Управление клиентским опытом в продажах Детальнее: http://38f.co/99html

1. 01
Анализ рынка на этапе
запуска проекта.
Методологии
инструменты для
конкурентной среды.
BCG, Delta.
Анализ рынка
02
Клиентский путь и сервис
дизайн. Конфликт ожиданий.
Формирование продукта. Как это
делает Samsung и Cisco
Что ищет клиент?
03
Создания ценностей
для современного
рынка.
Ценности клиента?
04
Поиск и подготовка сейлз
команды. Сейлз школы
мировых лидеров. B/I/X
SWAT
05
Техника продаж.
Личные навыки.
Чему учат в Boeing?
07
Залог выживания компании.
Почему это самое важное?
Управление клиентским
опытом
06
Процессы и KPI сложных B2B
сделок в блокноте. Как это
делают HP/IBM
Управление продажами
Для IT-KHARKIV.COM
от 38F.co

2. mg@38f.co
Управление
клиентским
опытом - как
увеличить доход

3. mg@38f.co
Навіщо?
Клиентов прекратили работать с компанией из-
за плохого клиентского опыта
86%
Неудовлетворенных покупателей не захотят
вернуться в Вашу компанию снова.
91%
Harris Interactive
*Harris interactive. Исследование влияния клиентского опыта
*Lee resources international, Inc.

4. mg@38f.co
# Клиентский опыт вчера
потребность предложение покупка владение
Личный опыт, слухи наличие доступность Выводы,
лояльность?

5. mg@38f.co
Выбор поставщика
покупка
владение
потребность
обзоры, слухи,
витрина Простота выбора,
опции, время реакции
оплата,
доставка,
поддержка
Сервис,
продукт
Лояльность
#сегодня
*McKinsey

6. mg@38f.co
Если потерять бдительность…
Клиенты вбросят свой «уникальный» опыт
на лопасти социальных медиа
Клиенто-ориентированность
обслуживание клиентов
опыт клиента
Восприятие бренда
3.5 миллиарда поисковых запросов Google в день
2 миллиарда активных пользователей Facebook
500 миллионов Tweetов в день
#experience hit the fan
клиент?

7. mg@38f.co
Кто этому поверит?
… интернет покупателей верят мнению онлайн
пользователей
70%
…. интернет покупателей верят
рекомендациям людей, которых они знают
90%
У клиента очень много возможностей для, чтобы
пожаловаться или пофантазировать о нас…

8. mg@38f.co
сервисфинансы
маркетингпродажи
ИТ
Администрация
клиент
Кто влияет на клиентский опыт?
Кто эти
люди?

9. mg@38f.co
Зачем работать тяжелее, когда можно работать умнее?
Удерживаем своих клиентов.
Увеличение удержания клиентов на 2% в
среднем имеет тот же эффект, что и
уменьшение затрат на 10%
Leading on the Edge of Chaos. Murphy, Emmett C. Murphy, Mark A.
Гораздо проще продать текущим покупателям
на 10% больше, чем увеличить клиентскую
базу на 10%
Eastbridge consulting group

10. mg@38f.co
#You Are What You Measure, Harvard business review
Net promoter score: один из самых модных способов измерения качества клиентского
опыта
Вы порекомендуете эту компанию своим друзьям?
NPS отражает эмоциональную лояльность клиента. Кроме того, он очень хорошо
подходит для тестов, потому что многие компании используют его в качестве
стандарта. Эти особенности, в сочетании с простотой сделали NPS любимцем
менеджмента.
Недоброжелатели Пассивные Промоутеры
NPS = Промоутеры % - Недоброжелатели %

11. mg@38f.co
Что можно мерять?
Простота и не специфичность NPS является его ключевым преимуществом*, что
позволяет «мерять» практически любое взаимодействие с клиентом
NPS
Общее
впечатлен
ие
Разрешен
ие
проблем
Фокусные
процессы
Поддержк
а
#In god we trust, for all else use data

12. mg@38f.co
#You Are What You Measure, Harvard business review
Нюансы?
Универсальность
Комплексность
Простота обработки
Простота сбора
Не специфичность -
может потребоваться
детализация

13. mg@38f.co
#внутри компании
Совокупность
факторов
которые
получает
покупатель от
поставщика
товаров
или услуг
понимание
клиентов
Клиенто-
ориентированность
сервис
клиента
Маркетинг
Восприятие
бренда
удержание
клиента
Клиентская
стратегия

14. mg@38f.co
Результаты исследования Best Customer Experience (IZO, Q4-2010)* LA дали ответы
на эти вопросы. Если классифицировать клиентов в промоутеров (очень
довольных), безразличных (нейтральных) и недоброжелателей (очень недовольных),
мы ясно видим, что положительный клиентский опыт мощно усиливает
покупательскую готовность и лояльность.
27.85%
36.33%
69.55%
29.37%
42.37%
26.32%
42.78%
21.30%
4.13%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Недоброжелатели Нейтральные Промоутеры
Я потрачу больше если компания привысит мои ожидания
Наверняка Не знаю Маловероятно
*by thecustomerexperience.es Chapter by Carlos Molina

15. mg@38f.co
Важно отметить, что эти преимущества достигаются только тогда, когда
ожидания клиентов превышены. Результаты показывают, что просто устранения
причин недовольства недостаточно, чтобы повлиять на поведение потребителей и
решения.
4.87%
14.97%
75.30%
13.83%
66.30%
23.22%
81.30%
18.73%
0.00%
10.00%
20.00%
30.00%
40.00%
50.00%
60.00%
70.00%
80.00%
90.00%
100.00%
Недоброжелатели Нейтральные Промоутеры
Компания заслуживает моей лояльности
Наверняка Не знаю Маловероятно
*by thecustomerexperience.es Chapter by Carlos Molina

16. mg@38f.co
#You Are What You Measure, Harvard business review
Как использовать?
Неплохой эффект дает даже прямая привязка компенсации к NPS
NPS
Мультипликатор
бонуса
Корреляция
промо
Конкурентная
оценка

17. mg@38f.co
#You Are What You Measure, Harvard business review
Как реализовать?
Готовое решение на surveymonkey.com

18. mg@38f.co
mg@38f.co

19. mg@38f.co
#You Are What You Measure, Harvard business review
Какие ответы нам нужны?
Premium price: готовы наши клиенты платить больше за лучший опыт?
Relationship duration: Насколько реже удовлетворенные клиенты покидают
нас, как долго они будут с нами, если мы поставляем лучший опыт?
Share of wallet: потребители получающие лучший опыт будут тратить
больше с нашей компанией? Реализуем ли мы все возможности с текущим
уровнем удовлетворенности клиента, даже не превосходя его ожидания?
Referral: Клиенты рекомендуют нас другим людям ?

20. mg@38f.co
#You Are What You Measure, Harvard business review
Больше инструментов?
Customer
Effort
Score (CES)
Forrester
Customer
Experience
Index
(CxPi)
Customer
Advocacy
(CA)
IZO Best
Customer
Experience
(BCX)
СS
customer
satisfaction

21. mg@38f.co
Больше информации?
Customer experience A multidimensional vision of experience
marketing,
Jose Ignacio Ruiz Elena Alfaro Javier Velilla Hugo Brunetta Carlos
Molina Beatriz Navarro Lluís Martinez-Ribes Jaime Castelló Enrique
Burgos Fernando Rivero Santiago Solanas Jaime Valverde Borja
Muñoz
www.thecustomerexperience.es
Few world about book from Carlos Molina Artigot
Get it for free

22. mg@38f.co
Больше информации?
Arussy, L., 2005. Passionate & Profitable: Why
Customer Strategies Fail and 10 Steps to Do Them
Right!Hobokenm, New Jersey. John Wiley & Sons, Inc.
Dixon M., Freeman K. Y Toman N., 2010. Stop
Trying to Delight Your Customers USA. Harvard
Business Review.
Reichheld, F. 2006. The Ultimate Question:
Driving Good Profits and True Growth. Boston,
Massachusetts. Harvard Business School Press.
Customer experience A multidimensional vision of experience
marketing,
Jose Ignacio Ruiz Elena Alfaro Javier Velilla Hugo Brunetta Carlos
Molina Beatriz Navarro Lluís Martinez-Ribes Jaime Castelló Enrique
Burgos Fernando Rivero Santiago Solanas Jaime Valverde Borja
Muñoz

23. mg@38f.co
Всем вам, ради кого готовилась эта презентация…

24. mg@38f.co
Генри Форд оценил:
Не работодатель выдает зарплату, работодатель только
распределяет деньги. Зарплату выдает клиент
Стивен Джобс тоже:
Вы не можете просто спросить клиентов о том что им
нужно, ведь к тому моменту пока вы это сделаете — они
будут хотеть что-то новое
Билл Гейтс:
Ваши самые несчастные клиенты — это ваш самый
главный источник для изучения.
Еще не оценили объем перспективы?
$84 миллиарда долларов составляют потери которые стали
прямым следствием не удовлетворительного клиентского опыта