Презентация моего выступления на форуме 25.сентября 2014г в Киеве "Вокруг Облака. Вокруг ЦОД. Вокруг IP.БиТ"(http://kyiv-grand-forum-2014.ciseventsgroup.com/).
Платформа облачного контакт-центра для домашних агентов. Enghouse InteractiveGlobal Bilgi
Презентация компании Enghouse Interactive для Круглого стола «Подбор, мотивация и удержание персонала в контактном центре в условиях сокращения затрат»
Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Татьяна Гаврилова
Менеджер по продажам Naumen Contact Center
Платформа облачного контакт-центра для домашних агентов. Enghouse InteractiveGlobal Bilgi
Презентация компании Enghouse Interactive для Круглого стола «Подбор, мотивация и удержание персонала в контактном центре в условиях сокращения затрат»
Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Татьяна Гаврилова
Менеджер по продажам Naumen Contact Center
Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Астана, 21 июня 2013 г.)
Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Валерий Тарасов
Представитель Teleopti по России и СНГ
http://verboconnect.ru/
VERBOCONNECT - компания, оказывающая услуги BPO (аутсорсинг бизнес-процессов) – от традиционного телемаркетинга, продаж различных продуктов и услуг, ресепшн до комплексного аутсорсинга контактного центра.
A.J. Prospect Capital LTD. (владелец бренда VERBOCONNECT) с 2005 года успешно реализовывал проекты по аутсорсингу бизнес-процессов в России. С 2013 года компания VERBOCONNECT начала активную экспансию в регионы, открыв один из крупнейших в Южном федеральном округе контактный центр на 400 операторских мест с режимом работы 24х7х365
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.)
Спикер: Олег Зельдин, Управляющий партнер «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», Вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
Секреты эффективного планирования, отчетности и мониторинга в call-центре. Gl...Global Bilgi
Презентация для вебинара "Секреты эффективного планирования, отчетности и мониторинга в call-центре". Докладчик - Адем Ток, руководитель отдела PRM в аутсорсинговом контактном центре Global Bilgi.
Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Астана, 21 июня 2013 г.)
Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Валерий Тарасов
Представитель Teleopti по России и СНГ
http://verboconnect.ru/
VERBOCONNECT - компания, оказывающая услуги BPO (аутсорсинг бизнес-процессов) – от традиционного телемаркетинга, продаж различных продуктов и услуг, ресепшн до комплексного аутсорсинга контактного центра.
A.J. Prospect Capital LTD. (владелец бренда VERBOCONNECT) с 2005 года успешно реализовывал проекты по аутсорсингу бизнес-процессов в России. С 2013 года компания VERBOCONNECT начала активную экспансию в регионы, открыв один из крупнейших в Южном федеральном округе контактный центр на 400 операторских мест с режимом работы 24х7х365
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.)
Спикер: Олег Зельдин, Управляющий партнер «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», Вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
Секреты эффективного планирования, отчетности и мониторинга в call-центре. Gl...Global Bilgi
Презентация для вебинара "Секреты эффективного планирования, отчетности и мониторинга в call-центре". Докладчик - Адем Ток, руководитель отдела PRM в аутсорсинговом контактном центре Global Bilgi.
Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инс...Global Bilgi
7 апреля аутсорсинговый контактный центр Global Bilgi провел бесплатный вебинар на тему: "Система стимулирования продаж в контакт-центре: монетарные и немонетарные инструменты". Доклад подготовила директор по персоналу Наталия Проць.
Оценка тим-лидеров в контактном центре Global BilgiGlobal Bilgi
Презентация для вебинара "Оценка тим-лидеров в контактном центре Global Bilgi". Ведущий - Екатерина Портнягина, специалист по оценке и развитию персонала в аутсорсинговом контактном центре Global Bilgi.
Выдержка из отчета по итогам исследования поведения целевой аудитории на примере рынка премиальных макаронных изделий: причины выбора разных марок продуктов, особенности отнесения продуктов к премиальному сегменту, ценовые характеристики, восприятие премиальных продуктов, мотивация
Презентация Ивана Кириллина, руководителя отдела продаж сервиса МойСклад, с вебинара "Розница-2016. Законодательство и новые инструменты" от 17.03.2016.
На вебинаре Иван Кириллин рассказал про новые инструменты в торговле – что удобнее, дешевле, лучше использовать именно сейчас.
Докладчики от 1С и АТОЛ выступили по важным темам: новое в налоговом законодательстве для малого бизнеса, государственный проект с онлайн-кассами и ЕГАИС.
Облачные сервисы для автоматизации розницыMoySklad
Презентация Ивана Кириллина, МойСклад.
20 октября МойСклад провел семинар "6 новых фишек для розницы, которые помогут продавать лучше».
Вместе с Альфа-банком, АТОЛ, Pay-me, Гифтоманом и Мосигрой мы рассказали про эквайринг и инкассацию, изменения в 54-ФЗ, новое торговое оборудование, мотивацию продавцов, бизнес по франшизе и облачные решения.
Организация call-центра с удаленными сотрудникамиТелфин
Вебинар «Использование удаленных сотрудников в call-центре? Это можно сделать эффективно!» провела Надежда Соловьева, руководитель проектов компании Телфин 8 июня 2016г.
Компания NAUMEN 1 октября 2013 г. провела вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж".
Предлагаем Вашему вниманию презентацию данного вебинара.
На вебинаре были показаны пути оптимизации бизнес-процессов интернет-торговли посредством платформы Naumen Contact Center, которая уже используется рядом крупных интернет-магазинов. В 2012 г. продукт Naumen Contact Center получил награду «Хрустальная гарнитура» как лучшее решение для call-центров.
Презентация вебинара будет интересен владельцам и руководству интернет-магазинов, а также техническим специалистам, отвечающим за автоматизацию приема и обработки входящих обращений.
Вебинар будет интересен владельцам и руководству интернет-магазинов, а также техническим специалистам, отвечающим за автоматизацию приема и обработки входящих обращений.
На вебинаре показаны пути оптимизации бизнес-процессов интернет-торговли посредством платформы Naumen Contact Center, которая уже используется рядом крупных интернет-магазинов. В 2012 г. продукт получил награду «Хрустальная гарнитура» как лучшее решение для call-центров.
Платформа обеспечивает прием и обработку обращений по большинству имеющихся каналов связи: телефон, e-mail, факс, SMS, веб-сайт, Skype. Вся информация, необходимая для работы оператора (статистика вызовов, заявки с сайта, данные системы управления заказами), отображается в одном рабочем окне. При оформлении заказа его карточка связывается с телефонным номером клиента, что облегчает его идентификацию при повторном обращении.
Справочная служба ООО «ЕСС» в глобальном информационном обществе - специалисты-консультанты для оказания помощи гражданам и юридическим лицам в получении государственных услуг в электронном виде в сети интернет и в МФЦ
Доклад на бизнес-завтраке «Контактный центр как хедлайнер процессов обслуживания в розничном банкинге» (Екатеринбург, 16 апреля 2014 г.).
Спикер: Сергей Шувалов, заместитель генерального директора по финансовому сектору, Naumen
Market Review of Ukrainian outsources contact centers. Part 2 - StaffIryna Velychko
This document summarizes the results of a survey of 21 Ukrainian outsourced contact centers regarding staffing practices and trends. Key findings include: the average size of contact center sites is 150 employees, though most have 1-2 sites; companies invest more in noise-cancelling headsets and privacy measures; over half support remote work; recruitment is primarily through online ads; corporate culture focuses on team building; average agent tenure is 5-19 months depending on location; high staff turnover is not a major issue; the top dismissal reasons are relocating or difficulties learning; and retention strategies center on bonuses and promotions.
This document provides a market review and analysis of the Ukrainian outsourced contact center industry in 2018. Some key points:
- The total number of outsourced contact centers in Ukraine grew to 366 in 2017, though many shifted to remote work models. The overall labor market size was estimated at around 34,000 employees.
- The geography of contact center locations expanded to cover more Ukrainian cities due to recruitment challenges in major cities. However, site sizes tended to decrease. Remote contact centers became more common, making up around 35% of the market.
- Customer industries remained telecom and financial services, but there was increasing diversification. Projects in western countries grew while Russian work decreased somewhat.
-
The document discusses Ukraine's economy and potential for growth. It notes that while Ukraine had a reasonably good starting point after the collapse of the USSR, corrupt and incompetent governments resisted reforms, keeping foreign investment away. However, the Revolution of Dignity in 2013 marked a paradigm shift, with an active, pro-European civil society demanding change. Ukraine now has opportunities to transform its economy by leveraging two competitive advantages - its educated population with strong technical skills, and low labor costs. Ukraine ranks highly in math and science education and is a top global outsourcing destination for IT. With continued reforms, Ukraine aims to attract more foreign investment and further develop its economy.
Рынок АКЦ Украины в 2013 г. показал оборот $70.5 млн.
В Украине закончился этап количественного роста аутсорсинговых контактных центров: наметилась тенденция развития крупных игроков и ухода с рынка малых
Мультисервисные аутсорсинговые КЦ Украины, 2012гIryna Velychko
Завершилось первое совместное исследование рынка контактных центров Украины, проведенное Украинской ассоциацией директ маркетинга (УАДМ) совместно с Всеукраинской ассоциацией контактных центров (ВАКЦ) и журналом «Сети и Бизнес». На основании собранной базы данных была создана общая картина рынка контактных центров Украины.
Стратегические и тактические направления развития рынка отражены в отчете «Рынок контактных центров Украины по итогам 2012 г.», размещенном здесь
Технические и технологические аспекты развития рынка – в статье о рынке контакт-центров, опубликованной в журнале «Сети и Бизнес» (№2 за 2013 год) и здесь
Отчет по рынку украинских аутсорсинговых контактных центров представлен здесь и здесь
Ранее исследования по данным направлениям проводились отдельно и с использованием разных методик. Организаторы уверены, что единый подход в проведении совместного исследования сделал результат более точным и максимально интересным всем участникам рынка.
Как показало общее исследование рынка контактных центров Украины, в отрасли продолжается интенсивный рост: по сравнению с прошлым годом количество КЦ выросло почти в два раза, приблизившись к тысяче. При этом количество рабочих мест в них увеличилось почти наполовину, составив около 30 000.Всего в отрасли занято 43 000 персонала, из них – 35 000 операторов, что на 80% больше, чем в 2011 году. В то же время было отмечено и начало процесса закрытия контакт-центров, что связано как с общей экономической ситуацией в стране, так и с переходом компаний на аутсорсинг.
Взят курс на рост и развитие больших АКЦ. Спросом все чаще пользуется мультисервисное направление. Это не вызывает удивления, так как узкая направленность не дает возможности использовать весь спектр услуг для реализации того или иного проекта. Если, к примеру, потенциальному клиенту в рекламных целях необходим телемаркетинг, то в мультисервисном КЦ ему смогут тут же предложить организовать и горячую линию для последующего принятия звонков.
Объем украинского рынка мультисервисных АКЦ в денежном эквиваленте на протяжении 2012г вырос в 3 раза и Эксперты оценивают его примерно в 35 млн у.е. Но это только украинские заказы. Если же говорить не тол
Рынок контактных центров Украины по итогам 2012г.Iryna Velychko
Данный отчет является частью единого исследования ВАКЦ, УАДМ и журнала "Сети и бизнес". В рамках сотрудничества ВАКЦ представляет данный отчет на своем сайте (http://cca.org.ua). Еще одну часть данного единого исследования, которая касается рынка мультисервисных АКЦ Украины, можно будет увидеть на сайтах УАДМ (http://uadm.com.ua) и ВАКЦ (http://cca.org.ua) в июне 2013 года. С отчетом о рынке контакт-центров и технических аспектах реализации проектов можно ознакомиться в статье "Чем дальше в лес, тем "толще" контакт-центры: Обзор рынка-2013" ("Сети и бизнес", №2, стр. 62) или на сайте sib.com.ua.
Рынок контактных центров Украины по итогам 2012гIryna Velychko
Данный отчет является частью единого исследования ВАКЦ, УАДМ и журнала "Сети и бизнес". В рамках сотрудничества ВАКЦ представляет данный отчет на своем сайте (http://cca.org.ua). Еще одну часть данного единого исследования, которая касается рынка мультисервисных АКЦ Украины, можно будет увидеть на сайтах УАДМ (http://uadm.com.ua) и ВАКЦ (http://cca.org.ua) в июне 2013 года. С отчетом о рынке контакт-центров и технических аспектах реализации проектов можно ознакомиться в статье "Чем дальше в лес, тем "толще" контакт-центры: Обзор рынка-2013" ("Сети и бизнес", №2, стр. 62) или на сайте sib.com.ua.
7. • Принять звонок
• Предоставить информацию
• Кому-то перезвонить, передать
информацию
• Ответить на письма
8. • 1. Закупаем мобильные телефоны
• 2. Всю отчетность ведем в Excel/
Google/на сайте
9.
10. + -
• 1. Дешево
• 2. Быстро
• 3. Частично работает
1. Нет информации о реальном
количестве потерянных звонков и
другой статистики
2. Нет записи разговоров
3. Нет возможности следить за
эффективностью работы
сотрудников
4. Нет единой адекватной БД
5. Нет возможности разрабатывать
системы мотивации для клиентов
6. Нет контроля исходящих звонков
7. Все не дозвонившиеся или
позвонившие в неурочное время –
потерянные клиенты
11. Вы не можете
руководить тем,
что Вы не можете
измерить!
12. Контактный центр – система, позволяющая:
•Заданным способом направлять звонки от определенных
клиентов к определенным операторам
•Собирать статистические данные о звонках и работе
операторов
•Работать не только с телефоном, но и другими каналами
доступа
•Накапливать информацию о Клиентах и их обращениях
•Оптимизировать стоимость звонков
13.
14. Asterisk – решение всех проблем
+ -
• 1. Бесплатная АТС
• 2. Можно «завести» все
номера в один КЦ
• 3. Есть статистика
• 4. Легко интегрируется
(например, с бесплатной
CRM)
• 1. Нужен специалист по
настройке
• 2. Статистика есть только
по самим звонкам
• 3. Систему достаточно
легко «взломать»
• 4. Постоянно хочется
добавлять новые модули
15. + -
• 1. Дешево
• 2. Относительно быстро
• 3. Есть информация по
звонкам и общей загрузке
• 4. Уменьшается количество
номеров для клиентов
• 5. Оператор может надеть
гарнитуру и освободить руки
для работы
• 6. Можно попробовать
настроить IVR
• 1. Нет записи разговоров
• 2. Нет возможности следить
за эффективностью работы
сотрудников
• 3. Нет единой адекватной БД
• 4. Нет возможности
разрабатывать системы
мотивации для клиентов
• 5. Нет контроля исходящих
звонков
19. • Hard (классическая телефония)
• Soft (IP-телефония)
• On Demand (арендованные рабочие
места, «облачные» технологии)
Дополнительно:
• Ticket systems
• CRM
20. + -
• 1. Есть информация по звонкам
и общей загрузке
• 2. Есть возможность следить за
эффективностью работы
сотрудников
• 3. Единая адекватная БД
• 4. Контроль исходящих звонков
• 5. Работа с качеством разговора
• 6. Эффективный IVR
• 7. Увеличение числа каналов
доступа
• 8. Скрипты и подсказки
• 9. Разные модули
• 1. Не быстро и дешево
• 2. Требуется дополнительный
персонал: менеджер по качеству,
тренер, IT-специалист,
супервизоры
• 3. Необходимо резервирование
систем
• 4. Требования к
конфиденциальности
• 5. Программы для развития
персонала
21.
22. 1. Найти помещение, арендовать, привести в порядок
2. Оборудовать его (мебель, телеф.линии, рабочие
инструменты, ПО для КЦ)
3. Продумать и ПРОПИСАТЬ бизнес-процессы работы с КЦ и
внутри КЦ
4. Набрать и обучить персонал
5. Постоянно развивать КЦ как технически, так и
управленчески
6. Постоянно работать с большими объемами статистических
данных
23. 1. Продумать и ПРОПИСАТЬ бизнес-процессы работы с АКЦ
2. Выбрать АКЦ
3. Заключить договор
4. Обучить операторов
5. Следить за работой АКЦ и вовремя предоставлять
изменяющуюся информацию
25. • 1. Только собственный
• 2. Только аутсорсинговый
• 3. Частично собственный, частично АКЦ
26. Ваши
• 1. Продажи 100%
• 2. За всю работу заплачу 3
копейки
• 3. «Работу передал и
забыл»
• 4. «Они сами все знают,
кому звонить и как
продавать»
АКЦ
• 1. Четкое формулирование
собственных нужд
• 2. Понимание работы АКЦ
• 3. Своевременное
предоставление
информации
• 4. Совместная работа «на
успех»