Comfy project (engagement)
- 1. GOING DIGITAL: НОВЫЙУРОВЕНЬ ВОВЛЕЧЕННОСТИ
- 2. ЦЕЛЬ ПРОЕКТА: Поддержка развития мультиканальнойстратегии бизнеса Создание условий для эффективной работы сотрудников (лучшего employee experience), необходимых для обеспечения нового уровня customer experience как ключевого конкурентного преимущества компании в процессе перехода от розничной к мультиканальной модели бизнеса. Период проекта: 2014 – 2015 гг. Период активной стадии внедрения мультиканальной модели продаж
- 3. Основная аудитория: • персоналрозничных магазинов • операторы контакт-центра Сопутствующие аудитории: • все сотрудники компании • все клиенты компании ЦЕЛЕВЫЕ АУДИТОРИИ ПРОЕКТА 2 500 сотрудников 1 700 000 лояльных клиентов
- 4.
- 5. CUSTOMER DIGITALIZATION Изменение потребительскогоповедения • Потребность в широком ассортименте товаров • Комплексность покупок – необходимость индивидуального сервиса по принципу единого окна (универсальное обслуживание всех этапов покупки одним консультантом) • Высокая скорость обслуживания За 3 года ритейл изменился больше, чем за последние 30 лет Развитие технологий и повышение уровня проникновения интернет
- 6. СОВРЕМЕННЫЕ ПОТРЕБИТЕЛИ Заинтересованы удобноконтактировать с компанией в любом канале коммуникаций Ищут товары онлайн перед покупкой в магазине 50% По данный MillwardBrown for Comfy, 2013 г. Предпочитают покупать технику в интернет 9% Покупают технику с помощью комбинации каналов 21% Все еще покупают технику в розничных магазинах 70%
- 7. ИЗМЕНЕНИЕ БИЗНЕС-МОДЕЛИ И ПОЗИЦИОНИРОВАНИЯКОМПАНИИ Розничная сеть Мультиканальный ритейлер «Комфортные магазины техники» «Новый уровень покупки» Обещание потребителям нового уровня сервиса и лучшего клиентского опыта
- 8. В каждой точкеконтакта с компанией клиент взаимодействует с сотрудниками Опыт взаимодействия сотрудников с компанией влияет на опыт клиентов ВЗАИМОСВЯЗЬ ОПЫТА КЛИЕНТОВ И ОПЫТА СОТРУДНИКОВ
- 9. ВЫЗОВЫ МУЛЬТИКАНАЛЬНОСТИ Для сотрудников: Универсализацияпродавцов (дополнительные функции) – увеличение объема информации, необходимость работы с новыми технологиями и базами данных, знать весь ассортимент не только в магазине, но и на виртуальной витрине. Товары и цены одинаковы у всех игроков рынка. Отличается только уровень сервиса. Для компании: Недостаточно предоставлять лучший сервис в ритейле, необходимо выиграть конкурентную борьбу на рынке в целом, в т.ч. в инновационной сфере e-commerce, обеспечив потребителям лучший клиентский опыт.
- 10.
- 11. CUSTOMER EXPERIENCE vsEMPLOYEE EXPERIENCE Клиенты • Не удовлетворены сбоями и взаимодействием с сотрудниками по новым процессам • Сложности при выборе товаров, связанные с изменением формата (уменьшение товаров в магазине в сторону виртуальной полки) • Отсутствуют навыки покупки из виртуального каталога у значительной части покупателей Сотрудники • Барьеры в общении с клиентами (страх ошибки из-за большого объема новой информации) • Снижение эффективности сотрудников в процессе адаптации ко всем изменениям • Необходимость овладения новыми навыками, технологиями, базами данных и т.п. доля негативных отзывов выросла на 21%Удовлетворенный клиент приводит 5-6 новых клиентов Недовольный клиент уводит 9 существующих клиентов
- 12. ЗАДАЧИ ПРОЕКТА: 1. Снижениедоли негативных отзывов клиентов -20% 2. Повышение коэффициента удержания клиентов +15% 3. Повышение уровня NPS +1% 4. Обеспечение лучшего клиентского опыта на рынке бытовой техники и электроники (БТиЭ) не ниже 80% 5. Лидерство по лояльности клиентов на рынке БТиЭ №1 на рынке
- 13.
- 14. СУТЬ ПРОЕКТА: УЛУЧШЕНИЕEMPLOYEE EXPERIENCE
- 15. ОСНОВНЫЕ АКТИВНОСТИ ПРОЕКТА: Вовлечениеклиентов и сотрудников в сбор обратной связи, выявление ошибок и поиск решений Формирование системы управления клиентским опытом - анализ опыта клиентов (Customer experience) и рынка, анализ опыта сотрудников (Employee experience) Исправление системных сбоев в процессах (улучшение Customer experience) Улучшение опыта сотрудников (Employee experience) на основе выявленных приоритетов Введение KPI по показателям проекта 1 2 3 4 5
- 16. Вовлечение сотрудников в сбор обратнойсвязи, выявление сбоев в процессах и поиск решений 1. ВОВЛЕЧЕНИЕ СОТРУДНИКОВ Создание атмосферы открытости, при которой сотрудники не боятся говорить об ошибках, сообщать о жалобах
- 17. Определение точек контакта склиентом Сбор обратной связи от клиентов и сотрудников • NPS • Опросы в магазинах • «Mystery Shopper» • «Mystery Caller» • Аналитика жалоб и обращений • Обзор публикаций в социальных медиа • Агрегация обратной связи от сотрудников розничный магазин сайт / чат контакт-центр email социальные сети сайты отзывов оплата покупки оформление кредита доставка установка и настройка сервисное обслуживание гарантийные случаи обмен и возврат товара 2. ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ Анализ сбоев в процессах и причин их возникновения Анализ опыта клиентов
- 18. Анализ рынка*: основныебарьеры для лучшего клиентского опыта в украинских компаниях различных секторов *данные Develor CX survey **ForeSee, The Answers™ Experience Index, 2014 2. ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКИМ ОПЫТОМ Взаимосвязь Employee experience и Customer experience на примере top global retail brands**
- 19. 3. ИСПРАВЛЕНИЕ СБОЕВВ ПРОЦЕССАХ Эффективное взаимодействие ключевых подразделений компании HR: изменение подхода к обучению и мотивации сотрудников Операционная дирекция: изменение операционных процессов розницы Маркетинг: повышение согласованности каналов коммуникации с клиентами Сервисная дирекция: улучшение сервисных продуктов IT: обновление ПО и оборудования люди технологиипроцессы
- 20. 4.УЛУЧШЕНИЕ ОПЫТА СОТРУДНИКОВ Изменениеподхода к обучению: Обучение сотрудников сконцентрировано на более глубоком знании новых технологий и преимуществ инноваций для клиента, а не заучивании характеристик многократно увеличившегося ассортимента товаров. Оценка способности мгновенно находить всю необходимую информацию, а не держать в голове
- 21. Knowledge Hub Принципы реализации: Justin time - только самая актуальная, структурированная информация, необходимая в данный момент Моментальный доступ ко всей необходимой для работы информации из любой точки, в любое время, с любого устройства (рабочее место, домашний ПК, планшет или смартфон) Мультиканальность – возможность коммуникации лично, по почте, телефону, через мобильное приложение, внутреннюю социальную сеть и т.п. 4.УЛУЧШЕНИЕ ОПЫТА СОТРУДНИКОВ
- 22. Создание электронной платформызнаний – Knowledge Hub Инновационный подход к развитию ресурса СДО База товаров Видеокурсы Система вебинаров Информационные дайджесты Календарь акций База инструкций Социальная сеть Форум Информационный канал 400 актуальных курсов 30 вебинаров ежемесячно 20 видеокурсов 4.УЛУЧШЕНИЕ ОПЫТА СОТРУДНИКОВ 400 уникальных статей о технологиях 10 000 описаний товаров 200 иллюстрированных инструкций
- 23. Подход к формированиюконтента Knowledge Hub: • только то, что нужно • краткость и структурированность подачи информации • современный дизайн, очень простая навигация Возможность быстро подготовиться к работе (например, по дороге на работу). Уверенность в качественной консультации клиента и правильности выполнении новых неторговых процессов (работа на кассе, отчеты и т.п.) 4.УЛУЧШЕНИЕ ОПЫТА СОТРУДНИКОВ Среднее время на поиск любой необходимой информации – 1 минута
- 24. Создание в Hubбазы товаров и инструкций - Comfy Wiki Справочник инструкций по проведению неторговых операций Справочник всех товаров и их характеристик Описание всех процессов пошагово, начиная от приема товара на возврат у клиента и заканчивая закрытием кассы. Возможность мгновенного поиска и сравнения характеристик товаров для качественной консультации покупателя Эффективный инструмент обучения по новым технологиям и моделям (ссылки на статьи в тексте описаний товаров) 4.УЛУЧШЕНИЕ ОПЫТА СОТРУДНИКОВ
- 25. Разработка и запускмобильного приложения Comfy Mobile App: Доступ ко всем ресурсам Knowledge Hub с мобильных устройств Возможность сканировать штрих- коды и получать информацию о товарах при помощи камеры смартфона Push-уведомления о новой информации (брифы и т.п.) 4.УЛУЧШЕНИЕ ОПЫТА СОТРУДНИКОВ
- 26. Обучение новым технологиям Сотрудниквидит список обязательных курсов с выделением приоритетных на сегодня. Приступает к изучению в 1 клик, после завершения - обязательно проходит тест. Контроль обучения: Тренер, директор магазина и региональный HR менеджер отслеживает процесс обучения в специальном разделе, получают автоматические уведомления о результатах или отставании. 4.УЛУЧШЕНИЕ ОПЫТА СОТРУДНИКОВ
- 27. Служба поддержки Возможность обратитьсяи получить оперативную обратную связь по любому вопросу, связанному с: • сложностями в работе, препятствующими предоставить клиенту необходимый уровень сервиса • трудовыми отношениями, заработной платой, отпуском, конфликтами с коллегами и т.п. 4.УЛУЧШЕНИЕ ОПЫТА СОТРУДНИКОВ Принцип реализации: Сотруднику не нужно помнить, кто и за что в компании отвечает. В случае проблемы он звонит на один номер. Свое рабочее время тратит исключительно на продажи и высокий уровень сервиса для клиента. Создание «горячей линии» для поддержки работы сотрудников – единый номер по всем вопросам
- 28. Решение жалобы водин контакт Расширение полномочий операторов контакт-центра в принятии решений по обращениям клиентов Выделение дополнительного бюджета лояльности для использования операторами контакт-центра (без согласования) с целью улучшения настроения клиента в случае, например, доставленных неудобств 100 000 грн. / месяц используется 10-15% 4.УЛУЧШЕНИЕ ОПЫТА СОТРУДНИКОВ
- 29. Неделя дополнительного оплачиваемого отпускана Средиземном море Мотивационная программа Retail миссия 4.УЛУЧШЕНИЕ ОПЫТА СОТРУДНИКОВ
- 30. Чтобы предоставлять суперсервис, необходимоиспытать его на себе Первая зарубежная поездка Турция, отель 5 звезд All inclusive Неформальное общение с собственником компании Коктейли продавцам подают топ-менеджеры 130 лучших сотрудников со всей Украины 4.УЛУЧШЕНИЕ ОПЫТА СОТРУДНИКОВ
- 31. Сбываются мечты…В COMFYСБЫВАЮТСЯ МЕЧТЫ Среди лучших сотрудников 2015 разыгран автомобиль
- 32. Изменение подхода кмотивации: 5. KPI В KPI руководителей ключевых подразделений введен показатель NPS Сформирован регулярный рейтинг подразделений компании по качеству и скорости решения обращений клиентов Премирование за высокий показатель NPS магазина Все сотрудники заинтересованы бороться за клиентов и искать пути повышения удовлетворенности клиентов при взаимодействии с компанией
- 33.
- 34. ПРЕОДОЛЕНЫ БАРЬЕРЫ ВОБЩЕНИИ С КЛИЕНТАМИ
- 35. 79% до 94% ПОВЫШЕНИЕВОВЛЕЧЕННОСТИ Вырос средний процент прохождения сотрудниками обязательных курсов 25 раз В месяц сотрудники заходят в СДО по своей инициативе (для самообразования) . . 37% Увеличилось количество предложений сотрудников по улучшению процессов
- 36. ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ Эффективность сотрудников (выторг/час)повысилась на 8%
- 37. ВСЕ ОРИЕНТИРОВАНЫ НАСЕРВИС ДЛЯ КЛИЕНТА:)
- 38. ПОВЫШЕНИЕ СЕРВИСА Высокий уровеньклиентского опыта* (выше среднерыночного в Украине) 80% *данные Develor CX survey 2015
- 39. ПОВЫШЕНИЕ СКОРОСТИ ОБСЛУЖИВАНИЯ в2 раза повышена скорость решения жалоб клиентов Лидеры по скорости обратного звонка при заказе на сайте 94% клиентов позитивно оценивают работу контакт-центра
- 40. 40 ПОВЫШЕНИЕ ЛОЯЛЬНОСТИ Рост показателяNPS +5% на 26% снижена доля негативных отзывов клиентов на 29% повышен показатель удержания клиентов 50% до 75% повышена удовлетворенность клиентов, обратившихся с жалобой COMFY №1 на рынке БТиЭ по лояльности клиентов* *по данным «4service», 2015
- 41. 41 СОКРАЩЕНИЕ ЗАТРАТ Влияние набизнес-результаты 20,7% Сокращены затраты на маркетинг и рекламу Высокий уровень лояльности потребителей позволил существенно сократить затраты на продвижение, не теряя при этом эффективность и долю рынка
- 42. НОВЫЕ КЛИЕНТЫ ИПОДПИСЧИКИ 3% до 9% прирост доли повторных покупок среди существующих клиентов 1,7млн до 3 млн Рост количества фанов компании в социальных сетях: новых клиентов (участников программы лояльности) 80 000 до 119 000 45 000 до 64 000 3 000 до 15 000
- 43. САМЫЙ ЭФФЕКТИВНЫЙ РИТЕЙЛЕР Выторгс квадратного метра в розничных магазинах COMFY Интернет-магазин comfy.ua вошел в топ-10 крупнейших по обороту в уанете*, топ-3по посещаемости на рынке e-commerce** *по данным Forbes, 2014; **источник: similarweb.com, 09.2015 в 2раза выше, чем у ключевых игроков рынка
- 44. УСПЕШНАЯ ДИФФЕРЕНЦИАЦИЯ ОТКОНКУРЕНТОВ
- 45. Лучшая сеть бытовойтехники и электроники (выбор потребителей) 2014, 2015 Лучшая сеть бытовой техники и электроники (выбор экспертов) 2015 ДОСТИЖЕНИЯ 2014-2015 Лучший специализированный мультиканальный ритейлер 2014, 2015 Лучший работодатель в ритейле 2015
- 46. СООТВЕТСТВИЕ ЦЕЛЕЙ ИРЕЗУЛЬТАТОВ Задачи: план факт Снижение доли негативных отзывов клиентов -20% -26% Повышение коэффициента удержания клиентов +15% +29% Повышение уровня NPS +1% +5% Обеспечение лучшего клиентского опыты на рынке бытовой техники и электроники (БТиЭ) не ниже 80% 80% Лидерство по лояльности клиентов на рынке (БТиЭ) №1 на рынке Выполнено
- 47. ПЕРВЫЙ В УКРАИНЕ МУЛЬТИКАНАЛЬНЫЙРИТЕЙЛЕР ВЫПОЛНИЛ ОБЕЩАНИЕ БРЕНДА ПОТРЕБИТЕЛЯМ - НОВЫЙ УРОВЕНЬ ПОКУПКИ