1. Задачи первой линии поддержки 2. Организационная структура 3. Найм и удержание: главные риски 4. Составление расписания дежурств 5. Контроль качества, мотивация

1. Организация первой линии
поддержки
Константин Нарыжный
Тренер-консультант компании Cleverics

2. Информационные партнёры

3. О чём мы будем говорить
Конечно же – о людях!
• Задачи первой линии поддержки
• Организационная структура
• Найм и удержание: главные риски
• Составление расписания дежурств
• Контроль качества, мотивация
• Длительность вебинара – 45-60 минут

4. Линия обороны или ... ?
• ITIL V3 называет их Service Desk:
Единая точка контакта между поставщиком (ИТ-)услуг и
пользователями. Обычно занимается инцидентами и
запросами на обслуживание, а также коммуникациями с
пользователями
• Мы – почти об этом!
– Contact centre
– Call centre
– Help desk

5. Характеристики
Причины деления ИТ на линии
Характеристики первой линии
поддержки
Чем выше линия, тем больше Универсальные, документированные
знаний и умений знания
Чем выше линия, тем уникальнее Ежедневное общение с пользователями
задачи Работа по инструкциям
В первую очередь – коммуникабельность
Чем выше линия, тем дороже
«Широко и не глубоко»
люди
Высокая текучка кадров

6. Задачи первой линии поддержки
ITIL V3 описал неплохо:
• Регистрация и классификация инцидентов и запросов на
обслуживание
• Решение инцидентов / исполнение запросов по
шаблонам
• Расследование и диагностика
• Выполнение эскалации
• Информирование пользователей о ходе работ по
обращениям
• Закрытие обращений
• Проведение опросов удовлетворённости пользователей
• Коммуникации с пользователями
• Обновление CMS по согласованию с управлением
сервисными активами и конфигурациями

7. Организационная структура
Эскалация исключений, отчѐтность
Руководитель
первой линии
Правила и мотивация
Постановка задач и создание правил
Супервайзер Супервайзер
смены 1 смены N
Контроль качества и обучение Контроль качества и обучение
Инженер А Инженер Б Инженер В Инженер Г
Исполнение Исполнение Исполнение Исполнение
от 2 до 5 от 2 до 5

8. Найм и удержание: риски
• При найме следует идентифицировать:
– Обладателей баланса «коммуникабельность» vs «образование»
– «Путешественников»
– «У вас есть трамплин?»
• Удержание
– Обеспечить комфорт на рабочем месте
• Удобство рабочей обстановки
• Удобство рабочих инструментов (включая ITSM-систему)
• Отношение коллег к первой линии поддержки
• Отношения внутри коллектива
– Не переборщить с порабощением!
• Performance-based бонусы в разумных пределах
• Крайне аккуратные штрафы
• Текучка кадров будет обязательно, её не следует бояться!

9. Gamification – почему бы нет?
Применение игрового мышления и игровых механизмов для
повышения заинтересованности сотрудников и решения
нестандартных ситуаций
Реализация в рабочей рутине естественного стремления
человека – ИГРАТЬ
• Рутинные задачи первой линии превращаются в игру,
способствующую самовыражению и самореализации:
– Достижение ВАШИХ метрик технической поддержки Легенда
– Дополнительные «баллы» за рацпредложения Профи
– Кураторство молодых сотрудников
Эрудит
• Вы получаете:
– Рост производительности за счёт соревнования
– Регулярную и быструю обратную связь
– Инструмент оценки персонала

10. Практика: Расписание
• Удобная схема дежурств – залог достаточной
производительности сотрудников, управляемости
коллектива и актуализации знаний
• Необходимо принимать решение при «круглосуточной»
работе технической поддержки
– Фиксированное расписание и «ночной портье»
– День-день-ночь-ночь
– Сутки через двое (трое)
– Скользящее расписание

11. Скользящее расписание смен
ПН ВТ СР ЧТ ПТ СБ ВС
Смена 1
Смена 2
Смена 3
Смена 4
Смена 5
Смена 6
Смена 7
08:00-16:00
16:00-24:00
24:00-08:00
Выходной

12. Скользящее расписание смен
ПН ВТ СР ЧТ ПТ СБ ВС
Смена 1
Смена 2
Смена 3
Смена 4
Смена 5
Смена 6
Смена 7
08:00-16:00 Количество обращений по дням
недели
16:00-24:00
24:00-08:00
Выходной

13. Скользящее расписание смен
ПН ВТ СР ЧТ ПТ СБ ВС
Смена 1 2 2 2 2 2
Смена 2 1 1 1 1 1
Смена 3 1 1 1 1 1
Смена 4 1 1 1 1 1
Смена 5 1 1 1 1 1
Смена 6 1 1 1 1 1
Смена 7 1 1 1 1 1
08:00-16:00 Количество обращений по дням
недели
16:00-24:00
24:00-08:00
Выходной

14. Скользящее расписание: за и против
• Преимущества:
– Масштабирование ресурсов
– Регулярное взаимодействие сотрудников
– Постоянный график
– Короче смена
– 2 выходных дня подряд
– Не в час-пик
– Плавный переход день-ночь
• Недостатки:
– Ранее начало или поздний конец смен
– Неудобные выходные
– Сложность отгулов и замен

15. Практика: контроль качества
• Схема мотивации: не только по производительности, но и
по качеству ответов.
• С телефоном всё ясно: записывать и прослушивать
переговоры необходимо, ...
• ... но телефонный КК возможен только постфактум.
• Качество общения с пользователями по электронной
почте можно контролировать в режиме реального
времени,
• соблюдая при этом объективность и беспристрастность
оценки и корректирующих действий.

16. Процедура контроля качества
• Определяется доля, отправляемая на проверку (начните с
5%: 1 из 20)
• Каждое 20-ое сообщение от инженеров технической
поддержки отправляется не пользователю, а на проверку
супервайзеру. Анонимно.
• Оценка сообщения супервайзером:
– ОК: сообщение отправляется пользователю. Фиксируется
положительная оценка.
– Не ОК: супервайзер корректирует сообщение и забирает заявку
себе. Фиксируется отрицательная оценка. Заявка будет
проверяться на руководителем группы.
• Оценка заявки руководителем:
– Оценивается работа инженера и супервайзера.
• Расчёт бонусов и штрафов по итогам периода

17. Контроль качества: преимущества
• Честный контроль качества
• Дополнение к системе мотивации
• Проактивный контроль качества и
предупреждение недовольства пользователей
• Работа распределена по уровням

18. Зададимся вопросами...
1. Где находится рабочее место первой линии поддержки?
2. Когда инженеры в последний раз общались с
пользователями? С коллегами?
3. Кто сейчас лучший сотрудник? Как его удержать?
4. Хватает ли производительности первой линии
поддержки и востребовано её повышение?
5. Знаете ли вы, что пользователи думают о технической
поддержке ИТ?
6. Как продемонстрировать важность первой линии топ-
менеджменту, ничего для этого не ломая?

19. Дополнительная информация
• Тренинг «Service Desk. Поддержка и эксплуатация ИТ-услуг»
– http://www.cleverics.ru/ru/services/education/it-support
– Проводится регулярно, ближайшие даты: 18.06-20.06
• Тренинг «Управление персоналом ИТ»
– http://www.cleverics.ru/ru/services/education/it-personnel
– Проводится регулярно, ближайшие даты: 23.07-24.07
• Корпоративные блоги по тематике ИТ-менеджмента
– http://www.realitsm.ru/
– Можно задать свой вопрос (info@realitsm.ru) или
комментировать в существующих постах
• Последующие вебинары
– http://www.cleverics.ru/ru/subject-field/webinars

20. Спасибо за внимание!
Мы знаем как управлять ИТ
Вы можете это использовать