Документ представляет собой информацию о серии мастер-классов по системному управлению сервисом, проводимых академией звездного сервиса, с акцентом на клиентском опыте и его важности в повышении удовлетворенности клиентов. Он включает принципы проектирования сервисных систем и методов управления ожиданиями клиентов, подчеркивая значимость индивидуального подхода и эмоциональных связей в бизнесе. Акцент сделан на необходимость создания уникального клиентского опыта и постоянного совершенствования сервисов для достижения конкурентных преимуществ.

1. «Академия звездного сервиса» серия мастер-классов о системном управлении сервисом
Сделаем жизнь прекрасней!
www.servicemanagement.kz
info@execon.kz
+7 727 390 0148/49
Сервисная система:
проектирование и дизайн
Ознакомительный мастер-класс
6 мая 2014 г. 16:00-18:00
Как предоставлять
безупречный сервис?

2. Давайте знакомиться!
Кузьмин Артык Алексеевич
Разработчик системы и
ведущий тренер
Бизнес-консультант,
директор Executive
Consulting
•Специализация:
стратегический
менеджмент,
организационное развитие,
ре-инжиниринг, сервис
менеджмент
•Деятельность:
управленческий консалтинг,
бизнес обучение, аналитика
и исследования
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента
2

3. Вспомните две компании – одну с
лучшим сервисом, другую с худшим
Назовите первую из списка - почему вы
хотите иметь дело только с этой компанией?
Почему вы никогда не будете иметь дело со
второй?
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента
3

4. Добро пожаловать в
Экономику Впечатлений!
Аграрная экономика
Индустриальная экономика
Экономика услуг
Экономика опыта (Exponomy)*
Люди готовы платить
больше за уникальные
впечатления, переживания
и эмоции!
* «Experience Economy», B.Joseph Pine II and James H. Gilmore
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента
4

5. Клиентский опыт –
часть вашего продукта!
Товар
(осязаемое)
Сервис
(работа,
обслуживание)
Клиентский опыт:
переживания,
впечатления
Составляющие
продукта
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента
5

6. Руководящий принцип Deutsche Telekom:
….не просто удовлетворять клиентов, но восхищать их.
Мысли, чувства, нужды и клиентский опыт абонентов
должны быть драйвером Deutsche Telekom…
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента
6

7. В Xerox Emirates наше видение
заключается в том, чтобы предоставлять
великолепный опыт, который восхищает
наших клиентов.
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента
7

8. Первый крупный банк, который
вошел на рынок Великобритании
за последние 100 лет.
Наша философия:
Клиент готов променять низкие процентные
ставки на лучший клиентский опыт.
Успешный бизнес завоевывает фанатов, а не
клиентов.
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента
8

9. Что такое клиентский опыт?
• впечатления клиентов, переживания, эмоции,
суждения, физические ощущения, действия,
• возникающие во всех точках взаимодействия с
компанией и с продуктом.
Brand Experience Buying Experience
Product Experience Service Experience
Web Experience User Experience
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента
9

10. А причём тут сервис?
• Сервис – это всё, что делает
компания для того, чтобы
клиент пережил самый
позитивный клиентский
опыт, чтобы привести
клиента в восторг.
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента
10

11. Система сервис менеджмента
Выявление
ожиданий
Дизайн
сервисной
системы
Внедрение
Контроль
Стратегия Лидерство
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента
11

12. Проектирование сервисной системы на
основе стандартов первоклассного сервиса
Часть 1.

13. Что такое «отличный сервис»?
По результатам исследований
«отличный сервис» включает в
себя две основные вещи:
Выполнение обещаний
Эффективное управление
проблемами и запросами
А также там, где это уместно:
Индивидуальный подход
Предоставление
бóльшего, нежели было
обещано
1310.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента

14. По каким принципам строят отношения
с клиентами лидеры Экспономики?
Смотри на свой сервис глазами
клиента.
Не обещай больше, чем можешь дать.
Давай больше, чем обещаешь.
Обеспечь безусловную гарантию,
основанную на компенсации.
Демонстрируй удовольствие от
выполнения своих сервисных функций.
1410.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента

15. По каким принципам строят отношения
с клиентами лидеры Экспономики?
15
Демонстрируй свое стремление к
совершенствованию.
Расценивай претензию, как подарок
клиента.
Обрати жалобу/претензию в свое
оружие.
Обеспечь полномочиями
обслуживающий персонал.
Создавай эмоциональные связи с
клиентом ………..
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента

16. Проектирование сервисной системы через
проектирование уникального клиентского
опыта
Часть 2.

17. Клиентский опыт
опыт
Физические
ощущения
Транзакционные
издержки
Эмоции
Суждения

18. Физические ощущения
• Микроклимат: температура, влажность и
т.д.
• Освещенность
• Шумовой фон
• Запахи
• Просторность
• Расположение
• Мебель
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента
18

19. Транзакционные издержки
• Затраты времени,
• Физические усилия,
• Денежные расходы,
• Моральные издержки
• или упущенную выгоду.
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента
19

20. Примеры эмоций
 Раздражение
 Злость
 Оскорбленность
 Страх
 Спокойствие
 Защищенность
 Доверие
 Уверенность
 Разочарование
 Неудовлетворенность
 Покинутость
 Уважение
 Удовлетворение
 Внимательность (к себе)
 Беспомощность
 Уязвимость
 Смущение
 Восторг
 Счастье
 Любовь
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента
20

21. Примеры суждений
• «Им на меня наплевать» - «Они обо мне заботятся»
• «Они все там неграмотные» - «Они – профи!»
• «У них там бардак» - «Работают, как часы»
• «Я для них заноза…» - «Мне всегда рады»
• «Ничего от них не добьешься» - «Можно ни о чем
не заботиться – моей проблемой занимаются»
• «Это не стоило того, что я заплатил» – «Я получил
больше, чем заплатил»
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента
21

22. Персонал
Инфраструктура
Технологии
Информация
Правила и
процедуры
«Магический круг сервиса» для
проектирования Сервисной Системы
Эмоции
Суждения
Физические
ощущения
Клиентский опыт
Тразакционные
издержки
Поведение
Отношение
Квалификация
Внешний вид
Эргономика
Эстетика
Юзабилити
Комфорт
Юзабилити
Эффективность
Надежность
Понятность
Простота
Эффективность
Доступность
Полнота
Понятность, простота
Правдивость
Своевременность..
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента
22

23. Результат внедрения
системы Сервис Менеджмента
Казахстанские
Лидеры Экономики
Впечатлений
•Сильный бренд
•Конкурентные позиции и
экономический эффект
•Социальный эффект:
внутри компании и в
окружении
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента
23

24. Обучающие программы Института
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента
24

25. Для чего создается
Институт Сервис Менеджмента?
Популяризация системного подхода
и лучших мировых достижений в
области управления сервисом в
Казахстане
Сделаем жизнь прекрасней!
• Приглашаем к участию всех,
кто готов изменить сервисную культуру в
Казахстане
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента
25

26. Мы – не секта!
Развивать устойчивый бизнес вместе с партнерами –
консультантами, тренерами, исследователями.
Повысить конкурентоспособность казахстанского бизнеса в
условиях глобализации.
Повысить доходы наших клиентов и сделать их лидерами
Экономики впечатлений.
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента
26

27. Все о сервис менеджменте - системе развития компании в лидеры экономики впечатлений
Сделаем жизнь прекрасней!
Институт Сервис-Менеджмента www.servicemanagement.kz
info@execon.kz
+7 727 390 0148/49
Добро пожаловать
в Экономику Впечатлений!
Артык Кузьмин, директор
Институт Сервис-Менеджмента
24 апреля 2014 г.
10.05.2014
А.Кузьмин, Институт Сервис
Менеджмента
27