Русский перевод инструкции по управлению колл-центра Elastix

1. Программный модуль Elastix Call Center
(Краткое описание функций и настройки модуля)
© 2012, PALOSANTO SOLUTIONS Все права защищены. Этот документ содержит кон-
фиденциальную информацию и является интеллектуальной собственностью компании
PaloSanto Solutions. Без получения письменного разрешения компании PaloSanto Solu-
tions строго запрещаются: любое несанкционированное использование этого документа,
подготовка на его основе других документов, воспроизведение (в том числе на дисплее),
публичная демонстрация документа и программного обеспечения, в нем представленного.
Логотип Elastix, торговые и/или сервисные марки PaloSanto Solutions, Elastix принадлежат
компании Megatelcon S.A. В с е о с т а л ь н ы е с е р в и с н ы е и т о р г о в ы е м а р к и я в л я -
ются собственностью соответствующих компаний.

2. Программный модуль Call Center (1)
■ Программный модуль предназначен для создания кампаний
входящих и исходящих звонков.
■ Звонки - это диалоги операторов-агентов с людьми,
вступающими в контакт (абонентами).
■ Термин "кампания" обозначает выполнение
последовательности звонков.
■ Модуль содержит прогнозирующий номеронабиратель
для автоматического обзвона "целевых" номеров.

3. Программный модуль Call Center(2)
■ Модуль содержит два главных компонента: консоль агента
с web-интерфейсом и интерфейс управления звонками.
■ Текущая версия модуля поддерживает протокол ECCP.
■ Этот протокол повышает эффективность работы и позволяет
интегрировать внешние приложения.
■ Модуль Elastix Call Center имеет открытый исходный
программный код.

4. Программный модуль Call Center (3)

5. Модель работы
■ Модуль Call center использует функцию очереди
программного обеспечения Asterisk.
■ Это предполагает, что каждая очередь имеет
по крайней мере одного агента.
■ Каждая кампания использует одну очередь.
Агент может принадлежать нескольким очередям.
■ В данной версии есть два режима работы:
сходящие кампании и Входящие кампании.

6. Выполняемые функции
■ Автоматический обзвон абонентов по списку номеров
■ Выполнение нескольких кампаний одновременно
■ Контроль агента (по звонкам)
■ Прогнозирующий номеронабиратель
■ Хранение сценариев, подготовленных для агентов
■ Ввод форм
■ План обзвона
■ Постановка звонка на удержание
■ Отчеты по активности звонков

7. Известные ограничения
■ Невозможно закрепить определенный звонок за конкретным агентом.
■ Невозможно разместить звонок в очереди, не имеющей агента для
звонков, не имеющих оператора, звук не воспроизводится.
■ По этим причинам модуль предназначен только для обработки
звонков агентами-людьми.
■ Возможно, в будущем эти функции будут реализованы
как "Кампании без агентов".

8. Прогнозирующий номеронабиратель

9. Прогнозирующий номеронабиратель (1)
■ Является частью колл-центра, работает
непосредственно со звонками.
■ Реализован в виде резидентной службы(daemon),
написан на языке PHP. Служба может быть запущена командой:
service elastixdialer stop|start
■ Номеронабиратель начинает обработку каждого
звонка с выдачи команды Originate в Asterisk.
■ Номеронабиратель постоянно отслеживает все размещенные им
звонки, , по Originate), , ля которых еще не произошло событие
( д
OriginateResponse.

10. Прогнозирующий номеронабиратель (2)
■ Если номеронабиратель принимает ответ (OriginateResponse,
например, «соединен» или «на линии»), он записывает информацию
об этом звонке в базу данных.
■ Номеронабиратель регулярно опрашивает состояние очереди, чтобы
узнать, сколько подключенных агентов свободно.
■ Число свободных агентов определяет число звонков, которые могут
быть инициированы одновременно.
■ Номеронабиратель оценивает среднюю продолжительность звонка и
прогнозирует время окончания каждого звонка, чтобы разместить
новые поступившие звонки. Эта функция является настраиваемой.

11. Прогнозирующий номеронабиратель (3)
■ Модель прогнозирования основана на
функции распределения Эрланга.
■ Запуск и остановка номеронабирателя
выполняется в Web-интерфейсе
■ Web-интерфейс, кроме того, позволяет включить или выключить
отладку номеронабирателя даже тогда, когда номеронабиратель
работает.
■ По умолчанию для файла отчета номеронабирателя используется
путь: /opt/elastix/dialer/dialerd.log

12. Прогнозирующий номеронабиратель (4)
■ По умолчанию, после установки модуля прогнозирующий
номеронабиратель активен.
■ Однако, используя интерфейс модуля, номеронабиратель можно
выключить (в меню настроек модуля).

13. Служба администрирования модуля
■ Служба администрирования модуля позволяет:
■ Создавать агентов
■ Создавать очереди
■ Создавать новые исходящие кампании
■ Создавать новые входящие кампании
■ Администрировать перерывы
■ Содержит интерфейс, позволяющий запускать, останавливать и
настраивать номеронабиратель, а также включать режим отладки.

14. Начало работы
Перед началом работы колл-центра мы предлагаем сделать
следующие основные настройки:
1. Установить модуль Elastix Call Center
2. Создать группу с настройками для агентов
3. Создать пользователей для каждого агента в системе
4. Создать для агентов добавочные номера
5. Создать агентов в модуле Call Center.
6. Создать очереди, необходимые для работы.

15. Начало работы
Установка модуля Call Center (1)
Установка модуля очень проста. Вызовите меню Addons
(Встраиваемые программы) и нажмите кнопку INSTALL (УСТАНОВИТЬ).

16. Начало работы
Установка модуля Call Center (2)
Установка начнется автоматически
После установки модуль Elastix будет доступен
в меню встраиваемых программ (addon).

17. Начало работы
Создание группы (1)
■ Для работы колл-центра необходимо создать пользователей и
агентов.
■ Для обеспечения безопасности и управления, права доступа
пользователей необходимо ограничить.
■ Необходимо создать группу с ограниченным доступом (только к
консоли Агента)
■ Чтобы создать группу, выполните команду меню:
System → Users → Group: Create New Group

18. Начало работы
Создание группы (2)

19. Начало работы
Создание группы (3)
■ Для создания прав доступа для новой группы выполните команду меню:
System → Users → Group Permissions
■ Выберите недавно созданную группу. Раскройте вкладку Show filter
(Показать фильтр) и отфильтруйте по ресурсу Agent Console
■ Выберите указанную выше опцию и сохраните настройки.

20. Начало работы
Создание пользователей
■ После того, как создана группа с ограниченными правами доступа,
можно создать пользователей для агентов. Выполните команду меню:
System → Users → Create New User
■ Можно создать столько пользователей и агентов, сколько
необходимо.

21. Начало работы
Создание добавочных номеров
■ Необходимо создать столько добавочных номеров,
сколько агентов требуется в кампании.
■ Достаточно создать добавочные номера SIP.
■ Для обеспечения работы колл-центра эти добавочные номера
должны использовать софтфоны (стандартный режим работы).
■ Модуль колл-центра будет передавать все звонки любой
компании на добавочный номер агента.

22. Начало работы
Создание агентов (1)
■ Создание агента отличается от создания пользователей. Агенты
генерируются модулем Call Center.
■ Оператор / агент будет необходим пользователю для регистрации в
модуле Elastix. После входа в интерфейс для регистрации в Call
Center необходимо иметь права доступа агента.
■ Чтобы создать агента, выполните команду меню:
Call Center → Agent Options → Agents
■ Щелкните по ссылке "New Agent" (Новый агент)

23. Начало работы
Создание агентов (2)
■ В поле ECCP Password ничего вводить не требуется, система сама
назначит пароль, когда будет создан новый агент.

24. Начало работы
Создание очередей (1)
■ Процесс создания очереди подобен тем, которые мы только что
изучали на практике.
■ Единственное отличие состоит в том, что вместо размещения
добавочных номеров, созданных в Elastix, мы теперь будем
размещать номера агентов, которые мы хотим назначить данной
очереди.
■ Еще одно отличие - в назначаемых именах: каждому номеру агента
всегда предшествует префикс A.
■ Создадим очередь с именем ectetest и номером 101

25. Начало работы
Создание очередей (2)
■ Как видно на изображении, в поле "static agents" (Статические
агенты) перечислены агенты, созданные модулем Call Center. Мы
использовали префикс "A" и цифру 0 после номера агента.
■ Можно разместить любую стратегию обработки кольца очереди.
Обычно это "fewestcalls" (наименьшее число звонков).

26. Начало работы
Включение модуля
■ Перед началом работы необходимо проверить, работает ли модуль
Call Center.
■ Это можно сделать, используя панель управления, либо в меню
настройки модуля call center (раздел Dialer Status (Состояние
номеронабирателя)).

27. Консоль агента (1)
■ Консоль агента управляет взаимодействием агента с системой.
Используется web-интерфейс.
■ Консоль принимает события звонков от ECCP. То же относится и к
информации каждого звонка
■ Агент будет видеть эту информации в окне консоли (номер телефона,
контактную информацию).
■ В настоящее время консоль работает по протоколу ECCP.

28. Консоль агента (2)

29. Консоль агента (3)
Операции
■ Hangup (Повесить трубку): Используется для завершения вызова
■ Take Break (Перерыв): Позволяет агенту прерваться, чтобы
определить следующую операцию. Перерывы должны быть ранее
созданы администратором.
■ Transfer (Передача): Передает звонок любому добавочному номеру,
существующему в плане обзвона. Эта передача является слепой.
■ VTiger CRM: Открывает Vtiger в н ов ом ок н е бра уз ера. Vtiger
должен быть в это время активен.
■ End session (Конец сеанса): Завершает сеанс для этого агента, в
данном колл-центре.

30. Консоль агента (4)
Функции кампании
■ Call Information (Информация о звонке): Отображает информацию
о звонящем (если она присутствует в базе данных). Если этой
информации нет, внизу будет показан телефонный номер.
■ Call Script (Сценарий звонка): Отображает ранее созданный
сценарий с инструкциями для агента.
■ Call Form (Форма звонка): В этом окне показана форма, созданная
для кампании.

31. Исходящие кампании (1)
■ Система использует для обзвона список телефонных номеров.
■ После того, как кампания будет активирована, система начнет
набирать эти номера, одновременно проверяя, есть ли свободные
агенты, подключенные к очереди. Сколько свободных агентов,
столько и звонков обрабатывается одновременно.
■ При этом методе номер абонента связан с очередью. Если звонок
принят успешно, он ставится в очередь и назначается следующему
свободному агенту.
■ Назначение зависит от стратегии обработки кольца очереди
(линейная, по случайному закону и т.д .)

32. Исходящие кампании (2)
■ Система подключает агента, назначенного звонку в ее базе данных.
■ Эта информация будет использована для отчетов и консультаций.
■ По окончании звонка, агенту назначается незанятое состояние, и он
становится готовым к приему нового звонка.
■ Этот процесс продолжается до тех пор, пока не будет использован
последний номер из списка.
■ Можно настроить повторные звонки, тогда модуль будет обзванивать
все номера, звонки по которым ранее были неуспешными.

33. Входящие кампании
■ Задаём очередь, содержащую агентов. Прогнозирующий
номеронабиратель не используется в этом режиме работы.
■ Требуется маршрутизировать звонки от абонентов к очереди
кампании.
■ Система подключает агента, назначенного звонку в ее базе данных.
Эта информация будет использована для отчетов и консультаций.
■ Можно загрузить список номеров клиентов с дополнительной
информацией. Агент увидит эту информацию в окне консоли.

34. Настройка кампании
Для каждого типа кампании имеется своё меню:
■ Outgoing Calls (Исходящие звонки)
■ Ingoing Calls (Входящие звонки)
Перед тем как начать кампанию, важно задать:
a. Формы
b. Списки контактов (опция для входящих звонков)
c. Список телефонных номеров (требуется для исходящих звонков)
d. Перерывы
e. И конечно: агенты и очереди

35. Настройка кампании
Формы (1)
Формы создаются командой меню:
■ Call Center → Forms → Form Designer
Каждая форма имеет опцию добавления следующих полей:
■ Текстового поля
■ Поля списка
■ Поля даты
■ Поля метки

36. Настройка кампании
Формы (2)

37. Настройка кампании
Формы (3)
■ В окне «Form Preview (Предпросмотр формы)» отображается
предварительный вид формы
■ Создание форм и управление ими хорошо работает в браузере Mozilla
Firefox. В других браузерах может оказаться, что настроить
некоторые поля не удастся.

38. Настройка кампании
Клиенты – Входящие звонки (1)
■ Входящие звонки загружаются в список контактов.
■ Модуль сверяет номер входящего звонка со списком и показывает
информацию контакта агенту (если он доступен).
■ В списке контакта поддерживается следующая информация:
■ "telefono"(телефон),"cedula/ruc"(ID-номер ),
"nombre"(Имя),"apellido”(Фамилия)

39. Настройка кампании
Клиенты – Входящие звонки (2)
■ Полезно построить список в Excel или Calc в OpenOffice.
■ В первом столбце отображены номера телефонов. Во втором столбце
приведены ID-номера (cedula). В третьем и четвертом столбцах
содержатся имена и фамилии.
OpenOffice

40. Настройка кампании
Клиенты – Входящие звонки (3)
■ Поле cedula/ruc является обязательным полем в этом наборе
функций. Если в файле в этом поле нет информации, выдается
сообщение об ошибке.
■ Если ID-номера контактов неизвестны, можно присвоить
им номера-идентификаторы.
■ В предыдущем примере показан случайный номер
для каждого контакта.
■ Файл должен быть сохранен с расширением csv:
■ Если файл создан в OpenOffice, необходимо
сохранить его, как "Text(.csv)"
■ Если файл создан в Excel, необходимо сохранить его,
как "Windows Comma Separated CSV(.csv)"

41. Настройка кампании
Клиенты – Входящие звонки (4)
После того, как файл контактов создан, необходимо загрузить его в
меню "Clients" (Клиенты):
Call Center → Ingoing Calls → Clients

42. Настройка кампании
Список телефонов – Исходящие звонки (1)
■ Наиболее важной информацией об исходящих звонках является
список номеров телефонов.
■ Эта информация будет требоваться при создании кампании, она
важна для того, чтобы правильно организовать кампанию.
■ Полезно построить список в Excel или Calc в OpenOffice.
Файл должен быть создан с расширением csv

43. Настройка кампании
Список телефонов – Исходящие звонки (2)
1. Если файл создан в OpenOffice, необходимо сохранить его, как "Text
(.csv)"
2. Если файл создан в Excel, необходимо сохранить его, как
"WindowsComma Separated (.csv)"
OpenOffice

44. Настройка кампании
Настройка перерывов (I)
■ Перерывы позволяют сделать агента на
некоторое время недоступным.
■ В этом состоянии номеронабиратель не будет
назначать агенту вызовы.
■ Это применимо к обоим типам кампаний: исходящей и входящей.
■ Чтобы создать Перерыв, выполните команду меню: Call Center →
Breaks; щелкните по “Create new break” (Создать новый перерыв).

45. Настройка кампании
Настройка перерывов (2)
■ Перерывы могут быть "Active" (активными) или "Inactive" (Не
активными).
■ Чтобы перерыв можно было выбрать, он должен быть активен, в
противном случае он недоступен агенту.

46. Работа кампании
Входящие звонки (1)
■ Во-первых, необходимо выбрать очередь.
■ Модуль будет передавать все входящие звонки в очередь, и очередь
будет распределять их между заданными агентами.
■ Очередей может быть несколько, может быть инициировано
несколько входящих кампаний.
■ Очередь может быть выбрана несколькими активными кампаниями
(более одной).

47. Работа кампании
Входящие звонки (2)
■ Call Center → Ingoing Calls → Queues

48. Работа кампании
Входящие звонки (3)
■ После выбора очереди рекомендуется сохранить список клиентов в
базе данных.
■ Создадим теперь кампанию для всех входящих звонков.
■ Выполните команду меню: Call Center → Ingoing Calls → Ingoing
Campaigns
■ После того, как кампания будет создана, выберите используемую
форму и напишите сценарий для агента.

49. Работа кампании
Входящие звонки (4)

50. Работа кампании
Входящие звонки (5)
■ После того, как кампания будет создана, она начнет работать –
назначать вызовы всем подключенным агентам.
■ Процесс подключения агента будет рассмотрен позже.

51. Работа кампании
Исходящие звонки (1)
■ Выполните команду меню: Call Center → Outgoing Calls → Campaigns.
■ Теперь можно создать новую кампанию.
■ Модуль поддерживает несколько кампаний, работающих
одновременно. Ограничимся случаем, когда телефонная линия
доступна для всех звонков.
■ Как и при входящих звонках, очередь может быть присвоена нескольким
кампаниям (более одной). Однако, если очередь присвоена входящей
кампании, ее нельзя использовать в исходящей кампании.

52. Работа кампании
Исходящие звонки (2)

53. Работа кампании
Исходящие звонки (3)
■ После того, как кампания будет создана, номеронабиратель начнет
работать и будет назначать вызовы всем подключенным агентам.

54. Работа кампании
Исходящие звонки (4)
■ Модуль имеет функцию, позволяющую вводить номера, которые не
должны вызываться.
■ Эта функция позволяет ввести определенный номер.
■ Она также позволяет загрузить список номеров из файла .csv

55. Работа кампании
Исходящие звонки (5)
■ Call Center → Outgoing Calls → Do not call list

56. Подключение агента (1)
■ Агент должен сначала зарегистрироваться в Elastix
как пользователь и ввести пароль.

57. Подключение агента (2)
■ После регистрации агент получит доступ только к консоли.
■ Далее агент должен выбрать номер агента и добавочный номер,
затем следует щелкнуть кнопку "Enter".
■ Модуль позвонит на добавочный номер, агент должен ответить и
набрать пароль, затем #, после этого он будет зарегистрирован в call
center.

58. Подключение агента (3)
■ После регистрации в call center, агент готов принимать звонки.

59. Взаимодействие с агентом (1)
■ Если агент выбрал Перерыв, он не сможет принимать звонки.

60. Взаимодействие с агентом (2)
■ Входящий звонок (Консоль не показывает информацию о клиенте, так
как этого клиента нет в базе данных).

61. Взаимодействие с агентом (3)
■ Агент может посмотреть сценарий, подготовленный для кампании.
■ Щелкните по вкладке "Call Script" (Сценарий звонка)

62. Взаимодействие с агентом (4)
■ Форму можно заполнить на вкладке “Call Form” (Форма звонка)

63. Взаимодействие с агентом (5)
■ Агент может прекратить звонок, повесив трубку, либо передать его на
другой номер в соответствии с планом внутренних номеров.

64. Отчеты (1)
Отчеты содержат:
■ Детальную информацию о звонке ■ График распределения звонков по часам
■ Таблицу распределения звонков по часам ■ Информацию об агентах
■ Удельное число звонков (по агентам) ■ Мониторинг агентов
■ Время удержания ■ Использование магистралей (по часам)
■ Начало и окончание регистрации ■ Время подключения агентов
■ Количество успешных входящих звонков ■ Мониторинг входящих звонков

65. Отчеты (2)

66. Отчеты (3)

67. Отчеты (4)

68. Отчеты (5)

69. Отчеты (6)

70. Отчеты (7)

71. Отчеты (8)