Спикер:
Светлана Ковалёва - Евангелист Callibri
От спикера:
Как настроить прием обращений с сайта, чтобы получить максимум продаж. Каналов коммуникации с каждым годом становится все больше: теперь посетитель с сайта может не только позвонить, но и заказать обратный звонок, оставить заявку, уйти в соц.сети и связаться там, писать через telegram и другие мессенджеры. Важно настроить бизнес-процессы так, чтобы любое обращение: 1. Было зафиксировано и хранилась история 2. Маркетолог видел, с какого канала оно появилось.
На вебинаре Вы узнаете:
- Почему важно настроить единый трекинг и контролировать все обращения с сайта;
- Как управлять омниканальными коммуникациями;
- Как в одном окне обрабатывать все обращения: по телефону, на почту, в соц.сети и мессенджеры;
- Как организовать работу операторов, чтобы повысить конверсию из обращения в продажу.
Данный вебинар будет интересен:
- Интернет-маркетологам;
- Владельцам бизнеса и руководителям;
- Начинающим специалистам
--------------------------------------------
ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ на канал WebPromoExperts! - http://bit.ly/YouTube_WPE
--------------------------------------------
- Еженедельный ДАЙДЖЕСТ (e-mail рассылка) - http://bit.ly/wpe-subs
- FACEBOOK: https://www.facebook.com/webpromoexperts
- Instagram: https://www.instagram.com/webpromoexp...
- Telegram: https://t.me/webpromoexperts
- ВКонтакте: https://vk.com/webpromoexperts
--
Академии интернет-маркетинга WebPromoExperts http://bit.ly/site_wpe-academy
Блог Академии: http://bit.ly/blog_wpe-academy
--
Организатор: Агентство эффективного интернет-маркетинга WebPromo: http://www.web-promo.ua/
IQS group - это компания по контролю качества работы менеджеров по продажам: прослушивание и оценка звонков, проверка соблюдения стандартов работы с клиентами, выявление системных и индивидуальных ошибок менеджеров по заранее согласованному чек-листу.
Спикер:
Светлана Ковалёва - Евангелист Callibri
От спикера:
Как настроить прием обращений с сайта, чтобы получить максимум продаж. Каналов коммуникации с каждым годом становится все больше: теперь посетитель с сайта может не только позвонить, но и заказать обратный звонок, оставить заявку, уйти в соц.сети и связаться там, писать через telegram и другие мессенджеры. Важно настроить бизнес-процессы так, чтобы любое обращение: 1. Было зафиксировано и хранилась история 2. Маркетолог видел, с какого канала оно появилось.
На вебинаре Вы узнаете:
- Почему важно настроить единый трекинг и контролировать все обращения с сайта;
- Как управлять омниканальными коммуникациями;
- Как в одном окне обрабатывать все обращения: по телефону, на почту, в соц.сети и мессенджеры;
- Как организовать работу операторов, чтобы повысить конверсию из обращения в продажу.
Данный вебинар будет интересен:
- Интернет-маркетологам;
- Владельцам бизнеса и руководителям;
- Начинающим специалистам
--------------------------------------------
ПОДПИСЫВАЙТЕСЬ на канал WebPromoExperts! - http://bit.ly/YouTube_WPE
--------------------------------------------
- Еженедельный ДАЙДЖЕСТ (e-mail рассылка) - http://bit.ly/wpe-subs
- FACEBOOK: https://www.facebook.com/webpromoexperts
- Instagram: https://www.instagram.com/webpromoexp...
- Telegram: https://t.me/webpromoexperts
- ВКонтакте: https://vk.com/webpromoexperts
--
Академии интернет-маркетинга WebPromoExperts http://bit.ly/site_wpe-academy
Блог Академии: http://bit.ly/blog_wpe-academy
--
Организатор: Агентство эффективного интернет-маркетинга WebPromo: http://www.web-promo.ua/
IQS group - это компания по контролю качества работы менеджеров по продажам: прослушивание и оценка звонков, проверка соблюдения стандартов работы с клиентами, выявление системных и индивидуальных ошибок менеджеров по заранее согласованному чек-листу.
Прослушивание и оценка звонков менеджеров по продажамТатьяна Примак !
IQS group - это компания по контролю качества работы менеджеров по продажам: прослушивание и оценка звонков, проверка соблюдения стандартов работы с клиентами, выявление системных и индивидуальных ошибок менеджеров по заранее согласованному чек-листу.
Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Валерий Тарасов
Представитель Teleopti по России и СНГ
Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Татьяна Гаврилова
Менеджер по продажам Naumen Contact Center
Елена Яцуренко, TUT.ua, "Обработка телефонных заказов. Как не потерять вашего...Shoplist
Елена Яцуренко, коммерческий директор TUT.ua, представила на конференции "Интернет-магазины Украины 2011" в Харькове свой доклад "Обработка телефонных заказов. Как не потерять вашего покупателя"
Позиции? Трафик? А смысл? Продаем продажи клиентам!Webprojects
Выступление Ивана Севостьянова, генерального директора компании ВебПроекты на конференции Netpromoter-2010. Что продают клиентам SEO-компании, и как получать продажи с сайта, а не трафик.
Вебинар будет интересен владельцам и руководству интернет-магазинов, а также техническим специалистам, отвечающим за автоматизацию приема и обработки входящих обращений.
На вебинаре показаны пути оптимизации бизнес-процессов интернет-торговли посредством платформы Naumen Contact Center, которая уже используется рядом крупных интернет-магазинов. В 2012 г. продукт получил награду «Хрустальная гарнитура» как лучшее решение для call-центров.
Платформа обеспечивает прием и обработку обращений по большинству имеющихся каналов связи: телефон, e-mail, факс, SMS, веб-сайт, Skype. Вся информация, необходимая для работы оператора (статистика вызовов, заявки с сайта, данные системы управления заказами), отображается в одном рабочем окне. При оформлении заказа его карточка связывается с телефонным номером клиента, что облегчает его идентификацию при повторном обращении.
Скачать сейчас: http://bit.ly/2vrYv68
Это именно то что Вам нужно для эффективной работы с Контактами/Лидами. Основная функция программы - добавление информации о звонках с мобильного телефона в bpm'online. Вся информация о звонке (номер, имя контакта, длительность разговора, и другая дополнительная информация) в конце разговора будет добавлена сразу в Вашу CRM. Также есть возможность сохранить запись звонка на Ваш Google Drive.
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.)
Спикер: Олег Зельдин, Управляющий партнер «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», Вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
Вебинар посвящен знакомству с новой функциональностью Naumen Contact Center 6.0. Мероприятие будет интересно пользователям предыдущих релизов Naumen Phone, Naumen Phone Outsourcing и Naumen Contact Center, а также партнерам компании Naumen.
На вебинаре мы расскажем о возможностях новых модулей системы:
- модуля Multi-Channel, обеспечивающего прием и обработку обращений из различных каналов (голосовая связь, e-mail, SMS, чат и др.);
- модуля Quality Management, предназначенного для выборочной и комплексной оценки операторов на периодической основе.
- модуля «Управление автообзвонами», имеющего гибкие механизмы для сортировки номеров, работы с отложенными вызовами, а также позволяющего учитывать разницу во времени.
Что мы делаем:
- Слушаем, как звонят Ваши менеджеры
- Проводим анализ разговоров с клиентами (быстрота ответа, знание продукта, использование сленга, доброжелательность, отработка возражений, закрытие на следующий шаг, работа по скрипту),
- Даем рекомендации, как можно оптимизировать работу отдела продаж и увеличить продажи за счет эффективности ваших менеджеров.
- Сопоставляем информацию из телефонного звонка с тем, что менеджер написал в CRM
-Сообщаем Вам о забытых клиентах
- Проверяем, как менеджеры следуют скриптам продаж, обрабатывают ли возражения, закрывают ли на следующий шаг, берут ли контакты клиента
- Сигнализируем вам о конфликтных ситуациях
- Собираем обратную связь от рынка - пожелания/жалобы клиентов
- Собираем лучшие и худшие примеры звонков: вы получаете удобный инструмент для обучения новых сотрудников.
- Составляем рейтинги менеджеров по всем самым важным показателям
- Анализируем конкурентов
- Контролируем заполнение CRM сотрудниками и анализируем статистику звонков.
- Фиксируем тайные махинации сотрудников
- Составляем рейтинги менеджеров и отделов: вы получаете удобный инструмент для работы с мотивацией персонала.
- Фиксируем, сообщают ли менеджеры об акциях и продают ли дополнительные услуги/продукты, за счет этого вы повышаете свой средний чек и стимулируете менеджеров к доппродажам.
Презентация моего выступления на форуме 25.сентября 2014г в Киеве "Вокруг Облака. Вокруг ЦОД. Вокруг IP.БиТ"(http://kyiv-grand-forum-2014.ciseventsgroup.com/).
Прослушивание и оценка звонков менеджеров по продажамТатьяна Примак !
IQS group - это компания по контролю качества работы менеджеров по продажам: прослушивание и оценка звонков, проверка соблюдения стандартов работы с клиентами, выявление системных и индивидуальных ошибок менеджеров по заранее согласованному чек-листу.
Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Валерий Тарасов
Представитель Teleopti по России и СНГ
Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.)
Спикер: Татьяна Гаврилова
Менеджер по продажам Naumen Contact Center
Елена Яцуренко, TUT.ua, "Обработка телефонных заказов. Как не потерять вашего...Shoplist
Елена Яцуренко, коммерческий директор TUT.ua, представила на конференции "Интернет-магазины Украины 2011" в Харькове свой доклад "Обработка телефонных заказов. Как не потерять вашего покупателя"
Позиции? Трафик? А смысл? Продаем продажи клиентам!Webprojects
Выступление Ивана Севостьянова, генерального директора компании ВебПроекты на конференции Netpromoter-2010. Что продают клиентам SEO-компании, и как получать продажи с сайта, а не трафик.
Вебинар будет интересен владельцам и руководству интернет-магазинов, а также техническим специалистам, отвечающим за автоматизацию приема и обработки входящих обращений.
На вебинаре показаны пути оптимизации бизнес-процессов интернет-торговли посредством платформы Naumen Contact Center, которая уже используется рядом крупных интернет-магазинов. В 2012 г. продукт получил награду «Хрустальная гарнитура» как лучшее решение для call-центров.
Платформа обеспечивает прием и обработку обращений по большинству имеющихся каналов связи: телефон, e-mail, факс, SMS, веб-сайт, Skype. Вся информация, необходимая для работы оператора (статистика вызовов, заявки с сайта, данные системы управления заказами), отображается в одном рабочем окне. При оформлении заказа его карточка связывается с телефонным номером клиента, что облегчает его идентификацию при повторном обращении.
Скачать сейчас: http://bit.ly/2vrYv68
Это именно то что Вам нужно для эффективной работы с Контактами/Лидами. Основная функция программы - добавление информации о звонках с мобильного телефона в bpm'online. Вся информация о звонке (номер, имя контакта, длительность разговора, и другая дополнительная информация) в конце разговора будет добавлена сразу в Вашу CRM. Также есть возможность сохранить запись звонка на Ваш Google Drive.
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.)
Спикер: Олег Зельдин, Управляющий партнер «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», Вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
Вебинар посвящен знакомству с новой функциональностью Naumen Contact Center 6.0. Мероприятие будет интересно пользователям предыдущих релизов Naumen Phone, Naumen Phone Outsourcing и Naumen Contact Center, а также партнерам компании Naumen.
На вебинаре мы расскажем о возможностях новых модулей системы:
- модуля Multi-Channel, обеспечивающего прием и обработку обращений из различных каналов (голосовая связь, e-mail, SMS, чат и др.);
- модуля Quality Management, предназначенного для выборочной и комплексной оценки операторов на периодической основе.
- модуля «Управление автообзвонами», имеющего гибкие механизмы для сортировки номеров, работы с отложенными вызовами, а также позволяющего учитывать разницу во времени.
Что мы делаем:
- Слушаем, как звонят Ваши менеджеры
- Проводим анализ разговоров с клиентами (быстрота ответа, знание продукта, использование сленга, доброжелательность, отработка возражений, закрытие на следующий шаг, работа по скрипту),
- Даем рекомендации, как можно оптимизировать работу отдела продаж и увеличить продажи за счет эффективности ваших менеджеров.
- Сопоставляем информацию из телефонного звонка с тем, что менеджер написал в CRM
-Сообщаем Вам о забытых клиентах
- Проверяем, как менеджеры следуют скриптам продаж, обрабатывают ли возражения, закрывают ли на следующий шаг, берут ли контакты клиента
- Сигнализируем вам о конфликтных ситуациях
- Собираем обратную связь от рынка - пожелания/жалобы клиентов
- Собираем лучшие и худшие примеры звонков: вы получаете удобный инструмент для обучения новых сотрудников.
- Составляем рейтинги менеджеров по всем самым важным показателям
- Анализируем конкурентов
- Контролируем заполнение CRM сотрудниками и анализируем статистику звонков.
- Фиксируем тайные махинации сотрудников
- Составляем рейтинги менеджеров и отделов: вы получаете удобный инструмент для работы с мотивацией персонала.
- Фиксируем, сообщают ли менеджеры об акциях и продают ли дополнительные услуги/продукты, за счет этого вы повышаете свой средний чек и стимулируете менеджеров к доппродажам.
Презентация моего выступления на форуме 25.сентября 2014г в Киеве "Вокруг Облака. Вокруг ЦОД. Вокруг IP.БиТ"(http://kyiv-grand-forum-2014.ciseventsgroup.com/).
This presentation provides brief answers to three questions: "What a Program Manager requires from a Project Manager?", "What distinguishes a successful Project Manager?" and "How to become a Program Manager?"
This presentation by Denys Balatsko (Associate Vice President, GlobalLogic) was delivered at Lviv Project Management Day on November 14, 2015.
Брендинг для малого и среднего бизнеса — SHISHKI на РИФ+КИБ 2014SHISHKI
Что такое бренд и брендинг
Брендинг сегодня. Digital branding
Когда нужен и когда не нужен брендинг
To do list для малого и среднего бизнеса
Что можно сделать самому, для чего есть смысл обратиться в брендинговое агентство
Как брендинг помогает запуску нового продукта? // Ольга Попова и Людмила Черн...FermaBranding
Презентация подготовлена специально для ежегодного Форума маркетинга и рекламы юга России.
Основные вопросы:
- Определении целей запуска нового продукта.
- Что такое потребительский инсайт?
- Разработка продукта и тестирование как обязательная часть процесса.
- Дизайн упаковки и реклама — как способ активизировать внимание потребителя.
- Локальные рекламные решения в местах продаж: о правилах и эффективности.
Презентация тренингов по телефонному общениюProfi-Cariera
"Профи-Карьера" уже более 15 лет проводит семинары и тренинги по телефонному общению, этикету и сервису для различных целевых аудиторий. Расписание открытых семинаров и тренингов доступно по ссылке http://www.seminarna.ru/seminari-i-treningi/telefonnoe-obscheniye/. Узнать о корпоративном обучении можно по телефону 8 (495) 150-18-17
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезатьКомплето
Презентация Андрея Гаврикова с V SEO-Конференции в Казани.
Секция - Оценка эффективности рекламных кампаний
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать?
Что обычно считают под измерением эффективности интернет-маркетинга?
Что на самом деле должно измеряться?
Как построить эффективную систему электронного маркетинга?
Кейсы российских компаний
Разрушаем миф о невозможности индивидуального обслуживания клиентов в автобиз...CoMagic
Более подробно на вопросах интеграции умной телефонии в бизнес-процессы компаний остановился старший менеджер по продукту Виртуальная АТС в UIS Степан Дешевых. Он показал, как телефония может стать инструментом для персонализации обслуживания клиентов в автобизнесе. Например, распределять звонки на основе сегментации клиентской базы или даже обрабатывать часть из них без участия операторов.
AutomobileCONF 2016 (CoMagic)
Мой удаленный отдел продаж стал выгоднее и эффективнее штатного. Не могу утверждать, что всё сделал правильно, но то, что у меня получилось, превзошло все мои ожидания.
Лидогенерация с помощью email: 7 работающих вариантовBranchMarketing
Александ Рысь (Руководитель Академии интернет маркетинга SendPulse)
- Email - герой лидогенерации.
- Сбор email адресов: 7 лучших способов.
- Email обработка лидов.
- От приветствия до продажи: email путь покупателя.
- Лучшие примеры.
Наталья Немченко (создатель и идеолог Branch Marketing)
- Event-маркетинг – в чем оригинальность подхода?
- Роль event-маркетинга в структуре маркетинга компании
- Преимущества Event-маркетинг по сравнению с традиционными рекламными инструментами
- Границы применимости Event-маркетинга
- Оценка эффективности мероприятия
- Перспективы развития Event-маркетинга
Рентабельная контекстная реклама: запуск и оценка эффективности.BranchMarketing
Полина Аверина (Руководитель отдела контекстной рекламы Сервиса 1PS)
- Как рассчитать рентабельность каждого рекламного канала?
- Какие инструменты оценки эффективности лучше использовать?
- Как тестировать лендинг и рекламу.
- Принципы построения эффективной посадочной страницы.
- Достоинства и недостатки систем контекстной и таргетированной рекламы.
- Как выбрать канал для привлечения платного трафика?
"Как обеспечить хороший сервис в интернет-магазине?" (правильно отслеживать у...BranchMarketing
"Как обеспечить хороший сервис в интернет-магазине?" (правильно отслеживать уровень качества и набирать "правильных" людей) Светлана Поздеева (Руководитель, Финансовая группа Лайф)
3. 3
Облачные приложения, которые дают бизнесу
возможности для роста и развития:
Виртуальная АТC, CRM и Центр Обработки Вызовов
MANGO OFFICE в России
• Лидер российского рынка Виртуальных АТС;
• Более 30 000 компаний-клиентов;
• Награды от ведущих экспертов отрасли.
Телекоммуникационная
компания – 2012
4. 4
Типовая схема привлечения клиентов
Продажа в интернет-
магазине
Онлайн-каналы:
контекст, SEO, баннеры и др.
Оффлайн-каналы:
радио, наружка, ивенты, раздатка,
торговые представители, визитки
Продажа по
телефонуСайт
?
Как принимать звонки
по телефону?
5. 5
Привлечь, не значит продать
По статистике 1/3 реальной прибыли, компании теряют на этапе
звонка клиента*.
* По данным аналитического центра GFK
6. Обычная железная
или
Виртуальная АТС
Мало звонков от
клиентов
2-4 сотрудника
Мобильный
телефон или
Виртуальная АТС
5-10 сотрудников
Много звонков
от клиентов
Начинающий Развивающийся
Количество
звонков от
клиентов
Количество
сотрудников
Способ приёма
звонков
Характеристика
бизнеса
Как бизнес принимает звонки
На старте
Нет звонков
1-2
сотрудника
Мобильный
телефон
6
7. Прямой городской номер
создаст впечатление надёжной
компании
Невозможен
Старые клиенты
будут звонить вам на
мобильный
Вызывает недоверие
у клиентов
Единый номер всегда останется с
вами независимо от количества
сотрудников или наличия офиса
Одновременный приём до 100
звонков и переадресация
мобильный телефон Виртуальная АТС
Одновременный
приём больше 1
звонка от клиента
Рост бизнеса и
количества
звонков
Размещение
номера на сайте и
в рекламе
ситуация
Мобильник VS Виртуальная АТС
Доступность 24/7Бывает недоступен
Нужна
доступность 24/7
7
8. Экономить время клиентов – подключить
IVR
8
• Короткий IVR: снижение количества потерянных
вызовов,
• Определение потребностей клиента на этапе звонка,
• IVR – экономия на зарплате секретаря и минимизация
человеческого фактора при работе с клиентом,
• Анализ потребностей клиентов: знать какой пункт IVR
выбирают чаще.
9. Звонки клиентов в отдел продаж, через общий
номер
Секретарь
Очередь
Меню IVRЛюбой сотрудник
V X XX X X V V V
Не те сотрудники
– Нестандартные ответы
– Переводы звонков
– Много ненужной суеты
– Нужен спец. сотрудник
– Возможны очереди
– Клиент объясняет 2 раза
+ Одновременно
+ Быстро и точно
+ По стандарту
9
10. Одновременно всем
Звонок направляется одновременно всем сотрудникам в группе.
+ Звонящий клиент получит ответ максимально быстро
+ Звонок примет самый мотивированный оператор
– Нет гарантий, что самый мотивированный = самый опытный
– Неравномерная нагрузка на сотрудников
Когда использовать
• На первом уровне поддержки, когда
большая часть ответов по
инструкции
• Если квалификация и мотивация
сотрудников примерно равны
• Если сотрудники сами могут
договориться об очередности
ответов
10
11. Параллельный по приоритету
Звонок направляется одновременно всем сотрудникам в группе
с одинаковым приоритетом, после этого – всем сотрудникам с
более низким приоритетом, и так далее.
+ Звонок примет самый квалифицированный оператор
+ Звонок примет самый мотивированный оператор
+ Звонящий клиент получит ответ достаточно быстро
+ Равномерная нагрузка на опытных сотрудников
– Сотрудники с низким приоритетом получают мало практики
Когда использовать
• Практически всегда
1 1 2 2 2
11
12. Равномерный
Звонок направляется сотруднику, предыдущий разговор
которого с клиентом был раньше, чем у других (затем на
второго по списку и т.д.)
+ Равномерная нагрузка на всех сотрудников в группе
+ Предсказуемая пауза до следующего звонка тому же
оператору
– Нет прямого влияния на качество и скорость обработки
звонков
– Сложно применять механизмы индивидуальной мотивации
– Сотрудники могут позволить себе делать долгие перерывы
Когда использовать
• Квалификация сотрудников
примерно одинакова или не имеет
значения
• Требуется сопровождение сделки
(например, подготовка документов)
после завершения разговора23 мин. 14 мин.
12
13. Инструмент контроля и обучения
13
• Записная книжка онлайн
• Обучение сотрудников
• Решение конфликтных
ситуаций
• Отслеживание сценария
продаж
• Выявление точек роста
сотрудников
Как увеличить продажи вдвое
14. Контроль сценариев телефонных
переговоров
1. Следование сценарию телефонных
переговоров.
2. Сервис «Запись разговоров» с
возможностью фильтрациипо
длительностиразговоров.
3. Прослушивание разговоров и
суфлирование позволяютв любой
момент подключитьсяк разговору
сотрудника
14Как увеличить продажи вдвое
15. 15
Почему Виртуальная АТС
Быстрое
подключение
По интернету за 10-15
минут
Сокращение
затрат
Не нужно покупать,
обновлять и обслуживать
оборудование. Внутренняя
связь бесплатна.
Масштабируемость
Подключение любого
числа телефонных
номеров и внутренних
абонентов
Никаких
проводов
Управление и
использование требует
лишь интернет
Объединение
филиалов
В единую телефонную
сеть с общим внешним
номером
Переезд
без проблем
Номера не привязаны к месту
расположения вашего офиса
или оператору местной связи