How to sell CX in organizaton
•
0 likes•240 views
Какие аргументы использовать для коллег из разных функций, чтобы получить ресурсы на создание функции управления клиентским опытом.
Recommended
More Related Content
What's hot
What's hot (20)
Similar to How to sell CX in organizaton
Similar to How to sell CX in organizaton (20)
More from Oleg Koss
More from Oleg Koss (12)
How to sell CX in organizaton
- 1. Как “продать” CX в организации?
- 2. Клиентский опыт Визия Создавать Измерять Улучшать Поддерживать Хороший клиентский опыт – основной драйвер лояльности
- 4. Процесс измерения и регулярного улучшения клиентского опыта Net Promoter System®
- 5. Launch Try Imagine Look Service Design: вместе с клиентом, а не для клиента Цели и задачи - Результат проекта - Критерии успеха. - Ограничения Рамка - Анализ имеющихся данных и практик - Формирование рабочей группы - Гипотезы для исследования Исследование клиентов - Проверка гипотез - Определение пути клиента - Определение персон Тест - Тест прототипов - Внесение изменений - Повторный тест - Описание требований - План внедрения - Критерии успеха - Запуск в коммерцию CX Design 2017 Frame Brief Создание решений - Приоритетные проблемы - Приоритетные клиенты - Брейншторминг идей - Создание прототипов
- 10. • Быть хорошим папой • Провести время вместе • Дать жене отдохнуть • Научить полезному • Есть, о чем поговорить • Нас не было дома долго • Ребенку скучно • Мне скучно • Про EQ • Параллели с ребенком • 2 часа • Высокий рейтинг • Смешные шутки
- 11. Мы – в бизнесе! There is one and only one social responsibility of business — to increase its profits
- 13. Финансовый директор • Веду учет финансов • Строю прогнозы • Управляю инвестициями • Взаимодействую с коллегами • Строю карьеру
- 14. • Строю прогнозы • Управляю инвестициями • Знаю, куда в первую очередь инвестировать • Клиенты перестанут приносить доход • Инвестиции с непонятным откликом • Понимание основных болей ключевых клиентов • Показатель будущих доходов • Возможность померять эффект Система NPS Финансовый директор
- 15. • Управляю инвестициями в новые продукты и сервисы • Знаю, куда в первую очередь инвестировать • Нет контроля в процессе создания продукта • Высокий риск невозврата инвестиций • Понимание основных сегментов клиентов и их потребностей • Снижение риска в процессе дизайна • Инвестиции в проверенный продукт Service design Финансовый директор
- 17. • Взаимодействую с коллегами • Строю карьеру • Эффективно контролирую • Не понимаю коммерцию • Не могу донести свои идеи • Знаю, как выглядит путь клиента и какие показатели его иллюстрируют • Кросс-функциональная группа с фасилитатором Service design Финансовый директор
- 19. Посчитайте ₴ • Размеры оттока в компании (в клиентах и деньгах) • Долю дохода от ключевых клиентов • Долю дохода от новых продуктов в компании • Долю и объем инвестиций в продукты и сервисы, которые не оправдали ожидания
- 21. Директор по маркетингу • Ищу новые инсайты • Продвигаю продукты и услуги • Развиваю бренд • Веду компанию в digital (omnichannel) • Профессионально развиваюсь
- 22. • Продвигаю продукты • Ищу новые инсайты • Понятная сегментация и позиционирование • Яркий USP • Бизнес не может сформулировать бриф • Клиент не знает, чего хочет • Портреты основных персон: их pains & gains • Кросс-функциональная работа • Методология выявления потребностей Service design Директор по маркетингу
- 23. • Строю omnichannel • Высокая конверсия на каждом этапе и в каждом канале • Не знаю, с чего начать • Знаю этапы и барьеры, на customer journey • Знаю перечень и вид ключевых customer journey Service design Директор по маркетингу
- 25. • Профессионально развиваюсь • Я востребован на рынке труда • Я пропустил важный тренд • Современные методологии CEM NPS+SD Директор по маркетингу • Современные методологии CEM
- 27. Постройте и посчитайте • Customer journey AS IS. Подчеркните «провалы» и возможности • Конверсию между этапами и между каналами
- 28. Спросите Для клиентов ХХХ, которые (хотят, боятся) YYY мы предлагаем ZZZ чтобы (достичь/избежать) WWW
- 29. HR
- 30. Директор по персоналу • Нанимаю и удерживаю людей • Оцениваю и развиваю сотрудников • Формирую корпоративную культуру • Профессионально развиваюсь
- 31. • Нанимаю и удерживаю людей • Сильный бренд работодателя – привлекательный для талантов • Люди не выдерживают и уходят • Привлекательный продукт и сервис влияют на восприятие бренда работодателя • Лучше клиентский опыт – меньше стресса в работе персонала CX Директор по персоналу
- 32. • Оцениваю и развиваю сотрудников • Сотрудники понимают свои задачи и области развития • Не могу оценить клиенто- ориентированность • Четкое понимание каждой функцией своих основных задач в области CX • Эффективная система измерений на основе мнения клиента Директор по персоналу Система NPS
- 34. • Профессионально развиваюсь • Знаю, как создавать отличный employee experience • Я пропустил важный тренд • Современные методологии employee experience eNPS, SD Директор по персоналу • Современные методологии employee experience
- 36. Посчитайте • Отток персонала • Затраты на развитие сотрудников с высокой текучестью • Производительность труда в зависимости от eNPS
- 37. • Директор по продажам • Директор по продуктам • Директор IT • …
- 40. CEO, Собственник
- 41. • Директор по продажам • Директор по продуктам • Директор IT • …
- 42. Собственник • Самовыражаюсь • Мечтаю • Расту
- 43. • Самовыражаюсь • Мечтаю • Расту • Я как Google (Apple, Zapos) • Меня уважают • Всю жизнь как белка в колесе • Меня троллят за мой сервис • Я использую передовые методологии CX Собственник • Качество продукта и сервиса становится лучше
- 44. Посчитайте х3, постройте и спросите
- 45. Вдохновите • Авторитетные отзывы (в т.ч. положительные!) • Статьи о мировых трендах • Примеры лучшего клиентского опыта
- 46. Олег Косс www.CXdesign.design +380 68 340 3330 oleg.koss@CXdesign.design