1. Все наши бывшие: как
и почему уходят клиенты
и что с этим делать?
2. Знакомство:
Михаил Качалкин CJM и матрица
сервисных сценариев
Фанатство в бизнесе
Качественные исследования
и профилирование
Клиентские метрики
и индексы
КОРПОРАТИВНЫЙ ОПЫТ
МОСЭНЕРГОСБЕРБАНК ОПОРА РОССИИМОДУЛЬБАНКВЭБ (СВЯЗЬ БАНК)
Эксперт по клиентскому
сервису. Клиентоцентричный
подход
в бизнесе формирует фанатов
бренда, Любовь клиентов
к компании и рост доходности.
3. Ключевые проекты:
2017-2019 года
Клиентское исследование
сегмента CIB. Проверка
продуктовых гипотез. Проект
реализован. Продукт
запущен.
Клиентское исследование
сегмента МСБ. Проверка
продуктовой гипотезы.
Продукт запущен.
Клиентское исследование
сегмента ИП. Формирование
профилей клиентов.
Продукт в разработке.
Стратегический консалтинг
оптимизации бизнес-процессов
и качества коммуникации
с клиентами рекламной группы.
Семинары по Матрице
сервисных сценариев,
как инструмента
управления
клиентскими
впечатлениями.
Изучение клиентского
опыта взаимодействия.
Участие в разработке
Стратегии развития
Агентства на 5 лет.
Проект реализован.
Серия выступлений для
клиентов
МСБ по формированию
и управлению клиентским
опытом. БизнесДрайв.
Вэбинар для Бизнес Клуба МТС.
Пять точек опоры лучшего
клиентского сервиса.
Проект реализован.
4. Мы точно знаем, кто мы,
где мы и что нужно делать
в нашей отраcли. Мы и
есть отрасль.
5. Мы точно знаем, кто мы,
где мы и что нужно делать
в нашей отраcли. Мы и
есть отрасль.
Джефри Кларк,
CEO Kodak
2001 г.
Тоннельное мышление в бизнесе
6. Глобальные тренды 2025
*По данным ГК «Институт Тренинга – АРБ Про», 2018
#ОТРАСЛИ
• Применение смешанной реальности
и кросс-платформенных решений
• UBERизация и развитие Sharing экономики
• Искусственный интеллект
и Интернет вещей
#ЛЮДИ
• Значимость времени — как ключевой ценности
• Рост продолжительности жизни
и смена поколений
• Рост значимости дизайна
и эмоционального отклика
#КОМПАНИИ
• Управление сетевыми структурами становится
ключевой компетенцией в бизнесе
• Смешение форм трудовых отношений: проектная
работа, частичная занятость, удаленная, фриланс
#СТРАНЫ
• Смещение центра экономического роста
в страны Юго-Восточной Азии
• Глобальная экономика —
экономика «городов-хабов»
7. Интровертный мир сегодня
ФИНАНСЫОТДЫХ
ПОКУПКИ ОБЩЕНИЕ
ТРАНСПОРТЖИЛЬЕ
65%
клиентов предпочитали
писать компаниям,
а не звонить.
53%
потребителей сказали,
что бизнес должен быть
доступен круглосуточно.
85%
взаимодействий
брендов
с клиентами к 2021 году
будет происходить
без участия человека.
51%
жителей Земли
имеют доступ
в интернет
60%
времени, от всех
онлайн-платформ
Пользователи
проводят
в Instagram
и YouTube
*данные KPMG
8. Демографические тренды
В 2017-2021 одновременно 4 поколения в экономике
1928-1945 1946-1964 1965-1980 1981-1988
1989-1999
2000-2019 2020+
9. Эмоции важнее
содержания
и сути явления
Я делаю то что мне интересно
и живу несколько жизней в одной
Я хочу простоты, удобства, сервиса.
Часто пробую альтернативные услуги
Воспринимаю все визуально и не погружаюсь
глубоко, все на высоких скоростях
Я либо фанат (люблю), либо
"abuser" (утилитарно отношусь)
бренда
К 2025 году на поколение Y и Z
будет приходиться до 75%
экономически-активного
населения. Какие они?
11. Что мы понимаем
под сервисом?
Сервис — это целостный опыт и впечатления
от взаимодействия клиента с вашим
сотрудником, продуктом или услугой
в каждой точке контакта с ним
Управление впечатлениями и опытом —
ключевая компетенция
12. Этапы Customer Journey
У клиента формируется
потребность
У клиента
формируется опыт
от взаимодействия
с компанией
Клиенту
необходимо
выбрать ту самую
компанию
Клиент принял решение
и совершает сделку
13. ЖИВЕТ
ПОЯВЛЯЕТСЯ ПОТРЕБНОСТЬ
ДЕЛАЕТ ВЫБОР
0 1 2 3 4 5 6
ПОКУПАЕТ
ПОЛЬЗУЕТСЯ
ФАКАП
УХОДИТ
Путь клиента:
так формируется опыт.
Базовые точки контакта
Сервис — это целостный опыт взаимодействия …c
17. ЭМОЦИИ
ТОЧКА
ПОЯВЛЯЕТСЯ
ПОТРЕБНОСТЬ
ДЕЛАЕТ ВЫБОР ПОКУПАЕТ ПОЛЬЗУЕТСЯ ФАКАП УХОДИТ
ПОТРЕБНОСТЬ
Как решить
необходимую задачу
Нужно выбрать
оптимальное решение
Нуждается
в подтверждении,
что сделал
правильный выбор
Нуждается
в максимально
бесшовной
инсталляции
Быстрое
решение
проблемы
Быстро
заменить
на другого
партнера.
КОМАНДА,
ДОСТАВЛЯЮЩАЯ
СЕРВИС
Реклама / PR /
Маркетинг
Маркетинг / команда
поддержки / лидеры
мнений
Команда
продаж
Команда поддержки,
инструкции
Команда
поддержки
Служба поддержки,
КМ, Лидер
1 2 3 4 5 6
Матрица сервисных сценариев
18. Точка контакта «уходит»
Основные причины ухода клиентов
Материал
для улучшения сервиса
КАЧЕСТВО СЕРВИСА
Клиент перерос ваш уровень
сервиса товара или услуги
ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ
Конкурентные преимущества,
важные для целевой аудитории
РАЗНООБРАЗИЕ
ЭМОЦИИ
ТОЧКА Уходит
ПОТРЕБНОСТЬ
Быстро
заменить на
другого партнера
КОМАНДА,
ДОСТАВЛЯЮЩАЯ
СЕРВИС
Служба
поддержки, КМ,
Лидер
19. Точка контакта «факап»
ЭМОЦИИ
ТОЧКА Факап
ПОТРЕБНОСТЬ
Быстрое
решение
проблемы
КОМАНДА,
ДОСТАВЛЯЮЩАЯ
СЕРВИС
Команда
поддержки
ФАКАП
БЫВШИЙ КЛИЕНТ /
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ
ТЕРРОРИСТ
ЛОЯЛЬНЫЙ КЛИЕНТ /
ПОТЕНЦИАЛЬНЫЙ
АДВОКАТ БРЕНДА
23. Эмпатия — умение «встать
на место» другого человека,
а значит — понять его боль
и потребность.
Этот инструмент позволяет
предложить даже то, о чем он,
возможно, еще не думал, но чего
желал в глубине души. Так через
эмпатии создается новый
клиентский опыт.
Эмпатия
24. Работа с бывшими:
Негативный фидбэк
ТОЧКА КАСАНИЯ
ЭКРАН КАСАНИЯ
ПРОДУКТ
ПРОФИЛЬ
ЖАЛОБЫ
ИНЦИДЕНТЫ
УПОМИНАНИЯ В INTERNET
И SOCIAL MEDIA
Где копятся проблемы?
Что нужно делать
в первую очередь?
25. Жалоба как подарок
1. Шанс вернуть расположение клиента, устранив недостатки
2. Шанс избежать новых конфликтов, увеличив удовлетворенность
3. Самый дешевый способ совершенствовать продукт
СОЗДАНИЕ 3-х ЛИНИЙ ПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТА:
2 линия:
Служба заботы
о клиентах отрабатывает
определенный перечень
обращений
(по классификатору)
1 линия:
Сотрудник фронт-линии
при обращении клиента
замотивирован (влияет
на премирование)
разрешить проблемную
ситуацию клиента здесь
и сейчас,
минимизировать
количество письменных
претензий от клиента
3 линия:
Отдел управления
клиентскими впечатлениями
и по работе с обращениями
формируют официальные
ответы клиенту,
обрабатывают письменные
запросы/
жалобы от клиентов, которые
невозможно решить
на первых двух линиях
26. 1. Начните с простых, ненавязчивых вопросов,
дайте расслабиться, почувствовать себя комфортно.
2. Потом переходите к вопросам, связанным
с негативным опытом клиента.
3. Задавайте больше открытых вопросов. Слушайте!
4. Не пытайтесь вернуть клиента, продать ему.
5. Дайте случиться рефлексии.
ПОПРОБУЙТЕ МЕТОДЫ:
«Нарисуй меня», «Покажи мне»,
«Расскажи мне историю» и «5 Почему?».
Работа с бывшими: интервью
27. Интервью
БАЗОВЫЕ
1. Каков ваш личный опыт (использования)?
2. С какими проблемами вы сталкивались?
3. Как решались проблемы?
4. Приведите примеры (пошагово)
УТОЧНЯЮЩИЕ
1. Что вы при этом чувствовали?
2. Что наиболее важно?
3. Что вы будете выбирать в следующий раз?
ОТКРЫТЫЕ
1. Ваш опыт … Расскажите подробнее … ?
2. Что для вас самое главное … ?
3. Что вас не устраивало … ?
ПРИМЕР ОПЫТА
1. Пожалуйста расскажите поподробнее о …
2. Приведите пример / расскажите о случае …
3. Опишите детали …
28. Summary Задавайте больше открытых вопросов
• Не пытайтесь вернуть
• Дайте случиться рефлексии
• Вернитесь с ответом
• Кому поручить общение с бывшими клиентами?
Не продавцам!
Мы изучаем человека. О чем необходимо помнить?
• Не все можно объяснить словами.
Человеку свойственно мыслить картинками и
образами
• Даже в самых рациональных решениях есть эмоции
• Человек может не осознавать истинных мотивов
своего выбора и поступков
• Человек ленится думать и осмыслять
слишком сложные вопросы
30. Список
литературы
по теме
+7 906 077-1-777
1. «Клиенты на всю жизнь»,
Карл Сьюэлл и Пол Браун
2. «Искренняя лояльность»,
Фред Райхельд и Роб Марки
3. «Правила zappos. Технологии выдающейся
интернет-компании», Джозеф Мичелли
4. «Превосходя ожидания», Рик Баррера
5. «Первоклассный сервис как конкурентное
преимущество», Джон Шоул
6. «Как завоевать клиента»,
Нейл и Мюрей Рафел
7. «Фирмы, несущие любовь»,
Рэй Сисодиа, Джаг Шет, Девид Вольф
8. «Клиентология», Филип Грейвс
9. «Выдающийся сервис, отличная прибыль»,
Леонардо Ингильери и Мика Соломон
