Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезатьКомплето
Презентация Андрея Гаврикова с V SEO-Конференции в Казани.
Секция - Оценка эффективности рекламных кампаний
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать?
Что обычно считают под измерением эффективности интернет-маркетинга?
Что на самом деле должно измеряться?
Как построить эффективную систему электронного маркетинга?
Кейсы российских компаний
Доклад Владимира Давыдова, руководителя отдела ведения проектов и заботы о клиентах в маркетинговой группе "Комплето" на конференции CRMclub III 28 мая.
Современная веб-аналитика для B2B. Как измерять не только свою интернет-эффек...Комплето
Современная веб-аналитика для B2B, связанная с CRM и телефонией. Как измерять не только свою интернет-эффективность, но и дилерскую.
Почему измерения для B2B должны быть такими сложными и не похожими на те, что работают для интернет-магазинов. Как правильно поставить цели перед измерениями эффективности. Зачем связывать веб-аналитику с CRM и телефонией.
Аналитика по ROI - пустой звук. Переходим к аналитике по жизненным циклам клиентов (CLV против ROI) В итоге вы узнаете, что такое измерение эффективности в реальном времени, в рублях, многоканальное, персонифицированное, связанное с бизнес-процессами и системами CRM/xRM/ERP, телефонией, 1C.
Machine learning in Analytics of telephone conversationachine learning in Ana...Kirill Kosolapov
Application of machine learning analytics telephone calls to the banking sector in Data4 products.
About how:
Divide the target / non-target calls.
Select the topic treatment of each client.
Rate key client handling.
Rate the quality of the operator (whether he followed the script if he can resolve the conflict situation.
Create the annotation and select keywords for each conversation.
Анализ телефонных звонков с сайта до продаж в B2C и B2B. Выбор эффективного р...Комплето
Видеозапись выступления здесь: http://www.youtube.com/watch?v=6dBykg8_Cnk
Из выступления совладельца и технического директора маркетинговой группы "Комплето" Михаила Федорова вы узнаете следующую информацию:
- Какой может и должна быть система телефонной аналитики рекламы, если ваш бизнес успешен и активно развивается.
- Как на практике работают все существующие массовые сервисы телефонной аналитики и какие проблемы мешают эффективному использованию этих систем.
- Что делать вашей компании: какой сервис выбрать и сервис ли вообще?
- Существуют ли решения найденных проблем? Как в итоге успешной компании эффективно измерять рекламу, заканчивающуюся телефонным звонком.
- Практические примеры нестандартного применения телефонной аналитики при стыковке её с Интернет-маркетингом. Самые интересные решения из нашей практики.
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезатьКомплето
Презентация Андрея Гаврикова с V SEO-Конференции в Казани.
Секция - Оценка эффективности рекламных кампаний
Как правильно измерить, чтобы ничего лишнего не отрезать?
Что обычно считают под измерением эффективности интернет-маркетинга?
Что на самом деле должно измеряться?
Как построить эффективную систему электронного маркетинга?
Кейсы российских компаний
Доклад Владимира Давыдова, руководителя отдела ведения проектов и заботы о клиентах в маркетинговой группе "Комплето" на конференции CRMclub III 28 мая.
Современная веб-аналитика для B2B. Как измерять не только свою интернет-эффек...Комплето
Современная веб-аналитика для B2B, связанная с CRM и телефонией. Как измерять не только свою интернет-эффективность, но и дилерскую.
Почему измерения для B2B должны быть такими сложными и не похожими на те, что работают для интернет-магазинов. Как правильно поставить цели перед измерениями эффективности. Зачем связывать веб-аналитику с CRM и телефонией.
Аналитика по ROI - пустой звук. Переходим к аналитике по жизненным циклам клиентов (CLV против ROI) В итоге вы узнаете, что такое измерение эффективности в реальном времени, в рублях, многоканальное, персонифицированное, связанное с бизнес-процессами и системами CRM/xRM/ERP, телефонией, 1C.
Machine learning in Analytics of telephone conversationachine learning in Ana...Kirill Kosolapov
Application of machine learning analytics telephone calls to the banking sector in Data4 products.
About how:
Divide the target / non-target calls.
Select the topic treatment of each client.
Rate key client handling.
Rate the quality of the operator (whether he followed the script if he can resolve the conflict situation.
Create the annotation and select keywords for each conversation.
Анализ телефонных звонков с сайта до продаж в B2C и B2B. Выбор эффективного р...Комплето
Видеозапись выступления здесь: http://www.youtube.com/watch?v=6dBykg8_Cnk
Из выступления совладельца и технического директора маркетинговой группы "Комплето" Михаила Федорова вы узнаете следующую информацию:
- Какой может и должна быть система телефонной аналитики рекламы, если ваш бизнес успешен и активно развивается.
- Как на практике работают все существующие массовые сервисы телефонной аналитики и какие проблемы мешают эффективному использованию этих систем.
- Что делать вашей компании: какой сервис выбрать и сервис ли вообще?
- Существуют ли решения найденных проблем? Как в итоге успешной компании эффективно измерять рекламу, заканчивающуюся телефонным звонком.
- Практические примеры нестандартного применения телефонной аналитики при стыковке её с Интернет-маркетингом. Самые интересные решения из нашей практики.
Результаты внедрения Ringostat intelligent Call Tracking на проекте market.ri...Oleksandr Maksymeniuk
Презентация с выступления Александра Максименюка (CEO Ringostat.com) совместно с Анреем Сердюком (Проект-менеджер market.ria.com) на конференции "Бизнес интернет магазинов 2015".
В рамках проекта была создана система автоматизации, которая определяет актуальность, маржинальность, конверсионность товаров, ROI рекламы для автоматизации рекламы их в платном продвижении.
Стек технологий примененный в решении включает: систему автоматизации определения цены, CRM, Ringostat call tracking, Google Analytics, Google BigQuery, Google Spreadsheets, системы автоматизации контекстной рекламы.
"Какой должна быть веб-аналитика? Как оценить результаты маркетинговых меропр...Cybermarketing, Moscow
Этот вебинар разрабатывался специально для маркетологов и руководителей компаний. Участие в нем не требует наличия специальных технических знаний аналитических систем.
Участники вебинара смогут изучить все существующие на сегодня пути измерения рентабельности инвестиций в сфере интернет-маркетинга, а также познакомятся с другими показателями (KPI), помимо привычной рублевой оценки эффективности рекламы.
1) Немного о изменениях в экономике retail, рекламе и особенностях e-mail
2) Сбор контактов и обработка отказов
3) Какие бывают рассылки
4) Хорошее и плохое письмо
5) Стратегия
6) Как измерять рассылки и важное при проведении А/Б тестов
7) Технологии: DKIM/SPF/DMARC, платформы и прочее
#EMB2B Александр Егоров «Сквозная веб-аналитика для b2b-бизнеса»Комплето
Презентация Александра Егорова, директора по развитию платформы контекстной рекламы Alytics, «Сквозная веб-аналитика для b2b-бизнеса».
Видеозапись выступления смотрите здесь: http://www.youtube.com/watch?v=L2Rs0HcTNxQ
Что такое сквозная аналитика?
Как настроить сквозную аналитику?
Как за 15 минут связать Рекламу с Сайтом и с CRM.
В b2b-бизнесе 80% конверсий с сайта через звонки. Что делать?
Что дальше делать со сквозной аналитикой?
Bpm’online sales: повышаем конверсию на каждой стадии продажиTerrasoft
Презентация директора практики bpm’online sales Евгения Горбачева "Повышаем конверсию на каждой стадии продажи" на форуме сообщества Terrasoft в Сколково.
Жизненный цикл лида: от генерации до продажиTerrasoft
Рекламные кампании обеспечивают потоки клиентских обращений на сайт, но только 50% из них попадают в поле зрения маркетологов.
Как генерировать вдвое больше готовых к продаже лидов – узнайте из статьи.
Презентация моего выступления на форуме 25.сентября 2014г в Киеве "Вокруг Облака. Вокруг ЦОД. Вокруг IP.БиТ"(http://kyiv-grand-forum-2014.ciseventsgroup.com/).
Результаты внедрения Ringostat intelligent Call Tracking на проекте market.ri...Oleksandr Maksymeniuk
Презентация с выступления Александра Максименюка (CEO Ringostat.com) совместно с Анреем Сердюком (Проект-менеджер market.ria.com) на конференции "Бизнес интернет магазинов 2015".
В рамках проекта была создана система автоматизации, которая определяет актуальность, маржинальность, конверсионность товаров, ROI рекламы для автоматизации рекламы их в платном продвижении.
Стек технологий примененный в решении включает: систему автоматизации определения цены, CRM, Ringostat call tracking, Google Analytics, Google BigQuery, Google Spreadsheets, системы автоматизации контекстной рекламы.
"Какой должна быть веб-аналитика? Как оценить результаты маркетинговых меропр...Cybermarketing, Moscow
Этот вебинар разрабатывался специально для маркетологов и руководителей компаний. Участие в нем не требует наличия специальных технических знаний аналитических систем.
Участники вебинара смогут изучить все существующие на сегодня пути измерения рентабельности инвестиций в сфере интернет-маркетинга, а также познакомятся с другими показателями (KPI), помимо привычной рублевой оценки эффективности рекламы.
1) Немного о изменениях в экономике retail, рекламе и особенностях e-mail
2) Сбор контактов и обработка отказов
3) Какие бывают рассылки
4) Хорошее и плохое письмо
5) Стратегия
6) Как измерять рассылки и важное при проведении А/Б тестов
7) Технологии: DKIM/SPF/DMARC, платформы и прочее
#EMB2B Александр Егоров «Сквозная веб-аналитика для b2b-бизнеса»Комплето
Презентация Александра Егорова, директора по развитию платформы контекстной рекламы Alytics, «Сквозная веб-аналитика для b2b-бизнеса».
Видеозапись выступления смотрите здесь: http://www.youtube.com/watch?v=L2Rs0HcTNxQ
Что такое сквозная аналитика?
Как настроить сквозную аналитику?
Как за 15 минут связать Рекламу с Сайтом и с CRM.
В b2b-бизнесе 80% конверсий с сайта через звонки. Что делать?
Что дальше делать со сквозной аналитикой?
Bpm’online sales: повышаем конверсию на каждой стадии продажиTerrasoft
Презентация директора практики bpm’online sales Евгения Горбачева "Повышаем конверсию на каждой стадии продажи" на форуме сообщества Terrasoft в Сколково.
Жизненный цикл лида: от генерации до продажиTerrasoft
Рекламные кампании обеспечивают потоки клиентских обращений на сайт, но только 50% из них попадают в поле зрения маркетологов.
Как генерировать вдвое больше готовых к продаже лидов – узнайте из статьи.
Презентация моего выступления на форуме 25.сентября 2014г в Киеве "Вокруг Облака. Вокруг ЦОД. Вокруг IP.БиТ"(http://kyiv-grand-forum-2014.ciseventsgroup.com/).
Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Как мы измеряем системный элект...Комплето
Презентация доклада совладельца маркетинг-группы "Комплето" Владимира Давыдова.
Видеозапись здесь: http://www.youtube.com/watch?v=PJXLw_R3z9Q
Тезисы:
- Аналитика продаж через "третьи руки": как измерить эффективность рекламных каналов, когда вы сами напрямую не продаёте.
- Как мы разработали собственную CRM для дилерской сети, связали её с 1С, складом, IP-телефонией и веб-аналитикой.
- Как анализировать эффективность интернет-маркетинга в дилерской сети при наличие централизованного колл-центра.
- Что делать, если эффективность измерить хочется, но колл-центра нет, а клиенты звонят напрямую дилерам.
- Как понять, дошёл ли заказ дилеру, если человек не позвонил в колл-центр, не заказал с сайта и вообще никак себя не обозначил.
- Ваш бюджет на маркетинг и интернет-маркетинг выделяется централизовано? Как отсеить дилеров, сливающих его, не умеющих обслуживать клиентов или же продающих продукцию ваших конкурентов.
- Как выстроить бизнес-процесс работы с отзывами в интернете и как веб-аналитика и CRM в этом может помочь.
- Нестандартные способы применения Google Analytics: внутрисайтовое промоутирование, аналитика фильтров на сайте, реклама по стадиями принятия решения.
- Как правильно поставить цели перед измерениями эффективности.
- Зачем связывать веб-аналитику с CRM и телефонией.
- Аналитика по ROI - пустой звук. Переходим к аналитике по жизненным циклам клиентов (CLV против ROI).
В итоге вы узнаете, что такое измерение эффективности в реальном времени, в рублях, многоканальное, персонифицированное, связанное с бизнес-процессами и системами CRM/xRM/ERP, телефонией, 1C.
Мой удаленный отдел продаж стал выгоднее и эффективнее штатного. Не могу утверждать, что всё сделал правильно, но то, что у меня получилось, превзошло все мои ожидания.
"Системный электронный маркетинг в сегменте B2B. От стратегии до инструментов...Cybermarketing, Moscow
- Развитие бизнеса B2B в Интернете кардинально отличается от развития брендов и ритейла. Почему и чем?
- С чего необходимо начинать в Интернет-маркетинге для B2B.
- Какие инструменты Интернет-маркетинга работают в B2B?.
- Веб-аналитика для B2B - почему она должна быть такой сложной?!
- Как выстроить системный электронный маркетинг для B2B - практические советы и кейсы.
Сквозная аналитика до продаж. Зачем вам это. Как выстроить по шагам. КейсыКомплето
Вебинар «Анализ телефонных звонков и интерпретация данных веб-аналитики» 26 июля 2017 г.
Ссылка на мероприятие: https://completo.timepad.ru/event/531310/
Спикер: Владимир Давыдов
Видео: https://room.etutorium.com/quicksignup/e9457f7651d5e70e4b34426e51d5e70e4b3425c0
- Что представляет собой сквозная аналитика и зачем она нужна?
- Сквозная аналитика – 15-20% проекта. Это не цель, а важная часть сложного комплекса электронного маркетинга
- Кроме аналитики, важно разработать хороший новый сайт, ретаргетинг, email-маркетинг, контент-маркетинг
------------------------------------------------------------------------------
Официальный канал маркетинговой группы “Комплето”.
Сайт: http://completo.ru
Блог: http://blog.completo.ru
Facebook: https://www.facebook.com/completo.ru
Vk: https://vk.com/completoru
YouTube: http://www.youtube.com/user/Completoru
“Комплето” занимается интернет-маркетингом с 1999 г. В копилке компании более 350 успешных проектов, в т.ч. для b2b компаний. Среди клиентов – Favorit Motors, Боско, Мать и дитя, Hartmann, Genius, Tefal, Karcher, Braun, Планета Фитнес, Альта Профиль, Персона LAB, Unipharm.
------------------------------------------------------------------------------
Хотите получить предложение от нас? Закажите звонок:
http://completo.ru/?forma
------------------------------------------------------------------------------
«Комплето» – система из классического маркетинга, бизнес-консалтинга, интернет-маркетинга, комплексной веб- и бизнес- аналитики, IP-телефонии, CRM/ERP-автоматизации.
Хотите научиться строить прибыльный интернет-маркетинг? Присоединяйтесь к нам!
Digital-маркетинг по делу — построение сквозной отчетности до продажКомплето
Вебинар 29 июня 2017 г.
Ссылка на мероприятие: https://completo.timepad.ru/event/510104/
Спикер: Владимир Давыдов
Видео: https://room.etutorium.com/quicksignup/0d156c6c5172fff2e78be72f5172fff2e78b84db
- Как построить единую систему аналитики для сети автомобильных дилеров, учебных центров и других крупных компаний
- Почему именно в 2017 году В2В компаниям остро необходима стратегия электронного маркетинга и как ее реализовать
- Как монтажники могут помочь в реализации маркетинговой стратегии компании
- Почему важно строить аналитику до продажи и измерять срок жизни клиента в компании
------------------------------------------------------------------------------
Официальный канал маркетинговой группы “Комплето”.
Сайт: http://completo.ru
Блог: http://blog.completo.ru
Facebook: https://www.facebook.com/completo.ru
Vk: https://vk.com/completoru
YouTube: http://www.youtube.com/user/Completoru
“Комплето” занимается интернет-маркетингом с 1999 г. В копилке компании более 350 успешных проектов, в т.ч. для b2b компаний. Среди клиентов – Favorit Motors, Боско, Мать и дитя, Hartmann, Genius, Tefal, Karcher, Braun, Планета Фитнес, Альта Профиль, Персона LAB, Unipharm.
------------------------------------------------------------------------------
Хотите получить предложение от нас? Закажите звонок:
http://completo.ru/?forma
------------------------------------------------------------------------------
«Комплето» – система из классического маркетинга, бизнес-консалтинга, интернет-маркетинга, комплексной веб- и бизнес- аналитики, IP-телефонии, CRM/ERP-автоматизации.
Хотите научиться строить прибыльный интернет-маркетинг? Присоединяйтесь к нам!
Как правильно ставить цели перед интернет-маркетингом в B2BAndrey Gavrikov
Постановка целей для интернет-маркетинга в B2B непростая штука, как это может показаться на первый взгляд.
Видео по ссылке - http://www.youtube.com/watch?v=15XqWB3di6Y&list=PLmgzuXOHkZ6Tr8an6FSrGV15uwhCLypqw
#EMB2B Андрей Гавриков: "Правильная постановка целей перед интернет маркетингом"Комплето
Презентация с конференции #EMB2B 2014 выступления Андрея Гаврикова "Правильная постановка целей перед интернет маркетингом".
Видеозапись выступления здесь: http://www.youtube.com/watch?v=15XqWB3di6Y
Тезисы доклада:
- Какие цели вы ставите перед интернет средой зависит от того, что вы за компания и на каком этапе развития находитесь?
- Какие цели правильные и бизнес-ориентированные, а какие являются синтетическими метриками?
- Позиции в ТОП10, трафик на сайт, лиды, конверсии, действия и даже продажи через интернет сами по себе не являются правильными целям интернет-маркетинга?
- Что нужно, чтобы сформулировать истинные цели - пошаговый процесс. Кто для этого нужен, какие сроки и затраты?
- Поставили правильные цели? Отлично! Не забудьте их достоверно измерять. - Кратко об особенностях и сложностях измерения бизнес-целей в интернет-маркетинге.
Статью на основе выступления читайте в нашем блоге: http://bit.ly/1rBV6be
27 октября прошел бесплатный вебинар: "Современная веб-аналитика для B2B". Спикер: Владимир Давыдов - Совладелец маркетинговой группы «Комплето», руководитель отдела ведения проектов и заботы о клиентах.
Фидбек. План проекта из книги "Фидбэк"Елена Золина
Выдержка из книги "Фидбэк. Получите обратную связь". Игорь Манн, Елена Золина. Руководство для всех, у кого есть клиенты.
Данная презентация может стать для Вас легким стартом в обосновании необходимости проекта в Компании. Или в процессе его планирования.
“Сквозная веб-аналитика в B2B и сетях дилеров. Реализованные нами проекты для...Cybermarketing, Moscow
- Как измерять эффективность продаж в дилерской сети по всей России.
- Как выстроить аналитику до продаж при наличие колл-центра, а также при его полном отсутствии. Кейсы!
- Как использовать веб-аналитику и интернет-решения, чтобы заставить дилеров работать на порядки лучше и отсеять неэффективных.
- Как можно использовать сложную веб-аналитику для элегантных и эффективных рекламных решений, учитывающих стадию принятия клиентом решения о покупке.
- Как вычислить людей, кто не заказывал через сайт, не звонил
Владимир Давыдов: Сквозная веб-аналитика в B2B Alexander Rys
Вебинар Академии SendPulse
https://sendpulse.com/ru/academy/
Спикер:
Владимир Давыдов (Совладелец маркетинговой группы
Completo)
Тезисы вебинара:
- Как измерять эффективность продаж в дилерской сети?
- Как выстроить аналитику продаж, если call-центр есть и если его нет?
- Интернет-решения для работы с дилерами
- Реальные примеры и кейсы
Сквозная веб-аналитика в b2b и сетях дилеров. Как мы измеряем системный элект...Комплето
Видеозапись здесь: http://www.youtube.com/watch?v=PJXLw_R3z9Q
Презентация с выступления Владимира Давыдова, совладелец маркетинг-группы "Комплето", в своем выступлении раскрыл следующие вопросы:
• 3 главные задачи современного маркетолога: полная “сквозная” аналитика рекламных кампаний; повышение количества целевых обращений от посетителей сайта; автоматический контроль точек “утечки” продаж и проактивная реакция на утечки.
•Кейсы сквозной аналитики в B2B-компаниях, дилерских сетях.
•Нестандартные примеры использования Google Analytics: система внутрисайтового промоутирования, анализ фильтров на сайте, коллтрекинг без подмены номеров, реклама по стадиям принятия решений.
Правильная постановка целей перед интернет-маркетингом. Поиграем в матрешки?Комплето
Видеозапись выступления здесь: http://www.youtube.com/watch?v=15XqWB3di6Y
Тезисы доклада:
- Какие цели вы ставите перед интернет средой зависит от того, что вы за компания и на каком этапе развития находитесь?
- Какие цели правильные и бизнес-ориентированные, а какие являются синтетическими метриками?
- Позиции в ТОП10, трафик на сайт, лиды, конверсии, действия и даже продажи через интернет сами по себе не являются правильными целям интернет-маркетинга.
- Что нужно, чтобы сформулировать истинные цели - пошаговый процесс. Кто для этого нужен, какие сроки и затраты?
- Поставили правильные цели? Отлично! Не забудьте их достоверно измерять. Кратко об особенностях и сложностях измерения бизнес-целей в интернет-маркетинге.
2. Ты кто такой?
• совладелец и генеральный директор маркетинговой
группы “Комплето”
• партнер Нидерландского Института Маркетинга в России
• куратор цеха интернет-маркетинга в Гильдии
Маркетологов
• телеведущий канала PRO Бизнес
• преподаватель школы интернет-маркетинга «Нетология»
• опыт в электронном маркетинге с 1999 года
• опыт работы на стороне заказчика, штатным интернет-
маркетером, фрилансером, аккаунт-менеджером
• более 300 рекламных кампаний в Интернете
3. Существует 5 уровней зрелости измерений Интернет-маркетинга
(уровень измерения эффективности - полное зеркало вашего Интернет-маркетинга и ваших
подрядчиков)
4. Когда Интернет-маркетинга нет,
любят говорить об “успехах” так...
1. Позиции в поисковых системах
2. Клики в контекстной рекламе
3. Охват в медийной рекламе
4. Количество лайков в соцсетях
5. Когда косвенные метрики больше "не катят", давят цифрами веб-
аналитики...
1. Количество переходов из
рекламных каналов (трафик)
2. Показатель отказов
3. Глубина посмотра страниц
4. Время на сайте
6. Затем приходит понимание
“О, так бизнесу же нужны
обращения в компанию!”
1. Звонки
2. Лиды
3. Конверсии
4. Действия на сайте
7. А если ещё раз подумать,
то “Бизнесу нужны продажи!”
1. Электронная торговля Google Analytics - заказы через сайт
(корзину)
2. Подмена телефона, номера корзин/посетителей/артикулов
товаров - заказы по телефону
8. Этап, на который я предлагаю вам переходить:
Аналитика на основе жизненных циклов клиентов
Мы хотим знать совокупную ценность клиентов
(CLV) в течение их жизненных циклов - задолго
ДО, в течение и после покупки.
11. Описание клиента
Продажи для физических лиц:
через корзину,
редко по телефону.
Срок принятия решения – от нескольких часов до нескольких дней.
Доставка товара – курьер либо самовывоз.
12. Описание клиента
Продажи для юридических лиц:
по телефону.
Срок принятия решения – от нескольких недель до нескольких месяцев.
Доставка товара – курьерская служба
15. Описание клиента
Функции CRM выполняет сайт: в личном кабинете на сайте отмечается
звонок по заказу или заявка с сайта, отказ клиента от покупки и передача
товара в доставку.
Дальнейшая судьба заказа, не отслеживается.
16. Цели и задачи проекта
Отследить реальные продажи по всем точкам контакта: сайт, телефон.
17. Цели и задачи проекта
Откуда приходят клиенты и покупают?
18. Цели и задачи проекта
Снизить затраты на контекстную рекламу и на поисковое продвижение.
26. Если кратко, нам предстояло
1. Связать все бизнес-процессы и каналы
(рекламные кампании, обслуживание клиента,
реальные отгрузки товара, веб-аналитику) в
одну единую систему.
2. Настроить связь с реальными целями бизнеса.
3. На основании полученных данных развивать
бизнес.
27.
28. Этап 1
понять процесс работы операторов по приему заказов
1. Первым делом была поставлена компьютерная АТС на базе
Asterisk
2. Включен режим записи разговоров
3. Для того чтобы понимать, как принимаются входящие звонки, на
АТС завели все сотовые номера операторов, предварительно
докупив дополнительные каналы (решили проблему
одновременных звонков)
29. Чтобы звонки не
терялись, была
налажена такая
система работы ->
1. Звонок приходит первому свободному
оператору. Если он по каким-либо
причинам не взял трубку, звонок уходит
второму.
2. Если второй оператор не берет трубку,
абонент перенаправляется на директора
по продажам.
30. Звонков директору
стало поступать много
Поэтому он ввел KPI для операторов по количеству упущенных звонков.
Таким образом, удалось наладить контроль приема звонков.
31. Этап 2
установить CRM, связать ее с веб-аналитикой и телефонией
AmoCRM, телефония Asterisk, веб-аналитика Google Universal Analytics
32. Заказ с сайта.
1. Данные по клиенту автоматически
попадают в CRM систему и в UA.
2. Автоматически заказу
присваивается статус сделки –
“неподтвержденный заказ”.
3. Связывается оператор для
уточнения данных по заказу и
клиенту, меняя статус сделки на
“заказ принят” или отменяя его.
4. Обновленные данные по статусу
сделки также уходят в UA.
После получения денег менеджер
изменяет статус на “успешно
реализовано” и эти данные вместе с
суммой сделки попадают в UA.
33. Заказ по телефону.
1. Клиент звонит по указанному на
сайте телефону.
2. АТС переводит звонок на
свободного оператора, записывает
разговор и предает в CRM
следующие данные: номер
звонящего, номер с сайта, запись
разговора, статус сделки.
3. Эти же данные, кроме записи
разговора, попадают и в UA.
4. Далее оператор оформляет заказ в
CRM системе, меняя статус сделки.
После получения денег менеджер
изменяет статус на “успешно
реализовано” и эти данные вместе с
суммой сделки попадают в UA.
34.
35.
36.
37.
38.
39.
40. Раньше учитывался только
последний канал, по которому
была зафиксирована
конверсия (last click).
В основном, это была
поисковая выдача и закладки
в избранном – доля их
составляла 72 %
Теперь же, с возможностью
проанализировать
многоканальность,
выяснились реальные
конверсионные каналы.
Эти действия помогли
правильно распределить
бюджеты между каналами и
расходовать их более
эффективно.
41. Была проанализирована длина поискового запроса.
Выяснилось, что один и тот же клиент начинает свой поиск и приходит на сайт с
более общего (высокочастотного) запроса, а после погружения в тему приходит из
поиска уже по более узким (низкочастотным) запросам, вплоть до артикула.
Но это все один и тот же клиент! Было принято решение пересобрать ядро
спроса (семантическое ядро), включив в него короткие высокочастотные запросы,
а не только условно “продающую” низкочастотку.
42. Очень интересно было
анализировать действия покупателей
на сайте.
Если клиент заказывал товар и не
получал обратного звонка в течение 3-х
часов, то обычно он перезванивал сам
и, чаще всего, был недоволен. Поэтому
сначала менеджер тратил свое время,
чтобы успокоить клиента, а потом уже
мог переходить к уточнению самого
заказа.
Также выяснилось, что 15% клиентов,
которым не перезвонили в течение 4-х
часов, после отменяли свой заказ. В
связи с этим было принято решение
ввести показатель времени ответа на
заявку для менеджера, а также штрафы
за просрочку времени.
За короткие сроки количество клиентов,
отменивших заказ, уменьшилось до 8%.
43. В некоторые часы, даже после введения системы штрафов, менеджеры все равно
не успевали оперативно обслуживать заявки с сайта, а также отвечать на
входящие. Было проанализировано количество поступающих заявок и звонков в
разное время и выявлены пики активности клиентов.
Для обслуживания клиентов в пиковое время были наняты дополнительные
операторы в колл-центры и операторы на сайт, которые обрабатывали входящие
звонки и заявки и переключали на менеджера, только если требовалась
консультация специалиста.
Аналогичная схема работы была применена в выходные дни и вечернее время.
44. В результате высококвалифицированные специалисты были разгружены от
рутинной работы и стали заниматься только консультацией клиентов по товарам.
А низкооплачиваемые операторы отвечали на звонки и заявки с сайта, собирали
потребности клиентов и заносили в CRM.
Это в значительной мере помогло оптимизировать рабочие процессы.
Количество высокооплачиваемых специалистов было снижено, были оставлены
только эффективные менеджеры.
45. Была проанализирована категория клиентов, которые ранее приходили на сайт, но ничего не
покупали, но при этом просматривали одни и те же товары.
Теперь эти клиенты также были учтены в стратегии e-mail маркетинга. Они попадали в
определенный сегмент, и их «добивали» рассылкой. Им приходило специальное
предложение на товары, которые они просматривали, с ограниченным по времени
действием.
46. Была выделена категория клиентов, которая приходит на сайт и ищет отзывы на
товары. Их оказалось порядка 43%. Благодаря этому на сайте появилась
возможность оставлять отзывы о товарах, которая интегрировалась с соц.сетями,
что позволило увеличить присутствие в этих каналах.
Благодаря глубокому анализу посетителей на сайте был модернизирован сайт, он
стал более удобным. Были написаны статьи о товарах, в которых были даны
ответы на множество вопросов, которые ранее задавались менеджерам. Была
разработана целая контентная стратегия, направленная на обучение клиентов
пользованию продуктами и формированию спроса на новинки.
47. Только прямые первичные продажи выросли на 36%!
Кроме того, сократились технические издержки, ФОТ, выросли повторные
продажи (мы говорили о них выше).
48. А вы уверены что дилеры играют с вами в открытую?
51. Знаем:
●какому дилеру выгоднее отправить звонок
●качество приема звонков и продаж
●сколько денег тратим на каждого дилера и сколько прибыли он приносит
●принимаем решение о правильном распределении звонков.
●отслеживаем по USER_ID с источниками, поисковыми запросами, звонками.
53. Сегментация ца
•Кто ваши целевые клиенты? (Пол, возраст, отрасль, регион и
т.д.)
•Какие проблемы решает ваш продукт(ы)услуга(и) для каждого
сегмента целевой аудитории?
•Хочет или это необходимо?
•Какие возражения существуют у клиентов при покупке данного
продукта?
•Какие стереотипы необходимо преодолеть, чтобы совершить
продажу?
•Почему ваш продукт лучше,
чем продукт конкурентов?
•Какие уникальные особенности
получит клиент при сотрудничестве
с вамипри покупке вашего продукта
или услуги?
54. Сегментация ца
•Кто НЕ ваши клиенты
•Как часто покупают Ваши клиенты?
•Всегда ли покупают только у Вас? У кого еще?
•Почему покупают у Вас?
•Почему покупают у них?
•Как сделать так чтобы у Вас покупали чаще а у них реже?
•Довольны ли Вы своей целевой группой?
•Платежеспособностью, готовностью платить, готовностью
платить больше чем конкурентам, объемами потребления?
•Какую часть оборота Вы сделали в прошлом периоде на
старых клиентах, а какую на новых?
•Кого Вы называете старым и кого называете новым?
55. Сегментация ца
•Какую часть оборота (в процентах и в рублях) вы сделаете в
следующем периоде на старых и какую на новых клиентах?
•Разделен ли план на работу со старыми клиентами и работу с новыми
клиентами (есть цели по их количеству, среднему чеку/счету)?
•Кто Ваши самые крупные клиенты, какая доля оборота на них
приходится?
•Пополняется ли список, растет ли их оборот и уменьшается ли их
доля?
•Меняются ли как-либо Ваши клиенты? Как изменятся за следующий
период? Как изменятся их требования и предпочтения?
•Меняется ли состав клиентов? Какой процент клиентов и какая доля в
обороте по клиентам, которые работают с Вами больше года
(периода)?
•Какой процент новых привлеченных клиентов продолжают с Вами
работать после первой покупки (делают повторные покупки)?
•Насколько изменился и как изменился состав и структура клиентов за
прошедший год?
56. Сегментация ца
•Какую долю рынка Вы сегодня занимаете? Падает она или растет?
•На сколько/во сколько раз Вы еще сможете вырасти прежде чем Ваша
доля рынка составит 30% (20%)?
•На какие еще новые рынки Вы можете выйти? Планируете выйти?
Вышли за прошедший год?
Вопросы из 3х последних слайдов из публикации Бориса Жалило -
http://www.e-xecutive.ru/blog/Salesx1024/15851.php