Khóa luận Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

Luận Văn Group hỗ trợ viết luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực
tập, Assignment, Essay
Zalo/Sdt 0967 538 624/ 0886 091 915 Website:lamluanvan.net
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP
SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG T
ẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á –
CHI NHÁNH HU Ế
NGÔ TH Ị NGỌC THẢO
NIÊN KHÓA: 2017 – 2021

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------
KHÓA LU ẬN TỐT NGHIỆP
SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG T
ẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐÔNG Á –
CHI NHÁNH HU Ế
Giảng viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện:
PGS-TS. Hoàng Tr ọng Hùng Ngô Th ị Ngọc Thảo
Lớp: K51B QTKD
Niên khóa: 20 17 – 2021
Huế, 01/2021

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Sự hài lòng c ủa khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng t ại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế”
đây là đề tài nghiên c ứu của riêng tôi.
Các số liệu được trong luận văn được thu thập có ngu ồn gốc rõ ràng, trung
thực, chính xác.
Huế, tháng 01 năm 2021
Sinh viên
Ngô Th ị Ngọc Thảo
i

LỜI CẢM ƠN
Để có th ể hoàn thành k ỳ thực tập cuối khóa t ại trường Đại học Kinh tế -
Đại học Huế và có th ể điều chỉnh, hoàn thành t ốt luận văn này ngoài sự nỗ lực
của bản thân, tôi đã nh ận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên của các cá nhân
cũng như tập thể, tôi xin chân thành g ửi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Kinh tế Huế và quý Th ầy Cô khoa Qu ản
trị Kinh doanh trường Đại học Kinh tế - Đại hoc Huế đã h ết lòng t ận tụy, truyền
đạt những kiến thức quý báu trong su ốt thời gian tôi h ọc tại trường, đặc biệt là
PGS.TS. Hoàng Tr ọng Hùng đã dành nhi ều thời gian tận tình hướng dẫn và
điều chỉnh nội dung nghiên cứu đề tài.
Tiếp theo, tôi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo, các anh ch ị các
phòng ban và các b ạn đồng nghiệp đang công tác tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Đông Á – Chi nhánh Hu ế đã t ạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ và h ỗ trợ
cho tôi trong suốt quá trình thu thập số liệu, nắm bắt tình hình thực tế tại ngân
hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Hu ế cũng như trong quá trình học tập và làm
vi ệc tại ngân hàng.
Cuối cùng tôi mu ốn bày t ỏ lòng bi ết ơn sâu sắc đến gia đình, người thân
và b ạn bè đã luôn động viên, ủng hộ tinh thần và h ỗ trợ tôi trong su ốt thời gian
học tập và nghiên c ứu hoàn thành khóa lu ận tốt nghiệp.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã h ết sức cố gắng để hoàn thi ện luận
văn, trao đổi và ti ếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và b ạn bè,
tham khảo nhiều tài li ệu, xong không trách kh ỏi có nh ững thiếu sót. R ất mong
nhận được những thông tin góp ý c ủa Quý Thầy, Cô và b ạn đọc.
Xin chân thành cám ơn tất cả!
Huế, tháng 01 năm 2021
Sinh viên thực hiện
Ngô Th ị Ngọc Thảo
ii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................................ii
MỤC LỤC................................................................................................................................................. iii
DANH MỤC CÁC T Ừ VIẾT TẮT ............................................................................................viii
DANH MỤC BẢNG .............................................................................................................................ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ .....................................................................................................xi
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ..................................................................................................................... 1
1.Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu.......................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên c ứu......................................................................................................................... 2
2.1 Mục tiêu tổng quát ........................................................................................................................... 2
2.2. Mục tiêu cụ thể................................................................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................................... 3
3.1 Đối tượng nghiên cứu..................................................................................................................... 3
3.2. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................................................ 3
4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................................. 3
4.1 Phương pháp thu tập thông tin.................................................................................................... 3
4.2 Thiết kế bảng hỏi .............................................................................................................................. 4
4.3 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu.......................................................................... 5
4.4. Phương pháp xử lý và phân tích s ố liệu............................................................................... 5
4.4.1. Thống kê mô t ả............................................................................................................................ 5
4.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha........................................................ 6
4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA......................................................................................... 6
4.4.4. Phân tích hồi quy tương quan ................................................................................................ 8
4.4.5. Kiểm định giá trị trung bình One Sample T-test ........................................................... 8
4.4.6. Quy trình nghiên cứu................................................................................................................. 9
4.4.7 Bố cục đề tài................................................................................................................................. 11
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU............................................... 11
iii

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG T ẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HU Ế................................................ 12
1.1. Cơ sở lý lu ận ................................................................................................................................. 12
1.1.1. Cơ sở lý lu ận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng c ủa khách hàng cá
nhân............................................................................................................................................................. 12
1.1.1.1. Khái niệm, bản chất, đặc điểm của dịch vụ .............................................................. 12
1.1.1.2. Khái niệm, đặc điểm, các thành ph ần/khía cạnh chất lượng dịch vụ ........... 14
1.1.1.3. Khái niệm, phân loại sự hài lòng (s ự thỏa mãn) của khách hàng và sự cần
thiết để đo lường sự hài lòng c ủa khách hàng ......................................................................... 15
1.1.1.4. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ ..................................................................................................... 17
1.1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách hàng......... 23
1.1.2. Cho vay tiêu dùng và các n ội dung liên quan đến hoạt động cho vay tiêu dùng
của ngân hàng TMCP.......................................................................................................................... 25
1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng c ủa khách hàng và đo lường chất
lượng dịch vụ........................................................................................................................................... 29
1.1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng c ủa Mỹ (American Customer Satisfaction Index –
ACSI).......................................................................................................................................................... 29
1.1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng các qu ốc gia EU (European Customer Satisfaction
Index – ECSI) ......................................................................................................................................... 30
1.1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................................................ 31
1.1.4.1. Các nghiên c ứu liên quan................................................................................................. 31
1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các gi ả thuyết....................................................... 32
1.1.4.3. Mã hóa thang đo.................................................................................................................... 34
1.2. Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng c ủa khách hàng cá nhân t ới chất lượng dịch
vụ cho vay tiêu dùng t ại một số ngân hàng và bài h ọc rút ra cho Ngân hàng TMCP
Đông Á – Chi nhánh Huế .................................................................................................................. 36
1.2.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) ................................................... 36
iv

1.2.2. Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP K ỹ thương (Techcombank)........................ 36
1.2.3. Bài học rút ra cho ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế ......................... 37
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG C ỦA NGÂN
HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HU Ế ................................................................ 38
2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đông Á......................................................................... 38
2.1.1. Những thông tin chung v ề Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế...... 38
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................................ 39
2.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi..................................................................................... 41
2.1.4. Lĩnh vực hoạt động, sản phẩm/ dịch vụ của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi
nhánh Huế................................................................................................................................................. 42
2.1.5. Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế....................... 42
2.1.6. Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngân hàng TMCP
Đông Á - Chi nhánh Huế................................................................................................................... 43
2.1.7. Tình hình nguồn nhân lực của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
giai đoạn 2017 – 2019......................................................................................................................... 45
2.1.8. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh
Huế giai đoạn 2017 – 2019............................................................................................................... 46
2.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân v ề chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá
nhân của ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế ......................................................... 49
2.2.1. Đặc điểm mẫu điều tra ........................................................................................................... 49
2.2.1.1. Đặc điểm đối tượng điều tra ............................................................................................ 49
2.2.1.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng c ủa khách hàng....... 52
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha..................................................... 58
2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA)................... 60
2.2.3.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập.................................................... 60
2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA bi ến độc lập...................................................... 61
2.2.3.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .............................................. 66
2.2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc.................................................. 66
v

2.2.4. Đánh giá của khách hàng v ề chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân t ại
ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế............................................................................................ 68
2.2.4.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm s ự tin cậy............................................... 68
2.2.4.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm năng lực phục vụ ................................ 69
2.2.4.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm S ự đồng cảm........................................ 70
2.2.4.4.. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Phương tiện hữu hình...................... 71
2.2.4.5.. Đánh giá của khách hàn g đối với nhóm Kh ả năng đáp ứng .......................... 72
2.2.4.6. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm s ự hài lòng............................................ 73
2.2.5. Phân tích hồi quy...................................................................................................................... 73
2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.................... 73
2.2.5.2. Xây dựng mô hình hồi quy............................................................................................... 74
2.2.5.3. Phân tích hồi quy.................................................................................................................. 75
2.2.5.4. Đánh giá độ phù h ợp của mô hình............................................................................... 77
2.2.5.5. Kiểm định sự phù h ợp của mô hình............................................................................ 78
2.2.5.6. Xem xét tự tương quan....................................................................................................... 78
2.2.5.7. Xem xét đa cộng tuyến....................................................................................................... 78
2.2.5.8. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư................................................................... 79
2.2.6. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân t ại ngân
hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế........................................................................................ 80
2.2.6.1. Những kết quả đạt được của Ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế:
80
2.2.6.2. Những hạn chế của dịch vụ cho vay tiêu dùng t ại ngân hàng TMCP Đông Á
– Chi nhánh Huế và nguyên nhân.................................................................................................. 82
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO S Ự HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG T ẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HU Ế................................................ 86
3.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ............................................................................................................. 86
3.1.1. Định hướng cụ thể của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế............... 86
3.1.2. Mục tiêu........................................................................................................................................ 86
vi

3.2. Giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân t ại Ngân
hàng TMCP Đông Á chi nhánh Huế............................................................................................. 86
3.2.1. Giải pháp hoàn thi ện quy trình và chính sách cho vay tiêu dùng đối với khách
hàng cá nhân............................................................................................................................................ 86
3.2.2. Giải pháp hoàn thi ện công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực ........................... 88
3.2.3. Giải pháp đầu tư cơ sở vật chất và nâng cao hi ệu quả thu thập và xử lý thông
tin.................................................................................................................................................................. 89
3.2.4. Giải pháp hoàn thi ện công tác ki ểm tra, kiểm soát................................................. 89
3.2.5. Giải pháp đối với các nhân t ố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng cá nhân .............................................................................................................................. 90
3.2.5.1. Giải pháp nâng cao m ức độ tin cậy............................................................................. 90
3.2.5.2. Giải pháp nâng cao kh ả năng đáp ứng....................................................................... 90
3.2.5.3. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ.......................................................................... 91
3.2.5.4. Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình................................................................. 92
3.2.5.5. Giải pháp nâng cao s ự đồng cảm.................................................................................. 93
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ............................................................................ 94
1. KẾT LUẬN ........................................................................................................................................ 96
2. KIẾN NGHỊ........................................................................................................................................ 97
2.1. Kiến nghị đối với cơ quan Nhà Nước ................................................................................. 97
2.2. Kiến nghị đối với ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.............................. 99
TÀI LI ỆU THAM KHẢO ..........................................................................................................100
PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI ĐIỀU TRA PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG......101
PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA THANG ĐO ........................................................................................106
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ XỬ LÝ, PHÂN TÍCH SPSS ......................................................109
vii

DANH MỤC CÁC T Ừ VIẾT TẮT
KHCN Khách hàng cá nhân
TMCP Thương mại cổ phần
TCTD Tổ chức tín dụng
CTTC Công ty tài chính
DV Dịch vụ
CVTD Cho vay tiêu dùng
CLDV Chất lượng dịch vụ
SPSS Statistical Package for the Social Sciences
(Phần mềm thống kê trong khoa học xã hội)
Frequency Tần suất
EFA Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)
KMO Hệ số Kaiser – Myer – Olkin
VIF Variance Inflation Factor (Hệ số phóng đại phương sai)
viii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu chỉnh
(Servperf) .................................................................................................................. 20
Bảng 2: Thang đo SERVPERF ................................................................................. 21
Bảng 3: Tình hình tài sản, nguồn vốn giai đoạn 2017-2019 của ngân hàng TMCP
Đông Á - Chi nhánh Huế .......................................................................................... 43
Bảng 4 : Tình hình laođộng của ngân hàng Đông Á – Chi nhánh Huế năm 2017 –
2019 ........................................................................................................................... 45
Bảng 5 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Đông Á giai đoạn 2017-
2019 ........................................................................................................................... 47
Bảng 6: Đặc điểm đối tượng điều tra ........................................................................ 49
Bảng 7: Đặc điểm hành vi của khách hàng ............................................................... 52
Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập.......................................... 59
Bảng 9: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc............................................ 60
Bảng 10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập....................................... 61
Bảng 11: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập ..................................................... 62
Bảng 12: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .................................. 66
Bảng 13: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ................................................. 66
Bảng 14: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các y ếu tố
thuộc Sự tin cậy......................................................................................................... 68
Bảng 15: Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với nhóm các yếu tố
thuộc Năng lực phục vụ ............................................................................................ 69
thuộc Sự đồng cảm .................................................................................................... 70
thuộc Phương tiện hữu hình...................................................................................... 71
thuộc Khả năng đáp ứng............................................................................................ 72
ix

thuộc Sự hài lòng....................................................................................................................................73
Bảng 20: Phân tích tương quan Pearson ......................................................................................73
Bảng 21: Hệ số phân tích hồi quy...................................................................................................75
Bảng 22: Đánh giá độ phù h ợp của mô hình.............................................................................77
Bảng 23: Kiểm định ANOVA ..........................................................................................................78
x

Luận Văn Group hỗ trợ viết luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực tập,
Assignment, Essay
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................................................10
Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..................................................................18
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng 24
Sơ đồ 4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng c ủa Mỹ ............................................................30
Sơ đồ 5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng c ủa các quốc gia EU..................................30
Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................................32
Sơ đồ 7 : Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế....................42
Biểu đồ 1: Biểu đồ tần số Histogram của phần dư chuẩn hóa............................................80
xi

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Ngân hàng là một tổ chức tài chính và trung gian tài chính chấp nhận tiền gửi,
những tiền gửi đó được đưa vào các ho ạt động cho vay trực tiếp hoặc gián tiếp thông
qua các thị trường vốn, kết nối giữa khách hàng có thâm h ụt vốn và khách hàng có th
ặng dư vốn. Ngân hàng là m ột trong những mắc xích quan trọng cấu thành nên s ự vận
động nhịp nhàng của nền kinh tế. Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế
giới là một cơ hội rất lớn để các ngân hàng phát tri ển và quảng bá hình ảnh của mình,
nhưng nó cũng tiềm ẩn nguy cơ cạnh tranh gay gắt. Với thị trường cạnh tranh khốc liệt
như hiện nay, các ngân hàng thương mại (NHTM) không ch ỉ phải cạnh tranh với chính
các ngân hàng trong cùng h ệ thống, mà bên cạnh đó nó còn ph ải đối đầu với các tổ
chức tài chính như: Công ty tài chính, Công ty bảo hiểm, Công ty thuê mua,… đã ra đời
và đang cùng chia sẻ thị phần với nó.
Và một trong những yếu tố quan trọng đặt ra quyết định sự thành bại của một ngân
hàng trong b ối cảnh hiện nay chính là sự hài lòng c ủa khách hàng. Khách hàng là nhân
t ố quyết định sự tồn tại, định vị thương hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng nào giành
được mối quan tâm và s ự trung thành của khách hàng thì sẽ đứng vững và phát triển.
Chiến lược kinh doanh định hướng khách hàng cũng đang trở thành chiến lược quan
trọng hàng đầu của các ngân hàng. V ậy vấn đề cần quan tâm hiện nay là làm th ế nào
để đem đến sự hài lòng cho khách hàng m ột cách tốt nhất. Đây chính là vấn đề mà các
ngân hàng thương mại trong nước cần quan tâm và ph ải cố gắng thực hiện thường
xuyên, liên t ục, để có th ể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ.
Hiện nay, lĩnh vực cho vay tiêu dùng ở nước ta được xem là thị trường tiềm
nănĝ lớn và có nhi ều điều kiện phát triển m̂ạnh mẽ cho các NHTM Việt Nam. Hoạt̂
đọng cho vay là một trong những hoạt̂ đọng quan trọng khôn g những đối với ngan
hàng, mà còn đối với các doanh nghiẹp, tổ chức, cá nhân, hộ gia đình.
Vậy phải làm thế nào để có th ể làm thỏa mãn khách hàng m ột cách hiệu quả?
Điều cần thiết nhất chính là phải hiểu và nắm bắt được những nhu cầu và mong
1

muốn của khách hàng. Các ngân hàng hi ện nay đang chạy đua nâng cấp liên tục,
với những động thái tích cực hướng vào các gi ải pháp tăng cường năng lực cạnh
tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa các s
ản phẩm, dịch vụ, trang bị các công ngh ệ mới để cung cấp các ngân hàng d ịch vụ
hiện đại,… trong đó giải pháp quan trọng được chú tâm nhi ều đó là nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng nh ằm thỏa mãn tối đa sự hài lòng c ủa khách hàng. Đây là
vấn đề sống còn trong c ạnh tranh của các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tài chính.
Nắm bắt được nhu cầu của khách hàng c ũng như nhằm nâng cao mức độ cạnh
tranh, Ngân hàng TMCP Đông Á - Chi nhánh Huế đã triển khai loại hình cho vay
tiêu dùng trong nh ững năm qua. Tuy nhiên trong quá trình thực hiện, việc cung cấp
dịch vụ vẫn còn g ặp ít khó khăn và thách thức về phía ngân hàng cũng như người
vay tiêu dùng.
Xuất phát từ những thực tiễn trên, tôi đã lựa chọn đề tài “Sự hài lòng c ủa
khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng
TMCP Đông Á – Chi nhánh Hu ế”
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Đánh giá sự hài lòng c ủa khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho
vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế. Từ đó, đề xuất các
giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng c ủa khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho
vay tiêu dùng t ại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
+ Hệ thống hóa cơ sở lý lu ận và thực tiễn về sự hài lòng c ủa khách hàng cá
nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng.
+ Phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân t ố ảnh hưởng đến sự hài lòng c ủa
khách hàng cá nhân v ề chất lượng dịch vụ tiêu dùng t ại ngân hàng TMCP Đông Á –
Chi nhánh Huế.
2

+ Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng c ủa khách hàng cá nhân
đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng t ại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi
nhánh Huế.
3. Đối tượng và ph ạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng c ủa khách hàng cá nhân v ề việc sử dụng
dịch vụ cho vay tiêu dùng t ại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
- Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho vay
tiêu dùng t ại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Nghiên c ứu tiến hành trong phạm vi Ngân hàng TMCP
Đông Á – Chi nhánh Huế.
- Phạm vi thời gian: Phân tích thực trạng sự hài lòng c ủa khách hàng và các
nhân tố được phân tích đánh giá trong giai đoạn 2017 – 2019. Dữ liệu được thu thập
trong khoảng thời gian từ tháng 10/2020 – 01/2021. Giải pháp được đề xuất từ nay
đến 2025
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu tập thông tin
- Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu được thu thập bằng phương pháp phỏng vấn cá nhân
trực tiếp để thu thập thông tin t ừ đối tượng nghiên cứu bằng bảng hỏi đã chuẩn bị
trước. Tiến hành điều tra mẫu những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch
vụ tại ngân hàng. D ữ liệu sau khi thu thập sẽ được mã hóa và x ử lý thông qua ph
ần mềm SPSS 20.
- Dữ liệu thứ cấp: Các số liệu về doanh số cho vay chung; tài sản và nguồn vốn;
nhân sự; báo cáo ho ạt động kinh doanh của ngân hàng t ừ năm 2017 – 2019; các báo
cáo chuyên đề, khóa lu ận tham khảo do ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế
3

cung cấp, các quy định và chính sách được ban hành bởi Ngân hàng Đông Á kết
hợp với các thông tin có s ẵn bên ngoài hay đã được công b ố trên các Website.
- Phương pháp nghiên cứu định tính: là phương pháp nghiên cứu sơ bộ, được
tiến hành nhằm kiểm tra độ phù h ợp và điều chỉnh các mô hình lý thuy ết, đồng
thời giúp điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái ni ệm
nghiên cứu đảm bảo thang đo xây dựng phù h ợp với lý thuy ết và cụ thể hóa hơn
bằng thực tế. Thông qua ph ỏng vấn và thảo luận nhóm k ết hợp một số nội dung
câu hỏi chuẩn bị trước để dự kiến mô hình nghiên cứu, xây dựng bảng hỏi, xác định
và điều chỉnh thang đo. Tiến hành khảo sát thử với 30 đối tượng khách hàng.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng: Bảng hỏi sau khi được điều chỉnh và
hoàn thiện sẽ được tiến hành khảo sát chính thức đối với khách hàng đã và đang sử
dụng dịch vụ vay tiêu dùng t ại ngân hàng thành ph ố Huế nhằm thu thập số liệu để
tiến hành xử lý và phân tích.
4.2 Thiết kế bảng hỏi
Đề tài áp d ụng một bảng câu hỏi cho cùng các đối tượng phỏng vấn. Bảng câu
hỏi được thiết kế gồm ba phần chính.
- Phần I: Thông tin chung (Các câu h ỏi mang tính định hướng)
- Phần II: Thông tin nghiên c ứu
Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ:
(1) Hoàn toàn không đồng ý
(2) Không đồng ý
(3) Phân vân
(4) Đồng ý
(5) Hoàn toàn đồng ý
- Phần III: Thông tin cá nhân c ủa khách hàng (bao g ồm các câu h ỏi về thông tin
cá nhân) như: độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp,... nhằm phục vụ cho việc
thống kê phân lo ại sau này.
4

4.3 Phương pháp chọn mẫu và kích thước mẫu
Để có th ể xác định kích cỡ mẫu, hiện nay có 2 công th ức được sử dụng phổ
biến là: xác định kích cỡ mẫu theo trung bình và xác định kích cỡ mẫu theo tỉ lệ.
Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ thường được sử dụng trong các
nghiên cứu có t ổng thể được chia làm hai phần đối lập riêng biệt, các nghiên c ứu có
sử dụng thang đo tỷ lệ (ML) hoặc các nghiên c ứu sử dụng kiểm định tỷ lệ tổng thể.
Phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo trung bình lại được sử dụng khá phổ
biến bởi việc tính toán khá đơn giản, không yêu c ầu về thang đo, xử lý d ữ liệu như
phương pháp xác định kích cỡ mẫu theo tỷ lệ, chỉ cần có m ột quá trình điều tra thử
để tính giá trị độ lệch chuẩn thì có thể áp dụng công th ức này.
Hai phương pháp trên đều là những công th ức đã được xây dựng và kiểm
nghiệm qua rất nhiều đề tài trong và ngoài nước nên hai phương pháp đều có m ức
độ tin cậy cao.
Phương pháp xác định kích thước mẫu
Trong nghiên cứu này, để đảm bảo kích thước quan sát phục vụ nghiên cứu và
tính đại diện cho tổng thể nghiên cứu, đề tài áp d ụng công th ức xác định kích cỡ
mẫu theo tỷ lệ với kích cỡ mẫu thích hợp là 5 mẫu cho một tham số cần ước lượng.
Mô hình nghiên cứu sẽ gồm 23 biến quan sát. Do đó lượng mẫu tối thiểu sẽ là:
n = 23*5 = 115 (khách hàng )
Để đảm bảo tính đại diện cao cho đề tài nghiên c ứu, đề tài triển khai khảo sát
thăm dò ý ki ến 125 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ tại ngân hàng
TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế bao gồm cả khách hàng đến giao dịch tại quầy.
4.4. Phương pháp xử lý và phân tích s ố liệu
4.4.1. Thống kê mô t ả
Phương pháp phân tích thống kê mô t ả được sử dụng để mô t ả những đặc tính
cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách th ức khác
5

nhau. Để hiểu được các hiện tượng và ra quyết định đúng đắn, cần nắm được các
phương pháp cơ bản của mô t ả dữ liệu. Dữ liệu đã mã hóa được xử lý v ới kỹ thuật
Frequency của SPSS để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
4.4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là hệ số cho phép đánh giá mức độ phù h ợp
khi đưa các biến quan sát nào đó thuộc về một biến nghiên cứu. Tuy nhiên hệ số tin
cậy chỉ cho biết các đo lường có liên k ết với nhau hay không; để biết được biến
quan sát nào không đóng góp nhiều cho sự mô t ả của khái niệm cần đo để loại bỏ đi
và biến quan sát nào c ần giữ lại chúng ta s ẽ dựa vào hệ số tương quan biến tổng.
Những biến có h ệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)
lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa
vào những bước phân tích xử lý ti ếp theo.
Những biến có h ệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)
lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa
vào những bước phân tích xử lý ti ếp theo. Cụ thể là:
Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha:
 α >= 0,9: Thang đo nhân tố rất tốt

 0,9 > α >= 0,8: Thang đo nhân tố tốt

 0,8 > α >= 0,7: Thang đo nhân tố chấp nhận được

 0,7 > α >= 0,6: Thang đo nhân tố chấp nhận được với các nghiên c ứu mới

 0,6 > α >= 0,5: Thang đo nhân tố là không phù h ợp

 0,5 > α: Thang đo nhân tố là không phù h ợp
4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là m ột bước rất quan trọng khi thực hiện
phân tích dữ liệu định lượng bằng SPSS trong một bài luận văn, nghiên cứu khoa
học, là phương pháp phân tích định lượng dùng để rút g ọn một tập gồm nhiều biến
6

đo lường phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn (gọi là các nhân t ố) để
chúng có ý ngh ĩa hơn.
 Các tiêu chí trong phân tích EFA

– Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích
hợp của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO
≤ 1) là điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù h ợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì
phân tích nhân tố có kh ả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
– Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các bi ến
quan sát trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Chúng ta c ần lưu ý, điều
kiện cần để áp dụng phân tích nhân tố là các bi ến quan sát phản ánh những khía
cạnh khác nhau của cùng m ột nhân tố phải có m ối tương quan với nhau. Điểm này
liên quan đến giá trị hội tụ trong phân tích EFA được nhắc ở trên. Do đó, nếu kiểm
định cho thấy không có ý ngh ĩa thống kê thì không nên áp d ụng phân tích nhân tố
cho các biến đang xem xét. Kiểm định Bartlett có ý ngh ĩa thống kê (sig Bartlett’s
Test < 0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.
– Trị số Eigenvalue là một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng
nhân tố trong phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có nh ững nhân tố nào có
Eigenvalue ≥ 1 mới được giữ lại trong mô hình phân tích.
– Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) ≥ 50% cho thấy mô
hình EFA là phù hợp. Coi biến thiên là 100% thì trị số này thể hiện các nhân t ố
được trích cô đọng được bao nhiêu % và b ị thất thoát bao nhiêu % c ủa các biến
quan sát.
– Hệ số tải nhân t ố (Factor Loading) hay còn g ọi là trọng số nhân tố, giá trị
này biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố. Hệ số tải nhân
tố càng cao, nghĩa là tương quan giữa biến quan sát đó với nhân tố càng lớn và
ngược lại. Theo Hair & ctg (2009, 116), Multivariate Data Analysis, 7th
Edition thì:
7

+ Factor Loading ở mức ± 0,3: Điều kiện tối thiểu để biến quan sát được giữ lại.
+ Factor Loading ở mức ± 0,5: Biến quan sát có ý ngh ĩa thống kê tốt.
+ Factor Loading ở mức ± 0,7: Biến quan sát có ý ngh ĩa thống kê rất tốt.
Tuy nhiên, giá tr ị tiêu chuẩn của hệ số tải Factor Loading cần phải phụ thuộc
vào kích thước mẫu. Trên thực tế, việc nhớ từng mức hệ số tải với từng khoảng kích
thước mẫu là khá khó khăn, do vậy người ta thường lấy hệ số tải 0.5 làm mức tiêu
chuẩn với cỡ mẫu từ 120 đến dưới 350; lấy tiêu chuẩn hệ số tải là 0.3 với cỡ mẫu từ
350 trở lên.
4.4.4. Phân tích hồi quy tương quan
Mô hình hồi quy có d ạng:
Y = β0 + β1X1 + β2X2 +…+ βkXi + ei
Trong đó:
Y: Biến phụ thuộc (Sự hài lòng)
β0: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần
Xi: các biến độc lập trong mô hình (Sự tin cậy, sự đồng cảm, khả năng đáp
ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình)
ei: biến độc lập ngẫu nhiên
Theo mô hình hồi quy, dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý ngh ĩa Sig.
tương ứng ta có th ể xác định được các biến độc lập nào có ảnh hưởng đến
biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ ra sao.
4.4.5. Kiểm định giá tr ị trung bình One Sample T-test
Phương pháp kiểm định T-Test (kiểm định sự khác biệt) được sử dụng trong
kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình của tổng thể với một giá trị cho trước,
hoặc kiểm định sự khác biệt về giá trị trung bình giữa hai tổng thể. Khi sử dụng
8

phần mềm thống kê, chúng ta s ử dụng cách tiếp cận mức ý ngh ĩa quan sát (Sig) để
chấp nhận hoặc bác bỏ giả thuyết ban đầu.
Kiểm định giả thiết:
H0: µ = Giá tr ị kiểm định (Test Value)
H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test Value)
Trong phần mềm SPSS, với mức ý ngh ĩa α = 0,05
Sig. (2-tailed) ≤ 0,05 : Bác bỏ giả thuyết H0
Sig. (2-tailed) > 0,05 : Chưa có cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
Trong thống kê, T-Test được chia thành 3 loại thông d ụng, bao gồm:
+ One-Sample T-Test
+ Independent Samples T-Test
+ Paired Sample T-Test
 3 loại T-Test trong thống kê và m ục đích sử dụng của từng loại:

- One-Sample T-Test: Dùng để so sánh giá tr ị trung bình của một tổng thể với
một giá trị cụ thể nào đó.
- Independent Samples T-Test: là một thử nghiệm thống kê kiểm định xem có
sự khác biệt có ý ngh ĩa thống kê giữa các phương tiện trong hai nhóm th ống kê
không liên quan hay không. Để biết được giữa hai nhóm này, nhóm nào có m ức độ
hài lòng cao h ơn ta sẽ dùng phương pháp kiểm định Independent Samples T-Test.
- Paired Sample T-Test: Phương pháp paired samples t-test được sử dụng cho
mục đích so sánh sự biến đổi từng cặp giá trị trước khi và sau khi có m ột tác động
gì đó (so sánh xem trước và sau có s ự khác biệt hay không).
4.4.6. Quy trình nghiên cứu
9

THANG ĐO
CHÍNH THỨC
ĐIỀU CHỈNH
THẢO LUẬN
THANG ĐO NHÁP
CƠ SỞ
LÝ THUYẾT
MỤC TIÊU
NGHIÊN CỨU
NGHIÊN CỨU
ĐỊNH LƯỢNG
CRONBACH’S
ALPHA
PHÂN TÍCH
NHÂN TỐ EFA
PHÂN TÍCH
HỒI QUY TUYẾN
TÍNH BỘI
BÁO CÁO
+ Đánh giá độ tin cậy các thang
đo bằng hệ số Alpha.
+ Loại các biến không phù hợp.
+ Đánh giá độ tin cậy các loại
thang đo.
+ Loại các biến thang đo.
+ Phân tích các nhân tố khám
phá EFA.
+ Kiểm tra sự hội tụ của các biến.
Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu
10

4.4.7 Bố cục đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU
Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng c ủa khách hàng cá nhân đối với chất
lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng c ủa khách hàng cá nhân v ề việc sử dụng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế.
Chương 3: Giải pháp nâng cao s ự hài lòng c ủa khách hàng cá nhân đối với
chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng t ại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh
Huế.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KI ẾN NGHỊ
11

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN C ỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG C ỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG T ẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG Á – CHI NHÁNH HU Ế
1.1. Cơ sở lý lu ận
1.1.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng c ủa khách hàng
và khách hàng cá nhân
1.1.1.1. Khái ni ệm, bản chất, đặc điểm của dịch vụ
 Khái niệm dịch vụ:
Dịch vụ là những sản phẩm kinh tế gồm công vi ệc dưới dạng lao động thể lực,
quản lý, ki ến thức, khả năng tổ chức và những kỹ năng chuyên môn nhằm phục vụ
cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc sinh hoạt tiêu dùng c ủa cá nhân và t ổ chức.
Theo Philip Kotler (1995): “Dịch vụ là mọi hành động và kêt qu ả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và ch ủ yếu là vô hình và không d ẫn đến quyền sở hữu
một cái gì đó. Sản phẩm của nó có th ể có hay không g ắn liền với một sản phẩm vật
chất.”
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa mang tính vô hình, trong quá trình
sản xuất và tiêu dùng không h ề tách rời nhau, bao gồm những loại dịch vụ trong hệ
thống các ngành s ản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, hoạt động cung ứng dịch vụ rất đa dạng và
phong phú. Đó có thể là những dịch vụ tiêu dùng như ăn uống, máy móc gia d ụng,
sửa chữa nhà cửa hay các dịch vụ công c ộng như cung ứng điện, nước và vệ sinh
đô thị. Cũng có thể là những dịch vụ hỗ trợ cho sản xuất kinh doanh như ngân hàng,
vận tải, bảo hiểm.
 Bản chất dịch vụ:
Bản chất của dịch vụ bao gồm 3 đặc tính sau đây:
12

– Dịch vụ là quá trình vận hành các ho ạt động, hành vi dựa vào các y ếu tố vô
hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng.
– Dịch vụ là một quá trình, nó di ễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm
nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm
nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.
– Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục
tiêu là mang l ại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hi ệu suất ở đây chính là những
tiện ích, giá trị và giá tr ị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch
vụ.
 Đặc điểm của dịch vụ:
- Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng m ột
cách đồng thời, khác với hàng hoá v ật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho,
phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cu ối
cùng.
- Tính không đồng nhất: Khó có th ể có m ột tiêu chuẩn chung nào để đánh giá
được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có
tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung s ẽ được
đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô
hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được
thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng c ủa người tiêu dùng nhưng sự hài lòng c ủa người
tiêu dùng c ũng rất khác nhau, nó có th ể thay đổi rất nhiều).
- Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và
không th ể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không c ất trữ những dịch vụ nhưng
họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại
vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, Dịch vụ không th ể sản xuất hàng loạt
để cất vào kho dự trữ, khi có nhu c ầu thị trường thì đem ra bán.
- Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hoá, khách hàng
được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hoá mình đã mua. Khi
13

mua DV thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng DV, được hưởng lợi ích mà DV
mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.
- Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không th ể nào
dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa c ủa dịch vụ.
1.1.1.2. Khái ni ệm, đặc điểm, các thành ph ần/khía cạnh chất lượng dịch vụ
 Khái niệm:
Chất lượng dịch vụ (Service quality) là một phạm trù r ộng và có r ất nhiều
định nghĩa khác nhau tùy thu ộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất
lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi
khách hàng có nh ận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên c ảm nhận về chất
lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Parasurman, Zeithamland Berry (1985, 1988) thì chất lượng dịch vụ
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dịch vụ.
 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:

- Đặc điểm thứ nhất: Thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành ba c ấp
độ. Cấp 1 là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có; c ấp 2 là những nhu cầu cụ
thể hay còn g ọi là thuộc tính một chiều và cấp 3 là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm
hay dịch vụ.
- Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể
- Đặc điểm thứ ba: cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là
đo lường sự thỏa mãn của khách hà ng
 Các thành phần/khía cạnh chất lượng dịch vụ:

- Sự tin cậy (Reliability)
- Hiệu quả phục vụ (Responsiveness)
- Sự hữu hình (Tangibles)
- Sự đảm bảo (Assurance)
- Sự cảm thông (Empathy)
14

1.1.1.3. Khái ni ệm sự hài lòng (sự thỏa mãn) của khách hàng:
* Khái ni ệm và phân lo ại sự hài lòng:
Có nhi ều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng c ủa khách hàng. Nhiều nhà nghiên
cứu cho rằng sự hài lòng là s ự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và c ảm
nhận thực tế khách hàng cảm nhận được.
Theo Philip Kotler, sự hài lòng c ủa khách hàng (Customer satisfaction) là m ức độ
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng s ản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.
Theo Fornell (1995) sự hài lòng ho ặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như phản ứng của khách hàng v ề việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau
giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng v ới cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu
dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có th ể gắn liền với cảm giác chấp
nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng c ủa khách hàng là m ột thái độ
tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”
- Phân loại sự hài lòng c ủa khách hàng:
Theo một số nhà nghiên c ứu có th ể phân loại sự hài lòng c ủa khách hàng
thành ba loại và chúng có s ự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Là sự hài lòng mang tính
tích cực và được phản hồi thông qua các nhu c ầu sử dụng ngày một tăng lên đối
với nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ.
 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng có s
ự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng v ới những gì đang diễn ra và
không mu ốn có s ự thay đổi trong cách cung cấp sản phẩm dịch vụ của công ty.
15

Vì vậy, những khách hàng này t ỏ ra dễ chịu, có s ự tin tưởng cao đối với công ty
và sẵn lòng ti ếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty.
 Hài lòng th ụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có
sự hài lòng th ụ động ít tin tưởng vào công ty và h ọ cho rằng rất khó để công ty có
thể cải thiện được chất lượng sản phẩm dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình.
Họ cảm thấy hài lòng không ph ải vì công ty thỏa mãn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ
rằng sẽ không th ể nào yêu c ầu công ty c ải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không
tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của công ty.
Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng c ủa khách hàng thì việc làm cho khách
hàng hài lòng là r ất cần thiết mà việc giúp h ọ cảm thấy hoàn toàn hài lòng là quan
trọng hơn nhiều.
* Sự cần thiết để đo lường sự hài lòng c ủa khách hàng:
Việc đo lường sự hài lòng c ủa khách hàng giúp cho doanh nghi ệp đạt được những
mục đích sau:
- Hiểu được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng hiện
nay của khách hàng về chất lượng chung của tổ chức.
- Xác định được những tính năng của sản phẩm và dịch vụ có ảnh hưởng nhiều
nhất đến chất lượng được tiếp nhận
- Xác định xem khách hàng tiếp nhận có thi ện chí hay không thiện chí với
những tính năng cụ thể
- Dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt được chất lượng dịch vụ đánh
giá cao nhất.
- Đề xuất những cách thức tổ chức có thể để phát huy những điểm mạnh và
cải thiện những điểm yếu nhằm thu hút những khách hàng mới và giữ chân khách
hàng cũ.
- Giúp các nhà qu ản lý và nhân viên c ủa tổ chức biết được nguyên văn ý ki ến
của khách hàng.
16

- Biết được xu thế khách hàng tiếp nhận và đánh giá chất lượng của tổ chức,
So sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức.
- So sánh hiệu quả chất lượng của tổ chức với các đối thủ cạnh tranh,
- Xác định những mong đợi và yêu c ầu về chất lượng mà dựa vào đó khách
hàng thường đánh giá tổ chức đối với mỗi sản phẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung
cấp.
- Xác định những vấn đề và những trường hợp quan trọng mà khách hàng tr ải
nghiệm và đề xuất hành động khắc phục.
- Dự báo những hành động tích cực hay tiêu cực trong ý kiến của khách hàng
1.1.1.4. Một số mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng c ủa
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ:
* Chất lượng dịch vụ theo thang đo ServQual:
Mô hình SERVQUAL (Parasuraman 1988) là một công c ụ nghiên cứu đa chiều
(ví dụ bao gồm bảng câu hỏi hoặc thang đo lường) được thiết kế để đo lường chất
lượng dịch vụ bằng cách nắm bắt những mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng
d ựa trên năm chiều chất lượng dịch vụ. Thang đo này được đánh giá là có độ tin
cậy cao và tính chính xác trong nhiều ngành nghề như ngân hàng, bệnh viện, trường
học,.. Thang đo SERVQUAL được đánh giá theo 5 thành phần của chất lượng và bộ
thang đo với 22 biến quan sát. Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm
định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau.Thang đo SERVQUAL bao gồm
22 mục, bao gồm 4 mục thể hiện tính hữu hình (Tangibles), 5 mục thể hiện mức độ
tin cậy (Reliability), 4 mục thể hiện khả năng đáp ứng (Responsiveness), 4 mục thể
hiện sự bảo đảm (Assurance) và 5 mục thể hiện sự đồng cảm (Empathy)
17

Sơ đồ 2: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Khoảng cách 1 (Gap 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và s ự nhận thức của nhà quản lý d ịch vụ về điều đó. Nếu khoảng cách này l
ớn tức là nhà quản lý chưa nắm rõ được khách hàng mong đợi gì. Vì vậy hiểu chính
xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan tr ọng nhất trong việc cung
cấp có ch ất lượng đối với một dịch vụ.
Khoảng cách 2 (Gap 2) là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý
dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó
thành tiêu chu ẩn chất lượng dịch vụ của mình.
18

Khoảng cách 3 (Gap 3) là khoảng cách giữa các tiêu chu ẩn chất lượng dịch
vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế cung cấp
(nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định hay
không).
Khoảng cách 4 (Gap 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung cấp
với những thông tin, qu ảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách hàng,
nó th ể hiện nhà quản lý d ịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay
không.
Khoảng cách 5 (GAP) là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và
dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có v ẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế
và sự kỳ vọng của khách hàng v ề dịch vụ đó.
Chất lượng mà một khách hàng nhận định đối với dịch vụ là một hàm số của
độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận
được. Parasuraman và các nhà nghiên c ứu cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5
bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hoàn h ảo.
(Nguồn: A. Parasuraman, Valarie Zeithaml và Leonard L. Berry )
* Chất lượng dịch vụ theo thang đo Servperf:
Khi cạnh tranh trong ngành công nghi ệp dịch vụ đã tăng lên, các khái niệm về
chất lượng dịch vụ ngày càng quan tr ọng, chất lượng dịch vụ đã được xác định là
một yếu tố quyết định thị phần, để đầu tư và giảm chi phí. Xác định và đo lường
chất lượng dịch vụ có t ầm quan trọng với các nhà cung c ấp dịch vụ. Có r ất nhiều
nhà nghiên c ứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Chất lượng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng trước khi sử
dụng dịch vụ và nhận thức của họ sau khi sử dụng thực tế. Các nhà nghiên c ứu đầu
tiên đã đưa ra thang đo SERVQUAL để đo lường CLDV. Tuy nhiên, đã có m ột số
khó khăn khi sử dụng thang đo này.
19

Từ những vấn đề trên, một biến thể của thang đo SERVQUAL ra đời, có tên là
thang đo SERVERF. Thang đo SERVERF được sử dụng để đo lường cảm nhận của
khách hàng t ừ đó xác định chất lượng dịch vụ thay vì đo lường cả chất lượng cảm
nhận lẫn kỳ vọng như thang đo SERQUAL. Thang đó SERVERF được các tác gi ả
Cronin & Taylor (1992) đưa ra dựa trên việc khắc phục những khó khăn khi sử
dụng thang đo SERVQUAL, ông cho r ằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối
với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.
Theo mô hình Servperf thì:
Sự hài lòng v ề chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận của khách hà ng
Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (Servqual) và mô hình đã được hiệu
chỉnh (Servperf)
MÔ HÌNH G ỐC MÔ HÌNH HI ỆU CHỈNH
1. Tin cậy
2. Đáp ứng
3. Phương tiện hữu hình
4. Năng lực phục vụ
5. Tín nhiệm
6. Lịch sự
7. An toàn
8. Tiếp cận
9. Thông tin
10.Hiểu biết khách hàng
1. Tin cậy
2. Đáp ứng
3. Phương tiện hữu hình
4. Năng lực phục vụ
5. Cảm thông
(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992)
Việc đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và
Taylor (1992) được xem là một phương pháp thuận tiện hơn vì bảng câu hỏi ngắn gọn,
tiết kiệm được thời gian và tránh gây hi ểu nhầm cho người trả lời. Nhược điểm của mô
hình này là không ph ản ánh được mối quan hệ giữa sự hài lòng, th ỏa mãn của người
sử dụng với chất lượng dịch vụ được cung cấp. Chính vì vậy, dù m ô hình
20

SERVPERF có nh ững ưu điểm nhất định, các nghiên cứu về sự hài lòng c ủa khách
hàng vẫn thường sử dụng mô hình SERVQUAL.
Thang đo SERVPERF nhằm mục đích đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông
qua 5 thành phần chất lượng dịch vụ với từng loại hình dịch vụ và từng tính chất
nghiên cứu khác nhau thì số lượng biến quan sát cũng khác nhau gồm 21 biến quan
sat được thể hiện qua bảng dưới đây:
Bảng 2: Thang đo SERVPERF
Thành ph ần
1. Sự tin cậy (reliability): thể hiện khả
năng thực hiện dịch vụ phù h ợp và
đúng hạn ngay lần đầu tiên
2. Khả năng đáp ứng (responsiveness):
thể hiện sự sẵn lòng c ủa nhân viên
phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp
thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể
hiện trình độ chuyên môn và cách th ức
Biến quan sát
1. Công ty XYZ h ứa sẽ thực hiện điều
gì đó vào khoảng thời gian đã được xác
định và XYZ sẽ thực hiện.
2. Khi bạn gặp vấn đề, công ty XYZ th ể
hiện sự quan tâm và chân thành trong
quá trình giải quyết vấn đề đó cho bạn.
3. Công ty XYZ th ực hiện dịch vụ
đúng ngay lần đầu tiên.
4. Công ty XYZ cung c ấp dịch vụ đúng
vào thời điểm mà họ hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty XYZ thông báo cho khách
hàng khi nào d ịch vụ sẽ được thực hiện.
6. Nhân viên c ủa công ty XYZ ph ục
vụ bạn nhanh chóng và đúng hạn.
7. Nhân viên c ủa công ty XYZ luôn
luôn s ẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên c ủa công ty XYZ không
bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp
ứng yêu cầu của bạn.
9. Hành vi nhân viên c ủa công ty XYZ
ngày càng t ạo sự tin tưởng đối với bạn
21

phục vụ lịch sự, niềm nở với khách
hàng.
4. Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự
quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (tangibles):
thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên ph ục vụ, các trang thiết bị
cơ sở vật chất hạ tầng để thực hiện dịch
vụ.
10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện
giao dịch với công ty XYZ.
11. Nhân viên c ủa công ty XYZ bao gi
ờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với bạn.
12. Nhân viên công ty XYZ đủ kiến
thức để trả lời các câu h ỏi đưa ra của
bạn.
13. Công ty XYZ th ể hiện sự quan tâm
đến cá nhân b ạn.
14. Công ty XYZ có nh ững nhân viên
thể hiện sự quan tâm đến cá nhân b ạn.
15. Công ty XYZ th ể hiện sự chú ý đặc
biệt đến những quan tâm của bạn.
16. Nhân viên c ủa công ty XYZ hi ểu
được những nhu cầu đặc biệt của bạn.
17. Công ty XYZ có trang th iết bị hiện
đại.
18. Cơ sở vật chất của công ty XYZ
trông r ất hấp dẫn.
19. Nhân viên c ủa công ty XYZ có
trang phục gọn gàng, lịch sự.
20. Các phương tiện vật chất trong hoạt
động dịch vụ rất hấp dẫn tại XYZ.
21. Công ty XYZ có th ời gian giao
dịch thuận tiện.
(Nguồn: Cronin & Taylor, 1992)
22

1.1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và s ự hài lòng c ủa khách hàng:
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách hàng là ch ủ đề
được các nhà nghiên c ứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều
nghiên cứu về sự hài lòng c ủa khách hàng trong các ngành d ịch vụ đã được thực
hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách
hàng có s ự trùng kh ớp vì thế hai khái niệm này có th ể sử dụng thay thế cho nhau.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái ni ệm khác nhau nhưng có
liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các c ộng sự
1988). Các nghiên c ứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân
dẫn đến sự thoả mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Taylor, 1996). Lý do là
chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn s ự thoả mãn chỉ đánh
giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng c ủa khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính ch ất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là m ột khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng c
ủa họ khi tiêu dùng m ột dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các
thành ph ần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng có m ối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc
biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and
Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và k ết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến
sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên c ứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân t ố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer,
1997).
Tóm l ại, chất lượng dịch vụ là nhân t ố tác động nhiều đến sự hài lòng c ủa
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng nh ững sản phẩm
có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách
23

hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung c ấp dịch vụ
phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Nói cách khác, ch ất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách hàng có quan h ệ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái t ạo ra trước, quyết định đến sự
hài lòng c ủa khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là v ấn đề then
chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng
được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ
khách hàng tho ả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng
cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ đó. Ngược
lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài lòng s ẽ
xuất hiện.
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài
lòng
24

1.1.2. Cho vay tiêu dùng và các n ội dung liên quan đến hoạt động cho vay tiêu
dùng c ủa ngân hàng TMCP:
 Khái niệm cho vay tiêu dùng: Cho vay tiêu dùng là hình th ức cấp tín dụng
trong đó ngân hàng thoả thuận để khách hàng là cá nhân hay h ộ gia đình sử dụng
một khoản tiền với mục đích tiêu dùng v ới nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi
trong một thời gian nhất định.

 Phân loại đối tượng hoạt động cho vay tiêu dùng:

 Phân theo thu nhập:
- Những người thu nhập thấp: Nhu cầu tín dụng của nhóm người này thường
hạn chế do nguồn thu nhập không đủ để thoả mãn nhu cầu đa dạng của họ. Tuy
nhiên họ cũng có nhu cầu chi tiêu không khác m ấy so với nhóm có thu nh ập cao
hơn. Do đó nếu có phương pháp phù hợp thì cũng có thể hình thành các khoản vay
hợp lý t ới nhóm đối tượng này.
- Những cá nhân có thu nh ập trung bình: Nhu cầu tín dụng có xu h ướng tăng
trưởng ngày càng m ạnh bởi khoản tích luỹ của nhóm này tuy ít song thu nhập trong
tương lai của họ ổn định có th ể chi trả cho những nhu cầu hiện tại.
- Những cá nhân có thu nh ập cao: Những người này thường cần tới những
khoản vay với tư cách là các khoản phụ trợ linh hoạt, trợ giúp thêm các kho ản
thanh toán đặc biệt khi tiền của họ đã đầu tư vào các khoản đầu tư dài hạn. Mặc dù
vi ệc vay mượn nhằm mục đích tiêu dùng của họ chỉ thể hiện một tỷ trọng nhỏ trong
tổng số tài sản mà họ sở hữu nhưng lại là một món ti ền lớn so với các nhóm khách
hàng khác nên các ngân hàng r ất quan tâm tới nhóm khách hàng này.
 Phân theo tình trạng công tác:
Nhu cầu tiêu dùng c ủa các cá nhân còn ph ụ thuộc rất nhiều tính chất công vi
ệc, nghề nghiệp. Xét theo khía cạnh này chún g ta có nh ững nhóm khách hàng:
- Cán bộ công nhân viên ch ức.
25

- Những người làm công vi ệc kinh doanh riêng.
- Những người hành nghề chuyên nghiệp (Bác sĩ, ca sĩ, tư vấn…..).
- Những người lao động tự do.
Trên thực tế, những khách hàng thu ộc ba nhóm khách hàng đầu tiên có thu
nhập cao và ổn định hơn so với nhóm khách hàng cu ối nên nhu cầu vay tiêu dùng
cũng chủ yếu phát sinh từ 3 nhóm trên.
 Đặc điểm cho vay tiêu dùng:

- Quy mô các kho ản vay nhỏ nhưng số lượng các khoản vay lớn
- Các khoản cho vay tiêu dùng có lãi su ất “cứng nhắc”
- Các khoản vay tiêu dùng thường có độ rủi ro cao
- Cho vay tiêu dùng có chi phí khá l ớn
 Phân lo ại cho vay tiêu dùng:

 Căn cứ vào mục đích vay:

- Cho vay tiêu dùng cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu
mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà cho khách hàng là các cá nhân, h ộ gia đình.
- Cho vay tiêu dùng phi cư trú: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho việc
trang trải các chi phí như chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí cho học
hành, giải trí, du lịch…
 Căn cứ vào phương thức hoàn trả:
- Cho vay tiêu dùng tr ả góp: Đây là hình thức cho vay trong đó người đi vay
trả nợ (gồm cả gốc và lãi) cho ngân hàng nhi ều lần, theo những kỳ hạn nhất định
trong thời hạn cho vay, phương thức này thường áp dụng cho các khoản vay có giá
trị lớn hoặc thu nhập từng kỳ của người đi vay không đủ để thanh toán hết một lần
số nợ vay.
26

- Cho vay tiêu dùng phi tr ả góp: Đây là hình thức cho vay mà tiền vay được
khách hàng thanh toán ch ỉ một lần khi đến hạn. Thường thì các khoản vay tiêu
dùng phi trả góp được cấp cho các nhu cầu vay nhỏ và thời hạn không dài.
- Cho vay tiêu dùng tu ần hoàn: Là kho ản vay trong đó ngân hàng cho phép
khách hàng s ử dụng thẻ tín dụng hoặc ngân hàng phát hành lo ại séc cho phép th ấu
chi dựa trên số tiền trên tài kho ản vãng lai. Theo phương thức này, trong thời hạn
tín dụng được thoả thuận trước, căn cứ vào nhu cầu chi tiêu và thu nh ập kiếm được
từng kỳ, khách hàng được ngân hàng cho phép th ực hiện việc vay và trả nợ nhiều
kỳ một cách tuần hoàn, theo một hạn mức tín dụng.
 Căn cứ vào nguồn gốc của khoản nợ:
- Cho vay tiêu dùng gián ti ếp: Là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua
các khoản nợ phát sinh do những công ty bán l ẻ đã bán ch ịu hàng hoá hay d ịch vụ
cho người tiêu dùng.
- Cho vay tiêu dùng tr ực tiếp: Là các kho ản cho vay tiêu dùng trong đó
ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay c ũng như trực tiếp thu nợ từ
những người này.
 Quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân:
Quy trình cho vay tiêu dùng cá nhân sẽ bắt đầu kể từ thời điểm nhân viên tín
dụng tiếp nhân hồ sơ vay vốn cho đến thời điểm tất toán, thanh lý h ợp đồng tín
dụng. Quy trình vay vốn sẽ có các bước cơ bản gồm 6 bước như sau:
Bước 1: Tiếp nhận hồ sơ vay vốn.
Bước 2: Thẩm định điều kiện vay tiêu dùng cá nhân.
Bước 3: Phân tích tín dụng.
Bước 4: Xét duyệt cho vay tiêu dùng cá nhân.
Bước 5: Kí kết hợp đồng và giải ngân.
Bước 6: Thu nợ và đưa ra phán quyết tín dụng mới.
27

 Vai trò c ủa cho vay tiêu dùng:

 Xét trên phương diện người tiêu dùng:

- Cho vay tiêu dùng gi ải quyết mâu thuẫn giữa nhu cầu tiêu dùng hi ện tại của
người tiêu dùng và kh ả năng tích luỹ để đáp ứng nhu cầu đó. Khách hàng có nhu
cầu tiêu dùng m ột sản phẩm hay dịch vụ nào đó ngay trong thời điểm hiện tại,
nhưng tích luỹ chưa đủ để trang trải chi phí khi thoả mãn nhu cầu đó. Cho vay tiêu
dùng gi ải quyết được vấn đề đó cho khách hàng, giúp khách hàng có th ể giải quyết
được ngay những nhu cầu tiêu dùng trong hi ện tại mà không c ần phải chờ đợi.
- Cho vay tiêu dùng giúp c ải thiện đời sống dân cư, giúp họ có cuộc sống tiện
nghi đầy đủ, tinh thần thoải mái, nâng cao chất lượng cuộc sống.
 Xét trên phương diện Ngân hàng thương mại:

- Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng m ở rộng thêm mối quan hệ với khách hàng.
Đó là cơ sở để ngân hàng có th ể cung cấp thêm nhiều sản phẩm dịch vụ khác, làm
tăng thu nhập của ngân hàng. Như chúng ta đã biết, một khách hàng khi đã sử dụng
một sản phẩm nào đó của một ngân hàng, nếu thấy hài lòng, h ọ hoàn toàn có th ể sử
dụng tiếp những sản phẩm dịch vụ khác của ngân hàng đó một khi có nhu cầu.
Khách hàng cho vay tiêu dùn g thường có số lượng lớn, do vậy khả năng mở rộng
nguồn khách hàng của ngân hàng là r ất cao. Thực hiện tốt cho vay tiêu dùng s ẽ
giúp ngân hàng có thêm được nhiều khách hàng, không ch ỉ ở riêng lĩnh vực tín
dụng tiêu dùng mà còn ở những sản phẩm dịch vụ khác như huy động vốn, thanh
toán quốc tế, bảo lãnh…
- Cho vay tiêu dùng giúp ngân hàng đa dạng hoá hoạt động kinh doanh, nhờ vậy
có th ể nâng cao thu nhập và phân tán r ủi ro cho ngân hàng.
 Xét trên phương diện Kinh tế - Xã h ội:
- Cho vay tiêu dùng có vai trò q uan trọng trong việc kích cầu, tức là làm cho
chi tiêu của dân cư tăng lên, nhu cầu về hàng hoá d ịch vụ phục vụ cho sinh hoạt
cũng tăng lên. Khi cầu về tiêu dùng tăng sẽ kích thích sản xuất phát triển, do đó góp
phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển.
28

- Cho vay tiêu dùng góp ph ần nâng cao đời sống dân cư, người tiêu dùng được
thoả mãn tốt hơn các nhu cầu vật chất, tinh thần, từ đó góp phần làm cho xã h ội phát
triển lành mạnh hơn. Một xã hội mà người dân có cuộc sống đầy đủ, tiện nghi sẽ phần
nào hạn chế những hiện tượng tiêu cực như biểu tình, phản động, mất trật tự trị an,
những hiện tượng vốn được coi là đặc trưng của một xã hội bất ổn và lạc hậu.
- Cho vay tiêu dùng phát tri ển làm tăng cơ hội làm ăn của các doanh nghiệp.
Do được hỗ trợ và khuyến khích, nhu cầu của khách hàng sẽ ngày càng đa dạng
phong phú hơn, do đó các nhà sản xuất có cơ sở để đưa ra những quyết định sản
xuất kinh doanh đúng đắn, phù h ợp với nhu cầu khách hàng, giúp cho ho ạt động
sản xuất kinh doanh ngày càng phát tri ển bền vững.
1.1.3. Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng c ủa khách hàng và đo lường chất
lượng dịch vụ:
1.1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng c ủa Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI):
Trong mô hình chỉ số hài lòng c ủa Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận.
Chỉ số hài hài lòng c ủa khách hàng bao g ồm các nhân t ố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về
sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là
điểm cốt lõi c ủa mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng c ủa khách hàng)
Xung quanh biến số này là h ệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ
những biến số khởi tạo như:
Sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản
phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá tr ị cảm nhận (perceived
value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng
như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints)
29

Sơ đồ 4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng c ủa Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)
1.1.3.2. Mô hình chỉ số hài lòng các qu ốc gia EU (European Customer Satisfaction
Index – ECSI):
Mô hình chỉ số hài lòng các qu ốc gia EU (ECSI) có m ột số khác biệt nhất định. So
với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến mong đợi
của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng c ủa khách hàng là s ự tác động tổng hòa c ủa
bốn nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu
hình và vô hình. Thông th ường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn
ch ỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành.
Sơ đồ 5: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng c ủa các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
30

Điểm mạnh của cách tiếp cận này là làm d ịch chuyển ngay tức khắc kinh
nghiệm tiêu dùng, t ạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả giữa
các yếu tố tạo nên sự hài lòng và s ự trung thành của khách hàng. Chính vì vậy, mục
tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của
khách hàng đối với một doanh nghiệp, quốc gia nói chung hay một sản phẩm nói
riêng thông qua ch ỉ số hài lòng khách hàng khi ch ịu sự tác động trực tiếp hoặc gián
tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá tr ị cảm nhận đối với
sản phẩm và dịch vụ đó.
1.1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất:
1.1.4.1. Các nghiên c ứu liên quan:
Luận văn thạc sĩ: “Đo lường chất lượng dịch vụ Internet – Banking của
ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu chi nhánh Đà N ẵng” của Nguyễn Lâm
Hoàng Y ến (2013)
Đề tài sử dụng mô hình nghiên cứu SERVPERF để đo lường chất lượng dịch
vụ Internet – Banking của ngân hàng Á Châu c ủa chi nhánh Đà Nẵng. Từ đó đề
xuất ra các giải pháp nâng cao ch ất lượng dịch vụ của ngân hàng nh ằm mang đến
sự thỏa mãn và hài lòng cho khách hàng.
Trong đề tài nghiên c ứu: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân
khi sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP SeABabk – chi nhánh Đà Nẵng” của
Nguyễn Thị Anh Thơ (2019)
Mô hình nghiên cứu sử dụng trong đề tài này là mô hình SERVPERF, tác giả
dùng để đánh giá sự hài lòng c ủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân
hàng TMCP SeABabk – CN Đà Nẵng. Áp d ụng thang đo Likert 5 mức độ (Hoàn
toàn không đồng ý, không đồng ý, trung l ập, đồng ý, hoàn toàn đồng ý). Theo đề tài
này nghiên c ứu này thì có 5 biến độc lập (bao gồm phương tiện hữu hình, khả năng
làm việc, sự đáp ứng, độ tin cậy, sự cảm thông) tác d ộng đến chất lượng dịch vụ tại
ngân hàng TMCP SeABabk – CN Đà Nẵng. Sau khi phân tích kết quả thì cả 5 biến
độc lập này đều tác động thuận chiều đến sự hài lòng c ủa khách hàng.
31

1.1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các gi ả thuyết:
Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn, cơ sở lý thuy ết và các công trình nghiên
cứu trước đây kết hợp thông qua quá trình nghiên c ứu bằng phương pháp thảo luận
nhóm và kh ảo sát trực tiếp khách hàng cá nhân tác gi ả đề xuất mô hình nghiên cứu
như sau bao gồm 5 biến độc lập, 1 biến phụ thuộc và 23 biến quan sát.
Sơ đồ 6: Mô hình nghiên cứu đề xuất
 Các nhân t ố trong mô hình được giải thích như sau:

- Sự tin cậy (Reliability): Được định nghĩa là khả năng cung cấp dịch vụ như
đã hứa một cách đáng tin cậy và xác đáng. Đó là việc giữ lời hứa về cung cấp dịch
vụ, giá cả, giải quyết khiếu nại, than phiền của khách hàng, nói lên kh ả năng thực
hiện dịch vụ phù h ợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): là khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân
viên tiếp xúc v ới khách hàng, nhân viên tr ực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng
nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan c ần thiết cho việc phục vụ khách hàng,
làm cho khách hàng tin c ậy vào công ty. Kh ả năng này thể hiện qua danh tiếng của
công ty, nhân cách c ủa nhân viên ph ục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
32

Khóa luận Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

Khóa luận Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Khóa luận Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế

Similar to Khóa luận Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Khóa luận Sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Đông Á – Chi nhánh Huế