Документ представляет собой план внедрения стандартов обслуживания клиентов, подчеркивающий важность системного обучения сотрудников для повышения их эффективности. Он содержит этапы разработки стандартов, включая изучение текущих процессов и тренинги для сотрудников и руководителей, с целью значительного увеличения оборота компании. Ожидаемые результаты внедрения включают улучшение клиентского обслуживания, рост количества клиентов и увеличение продаж.

1. Professional Trainings
«Внедрение стандартов
обслуживания клиентов»

2. Содержание презентации:
•Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов.
•Этапы внедрения стандартов обслуживания.
•Ожидаемый результат от внедрения.
•Информация о компании.
•Наши клиенты.
•Контакты.

3. По статистике, только 20% сотрудников умеют эффективно продавать,
и именно они делают 80% оборота компании.
Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов:
80%
сотрудников
20%
результата
20%
сотрудников
80%
результата
Если повысить эффективность работы остальных сотрудников,
то оборот компании увеличится на 30-50%!!!
Обучение сотрудников это не расходы, а инвестиции!
Все успешные иностранные компании инвестируют в обучение сотрудников 10% средств от оборота.

4. Для чего нужны стандарты обслуживания клиентов:
•Принимая на работу сотрудника, мы рассчитываем, что он изначально умеет продавать, и сам сможет найти эффективные инструменты продаж, но это далеко не так.
•Мы требуем от сотрудников, чтобы они выполняли план, но не даем им систематизированные знания.
•Стандарты обслуживания клиентов – это свод основных правил по работе с клиентами, в которых собраны все успешные алгоритмы и речевые шаблоны.
•«Чего не написано, того не существует», – именно поэтому так важно описать все основные стандарты и правила для сотрудников.
•Стандарты обслуживания можно сравнить с правилами дорожного движения: не зная правил, водитель не может быть эффективным участником дорожного движения, и является угрозой для остальных.
•Для того, чтобы стандарты обслуживания приносили результат, необходимо внедрить систему контроля и мотивации, как это делает ДПС при контроле правил дорожного движения.

5. Этапы разработки стандартов обслуживания клиентов:
1. Изучение тренером существующего процесса продаж в компании и уровня профессионализма сотрудников.
2. Разработка экспертом стандартов обслуживания.
3. Изучение и корректировка стандартов заказчиком.
4. Съемка видео роликов с основными правилами работы с клиентами.
5. Разработка памятки по работе с клиентами для сотрудников.
6. Тренинг для сотрудников по стандартам обслуживания клиентов.
7. Тренинг для руководителей по контролю и поддержанию уровня знаний у сотрудников.
8. Посттренинговая оценка сотрудников.

6. 1.Изучение тренером существующего процесса продаж в компании и уровня профессионализма сотрудников:
•Полевое наблюдение за сотрудниками в процессе продаж/обслуживания клиентов.
•Оценка персонала при помощи ситуационных кейсов и тестов.
•Оценка персонала по методу «Тайный покупатель».
•Изучение полученных данных.
•Стратегическая сессия с руководством по итогам аудита персонала.

7. 2. Разработка тренером стандартов обслуживания. На основе информации, полученной после аудита персонала, разрабатываются стандарты обслуживания клиентов. Стандарты обслуживания содержат следующие разделы:
•Требования к атмосфере (освещение, музыка) и чистоте помещения.
•Требования к внешнему виду персонала.
•Правила делового этикета, нормы поведения персонала на рабочем месте.
•Правила взаимодействия с клиентом на каждом этапе продаж:
Установление контакта.
Выявление потребностей.
Презентация продукта.
Работа с возражениями.
Завершение сделки/консультации.
•Правила проведения акций для клиентов.
•Правила работы в конфликтных ситуациях.
•Правила работы с возвратами.
•Правила работы с клиентами по телефону. Разделы стандартов обслуживания обсуждаются и согласовываются с Вами!

8. 3. Изучение и корректировка стандартов обслуживания заказчиком.
После разработки стандартов обслуживания, мы отправляем их Вам на согласование,
для того, чтобы Вы ознакомились и дали обратную связь: что, по Вашему мнению, нужно дополнить, изменить, откорректировать.
Учитывая Ваши пожелания, мы дорабатываем стандарты.
4. Съемка видео роликов с основными правилами работы с клиентами.
Мы снимаем видеосюжеты по реальным сценариям продаж в Вашей компании,
с примерами правильной и неправильной работы с клиентами.
5. Разработка памятки по работе с клиентами для сотрудников.
Мини-памятка включает в себя основные своды и правила работы с клиентами. Данную памятку удобно разместить на рабочем месте каждого сотрудника, чтобы он в любой момент имел под рукой подсказку, как вести себя с клиентами в той или иной ситуации.
Результат:
Компания получает документ «Стандарты обслуживания клиентов» в формате PowerPoint,
со встроенными видеороликами, которые дополняют теоритическую часть конкретными примерами.
Благодаря этому, каждый сотрудник Вашей компании сможет самостоятельно обучаться и повторять материал в удобное для него время.

9. 6. Тренинг для сотрудников по стандартам обслуживания клиентов.
Тренинг необходим для того, чтобы все сотрудники компании отработали на практике и закрепили основные правила работы с клиентами.
Тренинг направлен на то, чтобы:
•Показать сотрудникам, что они делали неправильно.
•Проработать на практике правильный алгоритм работы с клиентами.
•Замотивировать сотрудников на качественное выполнение своей работы.
После тренинга тренер составляет рекомендации по развитию для каждого сотрудника.
7. Тренинг для руководителей по контролю и поддержанию уровня знаний у сотрудников.
Для того, чтобы система продаж работала правильно, необходимо своевременно контролировать, оценивать и обучать персонал.
Для этого наш тренер проведет обучение руководителя и предоставит все необходимые инструменты для управления отделом продаж.
8. Посттренинговая оценка сотрудников.
Оценка позволит проанализировать, насколько эффективно усвоен материал сотрудниками, а также, определить зоны для дальнейшего развития персонала.

10. Ожидаемый результат от внедрения стандартов обслуживания: Результат для сотрудников:
•Соблюдение правил делового этикета при работе с клиентами.
•Умение расположить к себе клиента и начать диалог.
•Правильное выявление потребностей клиента.
•Эффективное убеждение и презентация преимуществ товара или услуги.
•Работа с возражениями и сопротивлением клиентов.
•Завершение сделки Продажей.
•Эффективное решение сложных и конфликтных ситуаций.
•Построение лояльных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Результат для компании:
•Эффективный инструмент для обучения, оценки и мотивации персонала.
•Увеличение числа активных клиентов.
•Увеличение числа постоянных клиентов.
•Увеличение среднего заказа (среднего чека).
•Выполнение и перевыполнение плана по продажам.
•Эффект само мотивации сотрудников.
•При выполнении всех рекомендаций, оборот компании увеличивается на 20-30%.

11. Наши услуги:

12. Наши клиенты:

13. Наши контакты:
Юлия Пелих – эксперт по продажам и клиент-ориентированному обслуживанию.
Грицан Марина – менеджер проекта. Тел.: 044-361-59-48, 097-147-89-66
www.protraining.com.ua
e-mail: manager@protraining.com.ua
Будем рады сотрудничеству с Вами!