3. Сегментация:
1. Прямые по телефону:
Средний и крупный бизнес
2. Интернет-магазин:
Начинающий и малый бизнес
3. Агентские:
Смешанный сегмент
Доступные технологии для SMB
Сегментация продаж
50-60%
30-40%
5-10%
Структура продаж
Прямые Интернет-магазин Агентские
4. НА 60% ВЫШЕ СРЕДНИЙ ЧЕК клиента
при покупке с входящего звонка, чем в
интернет-магазине.
Доступные технологии для SMB
Средний чек
5. Основные элементы:
• Продажи
• Клиентское обслуживание
• Техническая поддержка 24/7
• Маркетинг
Как принять 1200 – 1500 входящих звонков в день?
Доступные технологии для SMB
Структура продаж
Как не потерять звонки?!
6. Доступные технологии для SMB
Результаты опроса
*По результатам внутренних исследований пользователей интернет-магазинов компании «Манго Телеком», 2013 г.
• 50% пользователей считают, что скорость дозвона при
первом обращении является ключевым фактором в
принятии решения о покупке
• 65% пользователей готовы сразу отказаться от
использования услуг компании из-за недозвона в
службе поддержки
• 90% признались, что готовы совершить повторную
покупку в компании, если служба поддержки
оперативно решила их проблему
7. • В списке поисковой выдачи (позвонил
другим)
• В нерабочее время (не перезвонили
после)
• На номере (клиент услышал занято)
• На IVR (сложное и долгое меню)
• В очереди звонков (не дождался
ответа оператора)
• Во время разговора с сотрудником
(некачественно провели переговоры)
Доступные технологии для SMB
Где теряются звонки?
Сокращение потерянных вызовов – рост продаж на 15-20%
8. Каждая секунда ожидания клиента
на линии повышает риск его потери
Доступные технологии для SMB
Поисковая выдача
Красивый номер в поисковой выдачи
рост количества звонков
Многоканальный номер в городе
присутствия
Приём неограниченного кол-ва звонков и
продвижение идеи «свои в городе»
Номер 8-800
Снимает барьеры для звонков клиентов
по всей России
9. День с 9:00 до 19:00
• Голосовое меню (IVR);
• Схема распределения вызовов;
• Автоинформатор о времени до ответа оператора.
Доступные технологии для SMB
График работы
Ночь с 19:00 до 9:00 и выходные дни
• До 9:00 вызовы распределяются на филиалы в других
часовых поясах;
• Голосовое приветствие: обещаем перезвонить и выполняем
обещание;
• Голосовая почта: сообщения отправляются на email, что
упрощает работу с ними.
10. Экономия время клиентов и оптимизация процессов
Нет необходимости участия секретаря. Правильно
настроенный IVR минимизирует человеческий фактор
Выстраивайте IVR от потребностей клиента, а не от
вашей структуры компании
IVR должен быть коротким. Анализируйте кол-во
потерянных вызовов на IVR
Доступные технологии для SMB
Правильная настройка IVR
11. Доступные технологии для SMBАлгоритм распределения
вызовов
ПО КВАЛИФИКАЦИИ
Равномерное
распределение
14 12 4
12. Пропущенные вызовы в отчёте Виртуальной АТС –
мы можем увидеть номер, время звонка и т.д.
На следующий день специальный сотрудник
выполняет звонки по пропущенным вызовам
Мы подсчитали, что дешевле содержать
дополнительно сотрудника, чем игнорировать
пропущенные вызовы
Каждый пропущенный вызов – потерянные деньги
Доступные технологии для SMBРабота с пропущенными
вызовами
13. • Записная книжка онлайн
• Обучение сотрудников
• Решение конфликтных ситуаций
• Отслеживание сценария продаж
• Выявление точек роста сотрудников
Вспомогательный инструмент для контроля и обучения
Доступные технологии для SMB
Запись разговоров
14. Для повышения конверсии звонка в продажу мы
используем кнопку «Позвонить онлайн».
Доступные технологии для SMBОнлайн-звонок и заказ
обратного звонка
15. • 100% учёт входящих звонков – со
звонком стартует процесс
• Контроль ежедневных
показателей сотрудников
• Удобный рабочий стол с
необходимыми отчётами
• Отслеживание воронки продаж
• Минимизация человеческого
фактора
Прозрачный контроль и автоматизация работы
Доступные технологии для SMBОценка эффективности
работы
