Özel sektör ve kamu kurumlarının tamamının kullanımına uygun olan Karel IP Çağrı Merkezi platformu, müşterileri ile etkin iletişim kurmayı ve müşteri memnuniyetini arttırmayı hedefleyen işletmelere esnek, uygun maliyetli ve gereken tüm bileşenleri kapsayan bir çağrı merkezi çözümü sunar.
Bu çözüm yıllar içinde oluşan toplam çözüm maliyetinde ve ilk yatırımın geri dönüş oranında benzer sistemlere göre çok avantajlı bir fırsat oluşturur. Standart sunucularda çalışan tamamen IP yazılım tabanlı teknolojisi, kolay kapasite artırım olanağı, birçok haberleşme sistemine ve CRM yazılımına entegre çalışmasını sağlayan altyapısı, kapsamlı raporlama yetenekleri, gelişmiş ses işleme ve IVR uygulamaları ile hem bugün hem de gelecek için verimlilik ve gelir arttırıcı bir yatırım özelliği taşır.
Karel IP Çağrı Merkezi Sistemi müşteri aramalarını karşılamanın yanında otomatik dış arama da gerçekleştirebilir. Dış aramalar satış, iş takibi, müşteri memnuniyeti takibi, müşteri bilgilendirme, randevu takibi, kampanya düzenleme, anket çalışması gibi amaçlarla kullanılabilir.
Henüz bir CRM çözümü kullanmayan ve müşteri ilişkilerini kullanımı kolay ve ekonomik bir sistemle yönetmek isteyen şirketler için Karel IP Çağrı Merkezi kendi içinde bir Mini CRM uygulaması barındırır. Mini CRM uygulaması sayesinde müşterilerle kurulan her temas kurumsal hafızaya kaydedilmiş olur, hızlı ve tutarlı bir hizmet deneyimi yaşatılır.
Customer Experience is an evolution within many organizations. To improve your execution you need viable strategies which can enhance your operations from an interaction perspective. This will give you powerful insight and analytics to engage your customers differently and drive a seamless experience.
Learn about why First Call Resolution is the KING of all call center metrics with our FCR PowerPoint (PPT) slide deck. The FCR PPT slides cover the definition, its benefits, measuring it, and tips for improving it. The FCR PPT slides provide great insights into strategies, operating philosophy, why it is important, what is a good FCR rate, and best practices for improving. www.sqmgroup.com
New Approach to Customer Experience Management CX Pilots
There are ways to lower risk, cost and speed of effectiveness in raising the Customer Experience bar in your organization. This is a focus on developing quick wins to get better #custexp outcomes in shorter time frames.
How to make the most out of Lead Management and CRMIntergen
You’ve implemented Dynamics CRM, you “kind of” manage leads, but you either have no real process or a process that regularly fails. In this session we will find out how to take advantage of Dynamics CRM to manage your leads more effectively and track the conversion of leads to actual opportunities and sales.
Секреты эффективного планирования, отчетности и мониторинга в call-центре. Gl...Global Bilgi
Презентация для вебинара "Секреты эффективного планирования, отчетности и мониторинга в call-центре". Докладчик - Адем Ток, руководитель отдела PRM в аутсорсинговом контактном центре Global Bilgi.
Özel sektör ve kamu kurumlarının tamamının kullanımına uygun olan Karel IP Çağrı Merkezi platformu, müşterileri ile etkin iletişim kurmayı ve müşteri memnuniyetini arttırmayı hedefleyen işletmelere esnek, uygun maliyetli ve gereken tüm bileşenleri kapsayan bir çağrı merkezi çözümü sunar.
Bu çözüm yıllar içinde oluşan toplam çözüm maliyetinde ve ilk yatırımın geri dönüş oranında benzer sistemlere göre çok avantajlı bir fırsat oluşturur. Standart sunucularda çalışan tamamen IP yazılım tabanlı teknolojisi, kolay kapasite artırım olanağı, birçok haberleşme sistemine ve CRM yazılımına entegre çalışmasını sağlayan altyapısı, kapsamlı raporlama yetenekleri, gelişmiş ses işleme ve IVR uygulamaları ile hem bugün hem de gelecek için verimlilik ve gelir arttırıcı bir yatırım özelliği taşır.
Karel IP Çağrı Merkezi Sistemi müşteri aramalarını karşılamanın yanında otomatik dış arama da gerçekleştirebilir. Dış aramalar satış, iş takibi, müşteri memnuniyeti takibi, müşteri bilgilendirme, randevu takibi, kampanya düzenleme, anket çalışması gibi amaçlarla kullanılabilir.
Henüz bir CRM çözümü kullanmayan ve müşteri ilişkilerini kullanımı kolay ve ekonomik bir sistemle yönetmek isteyen şirketler için Karel IP Çağrı Merkezi kendi içinde bir Mini CRM uygulaması barındırır. Mini CRM uygulaması sayesinde müşterilerle kurulan her temas kurumsal hafızaya kaydedilmiş olur, hızlı ve tutarlı bir hizmet deneyimi yaşatılır.
Customer Experience is an evolution within many organizations. To improve your execution you need viable strategies which can enhance your operations from an interaction perspective. This will give you powerful insight and analytics to engage your customers differently and drive a seamless experience.
Learn about why First Call Resolution is the KING of all call center metrics with our FCR PowerPoint (PPT) slide deck. The FCR PPT slides cover the definition, its benefits, measuring it, and tips for improving it. The FCR PPT slides provide great insights into strategies, operating philosophy, why it is important, what is a good FCR rate, and best practices for improving. www.sqmgroup.com
New Approach to Customer Experience Management CX Pilots
There are ways to lower risk, cost and speed of effectiveness in raising the Customer Experience bar in your organization. This is a focus on developing quick wins to get better #custexp outcomes in shorter time frames.
How to make the most out of Lead Management and CRMIntergen
You’ve implemented Dynamics CRM, you “kind of” manage leads, but you either have no real process or a process that regularly fails. In this session we will find out how to take advantage of Dynamics CRM to manage your leads more effectively and track the conversion of leads to actual opportunities and sales.
Секреты эффективного планирования, отчетности и мониторинга в call-центре. Gl...Global Bilgi
Презентация для вебинара "Секреты эффективного планирования, отчетности и мониторинга в call-центре". Докладчик - Адем Ток, руководитель отдела PRM в аутсорсинговом контактном центре Global Bilgi.
Доклад на бизнес-завтраке «Современные средства автоматизации call-центра банка на примере проекта в “Русславбанк”» (Москва, 26 июня 2013 г.)
Спикер: Олег Зельдин, Управляющий партнер «Апекс Берг Контакт-Центр Консалтинг», Вице-президент Национальной Ассоциации Контактных Центров
Презентация моего выступления на форуме 25.сентября 2014г в Киеве "Вокруг Облака. Вокруг ЦОД. Вокруг IP.БиТ"(http://kyiv-grand-forum-2014.ciseventsgroup.com/).
Оценка тим-лидеров в контактном центре Global BilgiGlobal Bilgi
Презентация для вебинара "Оценка тим-лидеров в контактном центре Global Bilgi". Ведущий - Екатерина Портнягина, специалист по оценке и развитию персонала в аутсорсинговом контактном центре Global Bilgi.
Платформа облачного контакт-центра для домашних агентов. Enghouse InteractiveGlobal Bilgi
Презентация компании Enghouse Interactive для Круглого стола «Подбор, мотивация и удержание персонала в контактном центре в условиях сокращения затрат»
Услуги федерального колл-центра MAYKOR: телемаркетинг, лидогенерация, маркетинговые исследования, развитие клиентской базы, обработка входящих сообщений в мультиканальном формате.
Первый коммерческий продукт Проверено.ру — «Целевой звонок», в 2 раза эффективней, чем стандартные звонки в колл-центры застройщиков.
Бонус: исследование эффективности колл-центров застройщиков Московского региона.
Корпоративное использование VoIP от хардкора до Деда МорозаТелфин
Презентация доклада Ирины Клочковой, менеджера по рекламе и PR, на международной конференции перспективных информационных и коммуникационных технологий Expo Comm Russia, 20.04.2016г.
Презентация была подготовлена в рамках выступления на мероприятии "Управление проблемной задолженностью 24-25 сентября 2015г." Из 15 сделанных докладов данный доклад вошёл в 5-ку лучших по мнению участников конференции среди которых были представители таких банков как БинБанк, Альфа-Банк, ВТБ 24, Ситибанк и др.
Similar to Презентация для колл-центра City Call (20)
2. НАШИ ПРИНЦИПЫ
Мы верим в то, что если
качественно делать свою работу,
то можно покорить вершину
Мы любим свою работу Мы знаем вдоль и поперек то,
чем занимаемся
Мы хотим приносить пользу
нашим партнерам
Мы помним с чего начинали, у
нас до сих пор горят глаза
3. ИСТОРИЯ
КОМПАНИИ
Открыт колл-
центр «Сити Колл»
в г. Екатеринбург.
2009
Площадка в
Екатеринбурге
насчитывает 50
мест, запущено
около 100
проектов.
2010
Открыта
дополнительная
операторская
площадка на 50
мест в
Челябинске.
Портфель
реализованных
проектов — 250.
2011
2012
По итогам года
компания вошла в
ТОП 20
аутсорсинговых колл
центров, по данным
RBC. Открыта
площадка в г. Златоуст
на 200 рабочих мест.
Выиграны 3 крупных
конкурса. Портфель
реализованных
проектов достиг
цифры 500. Объем
обрабатываемых
звонков в месяц
достиг 1 000 000
звонков.
2013
Компания вошла в
ТОП 10, по данным
RBC. Открыты две
новые площадки в г.
Миасс и г. Харьков,
Украина. Количество
рабочих мест более
400.
Портфель
реализованных
проектов более 800. В
свою очередь
закрыты площадки в
Екатеринбурге и
Челябинске. Заключен
первый договор с
иностранной
компанией.
2014
В планах компании по
итогам года войти в
ТОП 5 колл центров
РФ. Открыть одну
новую площадку и
достигнуть
мощностей в 700
рабочих мест.
4. ГЕОГРАФИЯ CITY CALL
РОССИЯ
Офисы:
Екатеринбург
Площадки:
Златоуст, Миасс
Клиенты:
УКРАИНА
Площадка:
Харьков
Клиент:
Мечел (Донецк)
Русские линии
Ваш Бухгалтер
Гранд Синема
2Гис
Нордеко
Грин Люкс
360 градусов
Аналитик
Ресан Опт
Фора
ООО «Кока-Кола
ЭйчБиСи
Евразия»
ООО «РИМ»
Москва
Нижний Новгород
Екатеринбург
Новосибирск
Нижневартовск
Питер
Самара
Волгоград
Пермь
Владивосток
Ижевск
Саратов
Миасс
Челябинск
Уфа
Тольятти
Киров
Казань
Одинцово
Сургут
Тюмень
Астрахань
Брянск
Ростов-на-Дону
ЕРОСОЮЗ
Клиент:
Swiss Appraisal
(офисы в Англии, Голландии,
Швейцарии, Китае, Украине)
Оранж-Миасс
Инсис
Три ключа
ЗМК
Водовоз
Барные вещи
КРС СРО
Космополит
ЭлитОйл
ДНС
ООО УК«Транс
Континент»
Пульт.ру
5. 276
ЧТО ТАКОЕ CITY CALL СЕГОДНЯ
Три распределенные операторские площадки:
Златоуст, Миасс, Харьков
520 Рабочих
мест
800 Сотрудников
Текущих
заказчиков
1 000
Более
Реализованных проектов
2 000 000
Свыше
Звонков в месяц
6. ПРЕИМУЩЕСТВА НАШЕЙ
КОМПАНИИ
Работа и техническая поддержка в режиме 24/7/365
SL 80/20, 90/20, 90/10; процент потерянных вызовов < 5%
FCR — 90%
Уровень доступности сервиса 99,3%
Персональный менеджер проекта в режиме 12/5/247 или 24/7/365
Персональный личный кабинет: статистика в режиме online
Масштабируемость в режиме «+» 100 рабочих мест в месяц
ТОП качество при рыночной стоимости услуг
7. ОСНОВНЫЕ УСЛУГИ
Обработка входящих обращений
Повышение лояльности клиентов
Обработка звонков на горячие линии
Срезы пиковых нагрузок
Работа в круглосуточном режиме
Допродажи при входящих обращениях
ОБРАБОТКА ВХОДЯЩИХ
СООБЩЕНИЙ
Привлечение новых клиентов
Cross selling
Телемаркетинг
Директ маркетинг
Повышение лояльности
Социальные опросы
Анкетирования
ИСХОДЯЩИЙ ТЕЛЕМАРКЕТИНГ
8. ИСХОДЯЩИЙ ТЕЛЕМАРКЕТИНГ
Эффективный дозвон базы
Конверсия продаж
Конверсия лояльных абонентов
Эффективность работы с дебиторской задолженностью
Подготовка базы с учетом часового пояса и отраслевой принадлежности
Сроки запуска проекта
Внесение изменений в скрипт, включая дообучение операторов
70%
3%
95%
22%
от 2 рабочих дней
от 2 часов
Запуск проекта
Подготовка базы с учетом
часовых поясов и отраслевой
принадлежности
3% конверсия продаж
95% конверсия лояльных абонентов
22% эффективность работы с
дебиторской задолженностью
Разработка скриптов, интеграция с
базой
Заказчика, обучение операторов от 2
дней
Обзвон
потенциальных
клиентов
Эффективность дозвона — 70%
9. ВХОДЯЩАЯ СВЯЗЬ
Service level
First Call Resolution (решение вопроса при первом обращении)
Процент потеряных вызовов
Сроки запуска проекта
Внесение изменений в скрипт, включая дообучение операторов,
Реакция на изменение нагрузки
Процент абонентов, получивших консультацию
80/20, 90/20, 90/10
90%
<5%, <3%
от пяти рабочих дней
от 5 часов
0,5 часа
98%
98% получили
консультацию
90% дозвонились в
течение 20 сек. (3-4
телефонных гудка) - SL
Звонят
абоненты
Обработано КЦ 90%
при первом
обращении (FCR)
Переведено на
Заказчика 10%
Разработка
скриптов,
интеграция с
базой
Заказчика,
обучение
операторов от 5
дней
Запуск
проекта
Внесение
изменений в
скрипт по
инициативе
Заказчика,
включая
дообучение,
от 5 часов
Реакция на
изменение
нагрузки за
0,5 часа
10. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА
Независимый отдел
контроля качества
Аудит разговоров операторов,
влияние оценки на премиальную
часть ЗП ответственного
персонала
Своя служба тренеров
Обучение операторского состава
для повышения ключевых
навыков, в зависимости от типа
проекта
Своя служба
программистов
Разработка статистики под
Заказчика, интеграция с системой
Заказчика, разработка уникальных
модулей
Группа
супервайзеров
Группы
операторов
#1
#2
#3
Звонки
Клиенты
заказчика
Разработанная и внедренная нами система
контроля качества позволяет клиенту быть
совершенно уверенным в результате!