Документ описывает способы повышения доступности колл-центра, включая использование IVR для самообслуживания и автоматизации обработки звонков. Приводятся примеры успешного использования IVR, позволяющего значительно повысить эффективность работы операторов и сократить время ожидания клиентов. Заслуживают внимания также статистические данные о сокращении нежелательных звонков и повышении производительности центра.

1. Доступность контактного
центра.
Пути еѐ повышения

2. Повышение доступности колл-центра
Операторы
Поток входящих
звонков
Обработка
звонков

3. Уменьшение входящего трафика
• Самообслуживание на IVR
• IVR для запланированных акций и
непредвиденных ситуаций
• Сокращение «нежелательных» звонков
• Рост FCR

4. Быстрое решение вопросов клиента
Автоматизация на этапе IVR часто
задаваемых вопросов
•
•
•
•
•
Запрос остатка по карте
Адреса филиалов и
банкоматов
Часы работы
Новые продукты
Информация о тарифах

5. Отчѐт по использованию IVR

6. Графический конструктор IVR
А вот набор готовых блоков
для составления нового
сценария
Схема голосового меню в визуальном
редакторе, режим “Drag’n’Drop”
Свойства выбранного блока
для редактирования

7. Успешный пример одного из клиентов
Подобное использование IVR позволило до 38% всех
обращений решить в автоматическом режиме
700000
600000
500000
400000
Решенные наtoIVR
Transferred
Решенные оператором
agent
300000
200000
100000
0
Jan
Feb Mar
Apr May Jun
Jul
Aug Sep
Oct
Nov Des

8. Сокращение «нежелательных» звонков

9. Рост FCR за счѐт
•
Удобного сценария
разговора
•
Удобной базы знаний

10. Повышение производительности контакт центра
• Единое окно
• База знаний
• Оперативная смешанная статистика
• Быстрая настройка сценария разговора
• Omni channel
• Различные правила распределения вызова

11. Принцип единого окна
Агрегирование всех данных о клиенте в
одном окне рабочего места оператора
•
Отображение информации из
различных бизнес систем в
необходимом объѐме
•
Оператор видит всѐ историю
общения с клиентом
•
Клиенту не нужно тратить
время для повторения
причины своего звонка

12. Принцип единого окна

13. Прием и обработка вызова

14. Быстрая настройка сценария разговора

15. Настройка переходов между формами

16. Оперативная смешанная статистика

17. Omni channel
• Поддерживаемые каналы:
Голосовые вызовы
Email
Chat
SMS
Звонки с сайта
• Единая очередь
• Общие механизмы обслуживания всех каналов
связи
• Единая история взаимодействия
• Адаптивное изменение приоритета
• Одновременное участие оператора в нескольких
проектах

18. Форма отправки E-mail и SMS

19. Как это помогает нашим клиентам
AHT сократилось на 33 секунды (16%) без потери
качества обслуживания
AHT, sec.
220
210
200
190
45 операторов горячей
линии в Роял Кредит
Банке
180
170
160
150
Jan
Feb
Mar
Apr
May
Jun
Jul
Aug
Sep

20. Пример непредвиденного всплеска нагрузки на КЦ
(случай банка-клиента)
• Увеличение тарифов
денежных переводов в
Узбекистан
• Увеличение звонков на 29 %
• Увеличение АHT на 1,5
минуты

21. Направления анализа
• Анализ тематик звонков и сколько мы тратим времени на
каждую
• Как используется IVR клиентами (что в нѐм требуется изменить)
• Использование рабочего времени операторами
• Отчѐты для мотивации (весь набор показателей, по которым мы
хотим мотивировать операторов, в едином отчѐте)
• Создание выборок «плохих» и «хороших» звонков

22. Использование операторского ресурса
• Динамическая балансировка приоритетов очередей на основе
заданных критериев
• Управление расписанием операторов – WFM

23. TRADE-IN
ПРИ МИГРАЦИИ
КОМПЕНСИРУЕМ
ДО 60 %
от стоимости
используемых
лицензий

24. TRADE-IN
• Поэтапный переход, который не приведет к остановке callцентра
• Возможность использовать уже имеющееся серверное
оборудование (на базе процессоров Intel)
• Быстрая интеграция со сторонними бизнес-приложениями
• Программа включает курс обучения операторов
и супервизоров
• В качестве бонуса предоставляется пакет услуг
техподдержки от разработчика и интегратора в одном лице

25. Давайте делать колл-центры доступными!

26. Спасибо, вопросы?
Татьяна Гаврилова
Naumen Contact Center
За дополнительной информацией
обращайтесь:
+7 (495) 783-02-87
http://www.naumen.ru
sales@naumen.ru