Narasumber: Kanaidi, SE., M.Si., cSAP HP. 0812 2353 284 WA. 0877 5871 1905 e-mail : kanaidi63@gmail.com -----------------------------------------

1. Training
Change in Customer Behavior &
Memahami Harapan Konsumen
Indonesia

2. Change in Customer Behavior

3. • Teknologi, pasar, konsumen dan ekosistem
bisnis yang berubah telah mengubah pola
pelayanan kepada konsumen/pelanggan.
• Perubahan ini diharapkan mampu
mendobrak anggapan klasik, menjadi lebih
dinamis, efektif dan tentunya memudahkan
para konsumen untuk mengakses produk
dan layanan.
Change in ,,, Behavior

4. Change in ,,, Behavior

5. • Hal ini dapat mengakibatkan
transaksi konvensional cenderung
menjadi semakin berkurang.
• Pelayanan yang diinginkan tidak lagi
terpusat pada kantor yang memiliki
keterbatasan waktu, melainkan bisa
terus dilakukan selama 24 jam.
Change in ,,, Behavior

6. Introduction …
Changing ,,, Behavior

7. Introduction …
Foto2
Foto2
Changing ,,, Behavior

8. Marketing dan
Disrupsi Digital
• Marketing tentunya menghadapi tantangan
yang signifikan dari disrupsi digital.
• Tantangan tersebut muncul, baik secara
internal maupun secara eksternal, sehingga
perusahaan harus mampu mengoptimalkan
pemanfaatan kemajuan teknologi,
khususnya digital marketing.
• Saat ini kecepatan, efisiensi, ketepatan dan
fleksibelitas menjadi hal yang utama.
• Perlu adanya adaptasi terhadap perubahan
tersebut.

9. Masyarakat saat ini cenderung belanja secara:
• Umumnya berkelompok,
• Mencari tahu pendapat orang lain,
• Tidak akan membuat keputusan sebelum mereka
mendiskusikannya dengan orang-orang yang mereka
percaya atau sebelum mendapat info yang jelas dari
posting-an public pigure yang mereka percayai.
• Senang terhadap hal-hal yang memberikan kesan
seakan-akan “sesuatu itu terbatas”,
• Suka adanya keterlibatan dalam penciptaan dan
pengembangan produk maupun layanan (product co-
creator).
• Pemesanan & pembayaran secara online (Sistem
Cashless/COD)
• Cenderung mementingkan kecepatan & ketepatan, dan
kepraktisan & fleksibilitas.
• Menyukai produk mutahir dan keluaran terbaru
Purchasing Habits

10. Mengenali
HARAPAN PELANGGAN
MARKETING RESEARCH Training
Indonesia
https://www.slideshare.net/KenKanaidi/meng
enali-harapan-pelanggan-materi-training-
handling-compliant

11. Seperti tercermin pada falsafah bisnis jasa
pelayanan, ”Pelanggan membeli pelayanan, bukan
(hanya) membeli produk”.
Pelanggan itu tidak hanya membeli produk yang
kita tawarkan, tetapi juga membeli pelayanan yang
kita berikan.
Jika pelayanan kita baik, ramah, penuh perhatian
dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan pada
saat mereka datang dan melihat, maka dari
melihat kemudian mereka mencoba, meneliti,
sampai akhirnya memutuskan untuk membeli.

12. Harapan PELANGGAN
Pada dasarnya harapan pelanggan yang
paling utama adalah kepuasan.
Bagi pelanggan, apa yang dihasilkan satu
perusahaan baginya tidak begitu penting,
pelanggan lebih memikirkan apa yang akan
dibelinya dapat memuaskan kebutuhannya.

14. Harapan Pelanggan …
Saat ini !
1. Setiap pelanggan mengharapkan
pelayanan yang terbaik

15. You as a customer
Ceritakanlah
pelayanan
terbaik yang
pernah anda
alami..

16. Ceritakanlah pelayanan terburuk yang
pernah anda alami..
You as a customer

17. Bad Service
Harapan Customer Yang didapatkan
Bad service adalah: memberikan pelayanan
kurang atau tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan pelanggan

18. Good Service
Harapan Customer Yang didapatkan
Good service adalah memberikan pelayanan
sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan

19. Excellent Service
Harapan Customer Yang didapatkan
Excelent service adalah memberikan pelayanan
terbaik yang melebihi dari apa yang diharapkan
pelanggan

20. Customer Service excellence
LAKUKAN
 Senyum, Salam,
Sapa
 Tanyakan kebutuhan
 Tawarkan bantuan
 Dengarkan customer
dengan baik
 Pahami Maksudnya
 Solve problem
mereka
HINDARI
 Cuek dan
 Cemberut
 Membuat customer
menunggu terlalu
lama
 Melempar
pertanyaan/ komplain
customer ke orang
lain karena tidak
bersedia
menjawabnya

21. 2. Pelanggan
mempunyai hak
akan informasi
yang jujur dan
benar tentang
produk yang akan
dibelinya.
Harapan Pelanggan …

22. 3. Pelanggan mengharapkan pelayanan
purna jual (after sales service) atau
pelayanan setelah penjualan.
• Misalnya :
a. Ada garansi perawatan
b. Apabila barang rusak/cacat, boleh
dikembalikan atau ditukar kembali
Harapan Pelanggan …

23. 4. Pelanggan mengharapkan potongan
harga atas produk/jasa yang dibelinya
Harapan Pelanggan …

24. 5. Pelanggan mengharapkan kelayakan
harga atas produk/jasa yang dibelinya.
Harapan Pelanggan …

25. SUBSCRIBE, LIKE & Share

26. www.slideshare.net/kenkanaidi
(Narasumber)
www.ken-spektakuler.blogspot.com
e-mail: kanaidi63@gmail.com atau
kanaidi@yahoo.com
Fax. 022-4267749 HP. 0812 2353 284
WA. 0877 5871 1905
Pemateri Training
Indonesia