ ً‫ا‬‫كافي‬ ‫فعل‬ ‫رد‬ ِ‫تعطي‬
‫أشر‬ ‫و‬ ،‫ل‬
‫حي‬ ‫من‬ ‫لبق‬ ‫بأسلوب‬ ‫المشاكل‬ ‫إلى‬
‫ث‬
‫المستخدم‬ ‫الوسط‬ ‫أو‬ ‫اللغة‬
.
‫وص‬ ‫سالمة‬ ‫من‬ ‫ل‬ِ‫س‬‫المر‬ ‫من‬ ‫تتأكد‬
‫ول‬
‫إليك‬ ‫الرسالة‬
.
ً‫ا‬‫تكرار‬ ‫أو‬ ‫توضيحات‬ ‫اطلب‬
ً‫ا‬‫ضروري‬ ‫ذلك‬ ‫كان‬ ‫إن‬ ،‫للرسالة‬
.

24. 24
‫الجانبين‬ ‫على‬
(
‫معا‬ ‫المتلقي‬ ‫و‬ ‫المرسل‬
)
‫ان‬
‫يدركا‬
‫أ‬ ‫يكون‬ ‫قد‬ ‫الفهم‬ ‫سوء‬ ‫من‬ ً‫ا‬‫شيئ‬ ‫أن‬
ً‫ا‬‫مر‬
‫مؤش‬ ‫أدنى‬ ‫إلى‬ ‫االنتباه‬ ‫عليهما‬ ‫و‬ ،ً‫ا‬‫حتمي‬
‫إلى‬ ‫ر‬
‫فهم‬ ‫سوء‬ ‫وجود‬
.
‫ب‬ ‫بصورة‬ ‫البعض‬ ‫بعضهما‬ ‫إلى‬ ‫يستمعا‬
‫ناءة‬
-
‫يست‬ ‫ال‬ ‫منا‬ ً‫ا‬‫أحد‬ ‫بأن‬ ‫القول‬ ‫السليم‬ ‫فمن‬
‫بقدر‬ ‫مع‬
‫اآلخر‬ ‫إلى‬ ٍٍٍ‫كاف‬
.
‫الرسالة‬ ‫فهم‬ ‫من‬ ‫يتحققا‬ ‫و‬ ‫يختبرا‬
.
‫بإ‬ ‫و‬ ‫بانفتاح‬ ‫البعض‬ ‫بعضهما‬ ‫يشاركا‬
‫حساس‬
‫و‬ ‫نظر‬ ‫وجهات‬ ‫أية‬ ‫في‬ ‫مرهف‬
/
‫مشاعر‬ ‫أو‬
‫الرسالة‬ ‫عبر‬ ‫نقل‬ُ‫ت‬

25. 25
‫الفعال‬ ‫االستماع‬

‫االهتمام‬ ‫اظهر‬

‫المقاطعة‬ ‫عدم‬ ‫و‬ ‫االصغاء‬

‫الرد‬ ‫قبل‬ ‫التريث‬
(
3
-
5
)
‫ثواني‬

‫طلب‬
‫االيضاح‬
(
‫تعني‬ ‫ماذا‬
)