1. Использование услуг call-центра
для повышения эффективности
интернет-магазина

2. О чем поговорим?
• Группа компаний Промо
• Услуги аутсорсингового контакт-центра
• Эффективный интернет –магазин – что это и
без чего он не может обойтись?
• Точки контакта с клиентом, их организация
• Прочему аутсорсинг? Распространенные
схемы аутсорсинга организации контактов с
клиентами в call-центре
• Ответы на вопросы

3. Группа компаний Промо
• 6 лет на рынке
• 3 компании в составе:
• Промотехнологии –аутсорсинговый контакт-центр –
свыше 500 различных проектов с более чем 300
клиентами.
• Промопортал – создание и продвижение интернет-
магазина на портале TIU.RU –свыше 300 постоянных
клиентов за 3 года работы;
• Промосистемы – внедрение IP АТС , IP call-центров,
свыше 30 заказчиков за 2 года работы;

4. Услуги аустсорсингового call-центра
Направлены на выполнение нескольких задач :
• Привлечение новых клиентов;
• Удержание уже имеющихся клиентов;
• Повышение прибыльности бизнеса
• Улучшение технологий работы с клиентами и имиджа
компании

5. Формы услуг call-центра
Для привлечения новых клиентов наибольший эффект
приносят такие формы услуг как:
• холодные звонки с целью выявления интереса и
назначения встреч с клиентами;
• круглосуточный прием звонков с осуществлением
продаж на входящих звонках;
• информационный обзвон клиентов с целью приглашения
на мероприятие;

6. Формы услуг call-центра
Для удержания имеющихся клиентов:
• телефонный опрос удовлетворенности клиентов услугами Заказчика;
• маркетинговое исследование лояльности клиентов компании
Заказчика;
• организация круглосуточной горячей линии с подключением номера 8-
800;
• проведение информационных обзвонов клиентов с целью
позиционирования маркетинговых мероприятий Заказчика;

7. Формы услуг call-центра
Для повышения прибыльности бизнеса
• кросс продажи дополнительных или новых товаров и
услуг на рынке постоянных клиентов;
• прием звонков от существующих клиентов, одной из
задач которого является продажи дополнительных
товаров или услуг;
• исследование эффективности рекламных каналов;

8. Формы услуг call-центра
Для улучшения технологии работы с клиентами и
имиджа компании:
• услуга тайный покупатель по телефону;
• подключение номера 8-800;
• разработка скрипта работы оператора;
• использование любой услуги call- центра влечет
улучшение технологий у Заказчика;

9. Эффективный интернет –магазин.
Что это?
Без чего он не может обойтись?

10. Эффективный интернет-магазин
1. Приносит прибыль владельцу;
2. Продукт приносит реальную или
психологическую пользу потребителю;
3. Не противоречит закону;
Все остальные показатели – лишь производные от этих трех.

11. Эффективный интернет-магазин
Факторы, влияющие на эффективность:
• Идея
• Продукт;
• Прайс, цена;
• Маркетинговое позиционирование;
• Система продаж и работы с клиентами;
• Используемые технологии;
И другие

12. Как выстроить процесс
работы с клиентами, чтобы
Ваш интернет –магазин
стабильно приносил
прибыль?

13. Эффективный интернет-магазин
Признаки удобного для клиента интернет-магазина:
• Наличие и широкий набор удобных коммуникационных
инструментов.
• Круглосуточная доступность.
• Высокая ресурсоемкость каналов.
• Максимальный комфорт при обращении в Ваш интернет
магазин.
• Компетентность и профессионализм операторов.
• Наличие четких правил и возможность гибко подходить к
решению вопросов клиентов.
• Оказание «избыточного» сервиса или ВАУ – эффект.

14. Основной принцип:
КЛИЕНТ В МАКСИМАЛЬНО
КОРОТКИЙ СРОК ДОЛЖЕН
РЕШИТЬ СВОЮ ЗАДАЧУ!

15. ОТНОШЕНИЕ
ЧЕЛОВЕЧЕСКОГО ФАКТОРА /
ТЕХНИЧЕСКИМ РЕШЕНИЯМ
70/30

16. Эффективный интернет-магазин
Как наладить работу с обращениями клиентов:
• «Портрет» потребителя;
• Перечень коммуникационных инструментов;
• Перечень решаемых задач;
• Объемы обращений и нагрузка;
• График работы и % потерь;
• Ресурсы, обеспечивающие работу КИ;
• Энергонезависимость, отказоустойчивость оборудования и
резервирование каналов КИ;
• Прописанные, а лучше прописанные и выстроенные бизнес-
процессы.
• Мотивация, контроль, обучение в постоянном режиме.

17. Точки контакта, их организация
Наиболее используемые коммуникационные
инструменты:
• Телефон;
• Электронная почта;
• SMS;
• Web-чаты, web-формы обратной связи;
• Компьютерные коммуникационные программы
Skype, ICQ
• Мобильные приложения
Whatsapp и пр.

18. Точки контакта, их организация
Необходимо внедрить комфортные для клиента
коммуникационные инструменты:
• Телефонную АТС для приема телефонных
вызовов и осуществления исходящих
телефонных вызовов;
• Отсылки и приема SMS сообщений;
• Отсылки и приема электронной почты;
• Приема и обработки Web-chat сообщений;
• Приема и обработки Skype –сообщений;
• Приема и обработки ICQ –сообщений;

19. Точки контакта, их организация

20. Почему аутсорсинг call-центра?
Преимущества аутсорсинга:
• Работа с call-центром- это всегда подъем внутренних
стандартов и технологий;
• Глобальное снижение денежных и временных затрат;
• Высокие стандарты работы с клиентами;
• Круглосуточный прием звонков по разным
коммуникационным каналам;
• Прозрачность работы и легкий контроль работы контакт-
центра;
• В некоторых случаях отсутствие необходимости содержать
офис и сотрудников;
• Повышение качества работы с клиентами влечет
увеличение уровня продаж, а следовательно рост
прибыли;
•

21. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
РАД ОТВЕТИТЬ НА ВОПРОСЫ)