Документ обсуждает роль call-центра в бизнесе интернет-магазинов, выделяя его важность для обслуживания клиентов и обработки заказов. Приводится информация о ключевых задачах call-центра, таких как консультации, оформление продаж и работа с рекламациями, а также о сравнении показателей за 2009-2010 год. Рассматриваются аспекты аутсорсинга и собственных call-центров, а также определение уровня сервиса и контроля работы операторов.

1. С чего начать?Алина Зубехина Начальник Центров Обслуживания ВызововГК «Связной»“Бизнес интернет-магазинов ионлайн-сервисов”28 октября

2. Позиционирование Call – центраЗачем нужен call-центр?Обеспечение эффективного исполнения бизнес-процесса, направленного на обслуживание клиентовЦель Телефон (8800, красивый номер)

3. Сайт

4. Быстрый заказ

5. Чат

6. Салоны – продажа через доставкуКаналы коммуникацииЗадачи:Консультация клиентов по товарам, услугамОформление продаж (заказы, самовывоз с пунктов выдачи – салоны, предзаказ)Рекламации (обмен, возврат)Работа с претензиями (решение вопросов клиентов)Исходящий обзвон (оформление заказов, работа с промежуточными статусам, NPS)

7. ЭкономикаСравнение 2009-2010 года по месяцамСравнение 2009-2010 года по кварталам

8. Основные каналы продаж – телефон, сайт** По данным на август 2010 года

9. С чего начать?Аутсорс или свой call-центр? +-Длительность внедрения нововведений

10. Риск потери клиентской базы

11. Сложности контроля