Что такое уникальный сервис? Почему существуют компании, которые владеют секретом работы с клиентами: умеют привлекать, удерживать и создавать особые отношения, при которых клиент ценит услуги и готов рекомендовать их другим? Используя математические выражения, можно сказать, что лояльность ваших клиентов пропорционально равна уровню вашего бизнеса и уровню качества вашего сервиса. Если любое из этих звеньев равно нулю, ваш продукт и ваша услуга не смогут победить в конкурентной борьбе за предпочтения клиента. То, что мы называем Звездный сервис, строится годами, основано на вкладе и особой мотивации всех членов вашей команды, которая работает в едином направлении, привержена одним ценностям и несет гармоничную корпоративную культуру. В 21 веке качественное обслуживание и сопровождение основного продукта становятся критическим компонентом стратегии любой компании. Инвестиции в развитие навыков сервиса позволяют современным организациям добиться успеха в среде высочайшей конкуренции. Настоящая культура сервиса, построенная на уникальной стратегии, технологиях, процессах и реализуемая профессионалами не может быть скопирована вашими конкурентами...
http://www.seminarna.ru/
Центр Делового Развития "Профи-Карьера" предлагает различные бизнес-тренинги и семинары в области построения системы безупречного сервиса. Данные услуги нацелены на повышение конкурентоспособности компании, лояльности клиентов, повышение качества обслуживания.
Статья Санты Малиновской по моему выступлению на выставке "ПИР - Индустрия гостеприимства" про идеальный сервис и работу с жалобами! Почти все правильно передали! Хотя у меня было про отели, а здесь перевели на автосервис, но общий подход верный... Не считая "шампанского во время ремонта машины" и еще нескольких деталей....
P. S.: Материал написан по полному согласованию со мной.
Мастер класс клиентоориентированный сервис. Практика перемен к лучшемуЛюдмила Варчевская
Мастер-класс: "Клиентоориентированный сервис. Практика перемен к лучшему" от Futuring Service Studio. Автор и ведущая: ЛЮДМИЛА ВАРЧЕВСКАЯ
Мастер-класс для всех, кто работает в сфере услуг, и чья деятельность на прямую зависит от удовлетворенности клиента:
- Администраторов и директоров HoReCa ресторанов, пиццерий, кафетериев, отелей, хостелов;
- Менеджеров и управляющич сегмента Beauty Сentre салонов красоты, парикмахерских и оздоровительных комплексов;
- Владельцов и директоров небольшого розничного бизнеса Retail, магазина или сети магазинов;
- Менеджеров и руководителей компании предоставляющей бизнес услуги B2B;
- А также всем, кто планирует StartUp и свое дальнейшее развитие в сфере услуг.
http://www.seminarna.ru/
Центр Делового Развития "Профи-Карьера" предлагает различные бизнес-тренинги и семинары в области построения системы безупречного сервиса. Данные услуги нацелены на повышение конкурентоспособности компании, лояльности клиентов, повышение качества обслуживания.
Статья Санты Малиновской по моему выступлению на выставке "ПИР - Индустрия гостеприимства" про идеальный сервис и работу с жалобами! Почти все правильно передали! Хотя у меня было про отели, а здесь перевели на автосервис, но общий подход верный... Не считая "шампанского во время ремонта машины" и еще нескольких деталей....
P. S.: Материал написан по полному согласованию со мной.
Мастер класс клиентоориентированный сервис. Практика перемен к лучшемуЛюдмила Варчевская
Мастер-класс: "Клиентоориентированный сервис. Практика перемен к лучшему" от Futuring Service Studio. Автор и ведущая: ЛЮДМИЛА ВАРЧЕВСКАЯ
Мастер-класс для всех, кто работает в сфере услуг, и чья деятельность на прямую зависит от удовлетворенности клиента:
- Администраторов и директоров HoReCa ресторанов, пиццерий, кафетериев, отелей, хостелов;
- Менеджеров и управляющич сегмента Beauty Сentre салонов красоты, парикмахерских и оздоровительных комплексов;
- Владельцов и директоров небольшого розничного бизнеса Retail, магазина или сети магазинов;
- Менеджеров и руководителей компании предоставляющей бизнес услуги B2B;
- А также всем, кто планирует StartUp и свое дальнейшее развитие в сфере услуг.
Mike Fiorentino completed the requirements for the ASP/Internetworking certification. His certification ID is mikef@tritowertelecom.com and the certification expires on April 28, 2018.
Daniel J. Eck Sr has over 30 years of experience in chemical operations, machine operation, and maintenance. He has extensive skills in forklift operation, batch production, hazardous materials handling, and confined space work. His professional experience includes positions at Aerotek Scientific, Harley Davidson, Alcor Aluminum, UGT, Full Circle Solutions, Millennium Chemical, Genstar/Redland, and Essex Chemical.
This document is titled "ReconstructRotorPosition" and was authored by Sauro Liberatore on 5/1/2015. It appears to be related to reconstructing or determining the position of a rotor, though no other details are provided in the limited information given.
El documento describe dos perfiles típicos para personas que desean iniciar en marketing multinivel y recomienda diferentes estrategias iniciales para cada perfil. Para el perfil tipo 1, con habilidades comerciales, recomienda iniciar de manera presencial. Para el perfil tipo 2, sin mucha experiencia, recomienda comenzar presencialmente y luego desarrollar una estrategia en línea. También sugiere que si se identifica con ambos perfiles, la persona decida cuándo dar el salto a Internet para hacer crecer su organización.
El documento resume los principales movimientos artísticos y literarios en España durante el siglo XX, incluyendo el Modernismo, la Generación del 98 y la Generación del 27. El Modernismo buscó la belleza y lo exótico a través de nuevas formas estéticas. La Generación del 98 surgió tras la pérdida de las colonias españolas y protestó el atraso del país. La Generación del 27 se reunió para conmemorar el tercer centenario de la muerte de Góngora.
Como producir y_evaluar_textos_multimodales (1)paola Silva
El documento trata sobre la producción y evaluación de textos multimodales. Explica que un texto es multimodal cuando combina dos o más sistemas semióticos como el lingüístico, visual, audio, gestual y espacial. Además, proporciona cinco pasos para crear textos multimodales y sugiere actividades para trabajar este tipo de textos en el aula, así como una rúbrica de evaluación que considera el modo y contenido, la estructura del texto y el uso de elementos técnicos.
The document provides an overview of SAP HANA and how it differs from traditional databases. It discusses key topics like:
- SAP HANA's in-memory architecture allows for real-time analytics and reporting by storing data in RAM versus on disk.
- Traditional systems require separate databases for online transaction processing (OLTP) and online analytical processing (OLAP), whereas SAP HANA can perform both functions in a single system.
- Hardware and software innovations like columnar data storage, compression, and parallel processing enable SAP HANA to deliver rapid query response times.
O documento discute o desenvolvimento da arte visual e gráfica na educação infantil. Aborda a evolução cognitiva das crianças nesta idade através de desenhos e conhecer o universo das artes nesta fase. O objetivo é analisar criticamente os métodos usados e mostrar o valor destas atividades para o progresso motor e capacidades como imaginação e criação.
This ppt gives an insight about the types of organisational structures prevalent in today's world. I have explained the three types of organisational structures with their advantages and disadvantages.
Alfonso XIII asumió el poder efectivo como rey a los 16 años en 1902. Se casó en 1906 y tuvo seis hijos, incluyendo a Alfonso, su primer hijo y príncipe de Asturias, que nació hemofílico. España experimentó numerosas revueltas sociales y conflictos como la Guerra de Marruecos y el golpe de Estado del general Primo de Rivera en 1923, lo que llevó a que Alfonso XIII abdicara la corona en 1931.
Презентация Алены Романовской, управляющего директора Фармацевтической Ассоциации Lege Artis демонстрирует умные решения для умной аптечной розницы.
В презентации детально рассмотрена Пирамида прибыльности для аптечной розницы, возможности и варианты развития аптечной розницы.
Представлены варианты Программ обучения и развития для 10 категорий персонала:
1. Заведующие аптеками.
2. Менеджеры по закупкам.
3. Сотрудники 1 стола.
4. Руководители подразделений и филиалов.
5. ТОП менеджеры.
6. Специалисты колл-центра.
7. Внутренние тренеры.
8. Мерчандайзеры.
9. Менеджеры по маркетингу, категорийные менеджеры.
10. Менеджеры по персоналу.
Отдельно рассматривается повышение прибыльности аптечной розницы через внедрение Программ лояльности.
Также уделено внимание проектам по развитию маркетинга аптечной розницы через различные Пакеты Абонентского обслуживания (маркетинговое обслуживание на аутсорсинге).
Cтандарты обслуживания как основа сервисной стратегии компанииNatalia Eremeeva
Многие компании постоянно ищут
новые ресурсы для повышения качества
клиентского опыта. В борьбе за клиента
могут помочь самые разные ходы,
а управленческих инструментов,
которые применяют
клиентоориентированные организации
для обеспечения идеального сервиса,
существует несколько сотен.
Один из самых важных
и эффективных инструментов,
обеспечивающих идеальный
сервис, – корпоративные стандарты
обслуживания клиентов.
Mike Fiorentino completed the requirements for the ASP/Internetworking certification. His certification ID is mikef@tritowertelecom.com and the certification expires on April 28, 2018.
Daniel J. Eck Sr has over 30 years of experience in chemical operations, machine operation, and maintenance. He has extensive skills in forklift operation, batch production, hazardous materials handling, and confined space work. His professional experience includes positions at Aerotek Scientific, Harley Davidson, Alcor Aluminum, UGT, Full Circle Solutions, Millennium Chemical, Genstar/Redland, and Essex Chemical.
This document is titled "ReconstructRotorPosition" and was authored by Sauro Liberatore on 5/1/2015. It appears to be related to reconstructing or determining the position of a rotor, though no other details are provided in the limited information given.
El documento describe dos perfiles típicos para personas que desean iniciar en marketing multinivel y recomienda diferentes estrategias iniciales para cada perfil. Para el perfil tipo 1, con habilidades comerciales, recomienda iniciar de manera presencial. Para el perfil tipo 2, sin mucha experiencia, recomienda comenzar presencialmente y luego desarrollar una estrategia en línea. También sugiere que si se identifica con ambos perfiles, la persona decida cuándo dar el salto a Internet para hacer crecer su organización.
El documento resume los principales movimientos artísticos y literarios en España durante el siglo XX, incluyendo el Modernismo, la Generación del 98 y la Generación del 27. El Modernismo buscó la belleza y lo exótico a través de nuevas formas estéticas. La Generación del 98 surgió tras la pérdida de las colonias españolas y protestó el atraso del país. La Generación del 27 se reunió para conmemorar el tercer centenario de la muerte de Góngora.
Como producir y_evaluar_textos_multimodales (1)paola Silva
El documento trata sobre la producción y evaluación de textos multimodales. Explica que un texto es multimodal cuando combina dos o más sistemas semióticos como el lingüístico, visual, audio, gestual y espacial. Además, proporciona cinco pasos para crear textos multimodales y sugiere actividades para trabajar este tipo de textos en el aula, así como una rúbrica de evaluación que considera el modo y contenido, la estructura del texto y el uso de elementos técnicos.
The document provides an overview of SAP HANA and how it differs from traditional databases. It discusses key topics like:
- SAP HANA's in-memory architecture allows for real-time analytics and reporting by storing data in RAM versus on disk.
- Traditional systems require separate databases for online transaction processing (OLTP) and online analytical processing (OLAP), whereas SAP HANA can perform both functions in a single system.
- Hardware and software innovations like columnar data storage, compression, and parallel processing enable SAP HANA to deliver rapid query response times.
O documento discute o desenvolvimento da arte visual e gráfica na educação infantil. Aborda a evolução cognitiva das crianças nesta idade através de desenhos e conhecer o universo das artes nesta fase. O objetivo é analisar criticamente os métodos usados e mostrar o valor destas atividades para o progresso motor e capacidades como imaginação e criação.
This ppt gives an insight about the types of organisational structures prevalent in today's world. I have explained the three types of organisational structures with their advantages and disadvantages.
Alfonso XIII asumió el poder efectivo como rey a los 16 años en 1902. Se casó en 1906 y tuvo seis hijos, incluyendo a Alfonso, su primer hijo y príncipe de Asturias, que nació hemofílico. España experimentó numerosas revueltas sociales y conflictos como la Guerra de Marruecos y el golpe de Estado del general Primo de Rivera en 1923, lo que llevó a que Alfonso XIII abdicara la corona en 1931.
Презентация Алены Романовской, управляющего директора Фармацевтической Ассоциации Lege Artis демонстрирует умные решения для умной аптечной розницы.
В презентации детально рассмотрена Пирамида прибыльности для аптечной розницы, возможности и варианты развития аптечной розницы.
Представлены варианты Программ обучения и развития для 10 категорий персонала:
1. Заведующие аптеками.
2. Менеджеры по закупкам.
3. Сотрудники 1 стола.
4. Руководители подразделений и филиалов.
5. ТОП менеджеры.
6. Специалисты колл-центра.
7. Внутренние тренеры.
8. Мерчандайзеры.
9. Менеджеры по маркетингу, категорийные менеджеры.
10. Менеджеры по персоналу.
Отдельно рассматривается повышение прибыльности аптечной розницы через внедрение Программ лояльности.
Также уделено внимание проектам по развитию маркетинга аптечной розницы через различные Пакеты Абонентского обслуживания (маркетинговое обслуживание на аутсорсинге).
Cтандарты обслуживания как основа сервисной стратегии компанииNatalia Eremeeva
Многие компании постоянно ищут
новые ресурсы для повышения качества
клиентского опыта. В борьбе за клиента
могут помочь самые разные ходы,
а управленческих инструментов,
которые применяют
клиентоориентированные организации
для обеспечения идеального сервиса,
существует несколько сотен.
Один из самых важных
и эффективных инструментов,
обеспечивающих идеальный
сервис, – корпоративные стандарты
обслуживания клиентов.
Школа интернет маркетологов - презентация для интернет маркетологовИлья Гасников
Мы готовим из вас интернет маркетолога, дающего работодателю нужный результат. И снимаем с вас "головную боль" по поиску новой работы
Обучаем практическому интернет маркетингу. Вы сможете работать в любом интересном вам проекте и получите знания для его реализации
После обучения гарантируем трудоустройство на должность интернет маркетолога за 1 месяц.
Вам нужно учится и выполнить задание на основе реального проекта. Вы станете желанным специалистом на рынке труда, потому что научитесь давать результат.
Наше предложение подойдёт для:
- людей, желающих работать интернет маркетологом на стороне клиентов и в агентствах, но которым не хватает знаний и навыков;
- людей, делающих первые шаги в интернет маркетинге и не обладающих системными знаниями в профессии;
- специалистов с опытом в одном направлении интернет и желающих получить системные знания по комплексному интернет маркетингу;
- классическим маркетологам, с пробелами в знаниях в интернет маркетинге и рекламе;
- владельцам малого бизнеса, которые хотят прокачаться интернет маркетинга для дальнейшего развития
Если вы не готовы к развитию, не стремитесь к новым знаниям и умениям, не хотите высокооплачиваемую работу, не готовы менять свою жизнь - то наше предложение точно не для вас.
Зачем вам предложение
- Специальность востребованная рынком на долгие годы;
- Высокий уровень оплаты труда готовых интернет маркетологов;
- Даём актуальные знания, проверенные на практике;
- Вы сможете давать результат сразу.
Мы взяли все плюсы от тренинговых компании, кадровых и интернет агентств. И упаковали все в единый продукт для развития вашего бизнеса.
На выходе вы получаете не просто интернет маркетолога, а уже работающую систему интернет маркетинга. Которую в дальнейшем будет улучшать обученный нами интернет маркетолог.
Всеукраинская конференция рекрутинга. Metro ua тимофей кучер партнерство с вн...
Cистема сервиса
1. Чем продажи отличаются от переговоров?
ЗВЕЗДНЫЙ сервис:
ВЫСОКИЙ ПОЛЕТ
Как руководители могут
влиять на качество
сервиса?
Полезная книжка
service-Book
Что это такое и как его достичь?
Обучение сотрудников
высококачественному обслуживанию
клиентов. Система программ.
Звездныйсервис
2. В 21 веке качественное обслуживание и сопровождение основного продукта
становятся критическим компонентом стратегии любой компании. Доказано, что
инвестиции в развитие навыков сервиса, позволяет современным организациям
добиться успеха в среде высочайшей конкуренции. Настоящая культура сервиса,
построенная на уникальной стратегии, технологиях, процессах и реализуемая
профессионалами не может быть скопирована вашими конкурентами...
Сервис21века:
Проблемыи
задачи
НАСКОЛЬКО
УДОВЛЕТВОРЕНЫ
ВАШИКЛИЕНТЫ?
Что такое уникальный сервис? Почему существуют компании,
которые владеют секретом работы с клиентами: умеют
привлекать, удерживать и создавать особые отношения,
при которых клиент ценит услуги и готов рекомендовать их
другим?
Используя математические выражения, можно сказать, что
лояльность ваших клиентов пропорционально равна уровню
вашего бизнеса и уровню качества вашего сервиса. Если
любое из этих звеньев равно нулю, ваш продукт и ваша услуга
не смогут победить в конкурентной борьбе за предпочтения
клиента.
То, что мы называем Звездный сервис, строится годами,
основано на вкладе и особой мотивации всех членов
вашей команды, которая работает в едином направлении,
привержена одним ценностям и несет гармоничную
корпоративную культуру.
„Ключевой компонент качественного
сервиса - обращение к человеческим
эмоциям. Но только 17%
руководителей готовы учитывать
эмоции своих клиентов... При этом,
именно сервис, основанный на
уважении и заботе, является залогом
успеха современных организаций...“
IBM Global Business Services. Consumer
Experience Survey
3. Как построить систему высококачественного
сервиса?
Развитие навыков сервиса является одним из приоритетных
направлений нашей работы. На базе собственного опыта
и многочисленных наработок Advance AG, мы предлагаем
системные практические программы в области качественного
сервиса для ваших сотрудников. В процессе обучения они не
только получат необходимую информацию и знания, но научатся
применять стратегии и принципы в своей повседневной работе.
Наши программы – это комплекс, который работает на всех
уровнях вашей организации. Комплекс, который позволит вам
постро-ить Звездный сервис, основанный на Постоянстве,
Репутации и Рекомендациях - сервис, приносящий вам Прибыль.
Все наши программы имеют модульную структуру. Они
позволяют развивать фундаментальные, ситуационные и
орга-низационные навыки, учат использовать стратегическое
мышление и формировать алгоритмы практических действий.
Эффект в рамках организации достигается за счет возможности
проходить обучение на самых разных уровнях менеджмента и
вырабатывать действенные решения для каждого сотрудника.
ЯРКОЕРЕШЕНИЕ:Формирование системы управления сервисом
Этап 1. Топ-менеджеры.
Определение видения
Идеального сервиса
компании. Разработка
стратегии сервиса,
определение критериев
эффективного сервиса,
ключевых индикаторов
деятельности, факторов
успеха проекта.
Этап 2
Оценка текущего уровня
сервиса согласно
разработанным
компетенциям, сравнение
пилотных подразделений
и формирование общей
программы.
Этап 3
Разработка „Service Book“
- „книги“ для сотрудников,
которая определяет
основные стандарты и
правила поведения при
работе с клиентами,
обязательные для всех
сотрудников компании.
Этап 4
Обучение руководителей
высшего/среднего звена,
определение действий,
необходимых для поддержки
качества деятельности.
Этап 5
Обучение менеджеров
младшего звена
(супервизоры).
Этап 6
Обучение линейного
персонала.
*Мы обеспечиваем профессионалов
практическими знаниями и
алгоритмами работы с клиентами,
основанными на корпоративной
культуре и стратегических задачах
организации.
4. ЛОЯЛЬНОСТЬ.
КАКСФОРМИРОВАТЬи
КАКПОДДЕРЖИВАТЬ?
Задача большинства современных
организаций состоит в формировании
высокой степени лояльности клиентов.
Именно лояльность приводит к увеличению
прибыли, поскольку лояльные клиенты не
только тратят больше и требуют меньше
затрат на поддержание взаимоотношений,
но также информируют о вашей компании
потенциальных клиентов.
Для достижения лояльности клиентов
необходимо превзойти обычные стандарты
деятельности, распространенные в вашей
индустрии. Для того, чтобы их превзойти
необходимо знать и использовать
инструменты управления лояльностью
клиентов.
ЛОЯЛЬНОСТЬ
Определяется оценкой
МОМЕНТОВ ИСТИНЫ
МИ
Каждое взаимодействие с вашей
организацией, каждый момент
предоставления сервиса.
Сознательная и
подсознательная оценка,
сравнение ожиданий
клиента и реальности.
+
0
-
Личностное измерение:
Чувства,эмоции,ощущения,которые
испытывает клиент.
Деловое измерение:
Качество товаров и услуг ради
которых пришел клиент.
Скрытое измерение:
Влияние и взаимодействие с
подразделениями компании.
Клиент испытывает
каждый момент
истины в Трех
Измерениях Сервиса.
Клиент оценивает
каждый момент истины,
основываясь на
конкретных ожиданиях.
Результаты исследования:
• 500 человек
• 69 организаций
• 12 стран, 3 континента
• 3,000+ “критических инцидентов”
Классификация критических
инцидентов по категориям сходных
ожиданий от сервиса.
S Seamless - Быстрый
T Trustworthy - Надежный
A Attentive - Внимательный
R Resourceful - Компетентный
Ключевые характеристики
звездного сервиса „STAR“
Позитивные моменты истины в каждом контакте с клиентом формируют культуру сервиса!
...создают
позитивные
Моменты истины...
...используя
Звездные
характеристики...
...во всех
Трех измерениях
сервиса.
если профессиональные сотрудники вашей компании
МИ
5. 2.Направлятьдеятельность Менеджеры высшего звена направляют деятельность для
выпонения стратегических планов, планируют и контролируют процессы в организации.
Управление сервисом
Service ManagementTM
Менеджмент услуг давно стал приоритетной функцией сервисных компаний, работающих в среде
жесткой конкуренции и подкованных клиентов. Это стратегический инструмент развития, который
позволяет обойти соперников, построить уникальную культуру взаимоотношений с клиентом на базе
доверия, уважения и знания предпочтений. Программа обучает менеджеров навыкам интегрированного
управления сервисом.
Продолжительность: 4 дня.
Разработка Service Book
Совместно с топ-менеджерами наши специалисты
разрабатывают документ внутреннего пользования „Service
Book“ - книгу для сотрудников, которая определяет основные
стандарты и правила поведения при работе с клиентами.
1.Определятьстратегию Топ-менеджеры
определяют стратегию и стандарты сервиса.
Специалисты Advance Group проводят
консалтинговые сессии с руководством компании,
позволяющие сформировать стратегии сервиса,
создать карту цикла сервиса и разработать
стандарты сервиса, которые будут выпоняться
всеми сотрудниками организации. Совместно
с топ-менеджерами наши специалисты
разрабатывают эффективные решения и создают
программы развития сотрудников.
3.Управлятьдеятельностью
Менеджеры и супервизоры осуществляют оперативное управление качеством сервиса,выполняют функцию коучинга для
своих сотрудников.
Управление качественным сервисом
Managing Extraordinary ServiceTM
Управление качественным сервисом ложится на плечи линейных
менеджеров. Именно они транслируют стратегии вашей
организации тем, кто работает на «передовой» и обеспечивают
эффективную обратную связь. Они строят окружение и стратегии
работы с сотрудниками, которые способствуют лояльности
клиентов. Программа обучает ваших сотрудников техникам
создания экстраординарной репутации вашего сервиса.
Продолжительность: 2 дня.
Развитие персонала: Коучинг
Coaching: General VersionTM
Главная причина текучести кадров в компании – это отсутствие
поддержки сотрудников со стороны менеджмента. Результат –
трудный, дорогостоящий поиск и обучение новых сотрудников,
низкие результаты по текущим проектам и спад отношений с
клиентами. Программа представляет собой практический курс,
направленный на обучение навыкам развития и удержания
высокоэффективных членов команды.
Продолжительность: 2 дня.
6. Отличия качественного сервиса
The Service Difference TM
Исключительный сервис является основным фактором вашего
превосходства среди сотен и тысяч конкурентов, которые
работают в вашем бизнесе. Превосходства добиваются те
компании, в которых сотрудники умеют оставлять положительные
впечатления у клиента и предвосхищать его потребности – они
завоевывают расположение и гарантируют лояльность клиента.
Модульная программа дает понимание отличий „звездного
сервиса“, техник выстраивания взаимоотношений с клиентами,
предвосхищения их потребностей и восстановления отношений.
Продолжительность: 1 модуль - 1 день.
Навыки качественного сервиса
Quality Service Skills TM
Уход вашего клиента к конкурентам в большинстве случаев
связан с тем, что ваши сотрудники не могут обеспечить
качество сервиса, на которое он рассчитывал. Клиенты ищут
постоянства и возвращаются туда, где они уверены в уровне
услуг и позитивном взаимодействии. Программа направлена на
изучение делового измерения сервиса - практическое решение
задач клиента, личностного - заботливое и внимательное
отношение к клиенту, скрытого - действия на благо клиента в его
отсутствие.
Продолжительность: 2 дня.
Продажа через качественный сервис
Selling through Extraordinary ServiceTM
Сотрудники службы сервиса обладают уникальной
возможностью совершить продажу и завоевать лояльность
клиентов. Многим из них не хватает базовых навыков
продажи, многие - рассматривают продажу и сервис как два
взаимоисключающих процесса. Программа обучает ваших
сотрудников базовым навыкам продаж и позволяет сделать сам
процесс продажи естественным дополнением вашего сервиса.
Продолжительность: 2 дня.
4. ДОСТИГАТЬ РЕЗУЛЬТАТОВ
Сотрудники фронт-лайн осуществляют непосредственное обслуживание клиентов.
ГОТОВЫ ЛИ ВЫ СДЕЛАТЬ НЕСКОЛЬКО
БОЛЬШЕ ДЛЯ СВОИХ КЛИЕНТОВ?
Вы можете
быть уверены,
что смогли построить систему
Звездного сервиса,
если ваши клиенты получили
необходимый результат и у них
осталось приятное впечатление
от работы с вашими
сотрудниками.
„
несколькобольше
обычный сервис
заканчивается тут
Отличительныеособенностисистемы
• Четкий, обоснованный исследованиями подход к
качественному сервису (4 ключа к Лояльности клиента);
• Анализ конкретных Моментов истины, который
обеспечивает качество каждого этапа обслуживания
клиентов;
• Выбор и профессиональный подход (нет заученных
сценариев, нет механистичного обслуживания);
• «Живые»навыки—”культура сервиса”;
• Системное и систематическое изменение ментального
отношения к сервису;
• Фокус на изменении поведения;
• Мировой опыт проведения обучения по данной системе.
7. Advance AG
117246, Москва
Научный проезд д.14а, стр.1
+ 7 (495) 698-60-90
advance@advance.aog.ru
http://advance.ag
Advance Group
Advance Group – российская компания, образованная в 1998 году, специализирующаяся на
корпоративном обучении. Компания имеет многолетний опыт сотрудничества с ведущими гло-
бальными компаниями и исследовательскими организациями. Advance Group – это экспертиза
международного уровня, многолетний опыт работы на российском рынке и рынке СНГ, уникаль-
ные технологии развития тренеров.
Мы не стоим на месте и находимся в постоянном развитии – движение вперед и драйв – важ-
ные составляющие нашего успеха. С 2014 года Advance Group расширяет области экспертизы.
Сегодня мы – альянс компаний, предоставляющий полный спектр решений в области развития
сотрудников и организаций. Мы развиваем новые партнерские связи и альянсы, следуя за самыми
передовыми know-how и технологиями
Сегодня Advance Group работает в России, Украине, Казахстане, Латвии. Клиенты: 300 транс-
национальных и российских компаний.
В 2001 г. мы были удостоены премии «Лучшая тренинговая компания». В 2009 г. – премии
«Компания Года в сфере бизнес образования» по версии РБК. Advance Group входит в топ-15
тренинговых компаний на российском рынке. Генеральный менеджер Елена Павличенко - в рей-
тинге 10 лучших бизнес-коучей в стране.
Область нашей экспертизы охватывает такие форматы обучения как:
• Портал дистанционного обучения Academic.ag. Это платформа для онлайн обучения в сфе-
ре бизнеса и личностного развития.
• Первый low-cost провайдер тренинговых услуг Advantis. Это широкий спектр практичных,
емких, модульных экспресс-программ для развития ключевых навыков сотрудников.
• Мы по-прежнему сохраняем направления, которые являются нашей гордостью – сложные,
комплексные решения, адаптация программ под задачи и потребности клиента, системы об-
учения. Все это – наша флагманская компания AchieveGlobal Russia.
• Направление консалтинга – компания Private Advisors. Это партнерство советников между-
народного уровня, которые могут предложить свой опыт и способствовать развитию бизне-
са клиентов и их индивидуальному росту.
• А в 2015 году мы анонсируем запуск нашего проекта Agame - компании, которая будет
представлять направление бизнес-симуляций и моделирующих игр.