تمرين

1. ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫إدارة‬
1
‫ام‬ ‫ار‬ ‫السي‬ ‫تطبيق‬ ‫مقياس‬ : ‫تمرين‬
Customer Relationship Management CRM
‫حدد‬ ، ‫مؤسستك‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫إدارة‬ ‫مبادئ‬ ‫تطبيق‬ ‫درجة‬ ‫تقدير‬ ‫في‬ ‫تساعدك‬ ‫التي‬ ‫البنود‬ ‫من‬ ً‫ا‬‫عدد‬ ‫يلي‬ ‫فيما‬
( ‫من‬ ‫مبدأ‬ ‫لكل‬ ‫درجة‬
1
‫إلى‬
4
‫لتكملة‬ ‫الجاهزية‬ ‫نسبة‬ ‫هي‬ ‫تكون‬ ‫الكلية‬ ‫الدرجات‬ ‫اجمع‬ ‫ثم‬ )
‫لدعم‬ ‫الالزمة‬ ‫العمليات‬
‫الضعف‬ ‫نقاط‬ ‫لتحسين‬ ‫العمل‬ ‫خطط‬ ‫ووضع‬ ‫المؤسسة‬ ‫إليها‬ ‫وصلت‬ ‫التي‬ ‫النقطة‬
‫دقيقة‬ ‫درجات‬ ‫على‬ ‫تتحصل‬ ‫حتى‬ ‫تجامل‬ ‫وال‬ ‫التقييم‬ ‫في‬ ‫الموضوعية‬ ‫تحرى‬
‫م‬
‫السـؤال‬
1
2
3
4
1
‫للعمالء‬ ‫بيانات‬ ‫قاعدة‬ ‫جودة‬
‫(المعلومات‬
–
‫الدقة‬
–
‫الحداثة‬
–
‫الوصول‬ ‫إمكانية‬
–
)‫بها‬ ‫المعرفة‬
2
‫العمالء‬ ‫قاعدة‬ ‫تصنيف‬ ‫دقة‬
‫(مؤسسات‬
–
‫محتملون‬ ‫عمالء‬
–
‫فعليين‬ ‫عمالء‬
–
‫والء‬ ‫ذو‬ ‫عمالء‬
–
‫سفراء‬ ‫عمال‬
–
)‫سابقون‬ ‫عمالء‬
3
‫في‬ ‫بآرائهم‬ ‫للمشاركة‬ ‫العاملين‬ ‫بدفع‬ ‫بالمؤسسة‬ ‫البشرية‬ ‫الموارد‬ ‫إدارة‬ ‫قيام‬
‫التطويرات‬
4
‫التدريب‬ ‫المؤسسة‬ ‫مستويات‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫العاملين‬ ‫تلقي‬
‫فاعلية‬ ‫لضمان‬ ‫الالزم‬ ‫والتعليم‬
‫المؤسسة‬ ‫تطوير‬ ‫في‬ ‫مشاركتهم‬
5
‫مورديهم‬ ‫هم‬ ‫ومن‬ ‫الداخليين‬ ‫لعمالئهم‬ ‫بالمؤسسة‬ ‫العاملين‬ ‫كل‬ ‫معرفة‬
6
‫العاملين‬ ‫بين‬ ‫االنسانية‬ ‫العالقة‬ ‫وتعزيز‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫على‬ ‫المؤسسة‬ ‫تشجيع‬ ‫مدى‬
7
‫وثقة‬ ‫األداء‬ ‫على‬ ‫تشجع‬ ‫عمل‬ ‫لبيئة‬ ‫المؤسسة‬ ‫توفير‬
‫بأنفسهم‬ ‫العاملين‬
8
‫التطوير‬ ‫يأمور‬ ‫يتعلق‬ ‫فيما‬ ‫الفعال‬ ‫التواصل‬ ‫على‬ ‫يساعد‬ ‫للمؤسسة‬ ‫التنظيمي‬ ‫الهيكل‬
‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫ومستوى‬ ‫والتحسين‬
9
‫عليها‬ ‫ويكافئ‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫عن‬ ً‫ا‬‫بنود‬ ‫االعتبار‬ ‫بعين‬ ‫يأخذ‬ ‫العاملين‬ ‫أداء‬ ‫تقييم‬
10
، ‫العاملين‬ ‫كل‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫المؤسسة‬ ‫قيم‬ ‫فهم‬ ‫مدى‬
‫اإلدارة‬ ‫قبل‬ ‫من‬ ‫القيم‬ ‫هذه‬ ‫تعميق‬ ‫مدى‬
‫العليا‬
11
‫مستوى‬ ‫تحسين‬ ‫أن‬ ‫بتوضيح‬ ‫وواضح‬ ‫شخصي‬ ‫بشكل‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫قيام‬
‫قصوى‬ ‫أولوية‬ ‫ذو‬ ‫استراتيجي‬ ‫هدف‬ ‫هو‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬

2. ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫إدارة‬
2
‫م‬
‫السـؤال‬
1
2
3
4
12
‫العمل‬ ‫مستويات‬ ‫كل‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫ألداء‬ ‫قياسات‬ ‫المؤسسة‬ ‫امتالك‬
، ‫بالمؤسسة‬
‫معها‬ ‫الفاعل‬ ‫ويتم‬ ‫وواضحة‬ ‫معممة‬
13
‫متكرر‬ ‫بشكل‬ ‫بالمعلومات‬ ‫وتمد‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫متعددة‬ ‫تواصل‬ ‫طرق‬ ‫المؤسسة‬ ‫امتالك‬
‫واضح‬ ‫بشكل‬ ‫العمالء‬ ‫معها‬ ‫يتفاعل‬
14
‫ال‬ ‫ما‬ ‫و‬ ‫يعجبهم‬ ‫ما‬ ‫وتحديد‬ ‫العمالء‬ ‫احتياجات‬ ‫لفهم‬ ‫العمالء‬ ‫رضا‬ ‫استبيانات‬ ‫استعمال‬
‫نتائج‬ ‫مع‬ ‫التفاعل‬ ‫ويتم‬ ‫يعجبهم‬
‫المقارنة‬
15
‫رضا‬ ‫في‬ ‫تؤثر‬ ‫ال‬ ‫أو‬ ‫مجدية‬ ‫الغير‬ ‫النشاطات‬ ‫من‬ ‫للحد‬ ‫األعمال‬ ‫مراجعة‬ ‫مدى‬
‫العمالء‬
16
‫منتجات‬ ‫تطوير‬ ‫بخصوص‬ ‫منهم‬ ‫معلومات‬ ‫على‬ ‫للحصول‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫التواصل‬ ‫يتم‬
‫المؤسسة‬ ‫وخدمات‬
17
‫وبشكل‬ ً‫ا‬‫سريع‬ ‫بمعالجتها‬ ‫وتقوم‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوي‬ ‫مع‬ ‫للتعامل‬ ‫نظام‬ ‫للمؤسسة‬
‫ايجابي‬
18
‫معهم‬ ‫العالقات‬ ‫تعزيز‬ ‫نتيجة‬ ‫المؤسسة‬ ‫مع‬ ‫المتفاعلين‬ ‫العمالء‬ ‫حجم‬ ‫تزايد‬ ‫مدى‬
19
‫بالمؤسسة‬ ‫ومنظم‬ ‫عملي‬ ‫بشكل‬ ‫والمستقبلية‬ ‫الحالية‬ ‫العمالء‬ ‫احتياجات‬ ‫تحديد‬ ‫يتم‬
‫العمل‬ ‫دائرة‬ ‫في‬ ‫الرئيسة‬ ‫المهام‬ ‫كأحد‬
20
‫متفردة‬ ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫للتواصل‬ ‫خاص‬ ‫طرق‬ ‫للمؤسسة‬
‫(نادي‬
‫للعمالء‬
–
‫مجلة‬
–
)‫منتدى‬
21
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫الشخصي‬ ‫للتواصل‬ ً‫ا‬‫طرق‬ ‫للمؤسسة‬
‫(دعوات‬
–
‫تهنئة‬ ‫بطاقات‬
–
)‫معايدة‬ ‫رسائل‬
22
‫بياناتهم‬ ‫واستعمال‬ ‫العمالء‬ ‫خصوصية‬ ‫على‬ ‫للحفاظ‬ ً‫ا‬‫طرق‬ ‫للمؤسسة‬
‫الصور‬ (
–
)‫العناوين‬
23
‫السابقون‬ ‫العمالء‬ ‫السترداد‬ ‫وبرامج‬ ٌ‫ا‬‫طرق‬ ‫للمؤسسة‬
)‫واالسترداد‬ ‫الجذب‬ ‫(برامج‬
24
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫للتوافق‬ ‫المؤسسة‬ ‫وخدمات‬ ‫منتجات‬ ‫تعددية‬ ‫وكذلك‬ ‫تصميم‬ ‫مرونة‬ ‫مدى‬
‫المختلفون‬
25
‫الحاليين‬ ‫العمالء‬ ‫والء‬ ‫من‬ ‫تعزز‬ ‫وأدوات‬ ً‫ا‬‫طرق‬ ‫للمؤسسة‬
)‫التقدير‬ ‫و‬ ‫الوالء‬ ‫(برامج‬
‫للتقييم‬ ‫النهائية‬ ‫الدرجة‬
------------------

3. ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫إدارة‬
3
‫الجيد‬ ‫االستثمار‬
‫الجيدة‬ ‫الخدمات‬
‫االستراتيجي‬ ‫الموقع‬
‫الناجحة‬ ‫الشراكة‬
‫المنافسة‬ ‫بواقع‬ ‫اإلدراك‬
‫بالمنتج‬ ‫العميقة‬ ‫المعرفة‬
‫الفعال‬ ‫التدريب‬
‫األرباح‬ ‫استمرارية‬
‫والتقنية‬ ‫األدوات‬
‫الفارق‬ ‫وصناعة‬ ‫االبتكار‬
‫بالخدمة‬ ‫الشغف‬
‫الجيد‬ ‫التفاعل‬

4. ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫إدارة‬
4
ً‫ا‬‫سعيد‬ ‫استيقظ‬
‫ـهر‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ـ‬‫ب‬‫م‬‫مستقبل‬
‫للمؤسسة‬
1
2
3
4
5
6

5. ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫إدارة‬
5
‫لآلخرين‬ ‫ابتسم‬
‫عليهم‬ ‫للتأثير‬ ‫اآلخرين‬ ‫من‬ ‫اقترب‬
‫أفضل‬ ‫المجهز‬ ‫الكالم‬
‫للمستقبل‬ ‫واطمح‬ ‫حاضرك‬ ‫عش‬ ‫يومك‬ ‫تخيل‬
‫وأحاسيسك‬ ‫شعورك‬ ‫في‬ ‫تحكم‬
‫اإليجابية‬ ‫النتائج‬ ‫من‬ ‫يزيد‬ ‫للتفاوض‬ ‫والقابلية‬ ‫المرونة‬
‫عمالءك‬ ‫اسمع‬
‫األسماء‬ ‫احفظ‬
‫يشبعهم‬ ‫اآلخرين‬ ‫مدح‬

6. ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫إدارة‬
6
‫الدعاء‬
‫بالتوفيق‬
‫الفنون‬ ‫من‬ ‫فن‬ ‫أنها‬ ‫على‬ ‫وظيفتك‬ ‫إلى‬ ‫انظر‬
‫الودود‬ ‫السلوك‬ ‫امتلك‬
‫خلفك‬ ‫الشخصية‬ ‫مشاكلك‬ ‫اترك‬
‫محترفا‬ ‫مهنيا‬ ‫كن‬
‫كلمة‬ ‫وقاوم‬
‫"ال‬
”
‫العميل‬ ‫أمام‬ ‫شخصية‬ ‫حوارات‬ ‫تجر‬ ‫ال‬
‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫الدائم‬ ‫التواصل‬
‫في‬
‫حدوث‬ ‫حالة‬
‫أي‬
‫مشكلة‬
‫لعمالئك‬
‫المشكالت‬ ‫هذه‬ ‫لتالفي‬ ً‫ا‬‫جاهد‬ ‫حاول‬
‫مستعد‬ ‫كن‬
‫للمساعدة‬ ً‫ا‬‫دائم‬
‫العمالء‬ ‫أمام‬ ‫الموظفين‬ ‫توبخ‬ ‫ال‬ ‫مشكلة‬ ‫حدوث‬ ‫حالة‬ ‫فى‬

7. ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫إدارة‬
7
‫أمكن‬ ‫إذا‬ ‫له‬ ‫تطلبه‬ ‫أن‬ ‫فحاول‬ ‫لديك‬ ً‫ا‬‫موجود‬ ‫ليس‬ ً‫ا‬‫منتج‬ ‫العميل‬ ‫طلب‬ ‫إذا‬
‫لم‬ ‫وإذا‬
‫أخرى‬ ‫شركة‬ ‫له‬ ‫ترشح‬ ‫أن‬ ‫فحاول‬ ‫تستطع‬
‫المختلفة‬ ‫المناسبات‬ ‫في‬ ‫التهنئة‬ ‫وكروت‬ ‫خطابات‬ ‫ارسل‬
‫نفذتها‬ ‫التي‬ ‫باإلنجازات‬ ‫عمالءك‬ ‫بلغ‬
ً‫ا‬‫مؤخر‬ ‫المؤسسة‬
‫وسريعة‬ ‫موضوعية‬ ‫بصورة‬ ‫العمالء‬ ‫أسئلة‬ ‫على‬ ‫الرد‬
‫للعمالء‬ ‫نفسك‬ ‫على‬ ‫قطعتها‬ ‫التي‬ ‫بالوعود‬ ‫الوفاء‬
ً‫ا‬‫أبد‬ ‫العمالء‬ ‫مشكالت‬ ‫حل‬ ‫تأخير‬ ‫عدم‬
‫بالمنظمة‬ ‫لالتصال‬ ‫العمالء‬ ‫وغير‬ ‫العمالء‬ ‫دعوة‬
‫مناسبات‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫مشاركة‬
‫المؤسسة‬
‫الخاصة‬ ‫ومناسباتهم‬
‫م‬ ‫بعض‬ ‫في‬ ‫العمالء‬ ‫استشارة‬
‫المنظمة‬ ‫شاريع‬
‫إليه‬ ‫األسماء‬ ‫بأحب‬ ‫عميل‬ ‫كل‬ ‫ناد‬
‫عميل‬ ‫كل‬ ‫مع‬ ً‫ا‬‫كافي‬ ً‫ا‬‫وقت‬ ‫خذ‬

8. ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫إدارة‬
8
‫اآلخرين‬ ‫مع‬ ‫نفسك‬ ‫تقارن‬ ‫ال‬
‫ونقدهم‬ ‫اآلخرين‬ ‫لوم‬ ُ‫ب‬ُ‫ن‬َ‫ج‬َ‫ت‬
‫تجنب‬
‫اآلخرين‬ ‫من‬ ‫أكثر‬ ‫النفس‬ ‫عن‬ ‫التحدث‬
)‫إهمالهم‬ ‫عن‬ ‫معنوياتك‬ ‫تتحطم‬ ‫ال‬ ‫(حتى‬ ‫اآلخرين‬ ‫شكر‬ ‫تطلب‬ ‫ال‬
‫الزائدة‬ ‫الجدية‬ ‫تجنب‬
‫مفتاح‬ ‫الجماعي‬ ‫العمل‬
‫النجاح‬
‫تسوف‬ ‫وال‬ ‫اليوم‬ ‫ابدأ‬ ، ‫التغيير‬ ‫تقاوم‬ ‫ال‬

9. ‫العمالء‬ ‫مع‬ ‫العالقات‬ ‫إدارة‬
9