CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020

Luận Văn Group viết thuê luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo
thực tập, Assignment, Essay
Liên Hệ: Zalo/Sdt 0967 538 624/ 0886 091 915 Website:lamluanvan.net
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
NGÔ NGỌC BẢO CHÂU
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƯƠNG
ĐẾN NĂM 2020
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 01 02
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ

BÌNH DƯƠNG – 2018
NGÔ NGỌC BẢO CHÂU
CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƯƠNG
ĐẾN NĂM 2020
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 01 02
ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS.NGUYỄN VĂN TÂN

BÌNH DƯƠNG – 2018
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
Bình Dương, ngày…… tháng…… năm 2018
NHẬN XÉT CỦA NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
(Đề cương luận văn cao học )
1. Họ và tên học viên: NGÔ NGỌC BẢO CHÂU , Khoá: 2
2. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh , Mã ngành: 60 34 01 02
3. Đề tài nghiên cứu: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020.
4. Họ và tên Người hướng dẫn khoa học : TS. NGUYỄN VĂN TÂN
5. Nhận xét:
………………………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………………...
………………………………………………………………………………………...

6. Kết luận: …………………………………………………………………………...
Chữ ký của Người Hướng dẫn
(ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC ĐỀ CƯƠNG
MỤC LỤC....................................................................................................................i
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ....................................................................iv
NỘI DUNG ĐỀ CƯƠNG ..........................................................................................1
1. PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................................1
1.1.Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài .......................................................................1
1.2.Mục tiêu nghiên cứu.............................................................................................2
1.3.Câu hỏi nghiên cứu...............................................................................................3
1.4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................3
1.5.Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài..............................................................3
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN.........................4
2.1.Một số khái niệm, nội dung, đặc điểm .................................................................4
2.2.Các lý thuyết liên quan.........................................................................................7
2.2.1. Thuyết nhu cầu của Maslow .............................................................................7
2.2.2. Thuyết ERG của Alderfer .................................................................................8
2.2.3. Thuyết kỳ vọng Victor Vroom (1964) ..............................................................8
2.3. Các nghiên cứu trước liên quan ...........................................................................9
2.3.1. Mô hình Parasuraman (Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ)..........9
2.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model):...................................14
2.3.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos.................................19
2.3.4. Một số mô hình nghiên cứu liên quan khác ....................................................20
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................................................26
3.1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu..................................................................26
3.2. Phương pháp chọn mẫu......................................................................................27
3.3. Phương pháp thu thập số liệu.............................................................................27
3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp..............................................................27
3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp ............................................................28

3.4. Phương pháp thống kê phân tích........................................................................28
3.5. Quy trình khảo sát ..............................................................................................29
4. CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN..........................................................30
5. TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN ........................................................................................30
6. TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................................31
7. ĐỀ XUẤT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC................................................33
8. MỤC LỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN............................................................33

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ASXH : An sinh xã hội
BHTN : Bảo hiểm thất nghiệp
BHXH : Bảo hiểm xã hội
BHYT : Bảo hiểm y tế
CLDV : Chất lượng dịch vụ
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
UBND : Ủy ban nhân dân
XHCN : Xã hội chủ nghĩa

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
Bảng 2.1. Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL ................................12
Bảng 2.2. Tổng hợp các yếu tố mô hình nghiên cứu ...............................................21
Hình 2.1. Mô hình năm khác biệt của Parasuraman (1985) .....................................10
Hình 2.2. Mô hình lý thuyết Parasuraman (1988) ....................................................13
Hình 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ...........................................14
Hình 2.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu ............15
Hình 2.5. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ ..........16
Hình 2.6. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos ...............................................19
Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân ........................................20

NỘI DUNG CỦA ĐỀ CƯƠNG
1. PHẦN MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
Bất cứ một quốc gia nào cũng mong muốn có nền chính trị ổn định, kinh tế
phát triển và bền vững. Để đạt được việc này cần phải có những con người giỏi cả
về trí tuệ lẫn tài đức. Để con người phát huy được năng lực của bản thân mình, cần
phải tạo cho họ một tâm lý vững vàng trong cuộc sống, không phải lo lắng về ốm
đau, hoạn nạn, và những bất trắc có thể xảy ra cho họ và gia đình. Để góp phần ổn
định phát triển và tiến bộ xã hội thì nhà nước Việt Nam ta đặt vấn đề an sinh xã hội
lên hàng đầu. An sinh xã hội là một biện pháp của chính sách xã hội và là một trong
những chỉ báo quan trọng về định hướng XHCN ở nước ta trong điều kiện phát triển
nền kinh tế thị trường mà đối tượng của nó là những người gặp rủi ro, bất trắc trong
cuộc sống. Bảo hiểm xã hội (BHXH) là bộ phận lớn nhất trong hệ thống ASXH, là
trụ cột cơ bản của ASXH. Có thể nói, không có BHXH thì không thể có một nền
ASXH vững mạnh. BHXH là một chính sách lớn của mỗi Quốc gia, mang trong nó
bản chất nhân văn sâu sắc, vì cuộc sống an lành hạnh phúc của mọi người lao động.
Khi xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống con người ngày càng được cải
thiện rõ rệt thì con người ngày càng đòi hòi nhiều hơn về vật chất lẫn tinh thần. Vì
vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ công BHXH hướng tới sự hài lòng của tổ
chức, cá nhân tham gia và thụ hưởng BHXH là nhiệm vụ trọng tâm của ngành. Để
tổ chức đưa chính sách BHXH vào thực tế cuộc sống, đòi hỏi chất lượng phục vụ
đối tượng hưởng BHXH phải được chú trọng và nâng cao đảm bảo đem đến sự an
tâm, tin tưởng của người lao động vào chính sách BHXH. Do vậy, yêu cầu cấp thiết
đặt ra đối với ngành BHXH tỉnh Bình Dương là cần có những đổi mới trong cách
nghĩ, cách làm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ theo phong cách dịch vụ, ứng
dụng tin học vào quản lý đối tượng, đảm bảo quyền lợi của người lao động, góp
phần thực hiện tốt chính sách của Đảng và Nhà nước.
Nhận biết được vai trò quyết định của dịch vụ trong việc hoàn thành nhiệm
vụ được giao của Ngành, nên ngay từ những ngày đầu mới thành lập đến nay,

BHXH tỉnh Bình Dương đã luôn xem trọng công tác phụ vụ, cung cấp dịch vụ, nhất
là về mặt chất lượng là nhiệm vụ trọng tâm.
Bên cạnh những thành công mà BHXH tỉnh Bình Dương đạt được, vẫn còn
tồn tại những mặt hạn chế cần phải được nhìn nhận và khắc phục. Theo Báo cáo
cuối năm 2017 về tình hình hoạt động tại BHXH tỉnh Bình Dương, cứ 10 thư góp ý
của người lao động về các thủ tục hành chính cũng như những thắc mắc về luật
BHXH, BHYT và BHTN thì có 3 thư đóng góp ý kiến hay phàn nàn về dịch vụ của
BHXH tỉnh Bình Dương. Con số này không quá nhiều nhưng cũng là một vấn đề
cần quan tâm của ngành BHXH hiện nay.
Theo báo cáo của Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Bình Dương, tính đến hết ngày
31/12/2017, cả tỉnh có thêm 5.542 doanh nghiệp thành lập mới với số vốn đăng ký
là 29.029 tỷ đồng, tăng 16,5% về số doanh nghiệp và tăng 39,5% về số vốn đăng ký
so với cùng kỳ năm 2016. Với số lượng đối tượng người lao động tham gia BHXH,
BHYT ngày càng cao, khối lượng công việc ngày càng tăng thì yêu cầu về chất
lượng dịch vụ cũng phải ngày càng được nâng cao hơn. Trước thực trạng đó, để tìm
ra các giải pháp khả thi để nâng cao chất lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dương,
tác giả chọn đề tài: “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội
tỉnh Bình Dương đến năm 2020” làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu tổng quát
Tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh
Bình Dương đến năm 2020.
 Mục tiêu cụ thể
- Tìm ra những ưu và nhược điểm cụ thể trong công tác nâng cao chất lượng
dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dương trong năm 2017.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của BHXH tỉnh
Bình Dương tập trung đến năm 2020.
- Tìm ra nguyên nhân của những tồn tại, hạn chế trong công tác nâng cao chất
lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dương.

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Những ưu và nược điểm nào đang tồn tại ở công tác nâng cao chất lượng
dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dương trong năm 2017?
- Để nâng cao chất lượng dịch vụ của BHXH tỉnh Bình Dương tập trung đến
năm 2020 cần có những giải pháp cụ thể gì?
- Những nguyên nhân nào dẫn đến các tồn tại, hạn chế trong công tác nâng cao
chất lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dương?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình
Dương.
- Đối tượng khảo sát: Toàn bộ viên chức đang làm việc tại BHXH tỉnh Bình
Dương (Văn phòng BHXH tỉnh Bình Dương, không kể các viên chức ở các BHXH
huyện, thị xã trong tỉnh Bình Dương).
 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Tại BHXH tỉnh Bình Dương (chỉ ở Văn phòng BHXH tỉnh,
không kể đến các BHXH huyện, thị xã trong tỉnh Bình Dương).
Về thời gian: Phần thực trạng chất lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình
Dương đánh giá trong giai đoạn 2014-2017, phần giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ đề ra cho đến năm 2020.
1.5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
 Ý nghĩa khoa học
Đề tài hệ thống hóa và làm sáng tỏ một số vấn đề lý luận về khái niệm dịch
vụ, chất lượng dịch vụ trong một tổ chức. Nêu ra được những nội dung nâng cao
chất lượng dịch vụ và một số hoạt động trong công tác nâng cao chất lượng dịch vụ
trong tổ chức. Thông qua đó, ta sẽ thấy được các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng
cao chất lượng dịch vụ của tổ chức.
 Ý nghĩa thực tiễn

Trình bày và đánh giá thực trạng về chất lượng và các hoạt động nâng cao
chất lượng dịch vụ của BHXH tỉnh Bình Dương.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu lý luận và phân tích đánh giá thực trạng, tác
giả sẽ đưa ra quan điểm, định hướng và các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dương, kết quả nghiên cứu luận văn sẽ là tài liệu
giúp ngành BHXH và các cơ quan hữu quan tham khảo để xây dựng cơ chế dịch vụ,
thực hiện các thủ tục hành chính có chất lượng, đáp ứng yêu cầu phát triển ngày
càng cao tại BHXH tỉnh Bình Dương.
2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
2.1. Một số khái niệm, nội dung, đặc điểm
2.1.1. Khái niệm
2.1.1.1. Dịch vụ
Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Đến nay có rất nhiều
khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
Philip Kotler (2006) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là mọi hành động
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không
dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với
sản phẩm vật chất .v.v.v
Dịch vụ theo định nghĩa của Heizer and Render (2006) là: “Những hoạt
động kinh tế thường tạo ra sản phẩm vô hình, chẳng hạn: dịch vụ giáo dục, giải trí,
tài chính và y tế”.
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công
việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thương mại
dịch vụ_Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất
khó kiểm soát chất lượng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời
gian; không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lượng lao động cao và
không thể tồn kho.

2.1.1.2. Dịch vụ hành chính
Dịch vụ hành chính (DVHC) là những hoạt động của các tổ chức nhà nước
hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội, tư nhân được Nhà nước ủy quyền để
thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục vụ trực tiếp những nhu cầu thiết
yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không vụ lợi; đảm bảo sự
công bằng và ổn định xã hội (Chu Văn Thành, 2004).
Dịch vụ hành chính là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định
của pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong
phạm trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối
quan hệ này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận
những dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định (Lê Chi Mai, 2006).
2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa Chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ.
Nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong
đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích
rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiển
những mong đợi của họ.
2.1.1.4. Chất lượng dịch vụ hành chính (theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO
9001:2008)
Một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà
nước là chất lượng dịch vụ và là một trong những kết quả hoạt động chính của các
cơ quan nhà nước.
Các nhà khoa học Việt Nam nghiên cứu áp dụng trong TCVN ISO
9001:2008 vào dịch vụ hành chính như: hệ thống chất lượng, hoạch định chất lượng,
kiểm soát chất lượng... Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính là khả năng thỏa

mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ hành chính với sản
phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ rất đa dạng, bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn, không bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người
dân khi liên hệ giải quyết thủ tục hành chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ
hỗ trợ cần thiết như: phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự, máy tính giúp xử
lý hồ sơ nhanh chóng ...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải
quyết công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên
nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu,
phiền hà người dân tham gia giao dịch.
- Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có
sự gắn kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý,
đúng qui định của pháp luật.
2.1.2. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ
Các đặc trưng của dịch vụ: Chính những đặc trưng tạo nên sự khác biệt của
dịch vụ so với các sản phẩm hữu hình (Parasuraman & ctg 1985). Các đặc trưng của
dịch vụ, như sau:
- Vô hình: Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Khách
hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua
nó. Điều này có nghĩa dịch vụ là một tiến trình chứ không phải là một vật thể và
được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002).
- Không thể tách rời: Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện
cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước tiên, và
sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng.

- Không đồng nhất: Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính
xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách hàng, hay
thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn
hóa chất lượng dịch vụ.
- Dễ hỏng: Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể hiểu một
cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời điểm
xác định nào đó.
2.2. Các lý thuyết liên quan
2.2.1. Thuyết nhu cầu của Maslow
Thuyết nhu cầu của Maslow được đánh giá là thuyết đạt tới đỉnh cao trong
việc nhận dạng các nhu cầu tự nhiên của con người nói chung.
Khi nghiên cứu xem con người có những nhu cầu gì để có được hạnh phúc,
thành công hay thậm chí chỉ để tồn tại, nhà tâm lý học người Mỹ, Abraham Maslow
cho rằng hành vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con
người được sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp tới cao. Maslow đã chia 05 cấp
độ nhu cầu trên thành 02 cấp: cấp thấp (nhu cầu sinh học, an toàn) và cấp cao (nhu
cầu xã hội, được tôn trọng và tự khẳng định). Sự khác biệt giữa hai cấp này là nhu
cầu cấp thấp được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài (extrinsic needs), trong khi đó
nhu cầu cấp cao lại được thỏa mãn chủ yếu từ nội tại của con người. Khi nhu cầu
cấp thấp được thỏa mãn thì nhu cầu cấp cao mới nảy sinh.
 Nhu cầu cấp thấp
- Nhu cầu sinh học (Physiological Needs): là những nhu cầu đảm bảo cho con
người tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu của
cơ thể khác. Thử nghĩ nếu như chúng ta đang phải chống chọi với cái đói hoặc có
những nhu cầu cơ bản như không khí để thở, giấc ngủ và nước uống, chúng ta sẽ
luôn nghĩ đến việc thỏa mãn những nhu cầu này. Khi đó mọi nhu cầu khác đều bị
đẩy xuống hàng thứ yếu.

- Nhu cầu an toàn (Safety Needs): là các nhu cầu như ăn ở, sinh sống an toàn,
không bị de đọa, an ninh, chuẩn mực, luật lệ... Khi nhu cầu sinh học đã được đáp
ứng, chúng ta sẽ bắt đầu tìm kiếm sự an toàn và ổn định cho mình.
 Nhu cầu cấp cao
- Nhu cầu xã hội (Social Needs): là các nhu cầu về tình yêu được chấp nhận,
bạn bè, xã hội... Khi đã thỏa mãn nhu cầu sinh học và an toàn, lập tức sẽ nảy sinh
cấp độ tiếp theo của nhu cầu, đó là nhu cầu được yêu thương, có tình bạn và là
thành viên của một tập thể nào đó.
- Nhu cầu được tôn trọng (Esteem Needs): là các nhu cầu về tự trọng, tôn
trọng người khác, được người khác tôn trọng, địa vị...
- Nhu cầu tự khẳng định (self-actualization bậc thang nhu cầu của Maslow
Needs): là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo, hài hước, hoàn thiện
bản thân.
2.2.2. Thuyết ERG của Alderfer
Thuyết ERG được Alderfer tiến hành sắp xếp lại nghiên cứu của Maslow và
đưa ra kết luận cho rằng hành động của con người bắt nguồn từ nhu cầu, cũng giống
như các nhà nghiên cứu khác, song ông cho rằng con người cùng một lúc theo đuổi
việc thỏa mãn ba nhu cầu cơ bản: nhu cầu tồn tại, nhu cầu quan hệ giao tiếp và nhu
cầu phát triển.
Ngoài ra, thuyết này còn cho rằng trong khi một nhu cầu nào đó bị cản trở và
không được thỏa mãn thì con người có xu hướng dồn nỗ lực của mình sang thỏa
mãn các nhu cầu khác. Cụ thể là nếu nhu cầu tồn tại bị cản trở, con người sẽ dồn nỗ
lực của mình sang việc theo đuổi nhu cầu quan hệ và nhu cầu phát triển. Điều này
giải thích khi cuộc sống khó khăn con người có xu hướng gắn bó với nhau hơn,
quan hệ giữa họ tốt hơn và họ dồn nỗ lực đầu tư cho tương lai nhiều hơn.
2.2.3. Thuyết kỳ vọng Victor Vroom (1964)
Lý thuyết kỳ vọng được đề xuất bởi Victor Vroom vào năm 1964, sau đó
được sửa đổi, bổ sung bởi một số học giả khác, bao gồm cả Porter và Lawler
(1968).

Khác với Maslow và Herzberg, Vroom không tập trung nhiều vào nhu cầu,
mà chủ yếu tập trung vào kết quả. Maslow và Herzberg nghiên cứu dựa trên mối
quan hệ giữa nhu cầu nội tại và nỗ lực tạo ra kết quả nhằm thoả mãn nhu cầu nội tại
đó, còn Vroom lại tách biệt giữa nỗ lực (phát sinh từ động lực), hành động và hiệu
quả. Ông cho rằng hành vi và động cơ làm việc của con người không nhất thiết
được quyết định bởi hiện thực mà nó được quyết định bởi nhận thức của con người
về những kỳ vọng của họ trong tương lai. Lý thuyết này xoay xung quanh ba khái
niệm cơ bản hay ba mối liên hệ: Expectancy (kỳ vọng): Là niềm tin rằng nỗ lực
(effort) sẽ dẫn đến kết quả tốt.
Học thuyết kỳ vọng của Victor Vroom (1964) nhấn mạnh mối quan hệ nhận
thức. Theo học thuyết này một sự nổ lực nhất định và thành tích đó sẽ dẫn tới một
kết quả hoặc phần thưởng như mong muốn. Chính vì thế theo ông các nhà quản lý
cần phải làm cho người lao động hiểu được mối quan hệ trực tiếp giữa nỗ lực -
thành tích, thành tích - kết quả/phần thưởng, phần thưởng phải tạo được tính hấp
dẫn, đồng thời luôn khuyết khích động viên cho họ nỗ lực làm việc để giành được
phần thưởng đó (Bùi Anh Tuấn, 2013).
2.3. Các nghiên cứu trước liên quan
2.3.1. Mô hình Parasuraman (Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ)
Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L (1985) chất lượng dịch vụ được
đánh giá dựa vào năm khác biệt. Có lẽ mô hình Parasuraman được sử dụng phổ biến
hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ đánh giá luôn được các tác giả và đồng
nghiệp kiểm định, cập nhật. Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính
lý thuyết về chất lượng dịch vụ gồm năm thành phần mà có thể ứng dụng trong
đánh giá chất lượng dịch vụ ở nhiều lĩnh vực khác nhau.
Khoảng cách thứ nhất: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm
nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là
do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng
của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa
mãn nhu cầu của họ.

Khoảng cách thứ hai: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở
ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu
chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Trong nhiều trường
hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách hàng nhưng không phải
công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành những tiêu chí cụ thể về chất
lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho khách hàng.
Khoảng cách thứ ba: Hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho
khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên
hệ trực tiếp với khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất
lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành
nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra.
Khoảng cách thứ bốn: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động
vào kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các
chương trình quảng cáo khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng
nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng
không thực hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
Khoảng cách thứ năm: Là khoảng cách xuất hiện khi có sự khác biệt giũa
chất lượng kỳ vọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy
không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được
khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được xem là hoàn hảo

Parasuraman A., Zeithaml V. & Berry L (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ
là một hàm số của khoảng cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào
các khoảng cách trước đó, nghĩa là các khoảng cách 1,2,3 và 4. Vì thế, để rút ngắn
khoảng cách thứ năm, hay làm gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trị phải nỗ lực
rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ theo Parasuaraman được biểu diễn như sau:
QC = F(G5)= f (G.1, G.2, G.3, G.4, G.5)
Trong đó : - QC là chất lượng dịch vụ
- G.1, G.2, G.3, G.4, G.5 là khoảng cách chất lượng 1,2,3,4,5)
** Thành phần chất lượng dịch vụ
Bên cạnh đó, dựa vào mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ,
Parasuraman A., L. L. Berry, & V.A. Zeithaml (1985) giới thiệu thang đo
SERVQUAL gồm 10 thành phần. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm
nhiều hơn. Bất cứ dịch vụ nào, chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng, có
thể mô hình thành mười phần, đó là:
Hình 2.1.

Tin cậy: nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.
Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả
năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp
thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho
việc phục vụ khách hàng.
Tiếp cận: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong
việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng
Lịch sự: nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân thiện với
khách hàng.
Thông tin: liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn
ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn đề liên quan đến họ như
giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tín nhiệm: nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách
hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công
ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn: liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết về khách hàng: thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu khách
hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân
họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên
phục vụ, các trang thiết bị phục vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có nhược điểm là
phức tạp trong việc đo lường. Hơn nữa, mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ
có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân

biệt. Chính vì vậy, năm 1988, Parasuraman & ctg đã hiệu chỉnh mô hình và đi đến
kết luận là chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:
Bảng 2.2 Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
Thang đo SERVQUAL bao gồm các biến để đo lường năm thành phần của
chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy (reliability), tính đáp ứng (responsiveness),
năng lực phục vụ (assurance), phương tiện hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm
(empathy).
Độ tin cậy (reliability)
- Khi công ty hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
- Khi bạn gặp trở ngại, công ty chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết
trở ngại đó.
- Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
- Công ty cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
- Công ty lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
Tính đáp ứng (responsiness)
- Nhân viên công ty cho bạn biết khi nào thực hiện dịchvụ.
- Nhân viên công ty nhanh chóng thực hiện dịch vụcho bạn.
- Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúpbạn.
- Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không đáp ứng yêu cầu của bạn.
Năng lực phục vụ (assurance)
- Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho bạn.
Chỉ tiêu Định nghĩa
1
Tin cậy
(Reliability)
Khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với
những gì đã cam kết, hứa hẹn
2
Đáp ứng
(Responsiveness)
Mức độ mong muốn và sẵn sàng phục
vụ khách hàng một cách kịp thời
3
Năng lực phục vụ
(assurance)
Kiến thức, chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân
viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
4
Đồngcảm
(empathy)
Thể hiện sự ân cần, quan tâm đến từng
cá nhân khách hàng
5
Phương tiện hữu
hình (Tangibles)
Sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật
chất, thiết bị, vật liệu và nhân viên.

- Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch vớicông ty.
- Nhân viên công ty luôn niềm nở với bạn.
- Nhân viên công ty có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự đồng cảm (empathy)
- Công ty luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
- Công ty có nhân viên biết quan tâm đếnbạn.
- Công ty lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
- Nhân viên công ty hiểu rõ những nhu cầu củabạn.
- Công ty làm việc vào những giờ thuận tiện.
Phương tiện hữu hình (tangibility)
- Công ty có trang thiết bịrất hiện đại.
- Các cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt.
- Nhân viên công ty ănmặc rất tươm tất.
- Các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.
Hình 2.2. Mô hình lý thuyết Parasuraman (1988)
2.3.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI Model)
Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) được
ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh
nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI
của BHXH giúp cho việc xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của
khách hàng, làm cơ sở cho các việc hoạch định chiến lược của quốc gia về BHXH.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các biến số đặc trưng cho sản phẩm

dịch vụ. Xung quanh các biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất
phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng,
hình ảnh (image) của doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived
quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo
đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay
sự than phiền của khách hàng (customer complaints).
** Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng:
Hình 2.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi
mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối
với dịch vụ càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và
dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự
hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng
cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao
hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược
lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về dịch vụ mà họ tiêu dùng.

Hình 2.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của các quốc gia Châu Âu
(Nguồn: European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So
với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong
đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của
4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình
và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ
số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức
khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân
quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do
vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung
thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một
quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực
tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm
hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

Hình 2.5. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng khách hàng của các dịch vụ
(Nguồn: European Customer Satisfaction of Services – ECSI)
Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một mô hình
về chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các dịch vụ.
Trên cơ sở kết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về chỉ số
hài lòng khách hàng của BHXH bao gồm những yếu tố cụ thể sau:
Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa cơ quan Nhà nước
và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của cơ quan Nhà nước. Biến
số này được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lòng tin của khách hàng đối với cơ quan
công quyền. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan
trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng
có mối quan hệ đồng biến (positive) đối với sự hài lòng và sự trung thành đối với
dịch vụ hoặc chính quyền. Trong lĩnh vực BHXH, hình ảnh đóng vai trò rất quan
trọng trong việc quyết định có tham gia hoặc không, đòi hỏi BHXH cần phải định vị
và xây dựng hình ảnh của mình trên cơ sở những thuộc tính quan trọng nhằm thiết
lập một sự cảm nhận tốt nhất đối với khách hàng, giúp khách hàng dễ dàng nhận
diện được lợi ích của dịch vụ.
Sự mong đợi (Expectations): Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng
mong đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông
số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả
của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền

thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ
có khả năng dẫn đến quyết định sử dụng dịch vụ, nhưng mong đợi càng cao thì khả
năng BHXH thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): Đối với BHXH, chất lượng cảm
nhận chính là chất lượng cảm nhận dịch vụ. Với đặc thù vô hình, sản phẩm BHXH
được xem xét trong trường hợp này là điều kiện thụ hưởng chế độ, thời gian từ khi
nộp hồ sơ đến khi được kết quả, phong cách của nhà quản lý và các chuyên viên tư
vấn, không khí tại phòng tiếp nhận hồ sơ, các cam kết sau khi nhận hồ sơ và các
điều kiện ràng buộc khác…
Giá trị cảm nhận (Perceived value): Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy,
sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch
vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng dịch vụ so với giá phải
trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng dịch vụ
đó. Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng
nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó.
Đối với BHXH, đó là tổng số tiền phải trả (thời gian, các chi phí đi lại (kể cả chi
phí chính thức và phi chính thức), những chi phí về thời gian, công sức và chi phí
rủi ro khác so với giá trị dịch vụ (lợi ích hữu hình mang lại)), giá trị tâm lý, niềm tin
và giá trị nhân lực. Hiệu số giữa các giá trị và chi phí bỏ ra chính là giá trị cảm nhận
mà dịch vụ BHXH mang lại cho khách hàng.
Giá cả (Price): Đây là biến số mới được đề nghị xem xét trong mô hình lý
thuyết. Do đặc điểm biến động của các quy định (quy trình) và những đặc thù của
BHXH, được khách hàng so sánh, đánh giá giữa các dịch vụ khác. Cách giải quyết
hoặc quy trình xử lý của người quản lý và nhân viên của BHXH được xem như là
yếu tố giá đối với một dịch vụ và biến số này đóng vai trò trung gian trong mối
quan hệ giữa hình ảnh, sự mong đợi và chất lượng cảm nhận với giá trị cảm nhận
của khách hàng.
Sự trung thành (Loyalty): Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính
quyết định, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục tham gia, lòng tin và sự giới thiệu

với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung
thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với
những mong muốn của họ. Để luôn đạt được thành công và muốn có sự tăng trưởng
thì chỉ có thể định hướng theo thị trường (market driven), có nghĩa là các nhà đầu tư
và hoạt động dịch vụ phải dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của khách hàng với mục
tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ. Với việc thực hiện nghiên
cứu chỉ số hài lòng của khách hàng (CSI - Customer Satisfaction Index) sẽ giúp tiếp
cận và giải quyết được vấn đề trên. Qua đó sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh
giá, cảm nhận của khách hàng đối với từng sản phẩm, dịch vụ. Đây cũng là cơ sở
vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng các chiến lược an sinh xã hội đạt
được mục tiêu của quốc gia.
2.3.3 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos
Để có thể đạt được sự hài lòng của khách hàng, trong công tác quản lý
CLDV, doanh nghiệp cần phải kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất
lượng nhận thức. Gronroos (1984) (SQ1) cho rằng cho rằng CLDV của một
doanh nghiệp được xác định bởi 3 thành phần: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức
năng, và hình ảnh. Trong đó: Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách
hàng thật sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu
dùng của nhà cung cấp dịch vụ ( khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nảo?)
Hình 2.6. Mô hình chất lượng Nordic của Gronroos
Nguồn: Gronroos, 1984

Hình ảnh: đóng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu tố
này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng
chức năng.
Hơn nữa, Gronroos (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan
hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập
quán, ý thức, truyền miệng), trong đó yếu tố truyền miệng có tác động đáng kể đến
khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn
mạnh rằng việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
2.3.4. Một số mô hình nghiên cứu liên quan khác
Viện nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng đã áp dụng thang đo
Servperf của Corin&Taylor để đánh giá chất lượng dịch vụ. Qua việc đo lường mức
độ hài lòng của người được khảo sát về chất lượng cung ứng dịch vụ thông qua 4
nhóm thành tố cấu thành chất lượng dịch vụ, theo sơ đồ sau:
Hình 2.7. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của công dân - Viện
nghiên cứu phát triển Kinh tế - Xã hội Đà Nẵng (2010)
- Nghiên cứu của Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore,
kết luận rằng "chất lượng dịch vụ chỉ bao gồm hai thành phần: phương tiện hữu
hình và nhân viên phục vụ".

- Nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL
cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, "chất lượng
dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên,
sự đồng cảm và phương tiện hữu hình".
- Nguyễn Thị Nhàn (2006): Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công tại
TP.HCM. Có kết quả phương trình hồi qui:
Y = -0.36 + 0.032X1 + 0.134X2 + 0.088X3 + 0.339X4 + 0.379X5
Qua kết quả xác định: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
hành chính công tại TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi các nhân tố sau, trong đó nhân tố
quan trọng nhất là thái độ phục vụ (0,379); quan trọng thứ nhì là năng lực nhân
viên (0,339); thứ ba là (0,134); thứ tư là Sự tin cậy (0,032) và thứ năm là cơ sở vật
chất (0.088). Cho thấy năm nhân tố phần trên có quan hệ cùng chiều với chất lượng
dịch vụ hành chính công. Năm nhân tố trên nếu được cải thiện theo chiều hướng tốt
hơn sẽ giúp cho sự hài long của người dân đối với chất lượng dịch vụ cũng được
nâng lên và ngược lại.
- Nguyễn Toàn Thắng (2010): Tác giả thực hiện đo lường sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công của Tổ một cửa đăng ký kinh doanh tại Sở Kế
hoạch và Đầu tư Tỉnh Đắk Lắk.
Kết quả cho thấy: Sự hài lòng có quan hệ tương đồng với các thành phần chất
lượng dịch vụ. Các thành phần như sau:
+ Năng lực, sự quan tâm và tinh thần trách nhiệm của cán bộ: Bao gồm
những biến quan sát; trình độ, năng lực của cán bộ; sự quan tâm tới người dân; tinh
thần trách nhiệm trong công việc.
+ Cảm giác thoải mái: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến cơ sở vật
chất, giờ giấc làm việc, không gây phiền hà.
+ Năng lực phục vụ: Bao gồm những biến quan sát liên quan đến số lượng
nhân viên và phương tiện làm việc.
Trong 3 thành phần đo lường sự hài lòng của người dân, có các nhân tố sau:

Năng lực phục vụ; thái độ phục vụ; cơ sở vật chất là các nhân tố có ảnh hưởng tích
cực đến sự hài lòng của người dân và ngược lại.
2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu
Các nghiên cứu trên, kết quả có nhiều điểm tương đồng với nhau và cũng có
nhiều điểm khác biệt nhất định và mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng
của chúng. Tại mỗi địa phương, lĩnh vực dịch vụ khác nhau, đặc điểm kinh tế, chính
trị, xã hội và văn hoá vùng miền khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân sẽ có khác
nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lượng dịch vụ, do vậy mức
độ hài lòng của người dân cũng khác nhau.
Bảng 2.2. Tổng hợp các yếu tố mô hình nghiên cứu
Mô hình
Nghiên cứu
Nhân tố
Mô hình
Parasura
-man
CSI
Model
Mô
hình
Gronro
-os
Servp
-erf
Mehta &
ctg
(2000)
Nguyễn
Thị
Nhàn
(2006)
Nguyễn
Toàn
Thắng
(2010)
Đề
xuất
Độ tin cậy
(reliability)
x x x x
Tính đáp ứng
(responsiness)
x x x x
Năng lực phục vụ
(assurance)
x x x x x x x
Sự đồng cảm
(empathy)
x x x x
Phương tiện hữu
hình (tangibility)
x x x x x x x
Chất lượng cảm
nhận (Perceived
quality)
x x
Giá trị cảm nhận x x

(Perceived value)
Giá cả (Price) x x
Sự trung thành
(Loyalty)
x
Cơ chế giám sát x
Trên cơ sở này, tác giả đã cố gắng kết hợp kết quả nghiên cứu định tính, cơ sở lý
thuyết, nghiên cứu văn bản quy phạm pháp luật, thực trạng cung cấp dịch vụ BHXH
đối với người dân tại địa phương, tác giả điều chỉnh, bổ sung. Kết quả chất lượng
dịch vụ BHXH ảnh hưởng bởi các thành phần: (1) Độ tin cậy, (2) Tính đáp ứng, (3)
Năng lực phục vụ, (4) Sự đồng cảm của nhân viên, (5) Phương tiện hữu hình.
Hình 2.7. Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội
Các thành phần chất lượng dịch vụ BHXH đối với người dân tại tỉnh Bình
Dương được khái niệm như sau:
- Sự tin cậy: sự kỳ vọng tin tưởng của người dân về việc thực hiện những cam
kết của cơ quan BHXH đối với họ.
- Tính đáp ứng: luôn sẵn sàng thực hiện mọi yêu cầu công việc, giúp đỡ nhân
dân hết mình. Không quan liêu, làm mất thời gian tiền bạc của dân. Luôn hỗ trợ hết

mình để người dân thực hiện đúng thủ tục đạt được mục tiêu một cách nhanh nhất,
hiệu quả nhất.
- Năng lực phục vụ của nhân viên: năng lực kỹ năng, nghiệp vụ để hoàn
thành tốt nhiệm vụ được giao.
- Sư ̣ đồng cảm củ a nhân viên: biết lắng nghe, biết nhẫn nại và kiềm chế, diễn
đạt rõ ràng, có thái độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt
bát,sự quan tâm của nhân viên, viên chức với các tổ chức, đơn vị.
- Phương tiện hữu hình :Quy trình thủ tục hành chính như thành phần hồ sơ
đầu vào, qui trình xử lý hồ sơ, địa điểm cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ và các
phương tiện kỹ thuật khác.
Yếu tố Biến quan sát Nguồn
Tin cậy
Các quy trình thủ tục hành
chính được cơ quan BHXH
công khai minh bạch
Nguyễn Thị Nhàn (2006)
Hồ sơ không bị sai sót, thất
lạc, mất mát
Số lượng người dân sẵn
sàng giới thiệu BHXK đến
người thân, bạn bè…
Cơ quan BHXH giải quyết
khiếu nại của khách hàng
nhanh chóng, hợp lý
Không phải đi lại nhiều lần
để làm hồ sơ
Thủ tục hưởng chế độ
BHXH đúng pháp luật
Tính Đáp ứng
Nhiều loại hình BHXH để
lựa chọn
Nguyễn Toàn Thắng (2010)

Tất cả các đối tượng lao
động đều có thể tham gia
BHXH
Chế độ BHXH phù hợp,
công bằng
Trả tiền các chế độ BHXH
nhanh chóng, thuận lợi
Thời gian ngồi đợi (đến
lượt giao dịch) ngắn
Thời gian xử lý hồ sơ
nhanh chóng, đúng hẹn
Quy trình xử lý dễ dàng
Năng lực
phục vụ
Trình độ nghiệp vụ của cán
bộ
Tinh thần làm việc của cán
bộ Nguyễn Thị Nhàn (2006)
Kết quả xử lí hồ sơ có
đúng không
Thời gian xử lí hồ sơ
Đồng cảm
Thái độ ứng xử của cán bộ
với người dân
Tác phong ăn mặc có phù
hợp hay không
Lời nói cán bộ có phù hợp
hay không

Mức phí xử lí hồ sơ có hợp
lí hay không
Tác phong cán bộ hoạt bát
nhanh nhẹn
Phương tiện
hữu hình
Trang thiết bị có đáp ứng
được yêu cầu công việc
hay không Nguyễn Thị Nhàn (2006)
Cơ sở vật chất của cơ quan
có đáp ứng được nhu cầu
của người dân hay không
Qui trình thủ tục hành
chính có đáp ứng nhu cầu
của người dân hay không
Có phương tiện hỗ trợ
người dân ở xa hay không
Nâng cấp thủ tục hành
chính một cửa
Nâng cấp hệ thống mã số
BHXH
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu
Sau khi nghiên cứu trên các tài liệu về đánh giá chất lượng dịch vụ, chất
lượng dịch vụ được tiêu chuẩn hóa, thực hiện và đánh giá theo 5 tiêu chí (yêu cầu)
được sử dụng từ thang đo SERVQUAL – thang đo chuẩn trong việc đánh giá chất
lượng dịch vụ. Qua tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành và liên hệ
thực tiễn tại Việt Nam, tác giả điều chỉnh các biến phù hợp với điều kiện đặc thù
của ngành dịch vụ công BHXH và xây dựng thang đo sơ bộ. Sau đó, tác giả đã dùng

kỹ thuật phỏng vấn sâu với 35 người sử dụng dịch vụ này nhằm tìm hiểu xem người
được hỏi có hiểu đúng các biến trong thang đo, các thành phần trong thang đo có
phù hợp và có phát sinh thêm thành phần nào khác. Sau khi nghiên cứu định tính,
tác giả xây dựng bảng khảo sát sơ bộ và sử dụng bảng khảo sát này khảo sát thử 35
người sử dụng dịch vụ để tiếp tục hiệu chỉnh thang đo.
3.2. Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu phi xác suất – lấy mẫu thuận tiện (Convenient Sampling): do tính
chất chuyên môn của đề tài là về dịch vụ công của BHXH và nguồn lực có hạn nên
bảng câu hỏi được phát tại các cơ quan BHXH trong tỉnh Bình Dương. Tuy nhiên
việc lấy mẫu vẫn đảm bảo các nguyên tắc cơ bản vì vậy mẫu khảo sát ở đây hoàn
toàn đại diện cho tổng thể nói chung.
Mô hình khảo sát trong đề tài bao gồm 5 nhân tố độc lập với 28 biến quan sát.
Do đó, số lượng mẫu cần thiết là từ 28 x 5 = 140 mẫu trở lên. Vậy số lượng mẫu
dùng trong khảo sát là n >= 140 là đảm bảo tính đại diện của mẫu được đảm bảo
cho việc khảo sát. Tác giả chọn số lượng mẫu là 200 phiếu điều tra.
3.3. Phương pháp thu thập số liệu
3.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Phương pháp quan sát: Tiến hành quan sát trong hoàn cảnh tự nhiên, những
hoạt động thực tế về nâng cao chất lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dương.
Phương pháp điều tra, khảo sát: Thu thập thông tin qua bảng câu hỏi.
Đối tượng hỏi là người dân, người lao động, các tổ chưc, đơn vị sử dụng dịch vụ
của cơ quan BHXH tỉnh Bình Dương.
Nội dung bảng hỏi được chia thành các nội dung nhỏ tương ứng với mục
đích nghiên cứu về xây dựng, triển khai thực hiện và đánh giá nâng cao chất lượng
dịch vụ của công ty. Các câu hỏi được đưa ra dưới dạng câu hỏi đóng.
Phương pháp phỏng vấn chuyên sâu: Tiến hành phỏng vấn chuyên sâu một
số đối tượng là các cán bộ cấp cao và các cán bộ trực tiếp thực hiện công tác nâng
cao chất lượng dịch vụ, để biết thêm chi tiết các thông tin liên quan đến các vấn đề

còn tồn tại và các nguyên nhân dẫn đến thành công hay hạn chế, từ đó đưa ra các
giải pháp chính xác hơn nhằm giúp tổ chức nâng cao chất lượng dịch vụ.
Phương pháp xử lý số liệu: Thông qua số liệu thu thập được, tập hợp thống
kê và tổng hợp mô tả thành các bảng số liệu, các biểu đồ,... Đồng thời sử dụng
phương pháp so sánh, tiến hành so sánh các nội dung trong bảng hỏi với nhau theo
tỷ lệ các câu trả lời, để từ đó đưa ra các ưu, nhược điểm trong việc thực hiện nâng
cao chất lượng dịch vụ của viên chức Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương.
Phương pháp so sánh: qua số liệu thu thập được và các chỉ số phân tích, so
sánh kết quả đạt được giữa các năm của đối tượng nghiên cứu, giữa đối tượng
nghiên cứu và đối tượng khác.
3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua các nguồn chính là:
Nguồn bên trong: Các báo cáo tổ chức hành chính, đào tạo bồi dưỡng nâng
cao kỹ năng mềm cũng như nghiệp vụ cho cán bộ công chức, viên chức, báo cáo tài
chính về tình hình hoạt động chung, và các kế hoạch nâng cao chất lượng dịch vụ
tại đơn vị.
Nguồn bên ngoài: Những tài liệu chuyên ngành về quản trị nhân sự: tài liệu
tham khảo, giáo trình, báo, tạp trí, tài liệu dự trữ, văn bản liên quan của Bộ Nội vụ,
thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng, một số website, công trình khoa
học đã nghiên cứu và hoàn thiện trước đó...
3.4. Phương pháp thống kê phân tích
Phân tích thống kê là nêu ra một cách tổng hợp bản chất cụ thể của cá hiện
tượng và quá trình kinh tế xã hội trong điều kiện lịch sử nhất định qua biểu hiện
bằng số lượng. Nói cụ thể phân tích thống kê là xác định mức độ nêu lên sự biến
động biểu hiện tính chất và trình độ chặt chẽ của mối liên hệ hiẹn tượng. Phân tích
thống kê phải lấy con số thống kê làm tư liệu, lấy các phương pháp thống kê làm
công cụ nghiên cứu.
Phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp được thực hiện với cách tiếp cận
hệ thống dữ liệu thứ cấp bằng các tài liệu tham khảo, số liệu thông tin thực tế thu

thập tại BHXH tỉnh Bình Dương. Để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ.
3.5. Quy trình khảo sát
Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi
Giai đoạn 1: Xây dựng bảng câu hỏi thô dựa trên nền tảng các thông tin cần
thu thập trong mô hình lý thuyết và các nghiên cứu về sự hài lòng có liên quan.
Giai đoạn 2: Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp
của chuyên gia. Phỏng vấn thử 35 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ
ràng của bảng câu hỏi, qua đó ghi nhận ý kiến ban đầu của họ về dịch vụ công trong
lĩnh vực BHXH và các mong muốn của họ đối với dịch vụ của cơ quan BHXH.
Giai đoạn 3: Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành gửi bảng
câu hỏi chính thức.
Bước 2: Xác định số lượng mẫu cần thiết và thang đo cho việc khảo sát
Một trong những hình thức đo lường sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu
định lượng là thang đo Likert. Thang đo bao gồm 5 cấp độ phổ biến từ 1 đến 5 để
tìm hiểu mức độ đánh giá của người trả lời. Vì vậy, bảng câu hỏi đã được thiết kế từ
1 là “hoàn toàn không đồng ý”, 2 là “không đồng ý”, 3 là “không có ý kiến”, 4 là
“đồng ý”, 5 là “hoàn toàn đồng ý”.
Bước 3: Gửi phiếu điều tra cho khách hàng
Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra được lựa chọn một cách ngẫu
nhiên trên cơ sở dữ liệu của các công ty quốc doanh, ngoài quốc doanh, liên doanh
và 100% vốn nước ngoài đã và đang sử dụng người lao động có các đối tượng
hưởng chế độ BHXH trên địa bàn tỉnh Bình Dương.
Bước 4: Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả trả lời
Đối với phiếu điều tra được gửi cho khách hàng khi đến cơ quan BHXH liên
hệ giao dịch theo quy trình tiếp nhận hồ sơ chế độ “một cửa” hoặc khi đến nhận kết
quả chế độ BHXH có thể trả lời và gửi lại ngay sau đó.
Đối với phiếu điều tra gửi đường bưu điện, sau một tuần nếu không nhận được phản
hồi từ phía khách hàng thì người gửi sẽ gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời.

Bước 5: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Thu thập lại piếu khảo sát, thống kê và phân tích số liệu.
Bước 6: Xử lý dữ liệu
Sau khi nhận được phiếu trả lời từ khách hàng sử dụng dịch vụ của BHXH. Bước
tiếp theo tác giả sẽ thống kê và phân tích số liệu có được.
4. CẤU TRÚC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục viết
tắt, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục thì nội dung của luận văn được kết cấu
gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ trong tổ chức
Chương này trình bày những cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ
trong một tổ chức, nêu ra các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ đã nghiên
cứu trước và đề xuất mô hình nghiên cứu riêng cho luận văn.
Chương 2: Thực trạng công tác nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bảo hiểm xã
hội tỉnh Bình Dương
Trên cơ sở lý luận ở chương 1 và phần khái quát chung về BHXH tỉnh Bình
Dương ở phần đầu tiên của chương 2 này, tác giả sẽ nêu lên thực trạng của công tác
nâng cao chất lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dương. Tìm ra được những tồn tại,
hạn chế của thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dương và
nguyên nhân của những hạn chế đó.
Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh
Bình Dương đến năm 2020
Dựa vào kết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương đến năm 2020. Đồng thời
cũng nêu ra những khuyến nghị đối với cơ quan BHXH Việt Nam cũng như đối với
các cấp có liên quan.
5. TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN
TT Nội dung nghiên cứu Thời gian dự kiến
Kết quả nghiên cứu dự
định đạt được

1
Xây dựng đề cương
luận văn
1 tháng
(15/01 - 15/02/2018)
Hoàn thiện đề cương
2
Thu thập dữ liệu, khảo
sát thực địa
1/4 tháng
(15/02 - 28/02/2018)
Đầy đủ các số liệu, tài liệu có
liên quan đề tài
3 Tổng hợp số liệu
1,5 tháng
(01/03 - 15/04/2018)
Bảng số liệu đầy đủ về các
vấn đề liên quan.
4 Phân tích số liệu
1 tháng
(15/04 - 15/05/2018)
Bảng số liệu đầy đủ về các
vấn đề liên quan
5
Viết kết quả nghiên
cứu
2 tháng
(16/05 - 15/7/2018)
Các kết quả xuất ra từ bảng
số liệu; Bài viết luận văn
6
Nộp luận văn đăng ký
bảo vệ
1/4 tháng
(16/07 - 31/07/2018)
Luận văn hoàn chỉnh nhất,
nộp đúng hạn
Tổng thời gian 6 tháng
6. TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu Tiếng Việt
[1] Đinh Phi Hổ (2014), Phương pháp nghiên cứu Kinh tế & Viết luận văn Thạc sĩ,
NXB Phương Đông, Tp.HCM
[2] Nguyễn Đình Thọ và các cộng sự (2003). Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi
giải trí ngoài trời. CS2003-19. Đại học Kinh Tế, Tp. Hồ Chí Minh.
[3] Nguyễn Huy Ban (2000). Chiến lược phát triển BHXH phục vụ mục tiêu phát
triển kinh tế - xã hội đến năm 2020. Đề tài khoa học cấp bộ, BHXH Việt Nam.
[4] Philip Kotler (2003). Quản trị Marketing. Nhà xuất bản Thống Kê.
Philip Kotler và Armstrong, G (2004). Những nguyên lý tiếp thị. Nhà xuất bản
Thống Kê.
[5] Tô Thị Thiên Hương (2003). Giải pháp nhằm tăng cường quản lý tài chính
Bảo hiểm xã hội tại cơ quan Bảo hiểm xã hội Hà Nội. Luận văn Thạc sĩ kinh tế,
trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.

[6] Trần Công Dũng (2007). Một số vấn đề về quyền lựa chọn và khả năng kết nối
của loại hình BHXH tự nguyện. BHXH Việt Nam
[7] Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2008), Giáo trình an sinh xã hội. Nhà xuất
bản Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
[8] Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2008), Giáo trình bảo hiểm. Nhà xuất bản
Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội.
[9] Tạp chí Bảo hiểm xã hội Việt Nam, http://www.tapchibaohiemxahoi.gov.vn
[10] Báo Bảo hiểm xã hội.
Tài liệu Tiếng Anh
[11] Case Study – Measuring Service Quality Using SERVQUAL.
[12] Gronroos, C, A (1984). ‘Service quality Model and Its Marketing Implications’.
European Journal of marketing, 18 (4), 36-44.
[13] Parasuraman, A., L. L. Berry, and V. A. Zeithaml (1991). ‘Refinement and
Reassessment of the SERVQUAL Scale’.Journal of Retailing, 67 (4),420-450.
[14] Parasuraman, A., L. L. Berry, and V. A. Zeithaml (1993). ‘More on improving
service quality measurement’. Journal of Retailing, 69 (1), 140-147.
[16] Parasuraman, A., V, A. Zeithaml, and L.L. Berry (1985). ‘A conceptual model
of service quality and its implications for future’. Journal of Marketing, 49 (Fall),
41-50.
[17] Parasuraman, A., V, A. Zeithaml, and L.L. Berry (1988). ‘SERVQUAL: a
multiple - item scale for measuring consumer perception of service quality’. Juornal
of Relating, 64 (1), 12-40.
[18] Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L. (1994). ‘Reassessment of
expectations as a comparison standard in measuring service quality: implications for
future research’. Journal of Marketing, 58, 111-124.
[19] Walfried M. Lasser, Chris Manolis and Robert D Winsor (2000). Service
Quality Perspectives and Statisfaction in private banking.
[20] Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000). Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the firm, Irwin McGraw-Hill.

7. ĐỀ XUẤT NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
Tác giả xin phép được đề xuất TS. Nguyễn Văn Tân là người hướng dẫn
khoa học cho luận văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình.
8. MỤC LỤC DỰ KIẾN CỦA LUẬN VĂN
Tên đề tài: Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh
Bình Dương đến năm 2020.
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
2.2. Mục tiêu cụ thể
3. Câu hỏi nghiên cứu
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5. Phương pháp nghiên cứu
6. Lược khảo tài liệu
7. Cấu trúc của luận văn
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TRONG TỔ CHỨC
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Dịch vụ
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.3. Dịch vụ hành chính
1.1.4. Chất lượng dịch vụ hành chính
1.2. Đặc trưng của chất lượng dịch vụ
1.3. Các lý thuyết liên quan

1.4. Các nghiên cứu trước liên quan
1.5. Đề xuất mô hình nghiên cứu
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BHXH TỈNH
BÌNH DƯƠNG
2.1. Tổng quan về hoạt động của bảo hiểm xã hội tỉnh Bình Dương
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn
2.1.3. Cơ cấu tổ chức
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dương
2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại BHXH tỉnh Bình Dương
2.4. Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình
Dương
2.4.1. Những thành tựu đạt được
2.4.2. Một số tồn tại cần khắc phục và nguyên nhân
2.4.2.1. Tồn tại, hạn chế
2.4.2.2. Nguyên nhân
CHƯƠNG 3. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
BHXH TỈNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020
3.1. Định hướng phát triển của BHXH Tỉnh Bình Dương
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bảo hiểm xã hội tỉnh Bình
Dương
3.3. Khuyến nghị
3.3.1. Đối với cơ quan BHXH Việt Nam
3.3.2. Đối với UBND tỉnh Bình Dương
PHẦN KẾT LUẬN
PHỤ LỤC
TÀI LIỆU THAM KHẢO

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020

Similar to CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020 (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BẢO HIỂM XÃ HỘI TỈNH BÌNH DƯƠNG ĐẾN NĂM 2020