Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Астана, 21 июня 2013 г.)

1. Контактный центр как средство решения
задач государства и бизнеса.

2. О чѐм пойдѐт речь
ЦТО для государственного
сектора
Диспетчерская служба
Колл-центр для экстренных служб

3. Naumen Contact Center 6.0 – система all-in-one

4. CallCenterAwards 2012
В марте 2012 года нами получена награда «Хрустальная Гарнитура» в номинации
«Лучший продукт/решение». Это самая престижная награда в Восточной Европе.

5. ЦТО для государственного
сектора

6. ЦТО для государственного сектора
Что важно:
• Единая точка обработки обращения
населения
• Предоставление квалифицированной
консультации
• Быстрый вывод новых операторов «в бой»
• Удобное проведение опросов
• Контроль качества обслуживания
И как следствие – повышение лояльности населения

7. Общение с клиентом по различным каналам
Телефон, чат, email и SMS
• Использование оптимальных
каналов для получения и
предоставления информации
• Создание и использование
отдельных кампаний для
каждого канала связи

8. Сценарий разговора операторов ЦТО

9. Удобная настройка переходов между формами
сценария

10. Быстрый вывод оператора «в бой»
База знаний позволит использовать
начинающих операторов на первой линии
• Оператор готов приступить к
работе после 2-х дневного
обучения
• Возможность быстрого
наращивания штата
операторов

11. Удобное проведение опросов
Модуль автоматического исходящего обзвона
• 4 варианта использования
• Возможность автоматического
соединения с оператором
• Мониторинг и контроль в
режиме реального времени

12. Контроль качества обслуживания
Наши инструменты:
• Запись разговоров
• Quality IVR
• Quality Management –
модуль для оценки
качества работы
операторов и ЦТО в
целом на периодической
основе
• Качественная отчѐтность

13. Quality Management
Кейс: комплексная оценка операторов на периодической основе
Решение: подсистема Quality Management в решении NCC:
- Нормативы в проекте
- Дерево KPI
- Типы показателей (по звонку, по сотруднику, расчетные)
- Учет весов и функций отклонений
Особенности:
- Выборки плохих, хороших и случайных звонков
- KPI не только по операторам, но по проектам
- Workflow заданий на прослушивание

14. Quality Management

15. Quality Management

16. Quality Management

17. Отчѐтность
• Набор преднастроенных отчетов
• Описанная структура данных
• Возможность строить свои специфические отчѐты
• Онлайн отчѐтность
• Единый источник данных (все данные из звонков и анкет)

18. В режиме реального времени

19. Вопросы с которыми обращаются в ЦТО

20. Отчеты. По операторам

21. Опыт реализации проектов NAUMEN
ЕРЦ
г. Екатеринбург
Правительство
Ивановской области
Правительство
Республики
Татарстан
Счетная палата РФ
Администрация
г. Надыма

22. ПРИМЕР :
Создание единой информационно-
справочной службы (контакт-центра)
органов исполнительной власти
Тюменской области

23. Предпосылки проекта
Отсутствие единой информационно-справочной службы (call-
центра) для:
• приема и обработки обращений за получением
государственных и муниципальных услуг
• приема и обработки обращений по линии муниципальных
образовательных программ
• тех поддержки пользователей ведомственных
информационных систем из числа госслужащих Тюменской
области

24. Результаты проекта
• Автоматизированный контактный
центр (ГАОУ ТО «РИО-Центр»)
обслуживает 6 проектов
• Центр способен обслуживать до
100 одновременных вызовов
• Автоматизированы SMS и e-mail
рассылки; обработка факсов

25. Результаты проекта
Решаемые задачи:
• Запись на прием к врачу - единый Центр записи граждан на
прием к врачу в медицинские учреждения Тюменской
области

26. Результаты проекта
Решаемые задачи:
• Поддержка проекта «Электронная школа»;
• Запись на обучающие семинары в рамках программы
«Расширяя горизонты»

27. Результаты проекта
Решаемые задачи:
• Работа информационно-справочной службы по вопросам
предоставления государственных и муниципальных услуг,
обращения универсальных электронных карт, доступа к
региональной сети бесплатного Интернета «TyumenFree»;

28. Диспетчерская служба

29. Что важно
Единое рабочее место
чтобы быстро принять
запрос и зарегистрировать
его в едином окне

30. Как это делается
Naumen
Service
Desk 4.0
Naumen
Сontact Center
6.0

31. Как это выглядит

32. Можно позвонить с карточки запроса

33. Можно прослушать запись так

34. Примеры проектов
• деятельность – ИТ аутсорсинг
• поддержка клиентов из 19ти городов
• поддержка сотрудников
• более 160 магазинов розничной сети
• более чем в 30 городах
• входит в топ 10 розничных операторов
• 72 магазина «Квартал»
• 39 дискаунтеров в крупнейших городах

35. Колл-центр экстренной
службы

36. Что важно:
• Надѐжность и отказоустойчивость
• Запись всех разговоров
• Интеграция со специализированной
системой экстренной службы

37. Надѐжность и отказоустойчивость
• Отказоустойчивость 99,999%
• Работа в режиме 24х7х365
• Отлаженные схемы дублирования
аппаратных и программных
компонент для обеспечения
требуемого уровня надѐжности
• Масштабирование системы без
остановки работы колл-центра

38. Резервирование

39. Запись всех разговоров
Поиск по ID, фамилии, дате, исходящие или
входящие. Информация о длительности
звонка, номере абонента

40. Комплексная автоматизация
службы 112 на примере
Республики Татарстан

41. Общая архитектура единой Системы

42. 1. Использование ГИС-системы позволило повысить качество
координации работой служб спасения и значительно сократить время
их прибытия;
2. Использование современной системы телефонного обслуживания
позволило подключать в телефонной конференции экспертов и
медиков, и уже при первом обращении оказывать квалифицированную
помощь;
3. Автоматические регламенты обработки чрезвычайных ситуаций
исключают «человеческий фактор».
Результаты проекта

43. Интерфейс: рабочее место оператора системы
112

44. Интерфейс: регистрация происшествия

45. Контакты:
tgavrilova@naumen.ru
+7 495 7830287
+7 916 7222535
Спасибо, вопросы?
Моѐ
Гаврилова Татьяна
менеджер по продажам call-центров NAUMEN