Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Татьяна Гаврилова
Менеджер по продажам Naumen Contact Center
Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Татьяна Гаврилова
Менеджер по продажам Naumen Contact Center
IQS group - это компания по контролю качества работы менеджеров по продажам: прослушивание и оценка звонков, проверка соблюдения стандартов работы с клиентами, выявление системных и индивидуальных ошибок менеджеров по заранее согласованному чек-листу.
Прослушивание и оценка звонков менеджеров по продажамТатьяна Примак !
IQS group - это компания по контролю качества работы менеджеров по продажам: прослушивание и оценка звонков, проверка соблюдения стандартов работы с клиентами, выявление системных и индивидуальных ошибок менеджеров по заранее согласованному чек-листу.
Что мы делаем:
- Слушаем, как звонят Ваши менеджеры
- Проводим анализ разговоров с клиентами (быстрота ответа, знание продукта, использование сленга, доброжелательность, отработка возражений, закрытие на следующий шаг, работа по скрипту),
- Даем рекомендации, как можно оптимизировать работу отдела продаж и увеличить продажи за счет эффективности ваших менеджеров.
- Сопоставляем информацию из телефонного звонка с тем, что менеджер написал в CRM
-Сообщаем Вам о забытых клиентах
- Проверяем, как менеджеры следуют скриптам продаж, обрабатывают ли возражения, закрывают ли на следующий шаг, берут ли контакты клиента
- Сигнализируем вам о конфликтных ситуациях
- Собираем обратную связь от рынка - пожелания/жалобы клиентов
- Собираем лучшие и худшие примеры звонков: вы получаете удобный инструмент для обучения новых сотрудников.
- Составляем рейтинги менеджеров по всем самым важным показателям
- Анализируем конкурентов
- Контролируем заполнение CRM сотрудниками и анализируем статистику звонков.
- Фиксируем тайные махинации сотрудников
- Составляем рейтинги менеджеров и отделов: вы получаете удобный инструмент для работы с мотивацией персонала.
- Фиксируем, сообщают ли менеджеры об акциях и продают ли дополнительные услуги/продукты, за счет этого вы повышаете свой средний чек и стимулируете менеджеров к доппродажам.
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.)
Спикер: Олег Зельдин, Управляющий партнер «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», Вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
Спикер:
Светлана Ковалёва - Евангелист Callibri
От спикера:
Как настроить прием обращений с сайта, чтобы получить максимум продаж. Каналов коммуникации с каждым годом становится все больше: теперь посетитель с сайта может не только позвонить, но и заказать обратный звонок, оставить заявку, уйти в соц.сети и связаться там, писать через telegram и другие мессенджеры. Важно настроить бизнес-процессы так, чтобы любое обращение: 1. Было зафиксировано и хранилась история 2. Маркетолог видел, с какого канала оно появилось.
На вебинаре Вы узнаете:
- Почему важно настроить единый трекинг и контролировать все обращения с сайта;
- Как управлять омниканальными коммуникациями;
- Как в одном окне обрабатывать все обращения: по телефону, на почту, в соц.сети и мессенджеры;
- Как организовать работу операторов, чтобы повысить конверсию из обращения в продажу.
Данный вебинар будет интересен:
- Интернет-маркетологам;
- Владельцам бизнеса и руководителям;
- Начинающим специалистам
--------------------------------------------
ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ на канал WebPromoExperts! - http://bit.ly/YouTube_WPE
--------------------------------------------
- Еженедельный ДАЙДЖЕСТ (e-mail рассылка) - http://bit.ly/wpe-subs
- FACEBOOK: https://www.facebook.com/webpromoexperts
- Instagram: https://www.instagram.com/webpromoexp...
- Telegram: https://t.me/webpromoexperts
- ВКонтакте: https://vk.com/webpromoexperts
--
Академии интернет-маркетинга WebPromoExperts http://bit.ly/site_wpe-academy
Блог Академии: http://bit.ly/blog_wpe-academy
--
Организатор: Агентство эффективного интернет-маркетинга WebPromo: http://www.web-promo.ua/
Интересная презентация о роли контакт-центра в CRM стратегии компании. Состоит из 2 частей: определение CRM стратегии и возможности контакт-центра в данном ключе.
Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Валерий Тарасов
Представитель Teleopti по России и СНГ
Презентация моего выступления на форуме 25.сентября 2014г в Киеве "Вокруг Облака. Вокруг ЦОД. Вокруг IP.БиТ"(http://kyiv-grand-forum-2014.ciseventsgroup.com/).
Вебинар будет интересен владельцам и руководству интернет-магазинов, а также техническим специалистам, отвечающим за автоматизацию приема и обработки входящих обращений.
На вебинаре показаны пути оптимизации бизнес-процессов интернет-торговли посредством платформы Naumen Contact Center, которая уже используется рядом крупных интернет-магазинов. В 2012 г. продукт получил награду «Хрустальная гарнитура» как лучшее решение для call-центров.
Платформа обеспечивает прием и обработку обращений по большинству имеющихся каналов связи: телефон, e-mail, факс, SMS, веб-сайт, Skype. Вся информация, необходимая для работы оператора (статистика вызовов, заявки с сайта, данные системы управления заказами), отображается в одном рабочем окне. При оформлении заказа его карточка связывается с телефонным номером клиента, что облегчает его идентификацию при повторном обращении.
IQS group - это компания по контролю качества работы менеджеров по продажам: прослушивание и оценка звонков, проверка соблюдения стандартов работы с клиентами, выявление системных и индивидуальных ошибок менеджеров по заранее согласованному чек-листу.
Прослушивание и оценка звонков менеджеров по продажамТатьяна Примак !
IQS group - это компания по контролю качества работы менеджеров по продажам: прослушивание и оценка звонков, проверка соблюдения стандартов работы с клиентами, выявление системных и индивидуальных ошибок менеджеров по заранее согласованному чек-листу.
Что мы делаем:
- Слушаем, как звонят Ваши менеджеры
- Проводим анализ разговоров с клиентами (быстрота ответа, знание продукта, использование сленга, доброжелательность, отработка возражений, закрытие на следующий шаг, работа по скрипту),
- Даем рекомендации, как можно оптимизировать работу отдела продаж и увеличить продажи за счет эффективности ваших менеджеров.
- Сопоставляем информацию из телефонного звонка с тем, что менеджер написал в CRM
-Сообщаем Вам о забытых клиентах
- Проверяем, как менеджеры следуют скриптам продаж, обрабатывают ли возражения, закрывают ли на следующий шаг, берут ли контакты клиента
- Сигнализируем вам о конфликтных ситуациях
- Собираем обратную связь от рынка - пожелания/жалобы клиентов
- Собираем лучшие и худшие примеры звонков: вы получаете удобный инструмент для обучения новых сотрудников.
- Составляем рейтинги менеджеров по всем самым важным показателям
- Анализируем конкурентов
- Контролируем заполнение CRM сотрудниками и анализируем статистику звонков.
- Фиксируем тайные махинации сотрудников
- Составляем рейтинги менеджеров и отделов: вы получаете удобный инструмент для работы с мотивацией персонала.
- Фиксируем, сообщают ли менеджеры об акциях и продают ли дополнительные услуги/продукты, за счет этого вы повышаете свой средний чек и стимулируете менеджеров к доппродажам.
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.)
Спикер: Олег Зельдин, Управляющий партнер «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», Вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
Спикер:
Светлана Ковалёва - Евангелист Callibri
От спикера:
Как настроить прием обращений с сайта, чтобы получить максимум продаж. Каналов коммуникации с каждым годом становится все больше: теперь посетитель с сайта может не только позвонить, но и заказать обратный звонок, оставить заявку, уйти в соц.сети и связаться там, писать через telegram и другие мессенджеры. Важно настроить бизнес-процессы так, чтобы любое обращение: 1. Было зафиксировано и хранилась история 2. Маркетолог видел, с какого канала оно появилось.
На вебинаре Вы узнаете:
- Почему важно настроить единый трекинг и контролировать все обращения с сайта;
- Как управлять омниканальными коммуникациями;
- Как в одном окне обрабатывать все обращения: по телефону, на почту, в соц.сети и мессенджеры;
- Как организовать работу операторов, чтобы повысить конверсию из обращения в продажу.
Данный вебинар будет интересен:
- Интернет-маркетологам;
- Владельцам бизнеса и руководителям;
- Начинающим специалистам
--------------------------------------------
ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ на канал WebPromoExperts! - http://bit.ly/YouTube_WPE
--------------------------------------------
- Еженедельный ДАЙДЖЕСТ (e-mail рассылка) - http://bit.ly/wpe-subs
- FACEBOOK: https://www.facebook.com/webpromoexperts
- Instagram: https://www.instagram.com/webpromoexp...
- Telegram: https://t.me/webpromoexperts
- ВКонтакте: https://vk.com/webpromoexperts
--
Академии интернет-маркетинга WebPromoExperts http://bit.ly/site_wpe-academy
Блог Академии: http://bit.ly/blog_wpe-academy
--
Организатор: Агентство эффективного интернет-маркетинга WebPromo: http://www.web-promo.ua/
Интересная презентация о роли контакт-центра в CRM стратегии компании. Состоит из 2 частей: определение CRM стратегии и возможности контакт-центра в данном ключе.
Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Валерий Тарасов
Представитель Teleopti по России и СНГ
Презентация моего выступления на форуме 25.сентября 2014г в Киеве "Вокруг Облака. Вокруг ЦОД. Вокруг IP.БиТ"(http://kyiv-grand-forum-2014.ciseventsgroup.com/).
Вебинар будет интересен владельцам и руководству интернет-магазинов, а также техническим специалистам, отвечающим за автоматизацию приема и обработки входящих обращений.
На вебинаре показаны пути оптимизации бизнес-процессов интернет-торговли посредством платформы Naumen Contact Center, которая уже используется рядом крупных интернет-магазинов. В 2012 г. продукт получил награду «Хрустальная гарнитура» как лучшее решение для call-центров.
Платформа обеспечивает прием и обработку обращений по большинству имеющихся каналов связи: телефон, e-mail, факс, SMS, веб-сайт, Skype. Вся информация, необходимая для работы оператора (статистика вызовов, заявки с сайта, данные системы управления заказами), отображается в одном рабочем окне. При оформлении заказа его карточка связывается с телефонным номером клиента, что облегчает его идентификацию при повторном обращении.
Организация call-центра с удаленными сотрудникамиТелфин
Вебинар «Использование удаленных сотрудников в call-центре? Это можно сделать эффективно!» провела Надежда Соловьева, руководитель проектов компании Телфин 8 июня 2016г.
Мой удаленный отдел продаж стал выгоднее и эффективнее штатного. Не могу утверждать, что всё сделал правильно, но то, что у меня получилось, превзошло все мои ожидания.
Телфин. Мифы и реальность: заставьте телефонию работать на васТелфин
Презентация Телфин, вебинар Мифы и реальность: заставьте телефонию работать на вас.
Мы рассказываем о том, что такое телефония, как она помогает привлекать новых клиентов и какие методы анализа становяться доступны.
Корпоративное использование VoIP от хардкора до Деда МорозаТелфин
Презентация доклада Ирины Клочковой, менеджера по рекламе и PR, на международной конференции перспективных информационных и коммуникационных технологий Expo Comm Russia, 20.04.2016г.
Эффективный приём обращений в компанию - как не потерять ни один контакт
1. Эффективный приём обращений
в компанию: как не потерять ни
один контакт?
Борисов Андрей
Promo.Techart
Комплексный интернет-маркетинг
Исследования Брэндинг Фотоагентство Дизайн Сайты Продвижение Реклама Университет
2. Основные проблемы
В среднем теряется 10-50%
обращений* в компанию:
телефон занят
●
долгое ожидание ответа по телефону
●
отсутствует требуемый сотрудник
●
письмо попало в спам
●
невнимательно просматривается почта
*аналитика и опыт проверки
собственных клиентов методом
«тайный покупатель»
Promo.Techart :: Эффективный приём обращений в компанию: как не потерять ни один контакт? 2 /11
3. Варианты обращений и советы по их обработке
Телефонный звонок (многоканальный телефон, настройка АТС,
диспетчеризация, обучение сотрудников и т.д.)
Форма с сайта и e-mail (автоматическое письмо уведомление, ответ не
позднее одного рабочего дня, корректная подпись и т.д.)
ICQ (название компании в нике, оперативный ответ, ответ на сообщения,
пришедшие не в рабочее время и т. д.)
Skype (название компании в нике, оперативный ответ по чату и быстрый
ответ по телефону, ответ на сообщения и звонки, пришедшие не в рабочее
время и т. д.)
Факс (оцифровать и внести в CRM)
SMS (ответить SMS или позвонить)
Promo.Techart :: Эффективный приём обращений в компанию: как не потерять ни один контакт? 3 /11
4. Использование CRM и eCRM-систем
Система управления взаимодействием с клиентами
(сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM-система),
eCRM — электронная CRM-система
Все обращения должны вноситься в CRM или eCRM-систему
Promo.Techart :: Эффективный приём обращений в компанию: как не потерять ни один контакт? 4 /11
5. Варианты организации приёма обращений
●
Собственными силами
●
Отдать на аутсорс в call-центр
Promo.Techart :: Эффективный приём обращений в компанию: как не потерять ни один контакт? 5 /11
6. Организация приёма сообщений своими силами
Для кого: любой Недостатки:
клиентоориентированный бизнес возможна потеря до 50%
звонков
Стоимость: не масштабируемая АТС ●
отсутствие удобного логирования
на 16-24 линии — 20 000 - 25 000 руб, и системы анализа
масштабируемая — от 80 000 руб ●
сложность масштабирования
●
сложность управления и
Преимущества: необходимость привлечения доп.
●
минимальные вложения в управленческих ресурсов
инфраструктуру
●
минимум дополнительных
сотрудников
Promo.Techart :: Эффективный приём обращений в компанию: как не потерять ни один контакт? 6 /11
7. Аутсорсинговый call-центр
Для кого: от 300 звонков в месяц Недостатки:
●
отсутствие у операторов call-центра
Стоимость: 4,5 руб. за минуту, спец. знаний в бизнесе заказчика или
всего 4 050 руб в месяц (300 звонков большие затраты на аренду рабочих
по 3 мин, цены компании "Танго мест для специалистов заказчика
Телеком") ●
неполный контроль за
конфеденциальностью информации
Преимущества: ●
сложность интеграции с CRM-
●
прием почти 100% обращений даже системой заказчика
в пик нагрузки
●
масштабируемость
●
гибкая отчетность
●
возможность решения практически
любой задачи
Promo.Techart :: Эффективный приём обращений в компанию: как не потерять ни один контакт? 7 /11
8. Рекомендации по приёму звонков
своими силами для продающего бизнеса
● многоканальный телефон с достаточным количеством входящих линий
● ответ не более чем через два три гудка
● никаких автоматических приветствий
● никакой обязательной рекламы на приветствии
● желательно давать информацию о месте в очереди
● многоуровневая обработка звонков: оператор общей квалификации — на
первом уровне,
● специалист — на втором
● использование CRM-системы
● как минимум ежемесячный аудит
● переключать вызов, а не давать телефон
● переадресация вечерних звонков на мобильный дежурного менеджера
● в нерабочее время просьба оставить вопрос и контакты, чтобы потом с ним
связаться
● отвечать на звонки в обеденное время
● инструктаж персонала
● черный список с автоответчиком
● покупка специализированного аппаратного и программного обеспечения
(Avaya IP Office и т. д.)
● обучение сотрудников
Promo.Techart :: Эффективный приём обращений в компанию: как не потерять ни один контакт? 8 /11
9. Рекомендации по обработке сообщений
в большой корпоративной структуре
● приветствие как можно короче, максимум 5-10 сек без паузы после
слова «здравствуйте»
● доп. номера для отделов и сотрудников
● автоответчик, если абонент занят, или переключение на секретаря
по желанию клиента
● в нерабочее время просьба оставить вопрос и контакты, чтобы
потом с ним связаться
● отвечать на звонки в обеденное время
● возможность удержания вызова и смена цвета индикатора при
удержании
● разные сигналы для внутренних и внешних звонков
● показ Caller ID
● интерактивное голосовое меню IVR, максимум два-три уровня с
возможностью обратиться к оператору
● инструктаж персонала
● книга жалоб и предложений
Promo.Techart :: Эффективный приём обращений в компанию: как не потерять ни один контакт? 9 /11
10. Рекомендации по подбору
аутсорсингового call-центра
● четко сформулировать исходные данные (цели и задачи call-центра,
количество звонков в месяц, необходимость аренды мест или
виртуальный секретарь и т. д.)
● рассматривать не менее трех-пяти вариантов
● оценить качество, позвонив достаточное кол-во раз их клиентам под
видом тайного покупателя
● оценивать стоимость обработки одного звонка с учетом всех затрат
Promo.Techart :: Эффективный приём обращений в компанию: как не потерять ни один контакт? 10 /11
11. Минимальная отчётность
По каждому звонку:
● дата и время
● суть вопроса
● источник информации о компании
● результат
Общая отчетность:
● кол-во неотвеченных вызовов
● время ожидания ответа
● среднее время разговора
Необходимо постоянно анализировать отчетность и дорабатывать прием
обращений
Promo.Techart :: Эффективный приём обращений в компанию: как не потерять ни один контакт? 11 /11