Complaint handling adalah teknik untuk menangani keluhan pelanggan dengan cepat dan memuaskan agar meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Keluhan yang disampaikan dapat memberikan informasi berharga bagi perusahaan untuk meningkatkan kinerja, produk, dan layanan. Karyawan perlu memiliki keterampilan seperti kesabaran, komunikasi yang baik, dan empati dalam menghadapi keluhan agar dapat memberikan solusi yang efektif.

1. HOW TO HANDLING COMPLAINT

2. APA ITU COMPLAINT HANDLING?
Complaint handling adalah teknik penanganan atau penyelesaian
keluhan pelanggan dengan cepat,tepat,dan memuaskan.Agar pelanggan
merasa puas,sikap kamu dalam melayani pelanggan harus di atur sedemikian
rupa.Setiap perusahaan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang
mudah dan nyaman bagi para pelanggan nya dalam menampilkan
saran,kritik,dan keluhan mereka.

3. • SDM YANG LEBIH OPTIMAL
Dengan adanya keluhan yang tersampaikan kepada perusahaan,pada dasarnya
akan membuat SDM perusahaan dapat bekerja lebih baik lagi.Aspek pekerjaan
akan lebih baik efisien dan efektif karena sebuah keluhan yang datang dari
pelanggan dapat membuat SDM yang ada bisa menilai apakah ada sistemnya yang
salah dalam pekerjaan tersebut.
Seandainya memang ada keluhan karena adanya kesalahan dari SDM yang
ada,maka setiap karyawan bisa memperbikinya dan melakukan pencegahan untu
selajutnya tidak sampai terjadi kesalahan yang sama.Keluhan dari pelanggan
bermanfaat agar SDM perusahaan dapat bekerja lebih optimal.

4. • INOVASI PRODUK DAN JASA
Keluhan yang diberikan oleh pelanggan menunjukkan bahwa pelanggan
tersebut memiliki kepedulian dan kepercayaan kepada perusahaan agar lebih baik
ke depan.Tidak hanya keluhan tentang kinerja keryawan sebuah
perusahaan,pelanggan juga sering memberikan keluhan mengenai produk dan
jasa yang ditawarkan perusahaan.
Pelanggan yang mengajukan keluhan sebenarnya memiliki harapan dan
perhatian terhadap produk dan jasa yang telah diberikan oleh perusahan agar
berinovasi dan tumbuh secara maksimal.Dengan adanya keluhan,perusahaan
dapat mengembangkan produk dan jasa sehingga mampu memberikan
pengalaman yang lebih baik kepada pelanggan.

5. • PERKEMBANGAN PERUSAHAAN
complaint handling yang tepat dan segera diatasi akan membuat
peknggan merasa puas dengan tindakan yang dilakukan oleh perusahaan.Hal
tersebut akan meningkatkan loyalitas dan kepuasan pelanggan kepada
perusahaan.Maka perusahaan akan terus berkembang,memiliki progres,dan
makin maju.
Sebuah keluhan yang tidak direspons dan ditanggapi oleh pihak
perusahaan akan menyebabkan kekecewaan pada pelanggan dan akan
meninggalkan layanan perusahaan.Hal ini akan membuat citra yang buruk
bagi perusahaan dan terkendala dalam mencapai kemajuan perusahaaan
kedepannya.

6. SKILL DALAM COMPLAINT HANDLING
Berikut skill yang sebaiknya dimiliki dalam complaint handling adalah sebagai berikut.
1.Kesabaran
Setiap keluhan yang diterima,baik itu penuh amarah dan emosi,karyawan harus memiliki kesabaran yang besar dalam menghadapi pelanggan
agar tetap memberikan pelayanan yang maksimal.
2.Komunikasi
Kemampuan berkomunikasi yang baik harus dimiliki oleh karyawan dalam menerima keluhan dan komplain dari pelanggan.
3.Akting
Terkadang kamu harus bersikap pura-pura baik agar terlihat profesional dalam bekerja.Kemampuan ini sangat dibutuhkan bagi karyawan dalam
menghadapi keluhan dari pelanggan.Pelayanan harus diberikan sebaik mungkin sekalipun pelanggan bertingkah seperti merendahkan perusahaan.
4.Detail
Karyawan harus memiliki pengetahuan akan produk,jasa,dan perusahaan secara baik.Sehingga karyawan dapat memberikan informasi dan solusi
yang detail kepada pelanggan.
5.Bahasa
Bahasa yang disampaikan oleh karyawan sebaiknya bersifat informatif dan jelaa sehingga pelanggan merasa lebih dihargai
6.Empati
Karyawan harus memiliki keahlian empati saat mendengarkan kekecewaan konsumen.Hal ini agar pelanggan merasa lebih diperhatikan.
7.Persuasif
Dalam menghadapi komplain dari pelanggan dengan komunikasi yang persuasif,maka akan membuat pelanggan lebih tenang.Kemampuan
persuasif,yaitu kemampuan untuk membujuk pelanggan agar makin yakin dengan penanganan yang diberikan terhadap keluhannya.

7. STRATEGI ATAU CARA PENERAPAN COMPLAINT
HANDLING
Beberapa strategi atau cara penerapan complaint handling adalah sebagai berikut.
• Keluhan pelanggan adalah prioritas
• Berterima kasih kepada pelanggan karena telah melaporkan keluhan
• Memposisikan diri sebagai pelanggan
• Mendengarkan secara detail keluhan dan fakta dari pelanggan
• Memberikan ketenangan kepada pelanggan
• Mengakui dan meminta maaf terhadap kesalahan yang terjadi
• Menunjukkan empati terhadap keluhan pelanggan
• Tetap tenang di setiap situasi dan tidak berbawa emosi
• Menjelakan tindakan yang dapat dilakukan untuk menangani keluhan
• Menindak lajuti dan tidak menunda penyelesaian dalam keluhan
• Memastikan untuk memperoses semua keluhan sampai tuntas
• Memperbaiki kesalhan dan belajjar dari setiap keluhan yang diterima
• Telliti dalam menangani keluhan pelanggan
• Memberi respons yang cepat
• Karyawan tidak akan diperbolehkan membuat janji manis kepada pelanggan.

8. TERIMA KASIH
SEKIAN PRESENTASE DARI SAYA
SHINDY SYAFUTRI
X AKOMODASI PERHOTELAN 2