Download to read offline
Uploaded byMoySklad
Как быть первой и единственной компанией, в которую позвонил клиент
Доклад Александра Шикинова из 'Манго Телеком' предлагает стратегии для управления входящими звонками в компаниях, ориентированных на SMB. Основное внимание уделяется сокращению потерь звонков с помощью правильной настройки IVR, многоканальных номеров и разграничения времени работы. Внедрение технологий и автоматизации увеличивает эффективность продаж и улучшает клиентский сервис.
More Related Content
Similar to Как быть первой и единственной компанией, в которую позвонил клиент
Как быть первой и единственной компанией, в которую позвонил клиент
- 1. Как быть первойи единственной компанией, в которую позвонил клиент Докладчик: Александр Шикинов, директор по продажам компании «Манго Телеком»
- 3. Доступные технологии дляSMB Немного статистики *По результатам внутренних исследования компании «Манго Телеком», 2013 г.
- 4. Доступные технологии дляSMB Структура продаж Как принять 1200 – 1500 входящих звонков в день? Как не потерять звонки?! Основные элементы: • Продажи • Клиентское обслуживание • Техническая поддержка 24/7 • Маркетинг
- 5. Доступные технологии дляSMB Сегментация продаж Структура продаж Сегментация: 5-10% 50-60% 30-40% Прямые Интернет-магазин Агентские 1. Прямые по телефону: Средний и крупный бизнес 2. Интернет-магазин: Начинающий и малый бизнес 3. Агентские: Смешанный сегмент
- 6. Доступные технологии дляSMB Где теряются звонки? • В списке поисковой выдачи (позвонил другим) • В нерабочее время (не перезвонили после) • На номере (клиент услышал занято) • На IVR (сложное и долгое меню) • В очереди звонков (не дождался ответа оператора) • Во время разговора с сотрудником (некачественно провели переговоры) Сокращение потерянных вызовов – рост продаж на 10%
- 7. Доступные технологии дляSMB Поисковая выдача Каждая секунда ожидания клиента на линии повышает риск его потери Красивый номер в поисковой выдачи рост количества звонков Многоканальный номер в городе присутствия Приём неограниченного кол-ва звонков и продвижение идеи «свои в городе» Номер 8-800 Снимает барьеры для звонков клиентов по всей России
- 8. Доступные технологии дляSMB График работы День с 9:00 до 19:00 • Голосовое меню (IVR) • Схема распределения вызовов • Автоинформатор о времени до ответа оператора Ночь с 19:00 до 9:00 и выходные дни • До 9:00 вызовы распределяются на филиалы в других часовых поясах • Голосовое приветствие: обещаем перезвонить и выполняем обещание • Голосовая почта: сообщения отправляются на email, что упрощает работу с ними
- 9. Доступные технологиипропущенными Работа сдля SMB вызовами Каждый пропущенный вызов – потерянные деньги Пропущенные вызовы в отчёте Виртуальной АТС – мы можем увидеть номер, время звонка и т.д. На следующий день специальный сотрудник выполняет звонки по пропущенным вызовам Мы подсчитали, что дешевле содержать дополнительно сотрудника, чем игнорировать пропущенные вызовы
- 10. Доступные технологии дляSMB Правильная настройка IVR Экономия время клиентов и оптимизация процессов Нет необходимости участия секретаря. Правильно настроенный IVR минимизирует человеческий фактор Выстраивайте IVR от потребностей клиента, а не от вашей структуры компании IVR должен быть коротким. Анализируйте кол-во потерянных вызовов на IVR
- 11. Алгоритм распределения Доступные технологиидля SMB вызовов Равномерное распределение ПО КВАЛИФИКАЦИИ 14 12 4
- 12. Доступные технологии дляSMB Карточка клиента Моментальная идентификация клиента Клиент не вынужден повторять 10 раз одно и тоже Идентификация и индивидуальный подход Квалифицированная продажа
- 13. Доступные технологии дляSMB Запись разговоров Вспомогательный инструмент для контроля и обучения • Записная книжка онлайн • Обучение сотрудников • Решение конфликтных ситуаций • Отслеживание сценария продаж • Выявление точек роста сотрудников
- 14. Доступные технологии дляSMB Суфлирование Сохранение сложного или VIP клиента Как работает: При общении сотрудника и клиента, в случае если у сотрудника возникают затруднения, он может привлечь к разговору более компетентного специалиста, избегая утомительных переключений и задержки клиента.
- 15. Доступные технологииэффективности Оценка дляSMB работы Прозрачный контроль и автоматизация работы • 100% учёт входящих звонков – со звонком стартует процесс • Контроль ежедневных показателей сотрудников • Удобный рабочий стол с необходимыми отчётами • Отслеживание воронки продаж • Минимизация человеческого фактора
- 16.
- 18.