Tiga konsep utama dibahas dalam dokumen ini: Kepuasan Pelanggan, Nilai Pelanggan, dan cara meningkatkan keduanya. Kepuasan Pelanggan ditentukan oleh kesesuaian antara harapan dan kinerja produk, sementara Nilai Pelanggan merupakan selisih antara manfaat dan biaya yang dirasakan pelanggan. Strategi untuk meningkatkan keduanya meliputi memahami kebutuhan pelanggan, memberikan manfaat yang melebihi harapan,

1. Konsep Kepuasan Konsumen
dan Nilai Pelanggan
BARGAINING & NEGOTIATION SKILL - Training
for Sales & Marketing Staff

2. Satisfaction “adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dengan harapan-harapannya.” (Kotler)
“adalah respon konsumen yang sudah terpenuhi
keinginannya. adanya perkiraan terhadap fitur
barang dan jasa, yang telah memberikan tingkat
kesenangan tertentu dari konsumen betul-betul
terpenuhi” (Zeithaml, et al)
What’s Customer Satisfaction?

3. Konsep Customer Satisfaction
(Kepuasan Pelanggan )
C Satisfaction = f (Performance,
Expectation)
Customer
Satisfaction
E <
P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Satisfaction/Delight
> 100%
< 100%
Kepuasan Pelanggan merupakan fungsi dari
kenyataan kinerja produk (product’s percieved
performance) dan harapan pembeli (buyer’s
expectations).
E =
P
E >
P
E =Expectation (Harapan)
P =Performance (Kinerja/Kenyataan)
(Kinerja/Kenyataan) (Harapan)

4. Apa yg
Dirasakan
setelah
mengkonsum-si
produk
Dibanding
dengan
Harapannya
Melebihi
Harapan
Sesuai
Harapan
Dibawah
Harapan
SENANG
PUAS
KECEWA
LOYAL
Mudah
dipengaruhi
untuk PINDAH
PINDAH
Percieved (P)
Customer Satisfaction = -----------------------
Expectation (E)
P > E
P = E
P < E

5. • Jika kinerja berada di bawah harapan, Pelanggan
tidak puas.
• Jka kinerja memenuhi harapan, Pelanggan akan
puas.
• Jika kinerja melebihi harapan, Pelanggan akan
sangat puas atau senang.
Dengan demikian :
“kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas
kinerja dan harapan “

6. Kepuasan ….
• Kepuasan pelanggan akan menjadi strategi
besar dan menjadi tanggung jawab semua
pihak, mulai dari pimpinan puncak dan semua
karyawan.
• Ketika produk dan pelayanan semakin
berkualitas, dgn konsumen yang puas dan
loyal, maka akan menciptakan perusahaan
yang sehat dan kuat.

7. Satisfied Customers:
 Are loyal longer
 Buy more (new products & upgrades)
 Spread favorable word-of-mouth
 Are more brand loyal (less price sensitive)
 Offer feedback
 Reduce transaction costs
Terciptanya Kepuasan Pelanggan memberikan manfaat a.l.:
• Hubungan dengan Pelanggan menjadi lebih harmonis,
• Terciptanya Loyalitas Pelanggan sehingga transaksi
berulang kembali,
• Memberikan rekomendasi dari mulut ke mulut (WoM).

8. Prasyarat terjadinya
Customer Satisfaction
a. A perfect product
b. Produk/jasa disampaikan oleh orang yang
peduli dan siap menolong pelanggan
c. Dalam waktu yang tepat
d. Dukungan untuk menyelesaikan masalah
secara efektif
“Good service is not Enough”

9. A Perfect Product
• Pelanggan ingin produk atau jasa yang bebas dari
cacat atau kekurangan.
• Mungkin produk mengalami masalah. Namun jika
dasarnya sudah ada masalah, maka pelanggan
tidak akan mentolerir produk itu.
• Perusahaan harus sedini mungkin mendeteksi
adanya kesalahan pada produk atau jasa yang
dijualnya.
• Cari contoh produk/jasa yang cacat…
1

10. Produk/jasa disampaikan oleh orang yang
peduli dan siap menolong pelanggan
• Karyawan harus berusaha membantu
pelanggan, dan bukannya hanya menyelesaikan
tugasnya saja.
• Contoh: Antri membayar tagihan…dilayani oleh
orang yang judes…
2

11. Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution
 Philosophy-nya adalah
melayani konsumen
sebagai konsultan, bukan
hanya sebagai seorang
penjual.
 Konsumen puas akan
merekomendasikan kepada
orang lain (WoM).
 Tidak puas dapat
menyampaikan
kekecewaannya kepada
orang lain.
INGAT!

12. Dalam waktu yang tepat
• Amazon.com telah menaikkan standar
pelayanan online…ternyata juga relevan dgn
standar toko-toko offline
• Harus sesuai dengan harapan (persepsi waktu)
pelanggan. Tidak berlaku untuk barang custom
made.
• Riset Customer Expectations You Can’t Meet
3

13. Positive ATTITUDE
ATTITUDE
CAN
CHANGES
EVERYTHINK

14. Dukungan untuk menyelesaikan
masalah secara efektif
• Selesaikan masalah dengan efektif, dan
pelanggan akan lebih loyal dibanding ketika
pelanggan belum pernah mengalami masalah.
• Menyelesaikan masalah, kata kuncinya pada
bahasa yang kita gunakan.
4

15. Quality Awareness berfokus Pelanggan
JANGAN MENGECEWAKAN PELANGGAN
LETAKKAN DIRI KITA PADA POSISI PELANGGAN
Rencana
Riset
Desain
Produk
Pengendali-
an
Memelihara
Pasar
1. Identifikasi kualitas yang diinginkan
PELANGGAN (PASAR)
2. Bangun kualitas yang diinginkan
PELANGGAN (PASAR) ke dlm produk
5. Jika produk jelek terlanjur
terjual, sgra CEPAT TANGGAP
4. Pertahankan kualitas produk stlh penjualan
3. Jangan meloloskan produk jelek ke
Pasar / ke dlm tahap proses berikutnya

16.  Jangan melebih-lebihkan kemampuan produk/jasa di
advertensi atau komunikasi lainnya  BERAKIBAT
KEKECEWAAN
 Jangan menetapkan harapan terlalu rendah
 BESARNYA PASAR AKAN TERBATAS
SEBAB-SEBAB TIMBULNYA KETIDAKPUASAN :
1. Tidak sesuai harapan dengan kenyataan yang dialami
2. Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan
3. Perilaku personil tidak/kurang menyenangkan
4. Suasana dan kondisi fisik lingkungan tidak menunjang
5. Cost terlalu tinggi, karena jarak terlalu jauh, banyak
waktu terbuang, dan harga terlalu tinggi
6. Promosi/iklan terlalu muluk, tidak sesuai dengan
kenyataan
Memaksimalkan Kepuasan ?

17. • Pelanggan mengeluh a.l.karena :
– Pelayanan yang diharapkan tidak didapatkan
– Pelanggan merasa tidak dipedulikan
– Tidak ada yang bersedia mendengar apa yang disampaikan Pelanggan
– Pelanggan diperlakukan dengan kasar
– Tidak ada perhatian pribadi untuk Pelanggan
– Tidak seorangpun petugas yang menerima tanggung jawab bila ada
kesalahan dalam pelayanan yang diberikan
• Perlunya penanganan keluhan Pelanggan a.l.:
– Merupakan kesempatan untuk memperbaiki kekeliruan dalam
pelayanan
– Kesempatan untuk merubah dari Pelanggan yang kurang puas
menjadi Pelanggan yang puas
– Menangani keluhan Pelanggan dengan benar, merupakan kiat untuk
mencegah Pelanggan lari ke pesaing
– Keluhan Pelanggan pada dasarnya adalah baik, karena keluhan yang
terjadi menuntut pelayanan yang bermutu

18. Value of Personal
Relationship Increases . .
 As the number of customers decreases
 As the complexity of the product increases
 As the value of the product increases
Remember !
Of unhappy customers ....
91%
will never buy
again
from that
company
They will tell
at least
9
other people that
your product or
service is awful
Ω Problem Statement Ω Strategic Direction ►►► Conclusion ►►► Solution

19. Melakukan
tindakan
Hukum
Secara pribadi
Mengeluh
langsung
Berhenti
mengunakan
jasa
Tidak melakukan
Tindakan apapun
Menceritakan
ke orang lain,
ke pers, dll
Minta ganti rugi,
dll
Pengadilan,
polisi, dsb
Terjadi
Ketidak-
puasan

20. 4% menyata-
kan keluhan
Pelanggan
Tidak puas
96% pergi
diam-diam.
91% dari
pelanggan
Tidak puas
tidak pernah
kembali
3% pindah
5% provider baru
9% pesaing
14% tidak puas
68% sikap
masa bodoh
manajemen
• Pelanggan tidak puas cerita ke 8-10 orang. 1
dari 5 pelanggan yang tidak puas akan cerita
masalahnya ke 20 temannya.
• 7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan
kembali jika manajemen menyelesaikan
masalahnya. Jika masalah tsb langsung
diselesaikan, 95% dari mereka akan meneruskan
hubungan dengan kita. Pelanggan yang puas
akan menceritakan pengalamannya kepada 5
temannya.
• Untuk menarik pelanggan baru butuh waktu 6x
lebih banyak drpd mempertahankan pelanggan
lama. Dalam sebagian besar kasus, loyalitas
pelanggan memiliki nilai 10x lebih besar dari
uang yang dikeluarkannya untuk sekali transaksi
• Bisnis dengan kualitas rendah rata memperoleh
tambahan 1% pelanggan dan kehilangan
pangsapasar 2% setahun. Bisnis dgn kualitas
pelayanan sangat baik, rata2 memperoleh 12%
tambahan pelanggan baru, meraih 6% pangsa
pasar setahun

21. – Relationship Marketing
Jaringan personal sehingga kemitraan dengan Pelanggan dapat
berlanjut
– Superior Customer Services
Menawarkan pelayanan yang lebih baik
– Unconditional Guarantees
Komitmen untuk memelihara kepuasan Pelanggan dengan
mendinamiskan penyempurnaan produk
– Penanganan Keluhan Pelanggan
Merupakan peluang untuk merubah Pelanggan yang tidak puas
menjadi Pelanggan yang puas
– Peningkatan kinerja Perusahaan
Memberikan pendidikan dan pelatihan kepada karyawan
– Quality Function Development
Merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan
Pelanggan
StrategiMeningkatkan Kepuasan Pelanggan

22. Pada dasarnya harapan pelanggan yang paling
utama adalah kepuasan.
Kepuasan pelanggan berarti memberikan kepada
pelanggan apa kira-kira yang disukainya yang
pastinya di sesuaikan dengan manajemen
perusahaan kita.
Untuk itu, maka kita harus tahu :
1. Apa yang sebenarnya mereka inginkan (want),
2. Kapan mereka menginginkan (when), dan
3. Bagaimana cara pelanggan memperolehnya
(the way they want it).

24. Mana yg memungkinkan utk
Menjadi Pelanggan Loyal?
Satisfaction
Concept
E <
P
Satisfaction
Dissatisfaction
= 100%
Very Satisfaction/Delight
> 100%
< 100%
E =Expectation (Harapan)
P =Performance (Kinerja/Kenyataan)
E =
P
E >
P
will be LOYALTY Customer
Very Satisfaction/Delight
Satisfaction
x
will be LOYAL, with exceptio
D

25. Cara Memenuhi
Kepuasan Pelanggan
a. Menemukan kebutuhan pokok pelanggan.
b. Mencari tahu apa sebenarnya yang menjadi
harapan pelanggan, sehingga mereka mau
kembali datang kepada kita.
c. Selalu memperhatikan apa yang menjadi
harapan pelanggan, lakukan melebihi apa
yang diharapkan pelanggan, sehingga
pelanggan merasa senang.

29. Mari kita berubah !!!
IMPROVE
YOUR SKILLS
BEFORE
YOU’BE
REPLACED
Tingkatkan kualitas pelayanan pelanggan
Siapkah anda berubah ?
Lakukan mulai dari SEKARANG !

30. “Customer Value”
Concept
BARGAINING & NEGOTIATION SKILL - Training
for Sales & Marketing Staff

31. Penentu Nilai yang Diterima Pelanggan
Product Value
Services Value
Personnel Value
Image Value
Monetary Cost
Time Cost
Energy Cost
Psychic Cost
Total
customer
Benefit
Total
customer
Cost
Customer
delivered
Value
Sumber : Kotler, 2016

32. Nilai yang diberikan kepada Pelanggan

33. 33
Nilai Pelanggan
• Nilai bagi pelanggan (customer delivered value)
 yakni perbedaan antara nilai total bagi
pelanggan dan biaya total pelanggan terhadap
penawaran pemasaran - “laba” bagi pelanggan
• Nilai pelanggan total  nilai total produk,
pelayanan, personel dan citra yang diterima
pembeli dari penawaran pemasaran
• Biaya pelanggan total  keseluruhan biaya
moneter, waktu, energi dan psikis yang dikaitkan
dengan penawaran pemasaran

34. Rumusan Customer Value
Benefit
• C Value = -------------------- atau
Cost
FB + EB
• C Value = -----------------------------------
MC + TC + EC + PC + OE
-FB : Functional Benefit
-EB : Emotional Benefit
-MC: Monney Cost -TC : Time Cost
-EC: Energy Cost -PC : Physical Cost
-OE: Other Expensess

35. Hirarki dari Customer Value
Desired Customer Value
Customer’s goals and
purpose
Desired consequence
in use situation
Desired product
attributes and
attribute performance
Customer satisfaction with
received value
Goal-based
satisfaction
Consequence-based
satisfaction
Attribute-based
satisfaction

36. DEFINE SCALE AND SCOPE OF OPERATIONS
PHYSICAL
RESOURCES
SUPPORT SERVICES
● ACCOUNTING
● HUMAN RESOURCES
● LEGAL SERVICES
● INFORMATION SYSTEM
● TELECOMUNICATIONS
HUMAN
RESOURCES
3 4 5 6 7
VALUE OF
PRODUCTS &
SERVICES
1 2
PRIMARY PROCESSES
SUMBER: HILTON et al. (2003: 11)
ANALISIS VALUE CHAIN

37. Top
Mgnt
Middle
Management
Front-liner
Customers
Top
Mgnt
Middle
Management
Front-liner
Customers
(b) Modern Customer-oriented
Organization Chart
(a) Traditional Organization Chart
Bagan organisasi Modern Berorientasi Pelanggan
Front-liner
Customers
Top
Mgnt
Middle
Management
Front-liner
Bagan organisasi
Top
Mgnt
Middle
Management
Front-liner
Top
Mgnt
Middle
Management
Front-liner

38. www.slideshare.net/kenkanaidi
www.ken-spektakuler.blogspot.com
e-mail: kanaidi63@gmail.com
Fax. 022-4267749 HP. 0812 2353 284
WA. 0877 5871 1905
Pemateri Training
https://www.antawijaya.com/