2. 01
Perlunya Memahami Perilaku
Konsumen
Konsumen adalah fokus bisnis ritel.
Sukses atau gagalnya bisnis ritel bergantung
pada konsumen.
2. Perilaku konsumen tidak statis, melainkan
terus berkembang dengan dinamis,
dipengaruhi oleh :
• Kenaikan taraf hidup/pendapatan.
• Dampak iklan dari pemasar.
• Perkembangan lingkungan.
• Proses difusi informasi pasar.
• Demonstration effect (dipengaruhi
oleh refference group)
3. 02
BASIC ORIENTATION TO CONSUMPTION
( ORIENTASI DASAR KONSUMSI )
1. Basic needs oriented (kebutuhan dasar) :
papan pangan, sandang.
2. Problem solving oriented (memecahkan masalah):
musim panas, pompa air mati terus, perlu beli pompa.
3. Status oriented (orientasi status): Direksi beli balpoin
Mount Blanc.
4. Rational behavior oriented (sikap rasional): semakin
tinggi pendidikan, semakin rasional.
5. Lifestyle oriented (gaya hidup).
4. 03
THE FUTURE CONSUMEN
( KONSUMEN MASA DEPAN )
• Lebih membeda – bedakan.
• Mendapat informasi lebih baik.
• Lebih menyadari ketersediaan barang dan nilai
servisnya.
• Kepuasan menjadi lebih penting.
• Kritis, banyak komentar, pendapat dan keluhan.
• Responsif.
• More advocacy.
• Lebih peka dengan hubungan.
• Orientasi pada gaya hidup.
5. 04
PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Customer decision process model, yaitu :
Proses & tahapan yang terjadi ketika
konsumen akan menentukan produk apa
yang akan dibeli (5 tahapan) :
1. Need recognition
2. Search
3. Alternative evaluation
4. Purchase
5. Evaluation
6. 05
Need recognition
Biasanya konsumen mencoba
mengenali produk – produk apa yang
sedang dibutuhkan.
Search
Terjadi setelah konsumen mengetahui
produk apa yang mereka butuhkan. Pada
tahap ini mereka mulai mencari informasi
seputar merk – merk produk tersebut.
Disinilah iklan mulai berperan.
7. 06
Alternative evaluation
Tahapan yang cukup kritikal karena pada tahap ini,
konsumen akan menentukan merk mana yang akan
dipilih. Tentu saja konsumen akan memperhatikan
merk – merk yang cocok dengan personalitas & status
sosialnya.
Purchase
Tahapan eksekusi, yaitu proses pembelian merk.
Yang harus diperhatikan, pada tahap ini telah terjadi
interaksi nyata antara produk dan konsumen.
8. 07
Evaluation
Konsumen akan melakukan evaluasi terhadap merk
– merk yang telah mereka beli. Kalau puas, maka
mereka akan kembali membeli. Kalau tidak puas,
akan segera melupakan.
Sebuah riset dilakukan di AS, menunjukkan bahwa
95 % para ibu membeli produk – produk kebutuhan
rumah tangga lebih berdasarkan pada pengalaman
sebelumnya.
9. 08
Orientasi Bisnis Ritel Modern
• Customer focus (diarahkan untuk memenuhi
permintaan pelanggan)
• Customer aware (sadar akan kebutuhan, keinginan
dan minat/selera pelanggan)
• Customer care (peduli pada suara, kepentingan,
tuntutan dan komplain pelanggan)
• Customer satisfaction (memuaskan kebutuhan
pelanggan secara optimal)
• Market driven (digerakkan oleh perubahan dinamika
permintaan pasar)
10. 09
Siapakah Pelanggan itu?
Pelanggan adalah siapa saja yang
membutuhkan produk & jasa pelayanan
kita untuk mendapatkan kepuasan dan
saling menguntungkan
11. 10
Pelanggan?
• Raja
• Murah Hati
• Sumber Hidup Kita
• Bukan Lawan Berdebat
• Tidak tergantung pada Usaha kita
• Tujuan Kerja kita, bukan selingan
• Bagian dari usaha, bukan orang luar
• Orang paling penting dalam setiap usaha
12. 11
-Eksternal : Klien, Pelanggan,
Supplier
-Internal : Atasan, Bawahan,
Rekan Kerja (kolega), Keluarga
Pelanggan itu ada 2
tipe:
13. 12
Kata – Kata Bijak
Perusahaan tidak memberikan jaminan
kita tetap kerja atau tidak…Yang jamin
adalah PELANGGAN.
Jack Welch – Former of General Electric
Perusahaan kehilangan ½ dari pelanggannya
dalam 5 tahun
14. 13
PERUBAHAN PERILAKU PELANGGAN
1. Pasien selalu mengikuti apa saja
yang dikatakan atau diinginkan
oleh dokter
2. Saya ke dokter saat saya sakit,
dokter tahu yang terbaik untuk
saya
3. Mengobati dan menangani
penyakit
4. Pelanggan tanya, baru jawab
1. Pasien meminta penjelasan,
bertanya dan mencari
alternatif lain
2. Saya mau sehat dengan
memilih obat – obat yang baik
menurut saya (Health
Product)
3. Menangani kesehatan dan
mencegah penyakit
4. Pelanggan datang, langsung
disambut atau ditanya
DULU SEKARANG
15. 14
APA YANG DIINGINKAN PELANGGAN:
1. Pilihan obat yang lengkap (RX dan OTC)
2. Pelayanan yang ramah dan cepat (Hospitality & Speed)
3. Harga yang kompetitif (Competitive Price)
4. Suasana Apotek yang bersih & Nyaman (Cleanliness & Convenience)
5. Informasi yang memadai (Information)
AKIBAT DARI PERMINTAAN – PERMINTAAN TERSEBUT,
MAKA PELANGGAN:
1. Jarang yang loyal / setia
2. Gampang berpindah/ ganti tempat belanja atau produk
3. Harapan/ Kemauan meningkat
19. 1. Penampilan Menarik : “First Impression
Last Impression”
- Menarik tidak sama dengan
mahal/mewah
- Penampilan kita mewakili citra
perusahaan
Keuntungan berpenampilan menarik bagi diri
sendiri:
Lebih profesional
Kepercayaan orang lain pada kita
Percaya diri tinggi menjadi lebih tinggi
Terlihat lebih menarik
18
20. 19
2. Senyum dan Ekspresi Wajah
Senyum yang baik adalah senyum lebar dan gigi
terlihat (tanpa suara), dengan menatap wajah
pelanggan, ekspresi wajah yang ceria
Perlu diingat:
BERILAH SENYUM KEPADA PELANGGAN, MAKA
ANDA AKAN MEMPEROLEH SENYUM BALASAN
3. Gembira & Bersemangat (Antusias)
Selalu menyambut pelanggan dengan senyum, siap
membantu menjawab peratnyaan atau menangani
permasalahan yang dihadapi, memberikan pelayanan
yang profesional, melayani dengan penuh hormat &
sopa
2. Senyum dan Ekspresi Wajah
Senyum yang baik adalah senyum lebar dan gigi
terlihat (tanpa suara), dengan menatap wajah
pelanggan, ekspresi wajah yang ceria
Perlu diingat:
BERILAH SENYUM KEPADA PELANGGAN, MAKA
ANDA AKAN MEMPEROLEH SENYUM BALASAN
3. Gembira & Bersemangat (Antusias)
Selalu menyambut pelanggan dengan senyum, siap
membantu menjawab peratnyaan atau menangani
permasalahan yang dihadapi, memberikan pelayanan
yang profesional, melayani dengan penuh hormat &
sopa
21. 20
4.Pembukaan Komunikasi
a. Langkah – langkah pembukaan komunikasi :
1. Layani pelanggan dengan hormat & sopan
2. Menyambut pelanggan dengan ramah & usahakan untuk
menyebut namanya
3. Apabila kita belum mengetahui namanya, tanyakan dengan
sopan dan ramah lalu tulis didata pelanggan yang telah
tersedia
b. Mendengarkan dengan penuh perhatian dan kesabaran
(emphaty) untuk menghindarkan:
1. Pertanyaan berulang – ulang
2. Salah pengertian ( lakukan konfirmasi)
22. 21
c. Gunakan bahasa tubuh untuk mendukung
komunikasi yang baik. Bahasa tubuh yang memberi
kesan positif:
1. Mimik wajah yang ramah
2. Menatap mata pelanggan dengan pandangan
bersahabat
3. Memandang ke arah wajah pelanggan
4. Menganggukan kepala tanda mengerti
5. Menggunakan “magic sound” seperti : “ O…ya, dan
“Magic Sentence” seperti “ Luar biasa… Ibu Dewi
menarik sekali, penampilan anda pagi ini”
23. 22
5.Komunikasi yang baik dengan pelanggan:
1.Bicaralah dengan jelas (tidak terburu – buru)
2.Jangan berbicara terlalu keras (berteriak)
3.Tataplah lawan bicara dengan penuh perhatian
4.Perhatiakan reaksi/mimik lawan bicara kita
5.Gunakan kata – kata yang bervariasi seperti:
- “ Apa yang saya dapat lakukan untuk anda
Pak/Bu?”
- “Maaf akrena anda sudah menunggu. Ada yang
dapat dapat saya lakukan untuk anda sekarang
Pak/Bu?”
24. 23
6. Menerima Komplain Pelanggan:
1. Menerima komplain pelanggan dengan profesional (tenang,
tidak terpancing emosi, tetap tersenyum,dll)
2. Peka terhadap penyebab komplain pelanggan, misalnya,
situasi, ketentuan yang tidak dimengerti, janji yang tidak
ditepati,dll)
3. Jangan memotong pembicaraan masalah
4. Jangan berdebat dengan pelanggan
5. Jika masalah tidak dapat dituntaskan pada bagian anda,
tunjukan orang/bagian lain yang dapat menyelesaikannya.
6. Memiliki kemampuan yang tinggi dan wawasan yang luas,
sehingga dapat menindaklanjutinya.
25. 24
7. Penutup Komunikasi
1. Jika perlu informasi lebih lanjut, tanyakan kepada paelanggan
2. Pastikanpelanggan tealh puas dengan pelayanan kita
3. Ucapkan salam penutup dan terimakasih
4. Follow up dan membina hubugnan yang baik dengan
pelanggan
Kesimpulan:
Dengan mengetahui keterampilan – keterampilan untuk
melayani pelanggan dengan baik, akan menambah rasa
percaya diri, dan dapat menunjang dalam pekerjaan sehari –
hari sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan
