Документ обсуждает проблемы и решения, связанные с эффективностью работы контактных центров в Украине. Основное внимание уделено системе Asterisk как бесплатному решению для оптимизации процессов и улучшения статистики звонков, но также упоминаются ограничения, такие как отсутствие записи разговоров и необходимость специалистов для настройки. В заключение предоставляются рекомендации по бизнес-процессам и обучению персонала для создания эффективного контактного центра.

1. Ирина Величко,
независимый консультант, trncc.com
Украина

2. Немного истории

7. • Принять звонок
• Предоставить информацию
• Кому-то перезвонить, передать
информацию
• Ответить на письма

8. • 1. Закупаем мобильные телефоны
• 2. Всю отчетность ведем в Excel/
Google/на сайте

10. + -
• 1. Дешево
• 2. Быстро
• 3. Частично работает
1. Нет информации о реальном
количестве потерянных звонков и
другой статистики
2. Нет записи разговоров
3. Нет возможности следить за
эффективностью работы
сотрудников
4. Нет единой адекватной БД
5. Нет возможности разрабатывать
системы мотивации для клиентов
6. Нет контроля исходящих звонков
7. Все не дозвонившиеся или
позвонившие в неурочное время –
потерянные клиенты

11. Вы не можете
руководить тем,
что Вы не можете
измерить!

12. Контактный центр – система, позволяющая:
•Заданным способом направлять звонки от определенных
клиентов к определенным операторам
•Собирать статистические данные о звонках и работе
операторов
•Работать не только с телефоном, но и другими каналами
доступа
•Накапливать информацию о Клиентах и их обращениях
•Оптимизировать стоимость звонков

14. Asterisk – решение всех проблем
+ -
• 1. Бесплатная АТС
• 2. Можно «завести» все
номера в один КЦ
• 3. Есть статистика
• 4. Легко интегрируется
(например, с бесплатной
CRM)
• 1. Нужен специалист по
настройке
• 2. Статистика есть только
по самим звонкам
• 3. Систему достаточно
легко «взломать»
• 4. Постоянно хочется
добавлять новые модули

15. + -
• 1. Дешево
• 2. Относительно быстро
• 3. Есть информация по
звонкам и общей загрузке
• 4. Уменьшается количество
номеров для клиентов
• 5. Оператор может надеть
гарнитуру и освободить руки
для работы
• 6. Можно попробовать
настроить IVR
• 1. Нет записи разговоров
• 2. Нет возможности следить
за эффективностью работы
сотрудников
• 3. Нет единой адекватной БД
• 4. Нет возможности
разрабатывать системы
мотивации для клиентов
• 5. Нет контроля исходящих
звонков

17. Каналы доступа
И это далеко не весь список!!!

19. • Hard (классическая телефония)
• Soft (IP-телефония)
• On Demand (арендованные рабочие
места, «облачные» технологии)
Дополнительно:
• Ticket systems
• CRM

20. + -
• 1. Есть информация по звонкам
и общей загрузке
• 2. Есть возможность следить за
эффективностью работы
сотрудников
• 3. Единая адекватная БД
• 4. Контроль исходящих звонков
• 5. Работа с качеством разговора
• 6. Эффективный IVR
• 7. Увеличение числа каналов
доступа
• 8. Скрипты и подсказки
• 9. Разные модули
• 1. Не быстро и дешево
• 2. Требуется дополнительный
персонал: менеджер по качеству,
тренер, IT-специалист,
супервизоры
• 3. Необходимо резервирование
систем
• 4. Требования к
конфиденциальности
• 5. Программы для развития
персонала

22. 1. Найти помещение, арендовать, привести в порядок
2. Оборудовать его (мебель, телеф.линии, рабочие
инструменты, ПО для КЦ)
3. Продумать и ПРОПИСАТЬ бизнес-процессы работы с КЦ и
внутри КЦ
4. Набрать и обучить персонал
5. Постоянно развивать КЦ как технически, так и
управленчески
6. Постоянно работать с большими объемами статистических
данных

23. 1. Продумать и ПРОПИСАТЬ бизнес-процессы работы с АКЦ
2. Выбрать АКЦ
3. Заключить договор
4. Обучить операторов
5. Следить за работой АКЦ и вовремя предоставлять
изменяющуюся информацию

24. КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ

25. • 1. Только собственный
• 2. Только аутсорсинговый
• 3. Частично собственный, частично АКЦ

26. Ваши
• 1. Продажи 100%
• 2. За всю работу заплачу 3
копейки
• 3. «Работу передал и
забыл»
• 4. «Они сами все знают,
кому звонить и как
продавать»
АКЦ
• 1. Четкое формулирование
собственных нужд
• 2. Понимание работы АКЦ
• 3. Своевременное
предоставление
информации
• 4. Совместная работа «на
успех»

30. Ирина Величко,
независимый консультант
+38 050 550 11 69
+ 38 067 440 69 91
http://ivelychko.com.ua
ive@ivelychko.com.ua