Мастер-класс: "Клиентоориентированный сервис. Практика перемен к лучшему" от Futuring Service Studio. Автор и ведущая: ЛЮДМИЛА ВАРЧЕВСКАЯ Мастер-класс для всех, кто работает в сфере услуг, и чья деятельность на прямую зависит от удовлетворенности клиента: - Администраторов и директоров HoReCa ресторанов, пиццерий, кафетериев, отелей, хостелов; - Менеджеров и управляющич сегмента Beauty Сentre салонов красоты, парикмахерских и оздоровительных комплексов; - Владельцов и директоров небольшого розничного бизнеса Retail, магазина или сети магазинов; - Менеджеров и руководителей компании предоставляющей бизнес услуги B2B; - А также всем, кто планирует StartUp и свое дальнейшее развитие в сфере услуг.

1. Мастер-класс
Клиентоориентированный
сервис.
Практика перемен к лучшему
Автор и ведущая:
Людмила Варчевская

2. 2
Консалтинг
Работа с первыми
лицами компании
по улучшению
сервиса и
лояльности
клиентов
Бизнес-
обучение
Корпоративное
комплексное
обучение по сервису
для сотрудников
сферы услуг
Открытое
обучение
Тренинги и мастер-
классы по клиент-
сервису и
менеджменту
Коучинг
Инструменты и
технологии
для эффективного
управления
персоналом
Наши услуги
Ключевые направления работы компании

3. 3
Давайте знакомиться
Людмила Варчевская
Бизнес-тренер, Коуч, Ведущий тренер
Futuring Service Studio
Бизнес-тренинги 95%
Клиентоориентированный сервис 90%
Управление персоналом 70%
Коучинг 60%
Навыки
В тренингах более 9-и лет.
Сертифицированный организационный коуч.
Обучено более 1500 человек;
Из них более 150 руководителей;
Реализовано более 15 проектов по
повышению качества сервиса
Работала с такими брендами: Mafia,
Mamamia, Casta, Henry, Ikra, Carpaccio,
Дальнобой, Лига.
О тренере

4. 4
Наша команда
Александр Людмила Марина Антон
CEO,
IT & Development
Бизнес-тренер,
Сетрифицированный коуч
PR & Marketing
Consultant
Customer Loyalty Metrics
Consultant

5. С чего можно начать перемены
к лучшему?
???

6. Сервис – это совершение действий направленных на
удовлетворение потребностей, желаний и ожиданий кого-
либо. Если потребность желание или ожидания, в результате
взаимодействия не были удовлетворены,
сервиса - нет.
Что такое хороший сервис?
6

7. Элементы сервиса
7
?
=>=
??
+

8. 8
Мир глазами Вашего клиента
• Потребности
• Желания
• Ожидания
Портрет ожиданий клиента:

9. 9
Как формируются ожидания?
Общая образованность
Реклама конкурентов
Конкурентные услуги/продукт
Прошлый опыт взаимодействия
Отзывы и рекомендации
Особенности сферы
Ваш маркетинг (услуги/товара) и обещания

10. 10
Упражнение “Напишите портрет”
“Идеальные отношения: клиент - бизнес”
Как происходит Ваше первое
общение?
Что происходит с клиентом на пути
работы с Вами?
Какое у клиета настроение?
Что клиент получает от ваших сотрудников?
Какие потребности, желания и
ожидания Вашего клиента?
С чего начинаются отношения киента с
Вами? Знакомство?

11. 11
Сервисная стратегия
Это бизнес-стратегия направленная на
привлечение и удержание клиентов, за счет
первоклассного обслуживания каждого клиента и
формирования лояльности к бренду.

12. 12
Практика: Определение точек впечатлений
Определите ключевые точки впечатлений клиента на пути
работы с Вашим бизнесом. Составьте карту.
Зашли
на сайт
Увидели
рекламу
Позвонили
в поддержку
Пришли
в офис
Спросили
отзывы
Скачали
демо

13. 13
Оценка сервиса
Оцените качество сервиса и впечатления клиента от
взаимодействия с Вами сегодня.
Чек-лист
КЛН
Тайный клиент (покупатель/ гость)
Аттестация сотрудников
Опрос по NPS

14. Оценка лояльности клиентов по технологии NPS
14

15. УНИКАЛЬНАЯ КНИГА
СТАНДАРТОВ И
СИСТЕМА ЦЕННОСТЕЙ

16. Обучение
Обучение сотрудников
и построение
кадровой стратегии

17. Программа развития на 1-3 года

18. Вопросы?..

19. 19
КЛИЕНТЫ ЗАСЛУЖИВАЮТ ЛУЧШИЙ СЕРВИС!
Как внедрить клиентоориентированный сервис в компании за 3 месяца?
Июнь 2015 года
Когда?
Где?
г. Киев
Сколько стоит?
1600 грн / 2 дня
Цель курса: Повысить уровень сервиса в вашем бизнесе. Понять психологию и ожидания своего клиента. Разобрать
понятие и элементы “WOW”-сервиса. Составить стратегию внедрения стабильного качественного сервиса, который сделает
Ваших клиентов лояльными и постоянными. Научиться привлекать новых клиентов по реферальной системе, без затрат на
рекламу.
Двухдневный
тренинг-интенсив
Как внедрить клиент- сервис в компании
за 3 месяца?

20. Людмила Варчевская
Бизнес-тренер, Коуч
in Futuring Service Studio
Телефон:
+380671144886
+380443622460
www.futuring.com.ua
Сайт: Офис:
Киев, Ул. Дорогожицкая, 1
Мы в соц. сетях:
facebook.com/FuturingServiceStudio
Спасибо за
внимание!