Документ обсуждает важность и роль контактного центра (КЦ) в организации, подчеркивая его значимость для оптимизации внутренних бизнес-процессов и повышения качества обслуживания клиентов. Автор, Ирина Величко, предлагает рассматривать КЦ как важный элемент, влияющий на эффективность компании, и делится рекомендациями по его внедрению и интеграции. В заключение подчеркивается необходимость знаний и опыта в управлении КЦ для достижения его максимальной эффективности.

1. Контактный центр: дорогая имиджевая игрушка или способ оптимизации деятельности компании?Ирина Величко,Независимый консультант

2. Вопросы к аудитории:У кого из присутствующих в компании работает КЦ?Что произошло в компании после открытия КЦ?Как Вы считаете, насколько эффективно он работает?

3. Вопрос:Если Вы представите, что Ваша компания – это квартира, какую роль в ней будет играть контактный центр?

4. Качественный скачок Открытие КЦ – переход на качественно новый уровень жизни:от общественного питания - к кухне в собственной квартире

5. Вы решили построитьКухнюКонтактный центрСо специалистами определитьдизайн и коммуникацииПровести консалтингНайти интегратора и провайдеровНайти мастера с бригадой Определиться с оборудованием и возможностями его интеграцииКупить трубы, плитку, стройматериалы…Купить мебель и оборудование для работы операторовКупить мебель и оборудование Все установить и подключить Провести необходимые работы, набрать и обучить персоналНаучить всех этим пользоватьсяПерестроить бизнес-процессы компании на работу с КЦ

6. В повседневной работеКухняКонтактный центрРегулярные проверки, все ли в порядкеМытье, чистка Покупка новых «девайсов»Статистические данные, мониторинг системАпгрейд системИнсталляция новых модулей и систем

7. Возможности мониторингаКухняКонтактный центрПроверка правильности работы оборудования (температура в холодильнике, духовке, воды)Прочистка засоренных местГенеральные уборкиУстановка и мониторинг KPIОт слеживание взаимодействийКЦ и смежных подразделений Проверка качества работы КЦ и удовлетворенности потребителей Аудит работы

8. Что должна получить организация после внедрения КЦ?Внутри КЦУскорение процесса обслуживания клиентовПовышение качества обслуживания Повышение лояльности клиентовЕдиную базу данных Расширение предоставляемых сервисов

9. Что должна получить организация после внедрения КЦ?Внутри компанииПрозрачность процессов взаимодействия подразделенийОптимизация структуры и персоналаСокращение внутренних расходов (зарплата, каналы связи, канцелярия и т.п.)Оптимизация внутренней работы компании

10. Запомните:Контактный центр может и должен зарабатывать деньги!

11. Возможности воздействия

12. Руководство компанииКакое значение придает КЦ?Знает ли возможности КЦ в принципе и своего – в частности?Знает ли принципы работы КЦ?Знает и может ли выставлять основные KPI?Знает ли, что стоит за каждым KPI?

13. Менеджер контактного центраИмеет ли опыт работы в КЦ?Прошел ли специализированное обучение?Что знает о стандартах работы КЦ?Насколько технически грамотен?

14. Смежные отделыПрописаны ли бизнес-процессы на предприятии?Правильно ли сотрудники смежных отделов понимают смысл деятельности КЦ?Насколько смежные отделы готовы к сотрудничеству?

15. Рецепт здоровьяНе закладывайте «болезни» с момента создания КЦилиобратитесь к профессионалам для лечения

16. Спасибо! Вопросы?Ирина Величко, независимый консультант+38 050 550 11 69+ 38 067 440 69 91ivelychko@ivelychko.com.ua