Báo cáo tốt nghiệp Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương

Luận Văn Group viết thuê luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực tập,
Assignment, Essay
Zalo/Sdt 0967 538 624/ 0886 091 915 Website:lamluanvan.net
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT
KHOA KINH TẾ
***********
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG
TY BẢO HIỂM PVI BÌNH DƯƠNG
Sinh viên thực hiện:
Lớp:
MSSV:
Niên khóa:
Ngành:
Giảng viên hướng dẫn:
Phan Kim Hoa
D17QC01
1725106010034
2017 – 2021
Quản lý Công nghiệp
TS. Trần Thị Thanh Hằng
Bình Dương, tháng 11 năm 2020

Assignment, Essay
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo
hiểm PVI Bình Dương” tôi đã tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng các kiến thức
đã học. Những thông tin, số liệu, hình ảnh trong bài báo cáo dưới đây hoàn toàn là do
tôi làm, không sao chép của bất cứ ai. Ngoài ra những thông tin, số liệu dẫn chứng
điều là thông tin đã được công bố và có trích dẫn cụ thể. Những thông tin tôi thu thập
được là do tôi trải nghiệm thực tế tại công ty. Nếu không đúng sự thật như trên, tôi xin
hoàn toàn chịu trách nhiệm về bài báo cáo.
Sinh viên thực hiện
Phan Kim Hoa
i

Assignment, Essay
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đến Quý thầy cô khoa Kinh Tế -
Trường Đại học Thủ Dầu Một đã tận tình truyền dạy những kiến thức quý giá và tạo
mọi điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành việc học tập của mình, những kiến thức được
truyền dạy sẽ là hành trang, tài sản vô giá cho tôi trong công việc mai sau.
Với tấm lòng biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi đến Cô Trần Thị Thanh Hằng – Khoa
Kinh tế, là người đã hướng dẫn tôi trong suốt quá trình hoàn thành Báo cáo tốt nghiệp
cho tôi những ý kiến quý báo cùng sự chỉ dẫn tận tình, tạo mọi điều kiện để tôi có thể
hoàn thành bài báo cáo một cách tốt nhất.
Tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban lãnh đạo của Công ty Bảo Hiểm PVI Bình
Dương đã tạo điều kiện cho tôi học hỏi, trau dồi kiến thức. Các anh chị tại phòng
Giám định – Bồi thường xe cơ giới đã giúp đỡ, cung cấp những thông tin thực tiễn, số
liệu và tạo mọi điều kiện để tôi hoàn thành thực tập.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
ii

Assignment, Essay
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN......................................................................................................... ii
MỤC LỤC ............................................................................................................ iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU .................................................................................... vi
DANH MỤC HÌNH ẢNH ..................................................................................... vii
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU.......................................................................................... iv
1.1 Tính cấp thiết và lí do chọn đề tài ....................................................................... iv
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. v
1.2.1 Mục tiêu tổng quát .................................................................................. v
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................... v
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ v
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................. v
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ v
1.4 Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. vi
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn .......................................................... vi
1.6 Cấu trúc nghiên cứu ............................................................................................ vi
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT .............................................................. 1
2.1 Các khái niệm ....................................................................................................... 1
2.1.1 Khái niệm về khách hàng ........................................................................ 1
2.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng ......................................................... 1
2.1.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng ............................................................. 2
2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu .................................................................. 6
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 10
3.1 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 10
3.1.1 Xác định kích thước mẫu ....................................................................... 10
3.1.2 Phương pháp chọn mẫu ......................................................................... 12
3.1.3 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................12
3.2 Quy trình nghiên cứu .......................................................................................... 13
3.3 Công cụ nghiên cứu ............................................................................................ 15
iii

Assignment, Essay
3.3.1 Bảng câu hỏi khảo sát ................................................................................ 15
3.4 Thu thập dữ liệu .................................................................................................17
3.4.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp................................................................................ 17
3.4.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp ................................................................................. 17
3.5. Mô hình nghiên cứu ..........................................................................................18
3.6 Xử lý và phân tích dữ liệu..................................................................................19
3.6.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo .............................................................. 19
3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng SPSS............................................ 20
3.6.3 Phân tích hồi quy đa biến........................................................................... 21
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH....................................................................... 23
4.1 Khái quát về doanh nghiệp.................................................................................23
4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 24
4.1.2 Lĩnh vực hoạt động .................................................................................... 27
4.1.3 Giới thiệu cơ cấu tổ chức và nhân sự công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương 28
4.1.4 Giới thiệu về phòng ban Giám định và Bồi thường xe cơ giới (Quản lý nghiệp
vụ và bồi thường) tại Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương ................................ 28
4.1.5 Nội dung cơ bản của nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới................... 34
4.1.6. Phân tích một số phương pháp đánh giá và hoàn thiện chất lượng dịch vụ
của công tác chăm sóc khách hàng tại Phòng quản lý nghiệp vụ và bồi thường 38
4.1.7 Kết quả kinh doanh từ 2015-2019 ............................................................. 42
4.2 Kết quả phân tích dữ liệu ...................................................................................45
4.2.1 Thống kê mô tả .......................................................................................... 45
4.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo............................................................... 47
4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 49
4.2.4 Phân tích tương quan và hồi quy ............................................................... 55
4.3. Đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI
Bình Dương..............................................................................................................58
4.3.1 Ưu điểm ..................................................................................................... 58
4.3.2 Hạn chế và nguyên nhân............................................................................ 59
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI BÌNH DƯƠNG ......................... 61
5.1 Phương hướng và mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp ..................................61
5.2 Các giải pháp hoàn thiện quy trình ....................................................................61
iv

Assignment, Essay
5.3.1 Đào tạo năng lực phục vụ cho toàn thể nhân viên ................................... 61
5.3.3 Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng .............................................. 62
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................ 64
5.5 Kết luận .............................................................................................................. 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO...................................................................................... 69
v

Assignment, Essay
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1. Thông tin mẫu ............................................................................................. 12
Bảng 3.2 bảng câu hỏi khảo sát................................................................................... 15
Bảng 4.1: Kết quả khai thác bảo hiểm vật chất xe cơ giới tại..................................... 42
Bảng 4.2: Tỷ lệ doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới so với tổng doanh thu phí
tại Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương ...................................................................... 44
Bảng 4.3 Đặc điểm mẫu khảo sát ................................................................................ 47
Bảng 4.4: Đánh giá độ tin cậy của thang đo................................................................ 47
Bảng 4.5: KMO and Bartlett’s Test các biến độc lập.................................................. 49
Bảng 4.6: Total Variance Explained các biến độc lập ................................................ 49
Bảng 4.7: Rotated Component Matrix các biến độc lập.............................................. 50
Bảng 4.8: KMO and Bartlett’s Test các biến độc lập.................................................. 51
Bảng 4.9: Total Variance Explained các biến độc lập ................................................ 52
Bảng 4.10: Rotated Component Matrix các biến độc lập............................................ 53
Bảng 4.11: KMO and Bartlett’s Test các biến phụ thuộc ........................................... 54
Bảng 4.12: Total Variance Explained các biến phụ thuộc .......................................... 54
Bảng 4.13: Component Matrix các biến phụ thuộc..................................................... 54
Bảng 4.14: Hệ số tương quan Pearson ........................................................................ 55
Bảng 4.15: Tóm tắt mô hình ước lượng ...................................................................... 56
Bảng 4.15: Phân tích phương sai ANOVA ................................................................. 57
Bảng 4.16: Các hệ số trong mô hình ước lượng.......................................................... 57
vi

Assignment, Essay
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Sơ đồ Dịch vụ xe bảo hiểm xe cơ giới..................................................6
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu................................................................ 14
Hình 3.2: Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................... 18
Hình 4.1: Sơ đồ Cơ cấu nhân sự tại Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương ........ 28
Hình 4.2: Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng tại Phòng quản lý nghiệp vụ và
bồi thường .......................................................................................................... 39
Hình 4.3: Biểu đồ Tỷ trọng doanh thu phí bảo hiểm vật chất xe cơ giới trong tổng
doanh thu phí tại Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương...................................... 44
vii

Assignment, Essay
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1 Tính cấp thiết và lí do chọn đề tài
Nền kinh tế ngày càng có sự phát triển rõ rệt ở rất nhiều nước, với Việt Nam cũng
không ngoại lệ. Kinh tế phát triển hơn nhu cầu được thõa mãn của khách hàng càng
được nâng cao giúp cho các ngành dịch vụ trong nước ta cũng ngày càng phát triển và
đa dạng không kém. Và bảo hiểm chính là một sản phẩm dịch vụ hiện đang được hầu
hết mọi người sử dụng và không ngừng quan tâm đến.
Xã hội ngày càng phát triển việc di chuyển của người dân cũng càng được chú
trọng. Việc di chuyển bằng xe cơ giới thường rất thuận tiện được mọi người ưu tiên sử
dụng bởi sự linh động và thuận tiện của nó, nhưng bên cạnh sự phù hợp và thuận tiện
ấy thì vẫn còn một số điểm bất lợi khi sử dụng xe cơ giới đó là thường rất dễ gặp phải
những rủi ro, những tai nạn bất ngờ không lường trước được. Và những rủi ro này có
thể mang lại rất nhiều hệ lụy về vật chất lẫn con người. Cũng vì thế các gói sản phẩm
tại các công ty bảo hiểm cũng ngày càng đa dạng hơn, có nhiều sự hổ trợ hơn để có
thể đáp ứng được nhu cầu sử dụng của khách hàng.
Với sự tăng trưởng về kinh tế hiện nay, các yếu tố để có thể thu hút được khách hàng
cũng như những điều kiện tiên quyết để một doanh nghiệp có thể giữ chân được khách
hàng của mình không còn gói gọn ở trong chất lượng sản phẩm, uy tính doanh nghiệp, giá
thành sản phẩm nữa mà nó còn có nhiều yếu tố khác và chăm sóc khách hàng chính là
một trong các điều kiện khiến khách hàng đặt nhiều niềm tin hơn vào các sản phẩm cũng
là phương tiện giúp các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau hiệu quả hơn.
Bản thân các sản phẩm của bảo hiểm được xem như một lời đảm bảo của công
ty bảo hiểm đối với khách hàng của mình khi sử dụng các sản phẩm sẽ được những lợi
ích, giảm thiểu được rủi ro cho người tham gia giao thông khi không may gặp tai nạn.
Những sản phẩm của các công ty Bảo hiểm nói chung và Bảo hiểm PVI nói riêng luôn
thể hiện sự đa dạng trong từng sản phẩm, sự chất lượng, tính cơ động cao. Song bên
cạnh các ưu đãi và lợi ích mà bản thân sản phẩm bảo hiểm đem lại thì cách mà các
doanh nghiệp chăm sóc khách hàng của mình lại là một trong các hoạt động tiên quyết
để thu hút khách hàng cũng như có thể giữ chân được các khách hàng của mình.
Đã có rất nhiều các nghiên cứu về đề tài chăm sóc khách hàng cũng như đánh giá về
sự hài lòng của khách hàng tuy nhiên những nghiên cứu về quy trình chăm sóc khách
iv

Assignment, Essay
hàng tham gia các loại hình bảo hiểm không có nhiều, tham gia các loại hình bảo hiểm
xe cơ giới gần như không có, cũng như không có đề tài nào đề cập nhiều đến quy trình
chăm sóc khách hàng tham gia bảo hiểm một cách chi tiết để khách hàng có thể hiểu
được tường tận cách thức và các bước bảo hiểm tiến hành chăm sóc khách hàng thực
hiện các nghĩa vụ và quyền lợi người tham gia bảo hiểm sẽ được hưởng.
Nhận thấy được tính cấp thiết đó trong quá trình thực tập tại công ty Bảo hiểm PVI
chi nhánh Bình Dương, tôi lựa chọn đề tài “ Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng
tại công ty bảo hiểm PVI Bình Dương” cho chuyên đề báo cáo tốt nghiệp của mình.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Hệ thống hóa cơ sở lí thuyết về quy trình chính sóc khách hàng
Phân tích, đánh giá, và đề xuất giải pháp kiến nghị cho quy trình chăm sóc khách hàng
tại công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
Thứ nhất: hệ thống hóa cơ sở lí thuyết về các quy trình chăm sóc khách hàng
Thứ hai: xác định các yếu tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng tại công ty
Thứ ba: phân tích khái quát tình hình thực thi quy trình chăm sóc khách hàng tại PVI
Thứ tư: Đánh giá mức độ tác động của các yếu tố trong quy trình chăm sóc khách hàng
Thứ năm: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công
ty
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu
“Quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty bảo hiểm PVI Bình Dương”
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương, tòa nhà The Sun, số 48 Hoàng
Văn Thụ, phường Chánh Nghĩa, TP.Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.
Về thời gian: Từ 24/08/2020 – 30/11/2020
v

Assignment, Essay
1.4 Câu hỏi nghiên cứu
Bài nghiên cứu này sẽ tập trung vào những câu hỏi sau:
Câu hỏi 1: Phân tích thực trạng quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm
PVI chi nhánh Bình Dương
Câu hỏi 2: Đánh giá những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty
Câu hỏi 3: Đề xuất những giải pháp để hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại
công ty Bảo hiểm PVI chi nhánh Bình Dương
1.5 Ý nghĩa nghiên cứu khoa học và thực tiễn
*Đối với phương diện học thuật
Cung cấp thêm thông tin, hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về quy trình
chăm sóc khách hàng.
*Đối với phương diện thực tiễn
Tìm hiểu về thị trường cung cấp dịch vụ Bảo hiểm xe cơ giới của tất cả các doanh
nghiệp bảo hiểm của cả nước nói chung và bảo hiểm PVI nói riêng hiện nay. Sau đó
tiến hành khảo sát, phân tích và tổng hợp tình hình phát triển kinh doanh dịch vụ của
Bảo hiểm PVI Bình Dương. Từ đó có thể đưa ra các đề xuất các giải pháp hoàn thiện
quy trình chăm sóc khách hàng tại PVI.
1.6 Cấu trúc nghiên cứu
CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUY TRÌNH CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY BẢO HIỂM PVI BÌNH DƯƠNG
vi

Assignment, Essay
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT
2.1 Các khái niệm
2.1.1 Khái niệm về khách hàng
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng đóng vai trò quang trọng đối với sự sống
còn của một doanh nghiệp, khách hàng được xem như Thượng Đế. Theo Tom Peters
(1987) xem khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. “Đó là tài sản quan trọng
nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy, các doanh
nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất
kỳ nguồn vốn nào khác”.
Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa khách hàng của
một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,.. có nhu
cầu sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thõa mãn nhu
cầu đó.
Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào
chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là
một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải
chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để
phục vụ. Và mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”.
2.1.2 Khái niệm về chăm sóc khách hàng
Đối với các doanh nghiệp, khách hàng được xem như là nguồn sống, nơi tạo ra lợi
nhuận, sự cạnh tranh cũng như thước đo sự thành công của các doanh nghiệp. Chính
vì thế chăm sóc khách hàng (CSKH) được xem như một trong những yếu tố sống còn
và đòi hỏi rất nhiều công sức và tiền bạc.
CSKH không chỉ đơn giản là cung cấp một sản phẩm, dịch vụ đủ để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng nữa mà bên cạnh nó còn đòi hỏi các doanh nghiệp phải tạo được
niềm tin tưởng, sự hài lòng tuyệt đối cho các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
CSHK là những dịch vụ bạn cung cấp cho khách hàng – trước và sau khi họ mua
hàng, tất cả những dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra nhằm thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu
và mong đợi của khách hàng.
Theo tác giả Nguyễn Thượng Thái (Quantri.vn biên tập và hệ thống hóa) CSKH là
tất cả những gì mà một doanh nghiệp cần thiết phải làm để thõa mãn nhu cầu và mong
1

Assignment, Essay
đợi của khách hàng. Nói một cách khác, CSKH là phục vụ khách hàng theo như cách
họ mong muốn.
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là hoạt động chiến lược mang tính cạnh tranh cao
của các doanh nghiệp dùng để tiếp cận và giữ khách hàng bằng tâm lí cùng sự lí trí của
mình. Đầu tư cho CSKH thường là các khoản chi phí có tính lâu dài, mang tính chiến
lược cao.
CSKH không chỉ là thái độ lịch sự và thân thiết khi tiếp xúc với khách hàng. Cũng
không chỉ là việc của những nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, mà việc
CSKH phải được thực hiện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho
khách hàng. Giống như Marketing, hoạt động CSKH cũng xuất phát từ thực tiễn,
thông qua quá trình tổng kết kinh nghiệp thực tiễn, khái quát thành lý luận.
CSKH là tất cả những gì mà doanh nghiệp có thể làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng. CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ muốn.
CSKH là khâu nằm trong quá trình cung cấp dịch vụ thứ cấp cho khách hàng, là một
bộ phận cấu thành nên sản phẩm, đồng thời cũng là vũ khí cạnh tranh của các doanh
nghiệp, đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp
2.1.3 Vai trò của chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể duy trì được khách hàng
của mình. Bởi theo rất nhiều quan điểm chung của các doanh nghiệp điều cho rằng
việc giữ chân một khách hàng cũ dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với
việc tìm kiếm một khách hàng mới.
Ta có thể hiểu một cách đơn giản chăm sóc khách hàng là hoạt động giúp doanh
nghiệp duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành và tìm kiếm khách
hàng tiềm năng.

Chăm sóc khách hàng giúp tạo ra khách hàng trung thành

Một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải có một số lượng khách hàng
nhất định, đặc biệt là các khách hàng lớn và khách hàng trung thành. Nếu làm tốt công
tác chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp duy trì được một lượng khách hàng
trung thành để quay lại dùng sản phẩm.
Theo một nghiên cứu cho thấy thì chi phí để chăm sóc một khách hàng cũ sẽ thấp
hơn nhiều so với chi phí tìm một khách hàng mới. Thêm vào đó, khách hàng ngày nay
2

Assignment, Essay
càng trở nên khó tính và khôn ngoan hơn khi quyết định mua sắm. Nên việc chăm sóc
khách hàng sau khi mua hàng hoặc dịch vụ từ công ty sẽ khiến khách hàng tin tưởng
hơn vào doanh nghiệp. Từ đó thúc đẩy hành động mua hàng lần sau cũng như giới
thiệu thương hiệu cho người quen tin dùng.

Chăm sóc khách hàng giúp thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Đáp ứng nhu cầu khách hàng, khiến khách hàng hài lòng, họ không những tiếp tục
các hoạt động mua hàng mà còn có thể giới thiệu thêm sản phẩm cũng như giới thiệu
đến gia đình, người thân, bạn bè,… về sự hài lòng của họ trong sản phẩm cũng như về
chất lượng và các hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.
Trong bối cảnh truyền thông, mạng xã hội mạnh mẽ như hiện nay, thì một ý kiến
tích cực được đưa ra thì không chỉ 5-10 người biết đến mà đôi khi còn hơn cả thế. Tuy
nhiên nếu một ý kiến tốt được lan truyền mạnh thì đối với một ý kiến xấu về dịch vụ
chăm sóc khách hàng tệ thì doanh nghiệp đó có thể phải đối mặt với nguy cơ bị tẩy
chay rất lớn từ cộng đồng mạng. Vì vậy từ việc lên kế hoạch cho đến các hoạt động
được dùng trong công tác chăm sóc khách hàng điều phải được lặp trình một cách
khoa học. Để từ đó có thể thu hút được thêm nhiều hơn các khách hàng tiềm năng.

Chăm sóc khách hàng giúp tiết kiệm chi phí

Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ giảm được rất nhiều
chi phí, có thể kể đến như chi phí Marketing online, offline, chi phí cho hoạt động sale để
tìm kiếm một khách hàng mới, hay để tiếp cận một khách hàng không tiềm năng.
Hằng năm các doanh nghiệp phải bỏ ra rất nhiều tiền cho các chương trình quảng
cáo, tiếp thị để thu hút được khách hàng mới. Và chi phí thực tế được doanh nghiệp
bỏ ra để có được một khách hàng mới sẽ cao gấp 5 lần so với chi phí để chăm sóc một
khách hàng cũ. Vì thế, nếu công tác chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp
giữ được khách hàng hiện có, duy trì được lượng khách hàng ổn định riêng và hơn hết
là nhờ vào đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Tiếp đó, chăm sóc khách hàng tốt gây ấn tượng tốt cho khách hàng ở lần gặp đầu
tiên, làm hài lòng khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp tránh được các khoản chi phí để
khắc phụ những hậu quả, thiệt hại do việc khách hàng không hài lòng với sản phẩm, dịch
vụ tại công ty gây ra. Nhiều nhà kinh tế đã nhận định rằng công tác chăm sóc khách hàng
không phải là một khoản chi phí mà là một món đầu tư có khả năng sinh lợi cao.
3

Assignment, Essay

Chăm sóc khách hàng là vũ khí cạnh tranh của các Doanh nghiệp

Bên cạnh việc ganh đua về chất lượng sản phẩm, chi phí quảng cáo thì các
phương án chăm sóc khách hàng chính là vũ khí để các doanh nghiệp cạnh tranh. Ví
dụ như cùng có một mặt hàng bảo hiểm ô tô giống nhau, nhưng công tác chăm sóc
khách hàng tại các công ty có tiếng tại khu vực Bình Dương như: Bảo hiểm PVI, Bảo
hiểm PJICO, Bảo hiểm Bảo Việt,… sẽ tạo được lòng tin khác nhau cũng như mức độ
phủ sóng thị trường khách nhau.
*Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO
9001:2008 ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm trợ giúp
các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp dụng và vận hành
các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu lực.
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn được đúc kết dựa trên các kinh nghiệm
quản lý tốt nhất trên toàn thế giới. Mục đích của ISO là đảm bảo các tổ chức áp dụng
có khả năng cung cấp các sản phẩm ổn định đáp ứng các yêu cầu về chất lượng của
khách hàng.
Tất cả tiêu chuẩn ISO hiện có trên 17.400 tiêu chuẩn đều được định kỳ xem xét.
Một số vấn đề đưa ra trong tiêu chuẩn đã bị lỗi thời chẳng hạn như liên quan đến sự
phát triển về công nghệ, các phương pháp và tài liệu mới, các yêu cầu mới về an toàn
và chất lượng hoặc các vấn đề về cách hiểu và ứng dụng. Để xem xét các yếu tố này
và nhằm đảm bảo rằng các tiêu chuẩn ISO là những tiêu chuẩn tiên tiến nhất, ISO đã
có quy định bắt buộc các tiêu chuẩn này phải được định kỳ soát xét và sẽ đưa ra quyết
định thừa nhận, hủy bỏ hoặc sửa đổi tiêu chuẩn.
ISO 9001:2008
Tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 có tên gọi đầy đủ là “Các yêu cầu đối với hệ thống
quản lý chất lượng”, ISO 9001 được ban hành lần thứ 4 vào năm 2008.
ISO 9001 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng do Tổ chức tiêu
chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành, có thể áp dụng trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh
doanh, dịch vụ và cho mọi quy mô hoạt động.
ISO 9001 đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống quản lý chất lượng, không phải là
tiêu chuẩn cho sản phẩm. Việc áp dụng ISO 9001 vào doanh nghiệp đã tạo được cách
4

Assignment, Essay
làm việc khoa học, tạo ra sự nhất quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt
động, loại bỏ được nhiều thủ tục không cần thiết, rút ngắn thời gian và giảm chi phí
phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót trong công việc, đồng thời làm cho năng
lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công nhân viên nâng lên rõ rệt.
Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008
Tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất
lượng cho tổ chức:
Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định liên quan đến sản phẩm
Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng và duy trì hệ
thống quản lý chất lượng theo theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2008. Việc duy trì bao gồm
việc cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách
hàng, yêu cầu luật định liên quan đến sản phẩm.
ISO 9001 là một tiêu chuẩn được hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực tiễn từ
nhiều trường hợp thành công lẫn thất bại của nhiều công ty trên toàn thế giới. Qua
nghiên cứu, các chuyên gia của tổ chức ISO đã nhận thấy có 8 nguyên tắc quản lý chất
lượng cần được xem là nền tảng để xây dựng nên chuẩn mực cho một hệ thống quản
lý chất lượng, đó là:
Nguyên tắc 1: Định hướng vào khách hàng
Nguyên tắc 2: Trách nhiệm của Lãnh đạo
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
Nguyên tắc 7: Quyết dịnh dựa trên sự kiện
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng
Tám nguyên tắc quản lý chất lượng này được đề ra nhằm giúp các doanh nghiệp
có thể áp dụng và dẫn dắt doanh nghiệp của mình đạt được những kết quả cao hơn khi
áp dụng ISO 9001 : 2008.

Các loại hình bảo hiểm xe cơ giới

5

Assignment, Essay
Để đối phó với những rủi ro tai nạn bất ngờ có thể xả ra gây tổn thất cho mình,
các chủ xe cơ giới thường tham gia một số loại hình bảo hiểm sau:
* Trong bảo hiểm xe cơ giới bao gồm có:
Bảo hiểm vật chất xe
Bảo hiểm TNDS
đối
với bên thứ ba
BẢO HIỂM XE Ô TÔ
Bảo hiểm TNDS
đối
với hành khách
BẢO HIỂM XE CƠ
GIỚI
Bảo hiểm TNDS đối
với hàng hóa
Bảo hiểm TNDS
đối
với bên thứ ba
BẢO HIỂM XE MÁY
Bảo hiểm tai nạn
ngươi ngồi trên xe
Hình 2.1: Sơ đồ Dịch vụ xe bảo hiểm xe cơ giới
(Nguồn: Tạp chí Thị trường bảo hiểm Việt Nam)
2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu

Công trình nghiên cứu trong nước

Bài 1: Tên bài nghiên cứu: “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng thương mại cổ phần quân đội – Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn
Lan Anh.

Assignment, Essay
6

Assignment, Essay
Áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính, định lượng: phân tích, thống kê, mô
tả, bảng câu hỏi khảo sát. Thu thập thông tin về dữ liệu sơ cấp thông qua phiếu điều
tra sàng lọc dữ liệu, các biến quan sát từ đó xác định thành phần, giá trị, độ tin cậy
Conback’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, sử dụng phần mềm SPSS.
Kết quả nghiên cứu: sau các phương pháp nghiên cứu bài luận đưa ra được quan
điểm và mục tiêu phát triển, và một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng như nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ, nâng cao chất
lượng nguồn nhân lực. Từ đó cũng đưa ra những kiến nghị dựa trên quan điểm cũng
như mục tiêu phát triển của MB, hoàn thành được mục tiêu đề ra năm 2015, cũng như
những giai đoạn phát triển tiếp theo.
Bài 2: Tên bài nghiên cứu: “Giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam – chi nhánh Viễn thông Quãng Bình”,
của tác giả Phạm Thanh Huyền.
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng: thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn thu
có nguồn gốc rõ ràng được công khai thông tin được thu thập sẽ được sắp xếp khoa
học, có tính hệ thống ghi nguồn, tên tác giả, ngày đăng,… để đảm bảo tính tin cậy và
kiểm tra được của thông tin. Các thông tin được thu thập sẽ tiến hành chọn lọc, đánh
giá những thông tin cần thiết và liên quan đến vấn đề nghiên cứu.
Tiếp đến là phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua nghiên cứu thăm dò,
và nghiên cứu chính thức. Tiếp theo nữa là phương pháp xử lí, phân tích dữ liệu. Sau
cùng là phương pháp chọn mẫu, phương pháp này là phương pháp xác định kích thước
các mẫu dự vào chi phí, với kĩ thuật chọn mẫu là các phương pháp chọn mẫu, trong đó
có phương pháp thiết kế thang đo trong bảng hỏi: thang đo khoảng – thang đo likert 5
điểm (từ 1 đến 5 theo cấp độ tăng dần) được sử dụng để lượng hóa các mức độ đánh
giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, thang đo định danh, thang đo thứ
bậc được thống kê để mô tả mẫu nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu: đưa ra được các kết luận, kiến nghị cho công tác chăm sóc
khách hàng tại VNPT Quảng Bình như nỗ lực hoàn thiện các tiêu chí trên cơ sở vật
chất hữu hình, mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đồng cảm. Bài nghiên cứu
thông qua các phương pháp nghiên cứu đã phát hiện ra những hạn chế và đưa ra kiến
nghị phù hợp.
7

Assignment, Essay
Bài 3: Tên bài nghiên cứu: “Quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty Bảo
hiểm BIDV”, của tác giả Nguyễn Xuân Lãn và Trần Đình Thao.
Phương pháp nghiên cứu là sử dụng phương pháp khảo sát, so sánh, phân tích và
đánh giá.
Kết quả nghiên cứu: Đã tìm hiểu và có cái nhìn tổng quan về CRM. Phối hợp với
việc đánh giá thực trạng kinh doanh và CRM tại BIC, tác giả đã trình bày được các
mặt được và những tồn tại bất cập của công tác CRM tại BIC. Từ đó, đề xuất việc
hoàn thiện CRM và những kiến nghị với các cơ quan/đơn vị có liên quan nhằm ổn
định thị trường bảo hiểm, gắn kết trách nhiệm để việc xây dựng CRM không còn bị
chi phối quá nhiều từ ảnh hưởng của cạnh tranh phi kỹ thuật trên hiện trường.

Công trình nghiên cứu nước ngoài

Bài 4: Theo nghiên cứu của Ofir Turel and Alexander, User satisfaction with
mobile services in Canada. Yếu tố sự tin cậy của dịch vụ có tác động lớn nhất đến
mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động tại Canada. Nghiên cứu
cho thấy sự tác động qua lại của các biến X có liên quan mật thiết với nhau và có ảnh
hưởng tới yếu tố thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu đã làm rõ
được vấn đề sự khác biệt của kết quả nghiên cứu tại các vùng khác nhau dẫn tới mức
độ ảnh hưởng và phụ thuộc cũng khác nhau.
Trong bài, biến mức độ hài lòng có sự phụ thuộc và chịu ảnh hưởng của yếu tố tin
cậy, tiếp theo là biến chất lượng dịch vụ. Yếu tố giới tính trong mô hình nghiên cứu
này không ảnh hưởng đến mức độ hài lòng về vấn đề sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng mạng
di động tại các khu vực đông dân cư tại Canada với số mẫu được chọn là n= 350.
Nghiên cứu có ảnh hưởng tích cực tới mảng kinh doanh dịch vụ di động tại Canada,
tuy nhiên vẫn còn mắc phải một số hạn chế vì số mẫu phỏng vấn chưa được khách
quan so với kết quả nghiên cứu.
Nghiên cứu đưa ra kết quả, tổng hợp giải pháp theo từng yếu tố với mức độ ảnh
hưởng. Giải pháp đưa ra cho nghiên cứu này chính là cải thiện chất lượng dịch vụ,
nâng cao hoạt động chăm sóc khách hàng để có thể tạo nên sự tin tưởng, an tâm cho
mọi khách hàng khi sử dụng dịch vụ di động này.
8

Assignment, Essay
Bài 5:”Service quality perspectives and satisfaction in private banking” của tác giả
Walfried M. Lassar, Chris Manolis, and Robert D. Winsor (2000). Với phương pháp
nghiên cứu phỏng vấn, nghiên cứu được tiến hành với số mẫu phỏng vấn n= 600.
Trong đó phỏng vấn được chia làm hai mảng, phỏng vấn cá nhân và phỏng vấn nhóm
nhằm đưa ra kết quả khách quan cho cuộc nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu cho rằng ”Mức độ tin cậy là yếu tố quan trọng trong mảng
hoạt động dịch vụ của ngân hàng tư nhân, đồng thời để tạo được sự tin cậy cho khách
hàng, ngân hàng cần khắc phục các yếu tố về mảng dịch vụ khách hàng để tạo nên sự
tin tưởng và an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Rủi ro trong lĩnh vực ngân hàng
là yếu tố mà khách hàng đặc biệt quan tâm, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến quyền lợi
của họ. Chính vì thế nghiên cứu này đã góp phần ảnh hưởng tích cực trong lĩnh vực
kinh doanh của các ngân hàng tư nhân hiện nay.
9

Assignment, Essay
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Phương pháp nghiên cứu
3.1.1 Xác định kích thước mẫu
- Theo Slovin (1960) yêu cầu xác định kích thước mẫu cần có là sai số nhỏ nhất và chi
phí thấp nhất.
Công thức xác định kích thước mẫu (Slovin (1960))
N
=
1+N∗ 2
Trong đó:
n là cỡ mẫu cần điều tra ( số mẫu thu thập cần đạt được khi tiến hành điều tra)
N là tổng thể mẫu (tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty)
e là biên độ sai số (e = 5%, tức mức độ tin cậy là 95%)
 Một số phương pháp chọn mẫu có thể có là

 Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên

 Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản

 Phương pháp chọn mẫu phân tổ

 Phương pháp chọn mẫu phân tầng (nhiều cấp)

 Phương pháp chọn mẫu hệ thống (máy móc)

 Phương pháp chọn mẫu chùm (cả khối)
- Theo Parasuraman & Leonard Hair (1988), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA
là 50, tốt hơn là 100 và tỷ lệ số quan sát/biến đo lường là 5:1, 1 biến đo lường cần tối
thiểu 5 quan sát. Số quan sát hiểu một cách đơn giản là số phiếu khảo sát hợp lệ cần
thiết; biến đo lường đơn giản là một câu hỏi đo lường trong bảng khảo sát. Công thức
chọn mẫu là:
N= 5*m (trong đó m là số lượng câu hỏi trong bài).
*Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988)
Chất lượng dịch vụ trên quan điểm của khách hàng là do khách hàng tự cảm nhận
và đánh giá mức độ hài lòng của bản thân và thông qua các thử nghiệm, thang đo thì
có được các hiệu số của khách hàng giữa cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ với mong
đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ.
10

Assignment, Essay
*Có 10 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng
(Parasuraman & Leonard) gồm:
1. Độ tin cậy (Reliability): sự nhất quán trong vận hành và cung ứng dịch vụ thực hiện
đúng chức năng ngay từ đầu.
2. Tính đáp ứng (Responsibility): sự sốt sắng hoặc sẵn sang cung ứng dịch vụ kịp thời,
đúng lúc.
3. Năng lực (Competence): có kiến thức sâu rộng, có kỹ năng thành thạo và có hành vi,
thái độ tích cực.
4. Tiếp cận được (Accessibility): có thể dễ dàng tiếp cận, dễ dàng đến gần
5. Tác phong (Courtesy): sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân
viên phục vụ.
6. Giao tiếp (Communication): thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng
nghe ý kiến khách hàng…
7. Sự tín nhiệm (Credibility): trung thực, đáng tin cậy; uy tín của công ty; tư cách cá
nhân của người phục vụ.
8. Tính an toàn (Security): không có nguy hiểm, rủi ro.
9. Thấu hiểu khách hàng (Understanding the customers): nỗ lực tìm hiểu nhu cầu
khách hàng, ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý của từng cá
nhân, nhận biết các khách hàng thường xuyên và trung thành của công ty.
10. Tính hữu hình (Tangibles): chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện, thiết bị
phục vụ; hình thức bên ngoài của nhiệm vụ;…
Mười tiêu chí vừa nêu là mười tiêu chí cơ bản chính yếu để đánh giá chất lượng
dịch vụ theo quan điểm khách hàng. Tuy nhiên, sau một thời gian dài áp dụng, các học
giả thấy rằng mười tiêu chí đó có sự trùng lặp nhất định, vì vậy, đã gây khó khăn cho
những người đánh giá trong công tác đánh giá. Do vậy, để tránh những phức tạp có
thể gặp phải, các học giả đã rút gọn từ mười tiêu chí xuống còn năm tiêu chí và được
viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ RATER.
*5 tiêu chí rút gọn từ 10 tiêu chí, được viết tắt thành bộ tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ RATER (mô hình RATER) gồm:
1. Độ tin cậy (Reliability): thực hiện dịch vụ đúng như đã hứa một cách đáng tin cậy
và chính xác.
11

Assignment, Essay
2. Sự đảm bảo (Assuarance): kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như
khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
3. Tính hữu hình (Tangibles): điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của
nhân viên phục vụ.
4. Sự thấu cảm (Empathy): quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
5. Tính đáp ứng (Responsibility): sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ
nhanh chóng.
Theo 5 tiêu thức trên, tùy từng lĩnh vực cụ thể, người ta cố gắng xác định chỉ tiêu
để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.
3.1.2 Phương pháp chọn mẫu
Với tổng số mẫu gửi đến khách hàng tại các garage và khách hàng đến với công ty
PVI là 250 mẫu, kết quả hồi đáp có 228 mẫu (tỉ lệ 91,2%), trong đó có 28 mẫu không
hợp lệ vì bỏ sót, không có ý kiến rõ ràng. Số mẫu được đưa vào phân tích là 200 mẫu
đạt yêu cầu phân tích nhân tố trong đó số mẫu được khảo sát với sô lượng khách hàng
tại 2 điểm chủ yếu là tại garage và tại văn phòng công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương
được thống kê như sau:
Bảng 3.1. Thông tin mẫu
STT Thông tin mẫu Số lượng Tỉ lệ
1 Tổng số mẫu 200 100%
Garage
Toyota Bình Dương 50 25%
2 Ford Bình Dương 40 20%
Honda Ô tô Bình Dương 50 25%
Nisan Bình Dương 25 12,5%
3
Tại văn phòng công ty PVI
35 17,5%
Bình Dương
3.1.3 Phương pháp nghiên cứu

Với mục tiêu thứ nhất, đề tài sử dụng phương pháp phân loại và nghiên cứu hệ
thống hóa lý thuyết, phương pháp phân tích tổng hợp

12

Assignment, Essay

Với mục tiêu thứ hai, sử dụng phương pháp định tính và định lượng



Với mục tiêu thứ ba, sử dụng phương pháp phương pháp phân tích tổng hợp



Với mục tiêu thứ tư, sử dụng phương pháp định tính và định lượng, phân tích mô
tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích khám phá EFA, phân tích hồi quy bội.



Với mục tiêu thứ năm: sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, phương pháp
liệt kê

3.2 Quy trình nghiên cứu
13

Luận Văn Group viết thuê luận văn thạc sĩ,chuyên đề,khóa luận tốt nghiệp, báo cáo thực tập, Assignment,
Essay
Xác định vấn đề Mục tiêu nghiên cứu
Lược khảo tài liệu
Thang đo
Phỏng vấn chính thức
chính thức
Cronbach’s Alpha
Thang đo
hoàn chỉnh
Phân tích nhân tố
khám
phá EFA
Phân tích hồi quy
Đánh giá mức độ quan trọng
của các yếu tố
Đề xuất giải pháp và kiến
nghị
Hình 3.1. Sơ đồ quy trình nghiên cứu

Essay
14

Essay
3.3 Công cụ nghiên cứu
3.3.1 Bảng câu hỏi khảo sát
Các thang đo đc xây dựng dựa trên công trình nghiên cứu trong và ngoài nước, sử
dụng thang đo Likert 5, với lựa chọn số 1 là hoàn toàn không đồng ý so với phát biểu,
lựa chọn số 2 là không đồng ý và lựa chọn số 5 là hoàn toàn đồng ý so với phát biểu.
Bảng 3.2 bảng câu hỏi khảo sát
Tên
Mã hóa Nội dung thang đo Tác giả
nhân tố
TD1
Nhân viên hòa nhã, tôn trọng người tham gia
bảo hiểm
Lê Thị Phương Thanh
TD2
Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong
(2015), Nguyễn Lan
Thái độ công việc
Anh (2015),
ứng xử Nhân viên đối xử công bằng với người tham gia
TD3 Parasuraman & ctg
bảo hiểm
(1988)
TD4
Nhân viên nhiệt tình, sẵn sàng hướng dẫn cho
người tham gia bảo hiểm
NT1
Nơi thực hiện các dịch vụ hành chính bảo hiểm
khang trang
NT2
Có nơi đậu xe và chỗ ngồi chờ được bố trí đầy
đủ, tạo sự thoải mái
Nhân tố Parasuraman & ctg
hữu NT3 Mức độ vệ sinh chung và WC đảm bảo yêu cầu (1988), Lê Thị
hình Phương Thanh (2015)
NT4
Trang thiết bị văn phòng, bàn ghế, máy tính đầy
đủ
NT5
Sơ đồ chỉ dẫn, thủ tục hành chính được niêm
yết rõ ràng, dễ xem
Năng NL1
Nhân viên có kiến thức nghiệp vụ bảo hiểm Lê Thị Phương Thanh
vững vàng
lực phục (2015), Nguyễn Xuân
vụ Lãn và Trần Đình
NL2 Nhân viên có kiến thức pháp luật
15

Essay
NL3
Nhân viên có khả năng giải quyết hồ sơ nhanh Thao (2013),
chóng đúng thời gian quy định Parasuraman & ctg
(1988), và Ofir Turel
Nhân viên có khả năng phát hiện sai sót của hồ
NL4 sơ ngay để kịp thời tư vấn cho người tham gia and Alexander,
bảo hiểm
Nhân viên giải quyết thấu đáo, thống nhất các
NL5 yêu cầu thắc mắc của người tham gia bảo hiểm
theo quy định
DT1 BH thực hiện giờ giấc làm việc theo đúng quy
Parasuraman & ctg
định
(1988), Lê Thị
DT2 Thủ tục hành chính của BH đơn giản Phương Thanh (2015)
Độ tin DT3 BH thực hiện đúng quy trình tiếp nhận và trả Walfried M. Lassar,
cậy kết quả hồ sơ Chris Manolis, and
Robert D.
DT4
Các mẫu hồ sơ có sự thống nhất rõ ràng và
đơn giản Winsor(2000)
DT5 Quy trình xử lý hồ sơ nhanh gọn
DU1 Thời gian tư vấn cho một dịch vụ hành chính
Parasuraman & ctg
BH nhanh chóng
(1988), Lê Thị
Sự đáp
DU2 BH sẵn sàng đáp ứng, giải quyết mọi thắc mắc
Phương Thanh
khiếu nại của người tham gia BH
ứng (2015), Nguyễn Xuân
DU3 BH trả kết quả hồ sơ đúng hẹn Lãn và Trần Đình
Thao (2013)
DU4 Lên lịch hẹn phù hợp cho người tham gia BH
CL1 Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ hành
Chất chính BH đối với người tham BH tại PVI Bình Parasuraman & ctg
lượng Dương (1988), Lê Thị
dịch vụ Phương Thanh (2015)
CL2 Anh/chị sẽ tiếp tục tham gia trong thời gian tới
16

Assignment, Essay
CL3
Anh/chị sẽ giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp
và người thân tham gia BH tại công ty Bảo
hiểm PVI
3.4 Thu thập dữ liệu
3.4.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp
Nguồn dữ liệu sử dụng trong đề tài bao gồm hệ thống hóa những nghiên cứu có
liên quan đến đề tài, dữ liệu mô tả bối cảnh chung của nghiên cứu này được thu thập
từ phòng Quản lí nghiệp vụ – Bồi thường tại công ty Bảo hiểm Pvi Bình Dương, bao
gồm những tài liệu, văn bản liên quan đến tổng quan doanh nghiệp, cơ cấu nhân sự,
kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó báo cáo còn sử dụng những tài liệu là bài báo cáo nghiên cứu trong
cùng lĩnh vực chăm sóc khách hàng khác nhằm phục vụ cho mục tiêu nghiên cứu lần
này.
3.4.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp
Báo cáo sử dụng nguồn dữ liệu sơ cấp bằng bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng
về hoạt động chăm sóc khách hàng của Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương. Nhân
viên phỏng vấn sẽ đến gặp trực tiếp những khách hàng đã sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của PVI Bình Dương để thu thập ý kiến của khách hàng thông qua bộ câu hỏi khảo sát
được soạn thảo sẵn. Dữ liệu thu được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS, sau
đó tiến hành phân tích, đánh giá các chỉ số của nhân tố và rút ra kết quả, giải pháp cho
vấn đề nghiên cứu.
17

Assignment, Essay
3.5. Mô hình nghiên cứu
Thái độ ứng xử
Nhân tố hữu hình
Năng lực phục vụ
Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng
Độ tin cậy
Sự đáp ứng
Chất lượng dịch vụ
Hình 3.2: Sơ đồ mô hình nghiên cứu đề xuất
Đề tài đã tham khảo các nghiên cứu liên quan đến các yếu tố tác động đến hiệu
quả của hoạt động chăm sóc khách hàng. Thông qua việc nghiên cứu định tính, tham
khảo các nghiên cứu, tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 yếu tố như sau:
Trên cơ sở của mô hình nghiên cứu về đạo đức người bán hàng ảnh hưởng đến hành
vi mua hàng của người tiêu dùng, các giả thuyết của mô hình được đặt ra như sau:
1. Giả thuyết H1: Khách hàng đánh giá thái độ ứng xử của cán bộ nhân viên tại công
ty càng tốt tức là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng càng tốt
2. Giả thuyết H2: Khách hàng đánh giá các nhân tố hữu hình càng cao thì quy trình
chăm sóc khách hàng càng có hiệu quả.
18

Assignment, Essay
3. Giả thuyết H3: Khách Hàng đánh giá Năng lực phục vụ càng cao thì Quy trình chăm
sóc khách hàng càng có hiệu quả.
4. Giả thuyết H4: Khách Hàng đánh giá Độ tin cậy càng cao thì Quy trình chăm sóc
khách hàng càng có hiệu quả.
5. Giả thuyết H5: Khách Hàng đánh giá Sự đáp ứng càng cao thì Quy trình chăm sóc
khách hàng càng có hiệu quả.
6. Giả thuyết H6: Khách Hàng đánh giá Chất lượng dịch vụ càng cao thì Quy trình chăm
sóc khách hàng càng có hiệu quả.
Tóm lại, mô hình nghiên cứu đề xuất được xây dựng trên các nghiên cứu đã đề
cập. Trong đó có sự điều chỉnh cho phù hợp với môi trường nghiên cứu để đề ra các
giả thuyết về bài nghiên cứu, đề bài nghiên cứu có hướng đi trong quá trình nghiên
cứu, làm rõ hơn vấn đề nghiên cứu.
3.6 Xử lý và phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập các bảng hỏi, loại bỏ các phiếu khảo sát không hợp lệ, dữ liệu
được nhập vào máy và chuyển sang phần mềm SPSS để xử lý và phân tích dữ liệu. Ở
đây tác giả sử dụng phương pháp kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s
Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để
đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến hiệu quả hoạt động Marketing.
3.6.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
3.6.1.1. Khái niệm kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha
Trong nghiên cứu định lượng, việc đo lường các nhân tố lớn sẽ rất khó khăn và
phức tạp, không thể chỉ sử dụng những thang đo đơn giản (chỉ dùng 1 câu hỏi qua sát
đo lường) mà phải sử dụng các thang đo chi tiết hơn (dùng nhiều câu hỏi quan sát để
đo lường nhân tố) để hiểu rõ được tính chất của nhân tố lớn.
Do vậy, khi lập bảng câu hỏi nghiên cứu, chúng ta thường tạo các biến quan sát x1,
x2, x3, x4, x5... là biến con của nhân tố A nhằm mục đích thay vì đi đo lường cả một
nhân tố A tương đối trừu tượng và khó đưa ra kết quả chính xác thì chúng ta đi đo lường
các biến quan sát nhỏ bên trong rồi suy ra tính chất của nhân tố. Tuy nhiên, không phải
lúc nào tất cả các biến quan sát x1, x2, x3, x4, x5... chúng ta đưa ra để đo lường cho nhân
tố A đều hợp lý, đều phản ánh được khái niệm, tính chất của A. Do vậy, cần phải
19

Assignment, Essay
có một công cụ giúp kiểm tra xem biến quan sát nào phù hợp, biến quan sát nào không
phù hợp để đưa vào thang đo.
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha là công cụ chúng ta cần. Phép
kiểm định này phản ánh mức độ tương quan chặt chẽ giữa các biến quan sát trong
cùng 1 nhân tố. Nó cho biết trong các biến quan sát của một nhân tố, biến nào đã đóng
góp vào việc đo lường khái niệm nhân tố, biến nào không.
3.5.1.2 Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Cronbach (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo. Chú ý, hệ số Cronbach’s
Alpha chỉ đo lường độ tin cậy của thang đo (bao gồm từ 3 biến quan sát trở lên ) chứ
không tính được độ tin cậy cho từng biến quan sát (NĐ.THO)
Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0,1]. Về lý thuyết, hệ số
này càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin cậy cao). Tuy nhiên điều này không
hoàn toàn chính xác. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn (khoảng từ 0.95 trở lên) cho
thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau, hiện tượng này gọi là
trùng lắp trong thang đo
3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA bằng SPSS
3.6.2.1 Các tiêu chí trong phân tích EFA
Hệ số KMO (Kaiser- Meyer- Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp
của phân tích nhân tố. Trị số của KMO phải đạt giá trị 0.5 trở lên (0.5 ≤ KMO ≤ 1) là
điều kiện đủ để phân tích nhân tố là phù hợp. Nếu trị số này nhỏ hơn 0.5, thì phân tích
nhân tố có khả năng không thích hợp với tập dữ liệu nghiên cứu.
Kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) dùng để xem xét các biến quan sát
trong nhân tố có tương quan với nhau hay không. Chúng ta cần lưu ý, điều kiện cần để
áp dụng phân tích nhân tố là các biến quan sát phản ánh những khía cạnh khác nhau
của cùng một nhân tố phải có mối tương quan với nhau. Điểm này liên quan đến giá
trị hội tụ trong phân tích EFA được nhắc ở trên. Do đó, nếu kiểm định cho thấy không
có ý nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem
xét. Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig Bartlett’s Test < 0.05), chứng tỏ các
biến quan sát có tương quan với nhau trong nhân tố.
Trị số Eigenvalue à một tiêu chí sử dụng phổ biến để xác định số lượng nhân tố trong
phân tích EFA. Với tiêu chí này, chỉ có những nhân tố nào có Eigenvalue ≥ 1 mới
20

Assignment, Essay
được giữ lại trong mô hình phân tích. Ví dụ, bảng phía dưới cho thấy có 3 nhân tố
trích được tại eigenvalue là 1.537. Nếu chúng ta trích thêm một nhân tố nữa (nhân tố
thứ tư) thì eigenvalue lúc này là 0.900 < 1. Vì vậy, nếu dựa vào tiêu chí eigenvalue từ
1 trở lên, chúng ta dừng ở nhân tố thứ ba.
3.6.3 Phân tích hồi quy đa biến
Để nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng,
mô hình tương quan tổng thể có dạng:
SAT= d (F1, F2, F3, F3. F5, F6)
Trong đó, SAT là biến phụ thuộc; F1, F2, F3, F4, F5, F6 là biến độc lập
Để xem xét sự tác động của các yếu tố như thế nào đến mức độ hài lòng chung
một cách trực tiếp sẽ được thực hiện bằng phương trình hồi quy tuyến tính: SAT= b0
+ b1F1 + b2F2 + b3F3+ b4F4 + b5F5 + b6F6 +ei
Trong đó, các biến đưa vào phân tích hồi quy được xác định bằng cách tính điểm
của các nhân tố.
Nhân tố I được xác định: Fi = Wi1X1+ Wi2X2+ …+ WikXk
Wik: Hệ số nhân tố được trình bày trong ma trận hệ số nhân tố
Xi: biến quan sát.
Để đánh giá sự phụ hợp của mô hình, cũng như đảm bảo giá trị thống kê, các giá trị
sau sẽ được xem xét:
1. Hệ số R2 hiệu chỉnh: đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy đối với dữ liệu thu
được, hệ số này càng lớn thì mô hình càng tốt.
2. Kiểm định phương sai từng phần của các hệ số hồi quy: Xem xét biến độc lập
tương quan có ý nghĩa với biến phụ thuộc hay không. Khi mức ý nghĩa của hệ số hồi
quy từng phần có độ tin cậy ít nhất 95% (Sig. <0,05), kết luận tương quan có ý nghĩa
thống kê giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
3. Mức độ phù hợp của mô hình: Xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến độc lập
với biến phụ thuộc hay không. Mô hình được xem là phù hợp khi có ít nhất một hệ số
hồi quy khác không.
a. Giả thuyết H0: các hệ số hồi quy đều bằng không
b. H1: có ít nhất một hệ số hồi quy khác không
21

Assignment, Essay
Trên cơ sở phân tích ANOVA để kiểm định, nếu mức ý nghĩa có độ tin cậy ít nhất
95% (Sig. <0,05), chấp nhận giả thuyết H1, mô hình được xem là phù hợp.
4. Hệ số phóng đại phương sai VIF: xem xét giả định không có mối tương quan giữa
biến độc lập hay đo lường hiện tượng đa công tuyến. Nếu hệ số VIF<10 thì không xảy
ra hiện tượng đa công tuyến.
5. Phương sai phần dư thay đổi: Phương sai phần dư thay đổi là hiện tượng các giá trị
phần dư có phân phối không giống nhau và các giá trị phương sai không như nhau. Bỏ
qua phương sai của phần dư thay đổi sẽ làm cho ước lượng của các hệ số hồi quy
không hiệu quả. Xem xét giả định phương sai của sai số không đổi thông qua kiểm
định tương quan hạng Spearman. Nếu giá trị Sig.>0,05,l thì kết luận phương sai phần
dư không đổi. Tóm lại, việc phân tích giá trị của năm tiêu chí đánh giá trên đảm bảo
cho việc phân tích hồi quy đa biến đạt giá trị tin cậy. Việc này làm cho bài nghiên cứu
mang tính khách quan và đảm bảo tính khoa học.
22

Assignment, Essay
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH 4.1 Khái quát về doanh nghiệp
Tên công ty: Tổng công ty Bảo hiểm PVI
Công ty bảo hiểm PVI Bình Dương
Giám đốc: Cao Văn Ngà
Địa chỉ: 48 Hoàng Văn Thụ, P.Chánh Nghĩa, TP. Thủ Dầu Một, T.Bình Dương
Điện thoại liên hệ: 0274-3872528
Fax: 0274-3872526
Mã số thuế: 0105402531-015
Giấy phép kinh doanh: 17/QĐ-PVIBH
Ngày hoạt động: 21/07/2007
Ngành nghề kinh doanh: Bảo hiểm phi nhân thọ, bảo hiểm xe cơ giới, bảo hiểm tài
sản, bảo hiểm tai nạn – sức khỏe, bảo hiểm cháy nổ,...
Bảo hiểm PVI Bình Dương hiện nay đang là một trong những công ty bảo hiểm
có uy tín và mức độ phủ sóng dày nhất tại thị trường Việt Nam với quy mô trên toàn
đất nước, PVI luôn tự hào là doanh nghiệp có những sản phẩm chất lượng được khách
hàng tin tưởng nhất tại thị trường bảo hiểm Việt Nam. Tại Bình Dương thì nguồn thu
chính của PVI chính là bảo hiểm xe cơ giới.
Tiền thân là Công ty Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam thành lập năm 1996, đến năm
2006 PVI là một trong những doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam thực hiện cổ phần
hóa trở thành Tổng công ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam và niêm yết trên sàn
chứng khoán năm 2007 với mã chứng khoán PVI.
Tháng 8/2011, PVI đã tiếp tục thực hiện tái cấu trúc theo mô hình công ty mẹ -
công ty con. Trong đó, Công ty mẹ PVI Holdings thực hiện các chức năng: quản trị
vốn, đầu tư, chiến lược – kế hoạch, tổ chức nhân sự, thương hiệu và công nghệ thông
tin, các đơn vị thành viên thực hiện chức năng kinh doanh trong 4 lĩnh vực cốt lõi:
- Tổng công ty Bảo hiểm PVI kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ
- Tổng công ty Cổ phần Tái bảo hiểm PVI kinh doanh tái bảo hiểm
- Công ty Cổ phần Quản lý Quỹ PVI hoạt động trong lĩnh vực quản lý tài sản và
đầu tư tài chính
23

Assignment, Essay
- Công ty Cổ phần Phát triển Tài sản Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực quản lý
và phát triển các tài sản và dự án. (Công ty Cổ phần Phát triển Tài sản Việt Nam do
PVI và các Công ty con của PVI đầu tư góp vốn thông qua Quỹ đầu tư cơ hội POF)
Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương thuộc Tổng công ty Bảo hiểm PVI: Đơn vị
thành viên của Tập đoàn Dầu khí quốc gia Việt Nam, PVI Holdings là định chế Tài
chính – Bảo hiểm hàng đầu tại Việt Nam, tổ chức duy nhất hoạt động đầy đủ nghiệp
vụ trong lĩnh vực Bảo hiểm phi nhân thọ trên thị trường bảo hiểm Việt Nam.
Được đề cử là Doanh nghiệp Bảo hiểm số 1 Việt Nam từ 2014.
Doanh nghiệp Bảo hiểm Công nghiệp số 1 Việt Nam, chiếm thị phần lớn nhất
trong lĩnh vực Bảo hiểm phi nhân thọ bao gồm: Bảo hiểm thiệt hại tài sản, bảo hiểm
tai nạn, bảo hiểm chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm ô tô. Bảo hiểm trực tuyến, Trung tâm
chăm sóc Khách hàng, Giám định trực tuyến, hotline 24/7: 0908 587 191
Doanh nghiệp Bảo hiểm duy nhất được trao tặng danh hiệu Anh hùng Lao động.
Xếp hạng năng lực tài chính B++ (Tốt) từ A.M. Best.
Doanh nghiệp Bảo hiểm duy nhất được thị trường Bảo hiểm London (Lloyd
Syndicates) lựa chọn là đối tác cung cấp dịch vụ Bảo hiểm công nghiệp, năng lượng
tại Việt Nam.
Top 50 Doanh nghiệp xuất sắc nhất Việt Nam năm 2017.
Top 10 Doanh nghiệp Bảo hiểm phi nhân thọ uy tín nhất Việt Nam.
Nơi hội tụ các thương hiệu hàng đầu khu vực và Thế giới: PetroVietnam-Tập
đoàn kinh tế số một Việt Nam, Talanx – Tập đoàn Tài chính Bảo hiểm hàng đầu
CHLB Đức (hoạt động từ năm 1903,có mặt tại hơn 150 Quốc gia, OIF – Công ty quản
lý Quỹ Hoàng gia Oman (sở hữu 40 tỷ USD)
4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
* Lịch sử hình thành
Công ty Bảo hiểm Dầu khí được thành lập ngày 23/01/1996 theo quyết định số
12/BT của Bộ trưởng, Chủ nhiệm văn phòng Chính Phủ - cấp giấy phép kinh doanh số
110356 và được Bộ Tài chính cấp giấy chứng nhận đủ tiêu chuẩn và đăng ký hoạt động
kinh doanh Bảo hiểm số 07/TC/GCN ngày 02/12/1995 với tên giao dịch quốc tế:
Petrovietnam Insurance Company (PVI). Công ty với tư cách là một doanh nghiệp Nhà
nước có đủ trình độ, kinh nghiệm trực thuộc Tập đoàn Dầu khí Việt Nam không chỉ
24

Assignment, Essay
dừng lại khai thác trong ngành mà còn mở rộng phạm vi trong nhiều nghiệp vụ khác
như: Bảo hiểm dầu khí, bảo hiểm hàng hải, bảo hiểm kỹ thuật/ tài sản, bảo hiểm hàng
không, bảo hiểm trách nhiệm, bảo hiểm con người, bảo hiểm xe cơ giới…
Tháng 09/2006, Bộ Công nghiệp và Tập đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam đã có
quyết định cổ phần hóa PVI thành Tổng công ty cổ phần với cổ đông chi phối là Tập
đoàn Dầu khí Quốc gia Việt Nam (tỷ lệ góp vốn chiếm 76% vốn điều lệ) với mục đích
tăng cường năng lực cạnh tranh và xây dựng công ty thành một tổng công ty cổ phần
mạnh trong định chế Bảo hiểm – Tài chính của Tập đoàn. Ngày 12/04/2007, Tổng
Công ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam chính thức ra mắt theo quyết định số
3484/QĐ-BTC ngày 05/12/2006 của Bộ Công nghiệp, giấy phép số 42GP/KDBH
ngày 12/03/2007 của Bộ Tài chính - đã đánh dấu một sự chuyển mình mạnh mẽ và sau
đấy là những thành công rực rỡ đóng góp to lớn vào sự phát triển của nền kinh tế nước
nhà, trở thành một trong ba công ty bảo hiểm hàng đầu Việt Nam.
Tên gọi đầy đủ: Tổng Công ty Cổ phần Bảo hiểm Dầu khí Việt Nam
Tên Tiếng Anh: Petrovietnam Insurance Joint Stock Corporation
Tên viết tắt: PVI
Logo:
Trụ sở chính: 154 Nguyễn Thái Học - quận Ba Đình- Hà Nội
Tex: 043 7335588
Fax: 043 7336284
E-mail: contact@pvi.com.vn
Website: http:// www.pvi.com.vn
*Quá trình phát triển
Trong 5 năm đầu thành lập, PVI đã duy trì và củng cố hoạt động của mình với
tổng doanh thu đạt 516 tỷ đồng, nộp ngân sách nhà nước trên 48 tỷ đồng và 30 tỷ
đồng lợi nhuận, đây là giai đoạn Công ty tập trung gây dựng cơ sở vật chất và đào tạo
đội ngũ nhân viên của mình.
Từ 2001 – 2011, PVI đã có những bước trưởng thành quan trọng về cung cấp dịch vụ
bảo hiểm cho các dự án dầu khí lớn tại nước ngoài và tăng cường nhận tái bảo hiểm
25

Assignment, Essay
từ Triều Tiên, Trung Quốc… Từ đó PVI thành lập các chi nhánh khu vực và phát triển
mạng lưới đại lý chuyên nghiệp trên khắp các tỉnh thành trong cả nước. Việc xây
dựng và áp dụng hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn chất lượng ISO 9001:2000 từ năm
2002 đến nay đã giúp kiểm soát chặt chẽ quy trình cấp đơn bảo hiểm và kiểm soát nội
bộ đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
Năm 2012, Công ty TNHH Bảo hiểm Nhân thọ PVI Sun Life do PVI sở hữu 51%
vốn điều lệ được thành lập với mục tiêu trở thành Doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh
vực bảo hiểm nhân thọ Việt Nam. Như vậy PVI là doanh nghiệp đầu tiên của Việt
Nam có các đơn vị thành viên hoạt động trên cả 3 lĩnh vực bảo hiểm: phi nhân thọ,
nhân thọ và tái bảo hiểm. Cũng trong năm 2012, PVI tăng vốn điều lệ lên 2.342 tỷ
đồng thông qua hoạt động phát hành cổ phiếu riêng lẻ cho cổ đông chiến lược hiện
hữu Tập đoàn Talanx (Đức).
Năm 2013, Công ty Tái bảo hiểm PVI (PVI Re) đã hoàn thành chuyển đổi sang
mô hình công ty cổ phần, trở thành Tổng công ty Cổ phần Tái bảo hiểm PVI. PVI Re
có vốn điều lệ 668 tỷ đồng, trong đó 68,86% vốn thuộc về PVI. PVI đã vinh dự được
Đảng và Nhà nước trao tặng phần thưởng cao quý Huân chương Độc lập Hạng Ba
trong năm 2013.
Năm 2014, khánh thành Tòa nhà PVI - đây là tòa nhà văn phòng hạng A và là trụ sở
chính của PVI. Lần đầu tiên Bảo hiểm PVI giữ vị trí số 1 thị trường bảo hiểm phi nhân
thọ Việt Nam trong suốt năm. Bảo hiểm Nhân thọ PVI Sun Life cũng giữ vị trí số
1 thị trường bảo hiểm nhân thọ về Hưu trí tự nguyện trong năm 2014 kể từ khi ra mắt
sản phẩm này vào tháng 4/2014.
Năm 2015, PVI tiếp tục mở rộng hoạt động kinh doanh trên các lĩnh vực cốt lõi.
Ngày 03/02/2015, thành lập Công ty Cổ phần Quản lý Quỹ PVI hoạt động trong lĩnh
vực quản lý tài sản và đầu tư tài chính. Bảo hiểm PVI tiếp tục giữ vị trí số 1 thị trường
bảo hiểm phi nhân thọ. Thương hiệu PVI được tổ chức đánh giá thương hiệu Quốc tế
Brand Finance bình chọn là 1 trong 50 công ty có thương hiệu tốt nhất Việt Nam.
Năm 2016, PVI kỷ niệm 20 năm hình thành và phát triển (23/01/1996 - 23/01/2016).
Trải qua 20 năm, vốn chủ sở hữu của PVI đã tăng trưởng hơn 300 lần từ 22 tỷ đồng nay
đã lên đến hơn 6.500 tỷ đồng, cơ cấu vốn đã có sự thay đổi về chất với sự tham gia của
26

Assignment, Essay
các cổ đông nước ngoài uy tín là tập đoàn Talanx của Đức, quỹ đầu tư Oman
Investment Fund và tổng tài sản đạt đã đạt hơn 20.000 tỷ đồng.
Cũng trong năm 2016, PVI hoàn tất giao dịch chuyển nhượng vốn tại PVI Sun Life
cho Công ty Bảo hiểm Sun Life Canada. Ngày 1/9/2016 thành lập Công ty cổ phần Phát
triển tài sản Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực quản lý và phát triển các tài sản và dự án.
Bảo hiểm PVI năm thứ 3 liên tiếp đứng đầu thị trường bảo hiểm phi nhân thọ.
Thương hiệu PVI tiếp tục phát triển mạnh và được các tổ chức uy tín trong và ngoài
nước công nhận. PVI được vinh danh trong danh sách 30 doanh nghiệp minh bạch nhất
HNX 2015 – 2016 do Sở Giao dịch chứng khoán Hà Nội (HNX) bình chọn; được Tổ
chức đánh giá thương hiệu uy tín quốc tế Brand Finance xếp hạng PVI trong Top 30
thương hiệu giá trị nhất Việt Nam 2016, được tạp chí Forbes danh tiếng thế giới phiên
bản tiếng Việt bình chọn trong danh sách 50 công ty niêm yết tốt nhất trên thị trường
chứng khoán Việt Nam và danh sách 40 thương hiệu công ty giá trị nhất Việt Nam 2016.
Các kết quả trên đã đánh dấu những bước phát triển vững chắc của PVI, khẳng
định tầm vóc của một Định chế Tài chính - Bảo hiểm hàng đầu Việt Nam.
4.1.2 Lĩnh vực hoạt động
Các sản phẩm của Bảo hiểm PVI được chia thành hai loại hình
-Sản phẩm giành cho khác hàng cá nhân
-Sản phẩm giành cho khách hàng doanh nghiệp.
*Sản phẩm cho khách hàng cá nhân gồm: bảo hiểm con người, bảo hiểm du lịch, bảo
hiểm ô tô và xe máy, bảo hiểm nhà tư nhân,chung cư.
*Sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp gồm: bảo hiểm dầu khí, bảo hiểm Tàu, bảo
hiểm tài sản – kĩ thuật, bảo hiểm hàng hóa, bảo hiểm hàng không, bảo hiểm trách
nhiệm, bảo hiểm rủi ro tài chính, và một số loại hình bảo hiểm khác(trong đó bảo
hiểm khách là một số loại hình bảo hiểm đặc biệt: bảo hiểm bồi thường giải thưởng
Hole in one, bảo hiểm vệ tinh, bảo hiểm khủng bố, bảo hiểm nông nghiệp – An nông
Việt, bảo hiểm An ngư Việt,..)
Do vị trí của công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương nằm ở khu vực có nhiều khu dân
cư, khu công nghiệp nhu cầu sử dụng xe cơ giới cao, nguồn thu nhập bình quân đầu
người tính đến năm 2019 là nên nguồn thu lớn nhất của PVI Bình Dương chính là
cung cấp bảo hiểm xe cơ giới.
27

Assignment, Essay
4.1.3 Giới thiệu cơ cấu tổ chức và nhân sự công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương
Tổng giám đốc
Phó giám đốc
Phòng hành chính – kế
Phòng kinh doanh
Phòng Quản lí nghiệp
toán vụ – Bồi thường
Hình 4.1: Sơ đồ Cơ cấu nhân sự tại Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương
4.1.4 Giới thiệu về phòng ban Giám định và Bồi thường xe cơ giới (Quản lý
nghiệp vụ và bồi thường) tại Công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương
4.1.4.1. Vị trí – chức năng
CSKH là công tác mà toàn thể nhân viên công ty điều phải nghiêm chỉnh thực
hiện, là trách nhiệm chung của tất cả các phòng ban và nhân viên công ty. Tuy nhiên
mỗi phòng ban sẽ có những quy tắc cũng như cách CSKH khách nhau.
Và phòng quản lý nghiệp vụ và bồi thường là phòng ban cốt lõi trong công tác chăm
sóc khách hàng khâu cuối. Đây là phòng có trách nhiệm làm hài lòng khách hàng sau khi
khách hàng đã sử dụng bảo hiểm, là nơi trực tiếp giải quyết, xử lí những thiếu nại, yêu
cầu bồi thường từ khách hàng trong thời gian khách hàng sử dụng các gói sản phẩm bảo
hiểm từ công ty, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng về các sản phẩm, dịch vụ.
*Thành viên phòng ban gồm có:
- Trưởng phòng:
28

Assignment, Essay
Ông: Hồ Ánh Dương
- Chuyên viên:
Ông: Nguyễn Chí Tâm
Bà: Mai Thị Lan Anh
Bà: Trương Nữ Quỳnh Sương
4.1.4.2. Trách nhiệm và quyền hạn
Phòng giám định – bồi thường có 2 nhiệm vụ chính đó là sẽ tiến hành giám định xe,
giảm thiểu thiệt hại, hạn chế tổn thất ở mức tối đa nhất. Sau khi tiến hành giám định xe
tổn thất, đội ngũ giám định sẽ đưa ra những phương án giải quyết nhầm khắc phục hậu
quả và tiến hành đưa xe tổn thất đến các garage xe đã được liên kết trước đó để đảm bảo
chất lượng xe sau khi sửa chữa có thể hồi phục xe từ 90% - 98% hiện trạng ban đầu.
Các phương án sửa chữa xe được thông qua thì xe mới được tiến hành sửa chữa,
hóa đơn sửa chữa từ garage chuyển về công ty sau khi được kiểm tra nếu chính xác sẽ
được phòng ban phê duyệt tiến hành các thủ tục bồi thường theo quy định.
*Giám định tổn thất xe
Cũng như các loại đơn bảo hiểm khác, người bảo hiểm yêu cầu chủ xe (hoặc lái
xe) khi xe bị tai nạn một mặt phải tìm mọi cách cứu chữa, hạn chế tổn thất, mặt khác
nhanh chóng báo cho công ty bảo hiểm biết ngày giờ và nơi xảy ra tai nạn. Chủ xe
không được di chyển tháo dỡ hoặc sửa chữa xe khi chưa có ý kiến của công ty bảo
hiểm trừ trường hợp phải thi hành chỉ thị của cơ quan có thẩm quyền.
Sau khi nhận được thông báo về tai nạn, công ty bảo hiểm sẽ cử một hoặc nhiều
đại diện của mình đi giám định. Thông thường đối với bảo hiểm vật chất xe cơ giới,
việc gám định tổn thất được công ty bảo hiểm tiến hành với sự có mặt của chủ xe, lái
xe hay người đại diện hợp pháp nhằm xác định nguyên nhân và mức độ thiệt hại. Chỉ
trong trường hợp 2 bên không đạt được sự thống nhất thì lúc này mới chỉ định giám
định viên chuyên môn làm trung gian.
Quá trình giám định đòi hỏi phải đáp ứng các yêu cầu như: nhanh chóng, kịp thời,
chính xác, tỉ mỉ, khách quan, trung thực. Quá trình giám định được tiến hành qua 3
bước cơ bản. Trước khi đi vào phân tích quy trình bồi thường thiệt hại do xe cơ giới
gây ra, cần phải làm rõ một số khái niệm sau:
29

Assignment, Essay
- Chủ xe cơ giới (tổ chức, cá nhân) là chủ sở hữu xe cơ giới hoặc được chủ sở hữu xe
cơ giới giao chiếm hữu, sử dụng hợp pháp, điều khiển xe cơ giới.
- Doanh nghiệp bảo hiểm là doanh nghiệp được thành lập và hoạt động kinh doanh
bảo hiểm hợp pháp tại Việt Nam và được phép triển khai bảo hiểm bắt buộc trách
nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới.
- Bên thứ ba là người bị thiệt hại về thân thể, tính mạng, tài sản do xe cơ giới gây ra, trừ
những người sau:
*Lái xe, phụ xe trên chính chiếc xe đó.
*Người trên xe và hành khách trên chính chiếc xe đó.
Chủ sở hữu xe trừ trường hợp chủ sở hữu đã giao cho tổ chức, cá nhân khác
chiếm hữu, sử dụng chiếc xe đó.
- Giai đoạn “tiền bồi thường” (trước khi có thiệt hại về xe cơ giới gây ra):
+ Các loại hình bảo hiểm xe ô tô:
• Bảo hiểm Trách nhiệm Dân sự Bắt buộc của chủ xe Cơ giới. Đây là loại hình mà tất
cả cá nhân hay tổ chức nào sở hữu xe ô tô đều phải mua theo luật pháp Việt Nam theo
Thông tư số 22/2016/TT-BTC.
Cụ thể: “Chủ xe cơ giới tham gia giao thông trên lãnh thổ nước Cộng hòa xã hội chủ
nghĩa Việt Nam phải tham gia bảo hiểm bắt buộc trách nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới
theo quy định tại Thông tư này và các quy định khác của pháp luật có liên quan”
• Bảo hiểm cho thiệt hại Vật chất xe Cơ giới
• Bảo hiểm Trách nhiệm Dân sự của Chủ xe đối với Hàng hóa vận chuyển trên xe
• Bảo hiểm cho người ngồi trên xe và tai nạn lái phụ xe
+ Doanh nghiệp bảo hiểm được quyền chủ động bán bảo hiểm bắt buộc trách
nhiệm dân sự của chủ xe cơ giới dưới các hình thức sau:
• Trực tiếp.
• Thông qua đại lý bảo hiểm, môi giới bảo hiểm.
• Các hình thức khác phù hợp với quy định của pháp luật.
+ Phạm vi bảo hiểm: Thiệt hại ngoài hợp đồng về thân thể, tính mạng và tài sản
đối với bên thứ ba do xe cơ giới gây ra. Thiệt hại về thân thể và tính mạng của hành
khách theo hợp đồng vận chuyển hành khách do xe cơ giới gây ra.
Quy trình bồi thường thiệt hại do xe cơ giới gây ra
30

Assignment, Essay
- Quy trình bồi thường thiệt hại do xe cơ giới (xe ô tô) gây ra: Nếu chủ xe cơ giới
đã thực hiện mua bảo hiểm trách nhiệm dân sự bắt buộc thì khi có thiệt hại xảy ra trên
thực tế sẽ thực hiện quy trình bồi thường thiệt hại như sau:
+ Bước 1: Chủ xe cơ giới có nghĩa vụ thông báo ngay cho doanh nghiệp bảo hiểm để
phối hợp giải quyết, tích cực cứu chữa, hạn chế thiệt hại về người và tài sản, bảo vệ
hiện trường tai nạn đồng thời thông báo cho cơ quan công an hoặc chính quyền địa
phương nơi gần nhất (trong trường hợp có yêu cầu từ phía bảo hiểm hoặc có sự chỉ thị
từ cơ quan có thẩm quyền).
• Không được di chuyển, tháo gỡ hoặc sửa chữa tài sản khi chưa có ý kiến chấp thuận
của doanh nghiệp bảo hiểm; trừ trường hợp cần thiết để đảm bảo an toàn, đề phòng
hạn chế thiệt hại về người và tài sản hoặc phải thi hành theo yêu cầu của cơ quan có
thẩm quyền.
• Đại diện ủy quyền giám định của công ty bảo hiểm sẽ tiến hành giám định hiện trường.
Lưu ý: Nếu trường hợp xe không va chạm với người thứ ba thì tùy thuộc vào tính
chất vụ việc và ước tính tổn thất mà công ty bảo hiểm báo cáo với chính quyền, công
an địa phương cùng tham gia vào việc xác minh hiện trường hay không. Theo đó thì:
• Tổn thất vật chất xe ước tính dưới 5 triệu đồng hoặc nguyên nhân tổn thất do vật cứng
bên ngoài tác động gây hư hỏng kính/đèn/gương: Chỉ cần chờ bên công ty bảo hiểm
theo dõi và đưa ra kết quả bồi thường.
• Tổn thất vật chất xe ước tính từ 5 - 10 triệu đồng: Không cần thiết có xác nhận của
cảnh sát giao thông hoặc công an/chính quyền địa phương nơi xảy ra tai nạn, nhưng
giám định viên của công ty bảo hiểm phải giám định xác minh hiện trường.
• Tổn thất vật chất xe ước tính trên 10 triệu đồng: Phải có xác nhận của cảnh sát giao
thông hoặc công an/chính quyền địa phương nơi xảy ra tai nạn, giám định viên phải
giám định xác minh hiện trường.
+ Bước 2: Hoàn thiện hồ sơ bồi
thường Hồ sơ gồm:
1. Tài liệu liên quan đến xe, lái xe (Bản sao có xác nhận của doanh nghiệp bảo hiểm
sau khi đã đối chiếu với bản chính):
a) Giấy đăng ký xe.
b) Giấy phép lái xe.
31

Assignment, Essay
c) Giấy chứng minh nhân dân hoặc Hộ chiếu hoặc các giấy tờ tuỳ thân khác của lái xe.
d) Giấy chứng nhận bảo hiểm.
2. Tài liệu chứng minh thiệt hại về người (Bản sao của các cơ sở y tế hoặc bản sao
có xác nhận của doanh nghiệp bảo hiểm), tùy theo mức độ thiệt hại về người có thể
bao gồm một hoặc một số các tài liệu sau:
a) Giấy chứng thương.
b) Giấy ra viện.
c) Giấy chứng nhận phẫu thuật.
d) Hồ sơ bệnh án.
đ) Giấy chứng tử (trong trường hợp nạn nhân tử vong).
Lưu ý: Nếu trường hợp xe không va chạm với người thứ ba thì không cần tài liệu
chứng minh thiệt hại về người.
3. Tài liệu chứng minh thiệt hại về tài sản:
a) Hóa đơn, chứng từ hợp lệ về việc sửa chữa, thay mới tài sản bị thiệt hại do tai nạn
giao thông gây ra do chủ xe thực hiện tại các cơ sở do doanh nghiệp bảo hiểm chỉ định
hoặc được sự đồng ý của doanh nghiệp bảo hiểm.
b) Các giấy tờ chứng minh chi phí cần thiết và hợp lý mà chủ xe đã chi ra để giảm
thiểu tổn thất hay để thực hiện theo chỉ dẫn của doanh nghiệp bảo hiểm.
4. Bản sao các tài liệu liên quan của cơ quan có thẩm quyền về vụ tai nạn (trừ
trường hợp quy định tại Khoản 5 Điều này):
a) Biên bản khám nghiệm hiện trường vụ tai nạn.
b) Sơ đồ hiện trường, bản ảnh (nếu có).
c) Biên bản khám nghiệm phương tiện liên quan đến tai nạn.
d) Thông báo sơ bộ kết quả Điều tra ban đầu vụ tai nạn giao thông.
đ) Các tài liệu khác có liên quan đến vụ tai nạn (nếu có).
5. Trường hợp cơ quan có thẩm quyền không có các tài liệu quy định tại Khoản 4
Điều này và thiệt hại xảy ra ước tính dưới 10 triệu đồng, hồ sơ bồi thường phải có các
tài liệu quy định tại Khoản 1, Khoản 2, Khoản 3 Điều này và các tài liệu sau:
a) Biên bản xác minh vụ tai nạn giữa doanh nghiệp bảo hiểm và chủ xe cơ giới có xác
nhận của cơ quan có thẩm quyền nơi xảy ra tai nạn. Biên bản xác minh vụ tai nạn phải
có các nội dung sau:
32

Báo cáo tốt nghiệp Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương

Báo cáo tốt nghiệp Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Báo cáo tốt nghiệp Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương

Similar to Báo cáo tốt nghiệp Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương (20)

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn

More from lamluanvan.net Viết thuê luận văn (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (8)

Báo cáo tốt nghiệp Hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng tại công ty Bảo hiểm PVI Bình Dương