Основная тематика:
- Роль сервисной службы в компании.
- Сервисная служба – «центр затрат» или «центр прибыли».
- Баланс трех ключевых целей.
- Качественное обслуживание, как КФУ бизнеса.
- Что такое сервис с точки зрения клиента и с точки зрения персонала компании.
- Какие вопросы, связанные с работой сервисной службы и как необходимо доносить до клиентов.
- 3 степени сложности решаемых вопросов.
- Оценка качества обслуживания.
- Показатели работы сотрудников сервисной службы.
- Ключевые факторы успешной работы сервисной службы.
- Ключевые компетенции сотрудников сервисной службы.
- Мотивация сотрудников сервисной службы.
- Внедрение изменений в работу компании, связанных с сервисным обслуживанием клиентов.
http://www.seminarna.ru/
Внедрение стандартов обслуживания. почему это важно? Как грамотно внедрить стандарты в соответствии со спецификой компании? Наши специалисты в области стандартов обслуживания, клиентского сервиса ответят на эти и многие другие вопросы на наших семинарах и тренингах!Ждем Вас!
И департаменту ИТ, и отделу абонентского обслуживания телекоммуникационной компании, и службе поддержки важно формировать исключительно положительный клиентский опыт. ITIL рекомендует делать всё «правильно»: начинать со стратегии и только в последнюю очередь оптимизировать операции.
Узнайте из статьи, как применять эти рекомендации на практике и как выстроить безупречный сервис на трёх китах: омниканальные коммуникации, каталог услуг и уровни обслуживания, референтные бизнес-процессы.
AdvanceIT - презентация нового курса от IT-TuningElena Petrova
AdvanceIT - курс для менеджеров из ИТ. Развиваем бизнес-мышление посредством кроссфункциональных курсов и навыков аудита бизнес-процессов. Связываем интересы компании с интерсами менеджеров.
http://www.seminarna.ru/
Внедрение стандартов обслуживания. почему это важно? Как грамотно внедрить стандарты в соответствии со спецификой компании? Наши специалисты в области стандартов обслуживания, клиентского сервиса ответят на эти и многие другие вопросы на наших семинарах и тренингах!Ждем Вас!
И департаменту ИТ, и отделу абонентского обслуживания телекоммуникационной компании, и службе поддержки важно формировать исключительно положительный клиентский опыт. ITIL рекомендует делать всё «правильно»: начинать со стратегии и только в последнюю очередь оптимизировать операции.
Узнайте из статьи, как применять эти рекомендации на практике и как выстроить безупречный сервис на трёх китах: омниканальные коммуникации, каталог услуг и уровни обслуживания, референтные бизнес-процессы.
AdvanceIT - презентация нового курса от IT-TuningElena Petrova
AdvanceIT - курс для менеджеров из ИТ. Развиваем бизнес-мышление посредством кроссфункциональных курсов и навыков аудита бизнес-процессов. Связываем интересы компании с интерсами менеджеров.
Что такое уникальный сервис? Почему существуют компании, которые владеют секретом работы с клиентами: умеют привлекать, удерживать и создавать особые отношения, при которых клиент ценит услуги и готов рекомендовать их другим? Используя математические выражения, можно сказать, что лояльность ваших клиентов пропорционально равна уровню вашего бизнеса и уровню качества вашего сервиса. Если любое из этих звеньев равно нулю, ваш продукт и ваша услуга не смогут победить в конкурентной борьбе за предпочтения клиента. То, что мы называем Звездный сервис, строится годами, основано на вкладе и особой мотивации всех членов вашей команды, которая работает в едином направлении, привержена одним ценностям и несет гармоничную корпоративную культуру. В 21 веке качественное обслуживание и сопровождение основного продукта становятся критическим компонентом стратегии любой компании. Инвестиции в развитие навыков сервиса позволяют современным организациям добиться успеха в среде высочайшей конкуренции. Настоящая культура сервиса, построенная на уникальной стратегии, технологиях, процессах и реализуемая профессионалами не может быть скопирована вашими конкурентами...
Cтандарты обслуживания как основа сервисной стратегии компанииNatalia Eremeeva
Многие компании постоянно ищут
новые ресурсы для повышения качества
клиентского опыта. В борьбе за клиента
могут помочь самые разные ходы,
а управленческих инструментов,
которые применяют
клиентоориентированные организации
для обеспечения идеального сервиса,
существует несколько сотен.
Один из самых важных
и эффективных инструментов,
обеспечивающих идеальный
сервис, – корпоративные стандарты
обслуживания клиентов.
программа семинара для топ менеджеров 10 14Efim Aldoukhov
ПРОГРАММА СЕМИНАРА ДЛЯ ТОП-МЕНЕДЖЕРОВ И АКЦИОНЕРОВ СРЕДНЕГО И КРУПНОГО РОЗНИЧНОГО И B2B БИЗНЕСА
«КАК ЗАПУСТИТЬ E-COMMERCE (ИНТЕРНЕТ МАГАЗИН) И ИМ УСПЕШНО УПРАВЛЯТЬ. ТРЕНДЫ, СОТРУДНИКИ, KPI, МОДЕЛИ И ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ.»
Методологический Мастер-класс 10-11 апреля в КиевеValery Skorohod
10-11 апреля приглашаем Вас и Вашу Команду погрузиться в атмосферу системного творчества, где мы вместе созданим "первый импульс" для развития Вашей Компании и ключевые условия для его претворения его в жизнь...
Зачем нужны изменения в организации и как избежать тупиков в развитии?
Мы расскажем:
Проблемные вопросы каждого этапа развития организации и их разрешение.
Почему возникает потребность в изменениях и когда их не избежать.
Собственник и генеральный директор - роли и функции в организации. Потеря контроля и управления - это видимость или реалии Вашей организации?
Кто работает с изменениями в организации. Какие вопросы решают консультанты по управлению? Что могут и не могут профессионалы в консалтинге?
Что такое уникальный сервис? Почему существуют компании, которые владеют секретом работы с клиентами: умеют привлекать, удерживать и создавать особые отношения, при которых клиент ценит услуги и готов рекомендовать их другим? Используя математические выражения, можно сказать, что лояльность ваших клиентов пропорционально равна уровню вашего бизнеса и уровню качества вашего сервиса. Если любое из этих звеньев равно нулю, ваш продукт и ваша услуга не смогут победить в конкурентной борьбе за предпочтения клиента. То, что мы называем Звездный сервис, строится годами, основано на вкладе и особой мотивации всех членов вашей команды, которая работает в едином направлении, привержена одним ценностям и несет гармоничную корпоративную культуру. В 21 веке качественное обслуживание и сопровождение основного продукта становятся критическим компонентом стратегии любой компании. Инвестиции в развитие навыков сервиса позволяют современным организациям добиться успеха в среде высочайшей конкуренции. Настоящая культура сервиса, построенная на уникальной стратегии, технологиях, процессах и реализуемая профессионалами не может быть скопирована вашими конкурентами...
Cтандарты обслуживания как основа сервисной стратегии компанииNatalia Eremeeva
Многие компании постоянно ищут
новые ресурсы для повышения качества
клиентского опыта. В борьбе за клиента
могут помочь самые разные ходы,
а управленческих инструментов,
которые применяют
клиентоориентированные организации
для обеспечения идеального сервиса,
существует несколько сотен.
Один из самых важных
и эффективных инструментов,
обеспечивающих идеальный
сервис, – корпоративные стандарты
обслуживания клиентов.
программа семинара для топ менеджеров 10 14Efim Aldoukhov
ПРОГРАММА СЕМИНАРА ДЛЯ ТОП-МЕНЕДЖЕРОВ И АКЦИОНЕРОВ СРЕДНЕГО И КРУПНОГО РОЗНИЧНОГО И B2B БИЗНЕСА
«КАК ЗАПУСТИТЬ E-COMMERCE (ИНТЕРНЕТ МАГАЗИН) И ИМ УСПЕШНО УПРАВЛЯТЬ. ТРЕНДЫ, СОТРУДНИКИ, KPI, МОДЕЛИ И ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ.»
Методологический Мастер-класс 10-11 апреля в КиевеValery Skorohod
10-11 апреля приглашаем Вас и Вашу Команду погрузиться в атмосферу системного творчества, где мы вместе созданим "первый импульс" для развития Вашей Компании и ключевые условия для его претворения его в жизнь...
Зачем нужны изменения в организации и как избежать тупиков в развитии?
Мы расскажем:
Проблемные вопросы каждого этапа развития организации и их разрешение.
Почему возникает потребность в изменениях и когда их не избежать.
Собственник и генеральный директор - роли и функции в организации. Потеря контроля и управления - это видимость или реалии Вашей организации?
Кто работает с изменениями в организации. Какие вопросы решают консультанты по управлению? Что могут и не могут профессионалы в консалтинге?
1. Individually For Each Professionally For All Мастер-класс «Кто берется за частные вопросы, без предварительного решения общих, тот неминуемо будет на каждом шагу бессознательно для себя «натыкаться» на эти общие вопросы.» Организация работы сервисных подразделений
2.
3.
4.
5. Классическое понимание сервиса Сервисное обслуживание Восприятие клиента С точки зрения клиента ВСЁ , что Вы делаете, является сервисом (от звонка до ...) !!! Факторы, влияющие на повторные продажи Рыночные коммуника-ции Процесс продажи Поставка товара, услуга Пуско-наладка Гарантийное обслужива-ние Послегаран-тийное обслуживание Повтор-ные продажи Рыночные коммуника-ции Процесс продажи Поставка товара, услуга Пуско-наладка Гарантийное обслужива-ние Послегаран-тийное обслуживание Повтор-ные продажи
6. Приоритеты в работе ключевых сотрудников Текущая деятельность Деятельность по развитию 20% 20% 8 0 % 80%
7. Факторы, влияющие на текучесть кадров: Причины остаться в компании: Причины ухода из компании: 1. По-настоящему интересная, разнообразная работа. 1. Незначительное или полное отсутствие участия в решении сложных задач. 2. Возможность развития, повышения квалификации. 2. В целом неинтересная работа. 3. Новые сложные задачи. 3. Низкая заработная плата. 4. Стабильная работа. 4. Низкие шансы продвижения по службе. 5. Предложение большего дохода. 5. Неблагоприятные отношения в коллективе. 6. Продвижение по службе, карьерный рост. 6. Слишком большое «давление на работника». 7. Хорошие отношения в коллективе. 7. Малая вероятность или отсутствие перспектив роста заработной платы. 8. Хорошие условия труда. 8. Безынициативный руководитель. 9. Независимость ( min контроль со стороны). 9. Плохие условия труда. 10. Перспективы увеличения дохода. 10. Слишком мало свободы.
8.
9. Хотите получить дополнительную информацию? Пишите: [email_address] [email_address] Звоните: +380 67 50 1 34 40 +380 95 850 16 26 Mercury Professional более 12 лет обеспечивает украинский рынок эффективными технологиями управления и развития. Спасибо за внимание! Важно не то, что Вы знаете свои проблемы, а то, что Вы собираетесь делать дальше. И что произойдет если это не делать!
10.
Editor's Notes
Стиль руководства – Адизес Стратегия – Портер Структура – Минцберг Система (ССП) – Каплан, Нортон