Практическое руководство для организации безупречного сервиса: метрики, мировая статистика, рекомендации.
Перестаньте обслуживать, начните вовлекать! Из материала вы узнаете:
- Ключевые метрики для разработки успешной стратегии клиентского сервиса: от среднего времени реакции на запрос до готовности рекомендовать.
- Как организовать омниканальную поддержку для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов.
- В чем преимущества использования интеллектуальных бизнес-процессов для автоматизации клиентского сервиса.
Маркетинг потребностей: от привлечения до старта продажTerrasoft
60% современных покупателей принимают решение о покупке еще до взаимодействия с продавцом! Другими словами, если раньше реклама и общение с продавцами были основными источниками знаний о продуктах и услугах, то сегодня потребители, обращаясь к вам, уже четко знают, какой товар им нужен, чем он выгодно отличается от других и какова его стоимость. В таких условиях становится все сложнее повлиять на выбор покупателей и удержать их от покупки у конкурентов.
Bpm’online financial services: переход в цифровую эпоху банкингаTerrasoft
Презентация директор практики bpm’online financial services Дмитрия Ровинского и руководитель группы продаж Руслана Коваля на форуме партнёров Terrasoft в Сколково.
Жизненный цикл лида: от генерации до продажиTerrasoft
Рекламные кампании обеспечивают потоки клиентских обращений на сайт, но только 50% из них попадают в поле зрения маркетологов.
Как генерировать вдвое больше готовых к продаже лидов – узнайте из статьи.
Маркетинг потребностей: как взрастить потребность клиента в вашем продукте Terrasoft
80% современных покупателей негативно относятся к «холодным» коммуникациям. Как правильно выстроить взаимодействие с клиентом, учитывая зрелость его потребности в продукте?
Что такое «маркетинг потребностей» и как с его помощью управлять количеством и качеством лидов и повысить конверсию воронки продаж?
На эти вопросы вы найдете ответы в презентация Евгения Лемеша, директора практики bpm’online marketing - компании Terrasoft, с конференции Дни CRM, которая прошла в июне 2015 в Москве.
Узнайте больше о функциональности CRM-системы для автоматизации маркетинга - http://www.terrasoft.ru/marketing/
Демо версия bpm’online marketing - http://www.terrasoft.ru/demo/ru-marketing-demo/redirect
Bpm’online sales: повышаем конверсию на каждой стадии продажиTerrasoft
Презентация директора практики bpm’online sales Евгения Горбачева "Повышаем конверсию на каждой стадии продажи" на форуме сообщества Terrasoft в Сколково.
Мировая практика показывает, что нет никакой магии или быстрого «рецепта» для улучшения показателей продаж. Единственный верный способ — четкое понимание главных факторов, влияющих на сделку, а также тщательный анализ ключевых метрик процесса продаж. В статье мы сфокусировались на математике продаж — управлении основными показателями для каждой стадии воронки.
Из материала вы узнаете:
какие метрики являются ключевыми на каждом этапе работы с клиентами: от привлечения до лояльности;
как анализ продаж и сравнение с референтными показателями поможет улучшить бизнес-результаты компании;
Bpm’online marketing: маркетинг, который работает на результатTerrasoft
Презентация директора практики bpm’online marketing в Terrasoft "Bpm’online marketing: маркетинг, который работает на результат" на форуме сообщества Terrasoft в Сколково.
Управление маркетинговой кампанией с помощью CRM-системыTerrasoft
Как взращивать потребности клиентов в продуктах Вашей компании? Как выстроить правильную работу с клиентами: от идентификации потребности до перевода в продажу.
Узнайте больше о bpm'online marketing на сайте компании http://www.terrasoft.ru/marketing/
Маркетинг потребностей: от привлечения до старта продажTerrasoft
60% современных покупателей принимают решение о покупке еще до взаимодействия с продавцом! Другими словами, если раньше реклама и общение с продавцами были основными источниками знаний о продуктах и услугах, то сегодня потребители, обращаясь к вам, уже четко знают, какой товар им нужен, чем он выгодно отличается от других и какова его стоимость. В таких условиях становится все сложнее повлиять на выбор покупателей и удержать их от покупки у конкурентов.
Bpm’online financial services: переход в цифровую эпоху банкингаTerrasoft
Презентация директор практики bpm’online financial services Дмитрия Ровинского и руководитель группы продаж Руслана Коваля на форуме партнёров Terrasoft в Сколково.
Жизненный цикл лида: от генерации до продажиTerrasoft
Рекламные кампании обеспечивают потоки клиентских обращений на сайт, но только 50% из них попадают в поле зрения маркетологов.
Как генерировать вдвое больше готовых к продаже лидов – узнайте из статьи.
Маркетинг потребностей: как взрастить потребность клиента в вашем продукте Terrasoft
80% современных покупателей негативно относятся к «холодным» коммуникациям. Как правильно выстроить взаимодействие с клиентом, учитывая зрелость его потребности в продукте?
Что такое «маркетинг потребностей» и как с его помощью управлять количеством и качеством лидов и повысить конверсию воронки продаж?
На эти вопросы вы найдете ответы в презентация Евгения Лемеша, директора практики bpm’online marketing - компании Terrasoft, с конференции Дни CRM, которая прошла в июне 2015 в Москве.
Узнайте больше о функциональности CRM-системы для автоматизации маркетинга - http://www.terrasoft.ru/marketing/
Демо версия bpm’online marketing - http://www.terrasoft.ru/demo/ru-marketing-demo/redirect
Bpm’online sales: повышаем конверсию на каждой стадии продажиTerrasoft
Презентация директора практики bpm’online sales Евгения Горбачева "Повышаем конверсию на каждой стадии продажи" на форуме сообщества Terrasoft в Сколково.
Мировая практика показывает, что нет никакой магии или быстрого «рецепта» для улучшения показателей продаж. Единственный верный способ — четкое понимание главных факторов, влияющих на сделку, а также тщательный анализ ключевых метрик процесса продаж. В статье мы сфокусировались на математике продаж — управлении основными показателями для каждой стадии воронки.
Из материала вы узнаете:
какие метрики являются ключевыми на каждом этапе работы с клиентами: от привлечения до лояльности;
как анализ продаж и сравнение с референтными показателями поможет улучшить бизнес-результаты компании;
Bpm’online marketing: маркетинг, который работает на результатTerrasoft
Презентация директора практики bpm’online marketing в Terrasoft "Bpm’online marketing: маркетинг, который работает на результат" на форуме сообщества Terrasoft в Сколково.
Управление маркетинговой кампанией с помощью CRM-системыTerrasoft
Как взращивать потребности клиентов в продуктах Вашей компании? Как выстроить правильную работу с клиентами: от идентификации потребности до перевода в продажу.
Узнайте больше о bpm'online marketing на сайте компании http://www.terrasoft.ru/marketing/
Привелечение, развитие и удержание клиентов банка по эталонным процессам на п...Terrasoft
Презентация Дмитрия Ровинского с мероприятия День CRM в Сколково. Возможности продуктов bpm’online bank sales, bpm’online bank customer journey, bpm’online marketing, bpm’online bank customer journey, bpm’online service
Омниканальный сервис: как управлять массовыми обращениями по всем каналам ком...Terrasoft
Более 50% клиентов хотят получить ответ максимум в течение 1 часа, а 14% — немедленно. Как оправдать их ожидания и предоставить безупречный сервис?
Как увеличить скорость и качество обработки клиентских обращений?
На эти вопросы отвечает Сергей Ломака, директор практики bpm’online service компании Terrasoft, презентация с конференции Дни CRM, июнь 2015, Москва.
Узнайте больше о функциональности CRM-системы для клиентского сервиса - http://www.terrasoft.ru/service/
Демо версия bpm’online service - http://www.terrasoft.ru/demo/service/redirect
Как развивать бизнес, когда меняется динамика рынков, потребности клиентов, технологии и каналы. Фокус Дня CRМ — аспекты маркетинга, продаж и сервиса, которые сегодня являются ключевыми вызовами для бизнеса.
Как развивать бизнес, когда меняется динамика рынков, потребности клиентов, технологии и каналы. Фокус Дня CRМ — аспекты маркетинга, продаж и сервиса, которые сегодня являются ключевыми вызовами для бизнеса.
Математика продаж: как эффективно управлять всеми каналами продаж в одной CRM...Terrasoft
Как CRM-система bpm’online помогает увеличить вероятность выполнения плана продаж командой до 90%?
В каждом канале продаж — от корпоративных до e-commerce и полевых продаж — есть показатели, контролируя которые можно напрямую повлиять на успешность бизнеса. Как управлять всеми каналами продаж, выбирая оптимальную тактику для каждого типа сделки? Ответы на эти вопросы дают Алена Ладыгина и Евгений Горбачев, директора практики bpm’online sales компании Terrasoft, презентация с конференции Дни CRM, июнь 2015, Москва.
Узнайте больше о CRM-системе для отдела продаж - http://www.terrasoft.ru/sales/
Бесплатная 30-дневная версия bpm’online sales - http://www.terrasoft.ru/trial?product=ru-sales-omnichannel
Знаете ли вы своего клиента?
Основные признаки не могут представить потребности клиента
Создаем Customer Experience Profile
Собираем данные по десяткам заранее определенных метрик
Обновляем профиль в реальном времени
Формируем "живые" рабочие данные для маркетинговой коммуникации
Предиктивная аналитика. В чем отличие от традиционных BI систем?
Построение предиктивных моделей поведения клиента
Как предсказать отклик клиента на предложение?
Комплексные решения CleverDATA на базе продуктов партнера Teradata для автоматизации маркетинга
cleverdata.ru
Кейс внедрения сервиса Mindbox в Hoff: первые результатыMindbox
Чего мы добились совместно с коллегами на третий месяц внедрения: постановка "на поток" механик, улучшение доставляемости писем и в целом - рост выручки с e-mail канала в 2,5 раза
Привелечение, развитие и удержание клиентов банка по эталонным процессам на п...Terrasoft
Презентация Дмитрия Ровинского с мероприятия День CRM в Сколково. Возможности продуктов bpm’online bank sales, bpm’online bank customer journey, bpm’online marketing, bpm’online bank customer journey, bpm’online service
Омниканальный сервис: как управлять массовыми обращениями по всем каналам ком...Terrasoft
Более 50% клиентов хотят получить ответ максимум в течение 1 часа, а 14% — немедленно. Как оправдать их ожидания и предоставить безупречный сервис?
Как увеличить скорость и качество обработки клиентских обращений?
На эти вопросы отвечает Сергей Ломака, директор практики bpm’online service компании Terrasoft, презентация с конференции Дни CRM, июнь 2015, Москва.
Узнайте больше о функциональности CRM-системы для клиентского сервиса - http://www.terrasoft.ru/service/
Демо версия bpm’online service - http://www.terrasoft.ru/demo/service/redirect
Как развивать бизнес, когда меняется динамика рынков, потребности клиентов, технологии и каналы. Фокус Дня CRМ — аспекты маркетинга, продаж и сервиса, которые сегодня являются ключевыми вызовами для бизнеса.
Как развивать бизнес, когда меняется динамика рынков, потребности клиентов, технологии и каналы. Фокус Дня CRМ — аспекты маркетинга, продаж и сервиса, которые сегодня являются ключевыми вызовами для бизнеса.
Математика продаж: как эффективно управлять всеми каналами продаж в одной CRM...Terrasoft
Как CRM-система bpm’online помогает увеличить вероятность выполнения плана продаж командой до 90%?
В каждом канале продаж — от корпоративных до e-commerce и полевых продаж — есть показатели, контролируя которые можно напрямую повлиять на успешность бизнеса. Как управлять всеми каналами продаж, выбирая оптимальную тактику для каждого типа сделки? Ответы на эти вопросы дают Алена Ладыгина и Евгений Горбачев, директора практики bpm’online sales компании Terrasoft, презентация с конференции Дни CRM, июнь 2015, Москва.
Узнайте больше о CRM-системе для отдела продаж - http://www.terrasoft.ru/sales/
Бесплатная 30-дневная версия bpm’online sales - http://www.terrasoft.ru/trial?product=ru-sales-omnichannel
Знаете ли вы своего клиента?
Основные признаки не могут представить потребности клиента
Создаем Customer Experience Profile
Собираем данные по десяткам заранее определенных метрик
Обновляем профиль в реальном времени
Формируем "живые" рабочие данные для маркетинговой коммуникации
Предиктивная аналитика. В чем отличие от традиционных BI систем?
Построение предиктивных моделей поведения клиента
Как предсказать отклик клиента на предложение?
Комплексные решения CleverDATA на базе продуктов партнера Teradata для автоматизации маркетинга
cleverdata.ru
Кейс внедрения сервиса Mindbox в Hoff: первые результатыMindbox
Чего мы добились совместно с коллегами на третий месяц внедрения: постановка "на поток" механик, улучшение доставляемости писем и в целом - рост выручки с e-mail канала в 2,5 раза
Открытая школа активных продаж Олега Афанасьева - 2013Oleg Afanasyev
Продажа - процесс многоаспектный. Эффективность этого процесса, во многом, зависит от глубины осознания и понимания его закономерностей. Последовательная подготовка менеджеров по продажам для достижения ими самых высоких результатов - цель этой Школы.
Построить систему роста и управления продажамиSergey Vasilyev
Мы строим устойчивую и развивающуюся систему - ряд взаимосвязанных элементов, направленных на достижение единой цели: рост продаж. Используем широкие компитенции и опыт в стратегическом и операционном маркетинге. Решаем задачи по веб-разработке. И умеем управлять продажами.
Softkey "Построение отдела продаж интернет-магазина"awgua
Доклад компании Softkey "Построение отдела продаж интернет-магазина" на семинаре 1С-Битрикс в Одессе 3 октября 2014г, организованный и проведенный совместно с компанией интернет-маркетинга AWG.ua
Social CRM контакт центр – это наше бизнес-решение по управлению репутацией бренда в сети «под ключ». Позволяет снизить затраты на основной контакт-центр компании до 20% и это явно не предел.
На основе результатов исследований и практических примеров успешных компаний были рассмотрены современные методы управление сервисом в целях создания дополнительной ценности для клиентов и увеличения доходности бизнеса.
В презентации освещены:
инструменты анализа всех «точек касания» компании и клиентов;
современные метрики и индикаторы эффективности;
кейсы по оценке эффективности.
Как влюбить в себя покупателей? Коммуникация с потребителями позволяет компании увеличить лояльность существующих и привлечь новых клиентов, получая постоянно растущую прибыль.
Как влюбить в себя покупателей? Коммуникация с потребителями позволяет компании увеличить лояльность существующих и привлечь новых клиентов, получая постоянно растущую прибыль.
Клиентоцентрический подход в сочетании с аналитикой и работой с данными позволяет кратно улучшать эффективность мультиканальных коммуникаций, качество работы с клиентскими базами, и в целом повышать ROI от использования eCRM campaign management решений. Кейсы российских проектов с цифрами.
Цифровые каналы обслуживания для автодилеровLiveTex
Доклад LiveTex на конференции "Цифровой маркетинг на автомобильном рынке – 2016".
Спикер — директор по маркетингу, Александр Карягин.
Ключевые тезисы
1. Привлечение трафика на сайт автодилера не основная задача. Автодилерам нужно сосредоточить внимание на удержании целевых клиентов, которые уже пришли на сайт по рекламе.
2. Чат, Генератор лидов, социальные сети и мессенджеры с бизнес-функциями. Цифровые каналы коммуникации как способ удержать посетителя на сайте и улучшить клиентский сервис.
3. Как контролировать качество работы сотрудников в цифровых каналах. KPI операторов цифрового контакт-центра.
4. Автоматизация маркетинга. Воронка продаж в реальном времени: анализ конверсии и пути клиента. Эффективность рекламных кампаний.
2. 2
ТРАНСФОРМИРУЙТЕ CALL-ЦЕНТР В КЛИЕНТСКИЙ ЦЕНТР
Используйте подход «Есть лишь одна попытка произвести хорошее первое впечатление». Столкнувшись с некомпетентной
сервисной службой, большинство клиентов все же согласны дать компании еще один шанс, прежде чем уйти к конкурентам.
Однако треть (37%) в подобной ситуации сразу предпочитает отказаться от услуг компании.
На заметку:
Важно
Качество клиентского сервиса оценивается с помощью
нескольких показателей. Одна из основных метрик —
коэффициент оттока, который рассчитывается как:
• Количество клиентов, ушедших за определенный
период (количество ушедших клиентов);
• Процент клиентов, ушедших за определенный
период (%оттока);
• Размер регулярных финансовых потерь или их
процент (упущенный доход).
Другие важные показатели качества сервиса:
• Соответствие соглашению об уровне сервиса (SLA);
• Среднее время реакции и разрешения обращения;
• Количество обращений, решенных с первого раза;
• Уровень удовлетворенности;
• % повторных и кросс-продаж;
• Частота покупок;
• % клиентов, полученных по рекомендации;
• Готовность рекомендовать (индекс лояльности).
Доля коммуникаций
в цифровых каналах
составляет
35%
и превысит долю
телефонных
коммуникаций
в течение 2 лет
32%
клиентов хотят
получать
мгновенный ответ
на свои обращения
Аналитики утверждают, что будущее клиентского сервиса — это не только обработка
поступающих запросов. Нужно вовлекать клиентов и превращать их в адвокатов бренда.
А для этого необходимо трансформировать традиционный call-центр в клиентский центр,
который будет поддерживать различные каналы коммуникаций и учитывать предпочтения и
потребности клиентов.
ДРУГИЕ ВАЖНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА СЕРВИСА
Только
57%
call-центров
предоставляют лишь
голосовую поддержку
• Операторы в течение часа обрабатывают 7,9 обращений в онлайн-чате и 9,5 — в
социальных сетях.
• 82% пользователей утверждают, что быстрое решение их вопроса — это фактор №1
для получения отличного впечатления о работе клиентской службы.
• 66% клиентов отказываются от услуг компании из-за некачественного сервиса.
3. 3
БУДЬТЕ ГОТОВЫ К ОМНИКАНАЛЬНОЙ ПОДДЕРЖКЕ КЛИЕНТОВ
Важно
Выберите ПО для поддержки клиентов, которое
позволяет работать в различных каналах
коммуникаций — не только по телефону и почте.
Разработайте план по обучению операторов,
чтобы они могли использовать разные стили
общения, в зависимости от канала
коммуникаций.
Пополните свою базу знаний материалами
и шаблонами для каждого из каналов.
Если клиент оставляет негативный отзыв
в социальной сети, ответ следует писать там же.
Потенциальные клиенты увидят: вы ответили на
жалобу. Это убедит их в том, что компания
прислушивается к мнению своих клиентов.
67%
покупателей за
последние полгода
совершали покупки,
используя различные
каналы
В 2015 году около 15% обращений в службу поддержки было отправлено с мобильных
устройств. К 2018 году каждый 3-й запрос будет осуществляться онлайн с помощью различных
средств связи и интернет-каналов. Современные клиенты хотят, чтобы клиентская поддержка
была столь же удобной и кросс-канальной, как шопинг — они ожидают быстрых и четких
ответов. Поэтому сегодня столь важно обеспечить поддержку различных каналов
взаимодействия. Вам понадобятся не только новые инструменты, но и обучение операторов
другим процессам работы.
СТАТИСТИКА ДЛЯ СРАВНЕНИЯ
82%
сотрудников служб
поддержки общаются со
своими клиентами в том
числе через социальные
сети
• 33% клиентов прекратят сотрудничество с компанией, если она игнорирует запросы через
социальные сети.
• 50% компаний уже предпринимают усилия для обеспечения омниканальной работы
call-центра.
• К 2018 году 50% всех обращений будет обрабатываться в реальном времени.
53%
обращались в
компанию за
поддержкой через
Facebook или
предпочли бы эту
возможность
Одна из важнейших метрик при выборе стратегии омниканальной поддержки — это разрешение обращения с первого раза. При этом
многие компании путают разрешение с первого раза и разрешение при первом звонке. Следите за коммуникациями с клиентами по всем
каналам, чтобы определить действительно первое обращение клиента и повысить показатель разрешения обращений с первого раза.
На заметку:
4. 4
КОНТРОЛИРУЙТЕ ПОКАЗАТЕЛИ ПО КАЖДОМУ КАНАЛУ
За последние 30 лет каналы обслуживания клиентов эволюционировали из писем в телефон, затем — в онлайн-чаты и социальные сети. Сегодня крайне
важно быть постоянно на связи. Поэтому компании используют все доступные каналы, чтобы оказывать поддержку и формировать с клиентами прочные
и длительные отношения. Предлагаем взглянуть на показатели, которые стоит учесть при оценке качества сервиса по различным каналам.
64%
клиентов желают
получить поддержку в
реальном времени,
независимо от канала
72%
клиентов предпочитают
самостоятельно
найти решение своего
вопроса
• Среднее время ответа оператора на
письмо: 30% — не более часа, 75% —
не более 6 часов.
• 47% операторов не отслеживают
трудозатраты на работу с email.
• Только 37% клиентов согласны ждать
ответа на письмо более 1 дня.
• При повторных обращениях 45%клиентов
предпочитают инструменты
самообслуживания контакту с сотрудником
компании.
• 91% клиентов говорят, что обратились бы
к онлайн базе знаний.
• 70% клиентов хотели бы, чтобы у компании
был клиентский портал.
• 62% компаний используют социальные
сети для поддержки клиентов.
• Для молодого поколения социальные сети
наиболее предпочтительный канал
коммуникаций. В то же время, в 6 из 10
call-центров программное обеспечение не
интегрировано с основными социальными
сетями.
56%
клиентов, которые
обращаются за поддержкой
через социальную сеть,
проявляют большую
привязанность
к бренду
• Почти 25% call-центров пропускают
меньше одного процента вызовов, 65%
— меньше пяти процентов.
• Среднее время соединения с
оператором — 51,1 секунды (включая
время для ввода информации в IVR).
• Средняя длительность разговора со
службой поддержки составляет четыре
минуты. Как правило, после шести минут
разговор пора завершать.
ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА
Ожидания клиентов постоянно
растут, поэтому поддержка
по email все меньше удовлетворяет
их запросы. Несколько лет назад
один-два дня на ответ от
оператора поддержки считались
хорошим показателем. Теперь
клиентам нужен ответ намного
быстрее.
СТАТИСТИКА ДЛЯ СРАВНЕНИЯ:
САМООБСЛУЖИВАНИЕ
Возможность самостоятельно найти
ответ на запрос очень важна,
но многим клиентам не нравится
скорость получения ответа. Поэтому
крайне важно отслеживать процент
вопросов на клиентском портале,
по которым уже предоставлен ответ,
и стараться довести этот показатель
до 100%.
СТАТИСТИКА ДЛЯ СРАВНЕНИЯ:
СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ
Более 40% клиентов обращались
за поддержкой через социальные
сети. Для оценки качества
поддержки клиентов через
социальные сети используются
отдельные показатели.
ТЕЛЕФОН
Хотя цифровая эпоха все больше
захватывает мир, телефонный
звонок — все еще один из самых
популярных способов обратиться
в службуподдержки.
Клиенты считают общение
по телефону личным,
располагающим и быстрым.
СТАТИСТИКА ДЛЯ СРАВНЕНИЯ:
70%
количество звонков,
на которые оператор
отвечает в течение
20 секунд
СТАТИСТИКА ДЛЯ СРАВНЕНИЯ:
5. 5
ПЕРЕДОВОЙ ОПЫТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Сегодня процессы управления клиентским сервисом должны учитывать не только действия оператора, возможность общения в
различных каналах, но также обязательно содержать в себе шаги для получения обратной связи клиентов. Современные системы
автоматизации уже содержат инструменты аналитики и помогают корректировать процессы «на лету», чтобы быть уверенными — ваш
сервис является действительно клиентоориентированным.
Важно
Чтобы улучшить результаты службы
поддержки, автоматизируйте бизнес-
процессы клиентского сервиса.
Рекомендуем выбирать систему, в которой
есть эталонные процессы, что позволит
повысить эффективность службы поддержки
в кратчайший срок.
Интеллектуальные бизнес-процессы —
ключ к оптимизации сервиса, повышению
лояльности клиентов и предотвращению
ошибок, связанных с влиянием
человеческого фактора.
#1
Причина №1 снижения
показателя разрешения
обращений с первого
раза — несовершенные
процессы
43%
компаний не анализируют
процессы клиентского
сервиса
К 2017 году две трети вопросов клиентов к службе поддержки будет решаться без
вмешательства человека. Чтобы успеть за быстро развивающимся миром, обратите
внимание на «умное» корпоративное ПО. Благодаря интеллектуальным бизнес-процессам,
современная CRM-система не только предложит лучший следующий шаг (next best action),
но также подскажет оператору нужные действия и поможет отследить их эффективность.
СТАТИСТИКА ДЛЯ СРАВНЕНИЯ
• Только 26% компаний анализируют процессы самообслуживания, делая это не чаще
раза в год.
• Три главных показателя процесса: результаты обращений (как были решены запросы
клиентов), соответствие SLA и KPI операторов.
• 75% компаний считают, что высочайшее качество сервиса — это конкурентное
преимущество (показатель возрос на 18% за два года).
57%
компаний считают,
что повышение
удовлетворенности
клиентов влияет на
рост прибыли
На заметку:
6. Выводы
Современные клиенты всегда онлайн, и сейчас они менее терпеливы. А в отношении скорости работы и качества услуг
клиентские центры только начинают развиваться, несмотря на огромный скачок технологий. Главными проблемами при
внедрении специализированных систем управления сервисом остаются гибкость, возможности интеграции
и контроль за всеми каналами в одной системе. Следовательно, современной компании крайне важно выбрать
правильные инструменты для успешного развития бизнеса.
Ведущие отраслевые аналитики советуют фокусироваться на проактивном подходе, а также внедрять технологии для
активного вовлечения клиентов. Это фундамент для улучшения клиентского сервиса.
В ближайшие годы клиентский сервис кардинально трансформируется. Стратегии, ориентированные на отдельные
каналы, отойдут на задний план, фокус будет на поддержке в реальном времени и интеграции средств коммуникаций.
Чтобы преуспеть, компаниям нужно понять текущие и будущие тенденции в работе с клиентами и внедрить инновации в
свои стратегии сервиса.
bpm’online service — CRM-система для управления сервисом по всем каналам коммуникаций. Продукт включает в себя
инструменты для обработки клиентских обращений и автоматизации процессов обслуживания.
6