Доклад на бизнес-завтраке "Как повысить доступность банковского колл-центра?" (Москва, 31 октября 2013 г.) Спикер: Валерий Тарасов Представитель Teleopti по России и СНГ

1. Повышение доступности контакт-центра с помощью
системы управления персоналом (WFM) Teleopti CCC
© Teleopti AB

2. ЧТО ТАКОЕ WORKFORCE MANAGEMENT?
Второе по важности решение после технологической платформы КЦ
© Teleopti AB
2

3. WFM И ОБЛАСТИ ПРИМЕНЕНИЯ
CONTACT CENTRE
ПРОГНОЗИРОВАНИЕ
BACK OFFICE
ПЛАНИРОВАНИЕ
RETAIL
© Teleopti AB
3

4. TELEOPTI – КТО МЫ ТАКИЕ?
• Более 20 лет на рынке
• Непрерывный рост на
протяжении всей истории
• Стабильная и надежная
компания-партнер
• 12 офисов в разных
регионах мира
• Инсталляции более чем в
70 странах
• 9 из 10 клиентов
рекомендуют нас
© Teleopti
4

5. 9 ИЗ 10 ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ РЕКОМЕНДУЮТ НАС
Финансовый
сектор
Финансовый
сектор
Телекоммуни
кации
Телекоммуни
кации
Ретейл и
путешествия
© Teleopti AB
Outsourcing
Здоровье и
промышленно
сть
5

6. ПОДДЕРЖИВАЕМЫЕ ПЛАТФОРМЫ
И возможности по интеграции
Platform
Partners
Platform
Partners
Platform
Partners
Developer
Partners
© Teleopti AB
Developer
Partners
6

7. ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
Прогноз нагрузки
Взаимодействие с
операторами
Составление
расписания
Контроль в течение дня
Контракты операторов и
предпочтения
Отчетность и экспорт в
ERP системы
Шаблоны смен
© Teleopti AB
7

8. УЧЕТ ПРАВИЛ РАБОТЫ И ЗАКОНОДАТЕЛЬСТВА
Прием звонков
Тренинг/обучение
Обед
Перерыв
© Teleopti AB

9. ТОЧНОСТЬ ПРОГНОЗИРОВАНИЯ И ПЛАНИРОВАНИЯ
Система выбирает смены и распределяет перерывы таким образом, чтобы выполнить КПЭ.
© Teleopti AB

10. 05/11/2013
10
10

11. РАСПИСАНИЕ ОПЕРАТОРА
© Teleopti AB

12. ОТЧЕТЫ О РАБОТЕ И КОНТРОЛЬ В РЕАЛЬНОМ
ВРЕМЕНИ
© Teleopti AB
12

13. ПОЗИЦИЯ НА РЫНКЕ
Гуманный подход к управлению персоналом
Гибкая и открытая
WFM платформа
Мотивированные
операторы
Локализованное
решение
Удовлетворенные
пользователи
FORECASTING
SCHEDULING
© Teleopti AB
13

14. ИНТЕГРАЦИОННЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ
Синтез лучших на рынке решений
CRM
VR/QM
CERTIFIED
API/SDK
CTI
Customer Flow
Managment
MS
CERTIFIED
API/SDK
HR
PAY-ROLL
CORE WFM
© Teleopti AB
14

15. ЗАЛОГ УСПЕХА
В изменении правил работы и процессов, а не только в атоматизации составления графика
© Teleopti AB
15

16. ДОСТИЖЕНИЯ КЛИЕНТОВ
Повышение эффективности управления ресурсами в УкрСиббанке
Точность прогнозирования 95%.
Равномерность распределения ресурсов в
соответствии с нагрузкой составляет 9799%.
Выполнение пожеланий операторов 7080%.
Utilization rate увеличился на 10%.
Occupancy rate увеличился на 7%.
Благодаря оптимальному планированию
смен и перерывов, тот же самый персонал
КЦ сейчас обслуживает нагрузку
выросшую на 40% с начала 2009.
Дисциплина операторов улучшилась на
20% (соблюдение графика работы 95-97%).
© Teleopti AB
16

17. ДОСТИЖЕНИЯ КЛИЕНТОВ
Повышение эффективности управления ресурсами в Sparebanken Vest
Повышение точности прогнозирования.
Повышение уровня сервиса при
одновременном снижении расходов на
персонал.
Снижение текучести кадров благодаря
гибкости графиков работы и выполнению
пожеланий операторов.
Обоснованное СНИЖЕНИЕ целевого
показателя уровня сервиса с «80% за 30
секунд» до «70% за 30 секунд».
Совершенствование бизнес-процессов
организации клиентского обслуживания.
© Teleopti AB
17

18. СЛЕДУЮЩИЕ ШАГИ
АНАЛИЗ
ЭФФЕКТИВНОСТИ
ИСПОЛЬЗОВАНИЯ
Демонстрация
работы на
Ваших данных
Оценка сроков
окупаемости
проекта
Детальное
представление
возможностей
© Teleopti AB
18

19. Спасибо!
Валерий Тарасов
Представитель Teleopti по России и СНГ
+ 7 (916) 694-4786
valery.tarasov@teleopti.com
© Teleopti AB
19